不知道有多少企業(yè)都?xì)г诹诉@件事上，你可能也深陷其中

島 君 說(shuō)

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，除了產(chǎn)品和服務(wù)，人們更關(guān)注情感體驗(yàn)和自我實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)趨勢(shì)逐漸從“購(gòu)買(mǎi)東西”轉(zhuǎn)向“購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，比如旅游、參加音樂(lè)會(huì)、到現(xiàn)場(chǎng)觀看重大比賽等。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，用戶(hù)體驗(yàn)就是商機(jī)，其帶來(lái)的最直接的好處就是提升黏性，產(chǎn)生利潤(rùn)。

如何為用戶(hù)設(shè)計(jì)滿意的體驗(yàn)，成為包括互聯(lián)網(wǎng)、零售、航空、酒店、教育、公共服務(wù)等在內(nèi)的各行各業(yè)都必須面對(duì)和解決的問(wèn)題

美國(guó)知名行為心理學(xué)家希思兄弟發(fā)現(xiàn)，那些令人愉快的體驗(yàn)大致包含欣喜、認(rèn)知、榮耀、連接等4種情感中的一種或幾種。如果能為他人設(shè)計(jì)這些體驗(yàn)，消費(fèi)者就會(huì)聽(tīng)你的擺布。

作 者：[美] 奇普 希思、丹 希思編輯：黃椏楠圖 片：海洛站酷來(lái) 源：正和島（ID：zhenghedao）

《奇葩大會(huì)》有一期節(jié)目，請(qǐng)來(lái)了“死亡體驗(yàn)館”的創(chuàng)始人，講述如何讓人們體驗(yàn)因事故、疾病和衰老導(dǎo)致的死亡。當(dāng)人們走過(guò)黑暗，釋然地接受命運(yùn)，躺入焚化爐，體驗(yàn)過(guò)死亡以后，迎接他們的是一種新生。

這個(gè)例子看似荒誕，卻充分地說(shuō)明了一個(gè)道理：體驗(yàn)，是可以被設(shè)計(jì)的。

想象一下這樣的情景：

入職第一天，你剛到公司門(mén)口，就有一位打扮非常正式的女士來(lái)迎接你。她領(lǐng)著你在公司走了一圈，向你介紹了各部門(mén)的情況，然后把你送到辦公桌前。

辦公桌旁邊掛著一條橫幅，上面寫(xiě)著“新人在這兒！”，全公司都能看見(jiàn)。桌上有一份禮物，是一個(gè)不銹鋼材質(zhì)的公司產(chǎn)品模型。你打開(kāi)電腦，屏幕上出現(xiàn)了一幅代表公司理念的美麗圖片。

你打開(kāi)郵箱，看到了一封來(lái)自首席執(zhí)行官的郵件，他對(duì)你加以鼓勵(lì)，希望你在入職的第一天有好心情，也希望你在公司能享受一段愉快的工作體驗(yàn)。

整整一上午，不斷地有人過(guò)來(lái)跟你打招呼，向你做自我介紹，對(duì)你噓寒問(wèn)暖。

你覺(jué)得這種入職體驗(yàn)怎么樣？是不是覺(jué)得公司這么重視你，你一定要好好干，報(bào)效公司？

其實(shí)，這一套入職體驗(yàn)并不是公司自發(fā)地想出來(lái)的，而是一家咨詢(xún)公司給設(shè)計(jì)的。這家咨詢(xún)公司在很多公司都推行了這種新人入職體驗(yàn)服務(wù)，當(dāng)然都取得了良好的效果。

好的體驗(yàn)不僅能給人留下難忘的、美好的回憶，還能帶來(lái)榮耀感，帶來(lái)影響一生的啟示。企業(yè)如果能為他人設(shè)計(jì)這些體驗(yàn)，消費(fèi)者就會(huì)聽(tīng)你的擺布。

峰值體驗(yàn)：

決定性時(shí)刻往往會(huì)激發(fā)積極的情感

體驗(yàn)心理學(xué)中有個(gè)說(shuō)法叫“峰終定律”（peak-endrule），大致意思是，一段經(jīng)歷最讓人印象深刻的，是它的峰值體驗(yàn)——最好和最壞的時(shí)刻——和結(jié)束的瞬間。

至于總時(shí)間長(zhǎng)度，以及其中不好不壞的體驗(yàn)，我們則常常忘記。

比如，星巴克的峰，是友善的店員和咖啡的味道。盡管整個(gè)服務(wù)過(guò)程中有排長(zhǎng)隊(duì)、價(jià)格貴、難找位等很多差的體驗(yàn)，但是客戶(hù)下次還會(huì)再去。因?yàn)樾前涂私o你留下的最大的印象是美好的。

“峰值體驗(yàn)”很大程度上決定了人們的好惡情緒。因此，很多企業(yè)都試圖在“峰值時(shí)刻”上做文章，挖掘其中潛在的商業(yè)價(jià)值，宜家就是一個(gè)典型例子。

不知道你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，其實(shí)逛宜家也有很多不愉快的體驗(yàn)：

比如只想買(mǎi)一個(gè)東西卻要走完整個(gè)商場(chǎng)；

服務(wù)員很少，要咨詢(xún)的時(shí)候經(jīng)常找不到人；

要自己記型號(hào)、找商品，甚至要從貨物架上搬貨等等。

為什么顧客們的購(gòu)物體驗(yàn)大多都還不錯(cuò)呢？

在宜家的這個(gè)例子里，“峰終定律”可以說(shuō)是發(fā)揮到了極致。

“峰”就是物有所值的家具，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)。“終”就是出口那1塊錢(qián)一個(gè)的甜筒或是10塊錢(qián)3串的瑞典肉丸。宜家牢牢抓住了顧客的“軟肋”，對(duì)重要時(shí)刻進(jìn)行“精準(zhǔn)投資”，這就是為什么喜歡逛宜家的朋友即使什么也沒(méi)買(mǎi)，也能樂(lè)呵一整天的原因。

正如美國(guó)詩(shī)人Maya Angelou 所言：人們會(huì)忘記你說(shuō)過(guò)的話，忘記你做過(guò)的事，但她們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你帶給他們的感受。”

事實(shí)上，沒(méi)有任何一家公司的服務(wù)，能夠完成用戶(hù)所有的服務(wù)期待。如果企業(yè)要滿足用戶(hù)的所有服務(wù)期待，它的資源配置一定是超級(jí)冗余。一定會(huì)成本過(guò)高。

因此商家兜售一種商品或者服務(wù)的時(shí)候，在體驗(yàn)峰值時(shí)讓客人很開(kāi)心，在結(jié)束時(shí)讓客人再小開(kāi)心一下，客人就會(huì)印象深刻，覺(jué)得這一天都很美好。

可惜的是，很多企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，常常忽略了對(duì)“峰值體驗(yàn)”的設(shè)計(jì)，白白流失了很多本可以“收買(mǎi)人心”的好機(jī)會(huì)。

有一本叫《行為設(shè)計(jì)學(xué)：打造峰值體驗(yàn)》的書(shū)，就是專(zhuān)門(mén)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題的。

打造峰值體驗(yàn)：

如何通過(guò)四個(gè)瞬間，輕松掌控他人行為

這本書(shū)的作者是奇普 希思和丹 希思，他們分別是斯坦福大學(xué)商學(xué)院著名的組織行為學(xué)教授和杜克大學(xué)社會(huì)企業(yè)發(fā)展中心的高級(jí)研究員。此前，他們合作的行為心理寫(xiě)實(shí)三部曲：《決斷力》、《瞬變》和《讓創(chuàng)意更有粘性》風(fēng)靡了整個(gè)北美。

在這個(gè)時(shí)代，消費(fèi)的趨勢(shì)已經(jīng)從購(gòu)買(mǎi)東西向購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。如何像設(shè)計(jì)行為一樣，去設(shè)計(jì)讓用戶(hù)滿意的體驗(yàn)？希思兄弟研究發(fā)現(xiàn)，只要從下面四個(gè)方面入手，便能打造讓用戶(hù)難忘的峰值瞬間。

第一，是打造欣喜時(shí)刻，即制造驚喜。

《行為設(shè)計(jì)學(xué)：打造峰值體驗(yàn)》中提出，制造欣喜有三個(gè)方法：提升感官享受、增加刺激性、打破腳本。

其中打破腳本是關(guān)鍵。

我們的生活中充滿了腳本：你的家人如何度過(guò)周末的腳本、你所在團(tuán)隊(duì)的員工開(kāi)會(huì)的腳本、入住酒店的腳本……這些腳本對(duì)我們來(lái)說(shuō)是如此熟悉。

例如你去麥當(dāng)勞用餐，無(wú)論身在世界何處，你都能準(zhǔn)確預(yù)料到將會(huì)接受怎樣的餐食和服務(wù)。但是問(wèn)題來(lái)了：熟悉感和難忘度往往是此消彼長(zhǎng)的，有誰(shuí)會(huì)珍惜上一次在麥當(dāng)勞用餐的經(jīng)歷呢。

而打破腳本則是老方法和新套路之間的分水嶺。要做到突破人們對(duì)這些常規(guī)體驗(yàn)的認(rèn)知和預(yù)期。對(duì)于創(chuàng)業(yè)者而言，打破腳本更是一個(gè)致勝方略，這樣做不僅能夠打造凸顯公司品牌的榮耀時(shí)刻，讓新創(chuàng)公司在同行中脫穎而出，還能實(shí)現(xiàn)公司在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上的革新。

第二，打造認(rèn)知時(shí)刻，即讓人獲得一個(gè)洞見(jiàn)，意識(shí)到自己的潛能或者不能。

這個(gè)方法可以簡(jiǎn)單歸結(jié)為“兩步走戰(zhàn)略”，也就是先給人們“一記重拳”，然后再把他們“扶起來(lái)”。

先說(shuō)說(shuō)“出拳”的方式。舉個(gè)例子，假設(shè)你現(xiàn)在手里拿著一個(gè)方案，急需得到其他人的支持，你會(huì)怎么做？

選擇一，把重點(diǎn)放在推銷(xiāo)解決方案上，你會(huì)努力說(shuō)服他們接受這個(gè)方案，并尋找證據(jù)證明方案的可靠性。

選擇二，把重點(diǎn)放在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上，為客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后為問(wèn)題添油加醋。

這樣一來(lái)，一旦他們意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，注意力也就自然而然地轉(zhuǎn)移到解決方案上來(lái)。選擇二看起來(lái)顯得更為合理，拳頭一出，就要打在關(guān)鍵部位上，直擊問(wèn)題核心，才會(huì)讓你的解決方案更有價(jià)值。

拳頭出完了，就得把人給“扶起來(lái)”。該怎么“扶”還很講究，需要有“高標(biāo)準(zhǔn)+信心”和“方向+支持”的助推。就好比領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你說(shuō)，我對(duì)你有很高的期待，我也知道你能達(dá)到這些目標(biāo)，雖然有點(diǎn)困難，但你可以嘗試挑戰(zhàn)一下，如果失敗了，我會(huì)幫你重整旗鼓。這樣的話話無(wú)疑會(huì)讓員工產(chǎn)生難忘的“峰值瞬間”，而這，也是引導(dǎo)人們產(chǎn)生正確自我認(rèn)知的靈丹妙藥。

第三，是打造榮耀時(shí)刻。

欣喜時(shí)刻讓你突破常規(guī)，認(rèn)知時(shí)刻啟發(fā)你認(rèn)識(shí)世界和自我，而榮耀時(shí)刻則記錄了你最光彩的時(shí)刻，也是最為常見(jiàn)的“峰值瞬間”。

如何才能打造榮耀時(shí)刻呢？有三種使用的方法：認(rèn)可他人；設(shè)立里程碑；鍛煉勇氣。

認(rèn)可他人能為別人打造決定性時(shí)刻，這招在教育行業(yè)經(jīng)常被用到，當(dāng)你完成一個(gè)課程的時(shí)候，教育機(jī)構(gòu)往往會(huì)給你頒發(fā)一個(gè)證書(shū)。

設(shè)立里程碑，則能為自己打造榮耀時(shí)刻。例如，“學(xué)英語(yǔ)”這件事兒，讓很多人都頭疼。因?yàn)椤皩W(xué)好英語(yǔ)”是一個(gè)模糊的目標(biāo)，容易讓人提不起干勁。兒。

其實(shí)可以把英語(yǔ)水平分成幾個(gè)“里程碑”。

比如：1.能點(diǎn)菜；2.能和司機(jī)簡(jiǎn)單對(duì)話；3.看報(bào)紙至少能理解一個(gè)新聞標(biāo)題；4.能看進(jìn)去兒童動(dòng)畫(huà)片；5.讀懂一本幼兒園級(jí)別的書(shū)……每完成一個(gè)小目標(biāo)，就給自己一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣你會(huì)進(jìn)步更快。

第四，打造連接時(shí)刻。

這里的“連接”指的是人與人之間的連接。

很多時(shí)候，我們習(xí)慣于用時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)考量人際關(guān)系，認(rèn)為關(guān)系維持的時(shí)間越長(zhǎng)，就一定會(huì)發(fā)展得更穩(wěn)固。然而，人際關(guān)系并不是遵循著穩(wěn)定且可預(yù)見(jiàn)的步伐發(fā)展的。有的時(shí)候，長(zhǎng)久的人際關(guān)系會(huì)遇上平臺(tái)期；而有的人際關(guān)系會(huì)在正確的世紀(jì)飛速發(fā)展。

很多實(shí)驗(yàn)證明，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)一起經(jīng)歷過(guò)困難的時(shí)刻，一起奮斗掙扎過(guò)，一起體會(huì)過(guò)痛苦，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力會(huì)特別強(qiáng)。中國(guó)人說(shuō)好關(guān)系是“一起扛過(guò)槍、一起同過(guò)窗……”還是有道理的。所以，現(xiàn)在有些公司把人拉出去在野外進(jìn)行生存訓(xùn)練或者軍訓(xùn)，也是有道理的。

在團(tuán)隊(duì)管理中，很多企業(yè)都能意識(shí)到打造連接感的重要性，那么，如果是面對(duì)消費(fèi)者，又該怎么做呢？

例如，日本知名便利店7-ELEVEN，面向兒童，設(shè)立了“一日店長(zhǎng)”體驗(yàn)活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)孩子們要穿上專(zhuān)屬的工作制服，活動(dòng)中會(huì)體驗(yàn)收銀、整理貨架、打掃衛(wèi)生等工作，活動(dòng)結(jié)束時(shí)，還會(huì)收到徽章等紀(jì)念品。這個(gè)體驗(yàn)，使得消費(fèi)者與商家之間，牽扯進(jìn)了更豐富的感情，關(guān)系也就更進(jìn)一步了。

結(jié)語(yǔ)

“峰值體驗(yàn)”的門(mén)道其實(shí)在商業(yè)，甚至在你生活所接觸的各個(gè)領(lǐng)域都已廣泛使用。

作為顧客、消費(fèi)者、產(chǎn)品用戶(hù)等等角色的時(shí)候，我們其實(shí)無(wú)時(shí)無(wú)刻不處在被“設(shè)計(jì)”之中。反過(guò)來(lái)，當(dāng)你充當(dāng)創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)家、營(yíng)銷(xiāo)人員、交互設(shè)計(jì)師時(shí)，也應(yīng)該把握好人們“峰值時(shí)刻”，通過(guò)設(shè)計(jì)行為與體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值與效益的最大化。

體驗(yàn)時(shí)代，已經(jīng)到來(lái)。