近日,《中國消費(fèi)者報(bào)》對網(wǎng)約車消費(fèi)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示隨著移動端出行進(jìn)入后網(wǎng)約車時(shí)代,消費(fèi)者更看重司機(jī)的規(guī)范服務(wù)和專業(yè)技能。而前不久艾瑞咨詢所發(fā)布的行業(yè)研究報(bào)告也表明,網(wǎng)約車行業(yè)逐漸回歸出行服務(wù)的商業(yè)本質(zhì)。
“撮合經(jīng)濟(jì)”疲軟無力 合規(guī)才能保障安全
在網(wǎng)約車初級階段,各平臺通過補(bǔ)貼的方式培養(yǎng)了人們移動端出行的習(xí)慣,吸引了大批司機(jī)和乘客進(jìn)入平臺,曾經(jīng)業(yè)內(nèi)將網(wǎng)約車平臺直接給司機(jī)和乘客之間“牽線搭橋”的商業(yè)模式稱為“撮合經(jīng)濟(jì)”。但隨著網(wǎng)約車新政的出臺,人們對安全合規(guī)的要求越來越高,在網(wǎng)約車初級階段大放異彩的“撮合經(jīng)濟(jì)”現(xiàn)在顯得疲軟無力。
根據(jù)《中國消費(fèi)者報(bào)》的調(diào)查,有77%的乘客看重司機(jī)的規(guī)范服務(wù)、專業(yè)技能(識路、服務(wù)技能熟練、駕駛技術(shù)好、安全),這些都需要合規(guī)運(yùn)營、嚴(yán)格管理的平臺才能夠?yàn)樗緳C(jī)提供規(guī)范、專業(yè)的培訓(xùn)。而《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在調(diào)查的時(shí)候發(fā)現(xiàn),有一些網(wǎng)約車平臺還達(dá)不到合規(guī)規(guī)范,僅僅通過補(bǔ)貼手段來吸引消費(fèi)者和司機(jī)入駐,導(dǎo)致了司機(jī)素質(zhì)良莠不齊、刷單、人車不符等亂象。
首汽約車CEO魏東認(rèn)為最初的“撮合經(jīng)濟(jì)”稀釋了對專業(yè)價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量的追求。尤其是在網(wǎng)約車新政出臺前,部分網(wǎng)約車平臺和從業(yè)人員缺乏資質(zhì)和專業(yè)能力,讓出行行業(yè)亂象叢生。而網(wǎng)約車新政明確將網(wǎng)約車納入出租車體系,對平臺、駕駛員、車輛都設(shè)定了嚴(yán)格的準(zhǔn)入條件,同時(shí)規(guī)定平臺不得以低于成本的價(jià)格擾亂正常市場秩序。這些都給網(wǎng)約車的發(fā)展劃定了規(guī)則和邊界,而各平臺在逐漸擁有合法身份后,也逐漸回歸理性競爭。
專業(yè)人士認(rèn)為,網(wǎng)約車需要合規(guī)才能夠保障安全,也才能夠贏得更多消費(fèi)者的信賴。
從目前的合規(guī)情況來看,神州專車在2017年1月26日率先拿下福建《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》;同年2月8日,首汽約車獲得北京市網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可證;同年3月2日,滴滴獲得天津市《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車汽車經(jīng)營許可證》??梢妵鴥?nèi)網(wǎng)約車平臺都在向著合規(guī)化邁進(jìn),尤其是隨著神州專車、首汽約車等年輕平臺的入局,合規(guī)、資質(zhì)成為網(wǎng)約車行業(yè)競爭的一個(gè)主旋律。除了平臺合規(guī),根據(jù)網(wǎng)約車新政的規(guī)定,車輛、司機(jī)也必須取得相應(yīng)資質(zhì)。
首汽約車2017年在合規(guī)經(jīng)營方面不斷領(lǐng)先,在各地積極申辦資質(zhì),目前已經(jīng)在全國45個(gè)城市取得了當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車線下經(jīng)營資質(zhì);其中28個(gè)城市為001號認(rèn)證,在全國22個(gè)城市實(shí)現(xiàn)三證齊全合規(guī)經(jīng)營。高度合規(guī)給首汽約車帶來了良好的市場口碑,在多個(gè)媒體及專業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)研中都發(fā)現(xiàn),首汽約車的用戶對其服務(wù)滿意度較高,艾瑞咨詢的行業(yè)研究報(bào)告顯示首汽約車用戶留存率位居行業(yè)第一,而艾媒咨詢近期的數(shù)據(jù)報(bào)告顯示首汽約車活躍用戶分布已經(jīng)躍居行業(yè)第二,僅次于滴滴。
后網(wǎng)約車時(shí)代服務(wù)為王
網(wǎng)約車初級階段平臺都在搶用戶搶流量,而后網(wǎng)約車時(shí)代穩(wěn)定用戶、活躍用戶成為平臺發(fā)展的重心。這一年來首汽約車、神州專車、滴滴出行等平臺都不約而同地將“品質(zhì)”作為平臺的核心宣傳點(diǎn),都證明了網(wǎng)約車市場資源在朝著服務(wù)導(dǎo)向傾斜,艾瑞咨詢分析師也表示網(wǎng)約車市場已經(jīng)回歸出行服務(wù)的商業(yè)本質(zhì)。
《中國消費(fèi)者報(bào)》的調(diào)查結(jié)果顯示,車輛統(tǒng)一、車內(nèi)整潔以及司機(jī)服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能(識路、服務(wù)技能熟練、駕駛技術(shù)好、安全)的總得票數(shù)高達(dá)87%;而乘坐舒適、平臺派單快、服務(wù)態(tài)度好等選項(xiàng)的總得票率為70%。而艾瑞咨詢有關(guān)專家認(rèn)為品質(zhì)化消費(fèi)還應(yīng)該滿足消費(fèi)者更高層次的需求,這包括情感需求和精神需求,這就要求網(wǎng)約車服務(wù)要走向精細(xì)化路線。
在行業(yè)里,滴滴嘗試將公交、地鐵、打車、單車等多種出行方式整合;神州專車近期推出“無霾專車”,走情感路線。而首汽約車則在服務(wù)本身和業(yè)務(wù)多元化上全方位發(fā)展,在今年1月推出了包含“平臺合規(guī)安全認(rèn)證、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)、司機(jī)合規(guī)、無危險(xiǎn)駕駛記錄、熟悉道路、車輛合規(guī)、車內(nèi)外干凈無異味、車內(nèi)溫度舒適、免費(fèi)WiFi、迎賓禮儀、站立等候、主動開關(guān)車門、提拿行李、航班延誤免費(fèi)等、十分鐘免費(fèi)等候”在內(nèi)的15項(xiàng)金牌服務(wù);推出多日接送、接送機(jī)、商務(wù)福祉車、網(wǎng)約大巴、國際用車業(yè)務(wù)等適合通勤、商務(wù)差旅、特殊人群出行、團(tuán)體出行、海外旅游等多種場景的業(yè)務(wù),并在多地上線出租車業(yè)務(wù),與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合升級,全面發(fā)展品質(zhì)服務(wù)。
可見,在后網(wǎng)約車時(shí)代服務(wù)為王,單純依靠補(bǔ)貼搶流量搶用戶的方法已經(jīng)不再適合。撮合經(jīng)濟(jì)必然將成為網(wǎng)約車行業(yè)的過去,追求合規(guī)、追求服務(wù)精細(xì)化發(fā)展才是網(wǎng)約車行業(yè)在未來不斷發(fā)展的動力。
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差一點(diǎn)就放棄了,幸好遇見你們,真的很感謝你們的幫助!
可以幫助復(fù)合嗎?