新零售到家業(yè)務(wù)落地執(zhí)行手冊(cè)全案

2020年開(kāi)局伊始，一次疫情讓眾多的實(shí)體商家陷入了經(jīng)營(yíng)危機(jī)。許多商家紛紛轉(zhuǎn)型線上尋求自救之路，卻苦于沒(méi)有思路沒(méi)有方法。為了幫助更多實(shí)體商家尤其是零售商超商家拓展線上業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增，我將自己負(fù)責(zé)過(guò)的零售到家業(yè)務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行了復(fù)盤(pán)，整理成了一套《新零售到家業(yè)務(wù)落地執(zhí)行手冊(cè)全案》，分享給大家。由于篇幅較長(zhǎng)，特意設(shè)置了目錄，方便大家查閱。

目錄

前言

1、行業(yè)趨勢(shì)

1.1行業(yè)現(xiàn)狀

1.2商家痛點(diǎn)

1.2.1時(shí)空邊界，服務(wù)受限

1.2.2線上沖擊，客流銳減

1.2.3靜態(tài)資料，觸達(dá)困難

1.2.4畫(huà)像模糊，營(yíng)銷(xiāo)粗放

1.2.5平臺(tái)抽傭，飲鴆止渴

1.2.6營(yíng)銷(xiāo)單一，玩法有限

1.3用戶習(xí)慣

1.3.1時(shí)間碎片化

1.3.2被動(dòng)消費(fèi)

1.3.3為服務(wù)付費(fèi)的習(xí)慣

2、系統(tǒng)支撐

2.1系統(tǒng)邏輯

2.2訂單邏輯

2.3達(dá)成效果

2.3.1數(shù)據(jù)互通

2.3.2客戶私有

2.3.3精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

2.3.4延伸服務(wù)

2.3.5營(yíng)銷(xiāo)豐富

2.3.6品銷(xiāo)合一

3、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃

3.1運(yùn)營(yíng)邏輯

3.2運(yùn)營(yíng)規(guī)劃

4、運(yùn)營(yíng)體系

4.1店鋪展現(xiàn)

4.1.1公眾號(hào)

4.1.2微商城

4.1.3小程序

4.2活動(dòng)運(yùn)營(yíng)

4.2.1活動(dòng)流程

4.2.2活動(dòng)分類(lèi)

4.2.3活動(dòng)節(jié)點(diǎn)

4.3產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

4.3.1類(lèi)目梳理

4.3.2矩陣組合

4.3.3賣(mài)點(diǎn)提煉

4.3.4 單品分析

4.4內(nèi)容運(yùn)營(yíng)

4.4.1活動(dòng)落地

4.4.2種草內(nèi)容

4.4.3服務(wù)內(nèi)容

4.4.4用戶投稿

4.5用戶運(yùn)營(yíng)

4.5.1會(huì)員體系

4.5.2積分體系

4.5.3簽到體系

4.5.4任務(wù)體系

4.5.5標(biāo)簽體系

4.5.6用戶分層

4.5.7用戶召回

4.5.8私域流量

4.6渠道運(yùn)營(yíng)

4.6.1分銷(xiāo)市場(chǎng)

4.6.2社區(qū)團(tuán)購(gòu)

4.6.3銷(xiāo)售員分銷(xiāo)

4.7數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)

4.7.1運(yùn)營(yíng)流程

4.7.2數(shù)據(jù)類(lèi)別

4.8小程序運(yùn)營(yíng)

4.9訂單處理及訂單配送

5、團(tuán)隊(duì)構(gòu)架

5.1團(tuán)隊(duì)構(gòu)架

5.2團(tuán)隊(duì)分工

5.2.1部門(mén)經(jīng)理

5.2.2活動(dòng)運(yùn)營(yíng)

5.2.3產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

5.2.4內(nèi)容運(yùn)營(yíng)

5.2.5用戶運(yùn)營(yíng)

5.2.6基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)

5.2.7渠道運(yùn)營(yíng)

5.3工作流程

5.3.1年度規(guī)劃

5.3.2月度規(guī)劃

5.3.3活動(dòng)執(zhí)行

5.3.4復(fù)盤(pán)流程

6、落地執(zhí)行

6.1項(xiàng)目準(zhǔn)備期

6.1.1項(xiàng)目規(guī)劃

6.1.2團(tuán)隊(duì)組建

6.2店鋪搭建期

6.1.1系統(tǒng)對(duì)接

6.2.2公眾號(hào)

6.2.3微商城

6.2.4小程序

6.2.5微信號(hào)

6.3流程梳理期

6.3.1員工內(nèi)購(gòu)

6.3.2模式梳理

6.3.3團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

6.3.4基礎(chǔ)設(shè)置

6.4推廣拓客期

6.4.1支付關(guān)注

6.4.2朋友圈廣告

6.4.3短信群發(fā)

6.4.4掃碼物料布置

6.4.5任務(wù)寶裂變

6.4.6員工分銷(xiāo)

6.4.7線下地推

6.4.8玩法推薦

6.5增長(zhǎng)裂變期

6.5.1插件應(yīng)用

6.5.2階段性工作及后臺(tái)設(shè)置

6.5.3玩法推薦

6.6精細(xì)運(yùn)營(yíng)期

6.6.1人群運(yùn)營(yíng)

6.6.2會(huì)員儲(chǔ)值&付費(fèi)會(huì)員卡

6.6.3 內(nèi)容體系

6.6.4 分銷(xiāo)產(chǎn)品

6.6.5 產(chǎn)品上行

6.6.6 異業(yè)合作

后記

向下滑動(dòng)，可看完整目錄

《新零售到家業(yè)務(wù)落地執(zhí)行手冊(cè)全案》

前言

從2016年新零售的概念提出以來(lái)，已經(jīng)過(guò)去了三年多的時(shí)間。這期間關(guān)于新零售的書(shū)籍和文章層出不窮。這兩年里我遍覽了市面上能買(mǎi)到的所有關(guān)于新零售的書(shū)籍，要么是對(duì)現(xiàn)有零售業(yè)態(tài)的總結(jié)，要么是對(duì)新零售趨勢(shì)的展望，沒(méi)有一本從零到一、從一到十指導(dǎo)商家落地的方案。一些自媒體的文章里后多少發(fā)一些落地的方法，又大多是支離破碎的片段不成體系，商家執(zhí)行起來(lái)難免斷章取義有失偏頗。于是早就有將這幾年參與的零售到家項(xiàng)目做一個(gè)復(fù)盤(pán)，形成一套完成的執(zhí)行方案的想法，瑣事繁劇一直沒(méi)有落筆。

2020年1月下旬，農(nóng)歷庚子年春節(jié)前夕正值辭舊迎新、闔家團(tuán)圓之際，以武漢為“疫中”的“新型冠狀病毒”爆發(fā)。隨著全國(guó)疫情防控措施的實(shí)行，數(shù)億人為了避免疫情傳播努力待在家中；全國(guó)各地實(shí)體門(mén)店也因疫情需要進(jìn)行了閉店。許多商家紛紛采用線上下單無(wú)接觸配送的形式開(kāi)展自救。據(jù)統(tǒng)計(jì)疫情之前開(kāi)通了線上商城的商家，在疫情期間線上訂單漲幅超過(guò)400%，客單價(jià)漲幅超過(guò)500%。

然而更多的商家并沒(méi)有開(kāi)展線上業(yè)務(wù)，這里不乏一些想轉(zhuǎn)型卻沒(méi)有方法的商家。為了幫助線下商家迅速轉(zhuǎn)型，我梳理了一套《新零售到家業(yè)務(wù)落地執(zhí)行手冊(cè)全案》。全案將從行業(yè)趨勢(shì)、系統(tǒng)支撐、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)體系、團(tuán)隊(duì)構(gòu)架和落地執(zhí)行等六方面，分別解決為什么做、用什么做、做什么、做成什么樣、誰(shuí)來(lái)做、怎么做的問(wèn)題，希望對(duì)實(shí)體商家的轉(zhuǎn)型起到一定的指導(dǎo)和借鑒作用。

一、行業(yè)趨勢(shì)

1.1行業(yè)現(xiàn)狀

新零售的概念大家已經(jīng)不再陌生，2016年馬云提出了新零售的概念，與此同時(shí)京東提出“無(wú)界”零售的概念，騰訊提出了智慧零售的概念，并紛紛開(kāi)始布局線下零售實(shí)體，大肆投資收購(gòu)實(shí)體零售企業(yè)。此后無(wú)人貨架、無(wú)人超市、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、自助收銀等新零售業(yè)態(tài)層出不窮。

為什么互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛布局線下呢？我理解的只有兩點(diǎn)，一是向線下要流量，二是向線下要場(chǎng)景。隨著4G通信技術(shù)的發(fā)展和智能手機(jī)終端的普及，越來(lái)越多的用戶已經(jīng)接入互聯(lián)網(wǎng)，線上的流量增長(zhǎng)乏力，互聯(lián)網(wǎng)巨頭開(kāi)始向線下找流量的入口，零售作為用戶高頻的消費(fèi)場(chǎng)景自然成為了各大巨頭的必爭(zhēng)之地。

從圖書(shū)到電器到鞋服衣帽再到交通出行再到金融餐飲零售，回顧互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)整合傳統(tǒng)行業(yè)的路徑，我們不難看出，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的每一次攻城掠地是從標(biāo)品到非標(biāo)，從簡(jiǎn)單到繁瑣的過(guò)程，而每一次通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的改造以后，行業(yè)的效率都會(huì)提高。因此新零售的最終也是通過(guò)智能技術(shù)的應(yīng)用來(lái)提高整體業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率，零售到家業(yè)務(wù)是新零售的第一步。

1.2商家痛點(diǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭向線下布局，大量的資本開(kāi)始涌入線下，再加上線下門(mén)店固有的屬性，我歸納整理了線上商家經(jīng)營(yíng)的六大痛點(diǎn)。

1.2.1時(shí)空邊界，服務(wù)受限

從時(shí)間上來(lái)講，門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間和顧客的進(jìn)店時(shí)間都是有限的，門(mén)店打烊的時(shí)間和顧客沒(méi)有進(jìn)店的時(shí)間里，我們是沒(méi)有辦法給顧客服務(wù)的，也就不可能有銷(xiāo)售；從空間上講，一方面每個(gè)門(mén)店都有服務(wù)半徑，服務(wù)半徑以外的顧客傳統(tǒng)的線下門(mén)店很難服務(wù)的到，另一方面店鋪的營(yíng)業(yè)面積也是有限的，我們貨架上陳列的SKU也會(huì)受限制。

1.2.2線上沖擊，客流銳減

隨著電商行業(yè)的發(fā)展，用戶在線上購(gòu)物的習(xí)慣逐步養(yǎng)成。一些即得性不是很強(qiáng)的商品用戶往往采用線上下單購(gòu)買(mǎi)，京東超市、天貓超市等的開(kāi)通對(duì)線下實(shí)體門(mén)店的沖擊更大。

1.2.3靜態(tài)資料，觸達(dá)困難

很多線下商家，也有自己的CRM管理系統(tǒng)，也有的商家為客戶制作了會(huì)員卡，但是基本上都是只有用戶的姓名和手機(jī)號(hào)，用戶購(gòu)買(mǎi)以后便失聯(lián)了，用戶觸達(dá)困難。

1.2.4畫(huà)像模糊，營(yíng)銷(xiāo)粗放

傳統(tǒng)線下商家的CMR系統(tǒng)，只是通過(guò)會(huì)員卡綁定了用戶的手機(jī)號(hào)，而對(duì)于用戶的年齡、職業(yè)、社交、購(gòu)物習(xí)慣、消費(fèi)能力等緯度的信息沒(méi)有辦法采集，用戶的畫(huà)像模糊，在制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)只能采取廣撒網(wǎng)的形式，營(yíng)銷(xiāo)粗放效率低下。

1.2.5平臺(tái)抽傭，飲鴆止渴

許多商家入駐了美團(tuán)、餓了么和京東到家等第三方平臺(tái)，因?yàn)轶w量小，議價(jià)能力低，平臺(tái)的抽傭比例高。抽取的傭金都是商家的利潤(rùn)，無(wú)異于飲鴆止渴。

1.2.6營(yíng)銷(xiāo)單一，玩法有限

傳統(tǒng)的線下商家除了打折、優(yōu)惠券、搭贈(zèng)等營(yíng)銷(xiāo)手段外，很多線上的營(yíng)銷(xiāo)玩法，尤其是社交電商分享裂變的手段無(wú)法應(yīng)用，玩法單一，除了加大優(yōu)惠力度大多數(shù)用戶已經(jīng)無(wú)感。

1.3用戶習(xí)慣

從2003年淘寶網(wǎng)推出到今天已經(jīng)過(guò)了17年，線上交易、移動(dòng)支付的基礎(chǔ)設(shè)施早已完善，而用戶也養(yǎng)成了線上交易的習(xí)慣。除此之外，今天的用戶呈現(xiàn)出時(shí)間碎片化、被動(dòng)消費(fèi)、為服務(wù)付費(fèi)的特點(diǎn)。

1.3.1時(shí)間碎片化

由于智能手機(jī)和及時(shí)通信軟件的普及，人們的時(shí)間被切割的越來(lái)越碎片化，人們利用大塊的時(shí)間逛街購(gòu)物的人數(shù)在逐漸減少。受時(shí)間碎片化的影響，購(gòu)物也更加的隨機(jī)，往往等電梯、等地鐵或者午休的時(shí)間便完成了一次交易。

1.3.2被動(dòng)消費(fèi)

受社交電商、內(nèi)容電商、直播電商等的發(fā)展，用戶更容易被精彩的圖文、短視頻和直播內(nèi)容種草，沖動(dòng)性消費(fèi)、非計(jì)劃消費(fèi)的比例逐步增加。

1.3.3為服務(wù)付費(fèi)的習(xí)慣

因?yàn)橥赓u(mài)業(yè)務(wù)的發(fā)展，用戶為配送服務(wù)付費(fèi)的習(xí)慣逐步養(yǎng)成。

無(wú)論從行業(yè)的趨勢(shì)、商家的痛點(diǎn)還是用戶的行為習(xí)慣，線下商家都需要搭建一個(gè)線上交易系統(tǒng)，布局到家業(yè)務(wù)快速轉(zhuǎn)型以適應(yīng)市場(chǎng)和用戶的變化。

二、系統(tǒng)支撐

2.1系統(tǒng)邏輯

搭建到家業(yè)務(wù)體系，商家有兩種選擇，一是入駐美團(tuán)、餓了么、京東到家等第三方平臺(tái)，二是自建到家業(yè)務(wù)平臺(tái)。對(duì)于第三方平臺(tái)，只要我們?nèi)腭v后與平臺(tái)積極互動(dòng)，適時(shí)推出一些活動(dòng)即可。前面我們提到過(guò)，第三方平臺(tái)的抽傭比例會(huì)比較高，那么我們是不是就要舍棄這塊陣地呢？肯定不是的，因?yàn)榈谌狡脚_(tái)具有流量的優(yōu)勢(shì)，而且會(huì)不定期的給予補(bǔ)助，所以這個(gè)陣地肯定要做。我理解的這是一個(gè)存量市場(chǎng)，只要順其自然就好。我們真正要投入精力去做好的應(yīng)該是我們的自營(yíng)平臺(tái)。

自營(yíng)平臺(tái)應(yīng)該在哪搭建、用什么系統(tǒng)呢？我一直堅(jiān)信一個(gè)邏輯：用戶在哪里我們就去哪里。目前國(guó)內(nèi)使用量最多的社交APP便是微信了，所以基于微信的微商城和小程序是我們搭建自營(yíng)到家業(yè)務(wù)平臺(tái)的最好選擇。

這里我給大家提供一套系統(tǒng)的解決方案：商家ERP+牽?；?有贊微商城，通過(guò)技術(shù)打通實(shí)現(xiàn)商品信息和庫(kù)存的同步。

（系統(tǒng)邏輯圖）

因?yàn)樯碳业腅RP系統(tǒng)不盡相同，訂單、會(huì)員、資產(chǎn)（圖中紅色虛線框內(nèi)的部分）等數(shù)據(jù)有的可以打通，有的不能打通。能打通我們可以線上線下一體化運(yùn)營(yíng)，不打通的話，我們可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)化來(lái)手動(dòng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、儲(chǔ)值等活動(dòng)玩法，也無(wú)大礙。

2.2訂單邏輯

在系統(tǒng)打通后，我們還需要理清訂單的流轉(zhuǎn)邏輯，梳理出從用戶下單到用戶簽收的整個(gè)流程。

訂單流程：用戶下單——網(wǎng)點(diǎn)小票打印機(jī)打印小票（2聯(lián)）——揀貨員揀貨——款臺(tái)過(guò)POS出庫(kù)——配送員配送——提醒用戶確認(rèn)收貨（縮短到款時(shí)間）。

退貨流程：用戶電話客服（門(mén)店）——網(wǎng)點(diǎn)管理員標(biāo)記退貨。生鮮類(lèi)產(chǎn)品直接退款，非生鮮類(lèi)產(chǎn)品核實(shí)后安排上門(mén)取貨或到服務(wù)臺(tái)退貨。

（商品訂單流轉(zhuǎn)邏輯圖）

2.3達(dá)成效果

2.3.1數(shù)據(jù)互通

通過(guò)將ERP系統(tǒng)與微商城系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)商品、庫(kù)存數(shù)據(jù)的互通，節(jié)省人工成本，避免人為錯(cuò)誤。

2.3.2客戶私有

線下自然進(jìn)店流量沉淀到線上，構(gòu)建私域流量池，可以反復(fù)觸達(dá)。

2.3.3精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

通過(guò)用戶標(biāo)簽體系的建立，精確用戶畫(huà)像，精準(zhǔn)觸達(dá)和商品推薦，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)培養(yǎng)超級(jí)用戶。

2.3.4延伸服務(wù)

擴(kuò)展服務(wù)半徑、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、擴(kuò)大服務(wù)邊界、擴(kuò)充銷(xiāo)售渠道。

2.3.5營(yíng)銷(xiāo)豐富

搭建了線上平臺(tái)后，除了傳統(tǒng)線下常用的打折、優(yōu)惠券和搭贈(zèng)外，拼團(tuán)、秒殺、砍價(jià)、第二件半價(jià)等營(yíng)銷(xiāo)插件解決了從拉新、互動(dòng)到成交、裂變整個(gè)交易閉環(huán)活動(dòng)的需求。

2.3.6品銷(xiāo)合一

種草拔草一次完成，降低轉(zhuǎn)化成本，提高坪效。

三、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃

3.1運(yùn)營(yíng)邏輯

通過(guò)日常的運(yùn)營(yíng)，將線下日常進(jìn)店的流量沉淀到線上平臺(tái)，并通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)讓用戶在平臺(tái)留存轉(zhuǎn)化，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、會(huì)員體系對(duì)用戶進(jìn)行精細(xì)化管理，培養(yǎng)平臺(tái)忠實(shí)用戶，提升平臺(tái)進(jìn)店量、降低用戶流失，提高平臺(tái)整體銷(xiāo)售額；同時(shí)線上線下聯(lián)動(dòng)，為線下活動(dòng)做觸達(dá)反哺線下。

（線上線下一體化運(yùn)營(yíng)邏輯圖）

3.2運(yùn)營(yíng)規(guī)劃

建立以總部電商部為核心的中央指揮系統(tǒng)，統(tǒng)一制定活動(dòng)規(guī)劃；按照運(yùn)營(yíng)體系的要求完善團(tuán)隊(duì)構(gòu)架，按照SABC的活動(dòng)層級(jí)制定相應(yīng)的活動(dòng)預(yù)案；不斷增加平臺(tái)的用戶量，不斷提升用戶的黏性，不斷擴(kuò)展平臺(tái)的服務(wù)邊界，將平臺(tái)由單一的銷(xiāo)售平臺(tái)升級(jí)為本地化綜合生活服務(wù)平臺(tái)。

四、運(yùn)營(yíng)體系

運(yùn)營(yíng)體系要解決的是做什么問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)體系的內(nèi)容決定了團(tuán)隊(duì)的構(gòu)架。這個(gè)版塊將會(huì)系統(tǒng)化的告訴大家需要做哪些內(nèi)容和為什么要這樣做，在落地執(zhí)行的版塊會(huì)重點(diǎn)的告訴大家怎樣做，什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)做更合適。我所理解的運(yùn)營(yíng)體系是用MECE法則將運(yùn)營(yíng)所需要做的工作按照框架進(jìn)行梳理，落地執(zhí)行是將運(yùn)營(yíng)體系里的內(nèi)容按照時(shí)間線進(jìn)行了展開(kāi)，所以運(yùn)營(yíng)體系版塊的內(nèi)容和落地執(zhí)行版塊會(huì)有一定的重合，因此在運(yùn)營(yíng)體系版塊只講我們要做什么內(nèi)容，至于怎樣做將會(huì)在落地執(zhí)行版塊詳細(xì)講解。

4.1店鋪展現(xiàn)

店鋪展現(xiàn)要解決的是用戶在哪里購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題。公眾號(hào)、小程序都可以看成是進(jìn)入我們店鋪的大門(mén)，而微商城就是我們的貨架。店鋪開(kāi)在哪里客流大、貨架怎樣陳列銷(xiāo)售的效果好，就是店鋪展現(xiàn)的學(xué)問(wèn)和技巧。

4.1.1公眾號(hào)

公眾號(hào)是平臺(tái)活動(dòng)通知用戶的主要途徑，也是用戶日常進(jìn)入商城的主要入口。在公眾號(hào)端我們除了日常的活動(dòng)推文，前期需要做好關(guān)注自動(dòng)回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)和自定義菜單的設(shè)置。

4.1.2微商城

微商城有前臺(tái)和后臺(tái)，店鋪展現(xiàn)的就是微商城的前臺(tái)，它的展現(xiàn)邏輯和我們線下店鋪的陳列邏輯異曲同工。一般我們需要做好首頁(yè)、產(chǎn)品類(lèi)目、導(dǎo)航欄、底部菜單欄以及二級(jí)頁(yè)面的制作，店鋪展現(xiàn)的符合用戶的使用邏輯，訂單量和客單價(jià)也會(huì)提升。

4.1.3小程序

小程序可以看做是公眾號(hào)和微商城的合體，搭建好微商城后可以在后臺(tái)一鍵生成有程序。目前推出小程序的平臺(tái)有微信、支付寶、百度、抖音等，有贊微商城可以對(duì)接的小程序有微信小程序和百度小程序，支付寶小程序目前尚在對(duì)接中。

4.2活動(dòng)運(yùn)營(yíng)

活動(dòng)運(yùn)營(yíng)主要是基于電商節(jié)慶、季節(jié)時(shí)令等活動(dòng)節(jié)點(diǎn)結(jié)合平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，策劃一個(gè)事件來(lái)完成平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)體系一是要關(guān)注運(yùn)營(yíng)的流程，二是要熟悉各種類(lèi)型的活動(dòng)策劃，三是要熟悉各類(lèi)電商節(jié)點(diǎn)。

4.2.1活動(dòng)流程

活動(dòng)流程包含兩類(lèi)一個(gè)是部門(mén)協(xié)作的流程，一個(gè)是活動(dòng)策劃的流程。部門(mén)協(xié)作的流程在團(tuán)隊(duì)構(gòu)架的版塊會(huì)詳細(xì)的講解，這個(gè)版塊主要講解活動(dòng)策劃流程。這個(gè)流程基本按照PDCA的循環(huán)進(jìn)行。

P：PLAN計(jì)劃階段我們一直在講“有計(jì)劃不亂，有預(yù)算不窮”，這個(gè)階段主要要解決的就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段的問(wèn)題、制定措施并列出投入的預(yù)算。這個(gè)階段要抓住目標(biāo)、計(jì)劃和預(yù)算三個(gè)要點(diǎn)。目標(biāo)：做活動(dòng)要解決什么問(wèn)題；計(jì)劃：針對(duì)主要問(wèn)題采取的措施，具體分析過(guò)程中可以采用八何分析法（6w2h）；預(yù)算：列出此次活動(dòng)要投入的人財(cái)物。

D：DESIGN設(shè)計(jì)執(zhí)行根據(jù)計(jì)劃階段確定的措施和預(yù)算，設(shè)計(jì)出具體的執(zhí)行方案并按照方案執(zhí)行。在設(shè)計(jì)方案時(shí)除了要設(shè)計(jì)好主活動(dòng)方案，還要準(zhǔn)備一個(gè)預(yù)備方案以備不時(shí)之需，同時(shí)在執(zhí)行的過(guò)程中要做好數(shù)據(jù)的采集和記錄。

C：CHECK比對(duì)修正在活動(dòng)執(zhí)行的過(guò)程要實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)是否按照既定的計(jì)劃進(jìn)行。這個(gè)階段要抓住檢查、溝通、清理、控制和執(zhí)行節(jié)點(diǎn)等要點(diǎn)。檢查：執(zhí)行偏差、調(diào)整計(jì)劃；溝通：凡事有交代、件件有著落、事事有回音；清理：清理細(xì)枝末節(jié)、避免偏差；控制：控制預(yù)算避免超支、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)避免違規(guī)；執(zhí)行節(jié)點(diǎn)：確認(rèn)是否達(dá)到目的、執(zhí)行結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期、分析問(wèn)題找到原因等。

A：ACT處理階段這個(gè)階段主要目標(biāo)有兩個(gè)一是做好活動(dòng)的復(fù)盤(pán)，一個(gè)是制定新的目標(biāo)。復(fù)盤(pán)：總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，做好活動(dòng)后宣；新目標(biāo)：分析未解決問(wèn)題和新出現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

4.2.2活動(dòng)分類(lèi)

根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)，我們可以將活動(dòng)分成AARRR活動(dòng)和品牌活動(dòng)，因?yàn)橹辈プ罱容^火爆，因此將直播單獨(dú)列出來(lái)了。

（社交電商運(yùn)營(yíng)閉環(huán)）

AARRR活動(dòng)：AARRR是Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Refer，這個(gè)五個(gè)單詞的縮寫(xiě)，分別對(duì)應(yīng)用戶生命周期中的5個(gè)重要環(huán)節(jié)。對(duì)應(yīng)到社交電商體系的AARRR活動(dòng)分別是：推廣獲客、成交轉(zhuǎn)化、客戶留存、復(fù)購(gòu)增購(gòu)、分享裂變。對(duì)應(yīng)著這五個(gè)環(huán)節(jié)也會(huì)有具體的活動(dòng)形式和應(yīng)用插件。具體的活動(dòng)形式，后面落地執(zhí)行版塊展開(kāi)來(lái)講，對(duì)于五個(gè)環(huán)節(jié)中應(yīng)用到的插件以及每個(gè)插件的基礎(chǔ)邏輯，我整理成了一張圖分享給大家（橫屏查看）。

（運(yùn)營(yíng)插件分類(lèi)圖）

品牌活動(dòng)：品牌活動(dòng)就是市場(chǎng)拉力活動(dòng)，用來(lái)提升品牌形象，提高品牌價(jià)值，這一類(lèi)的活動(dòng)建議線上線下聯(lián)動(dòng)開(kāi)展。品牌活動(dòng)可以包含異業(yè)活動(dòng)、熱點(diǎn)活動(dòng)、評(píng)選活動(dòng)等。

直播活動(dòng)：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，開(kāi)播和觀看直播都越來(lái)越便利。而直播的生動(dòng)性和帶入感，也讓直播成為了一個(gè)新的賣(mài)貨渠道。按照我的認(rèn)知，目前這三種類(lèi)型的活動(dòng)中，AARRR活動(dòng)和品牌活動(dòng)屬于運(yùn)營(yíng)的基本盤(pán)，直播帶貨屬于脈沖，如果一次直播活動(dòng)做的好可以帶來(lái)一波較大的流量，這波流量需要我們?nèi)粘５倪\(yùn)營(yíng)來(lái)承接轉(zhuǎn)化。

4.2.3活動(dòng)節(jié)點(diǎn)

按照電商節(jié)慶、時(shí)令節(jié)慶以及門(mén)店店慶我們可以拉出全年的營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)，這些營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)又可以根據(jù)重要的量級(jí)分成SABC四級(jí)，不同級(jí)別的活動(dòng)需要調(diào)動(dòng)的資源和活動(dòng)的力度也會(huì)不同。

S級(jí)別的活動(dòng)：年貨節(jié)（1月）、618（6月）、1111（11月）、1212（12月）。

A級(jí)別的活動(dòng)：38婦女節(jié)（3月）、818年中大促（8月）、開(kāi)學(xué)季（9月）、國(guó)慶黃金周（10月）、中秋節(jié)（9月、10月）、店慶。

B級(jí)別的活動(dòng)：情人節(jié)（2月）、元宵節(jié)（2月）、踏青季（4月）、517吃貨節(jié)（5月）、母親節(jié)（5月）、清爽季（7月）、老人節(jié)（重陽(yáng)節(jié)）。

C級(jí)別的活動(dòng)：產(chǎn)品上新、單品特賣(mài)、會(huì)員專屬等等。

4.3產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

確切的說(shuō)，這里的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)稱為商品運(yùn)營(yíng)更恰當(dāng)。而商品運(yùn)營(yíng)的職責(zé)一方面是和采購(gòu)做溝通確定活動(dòng)產(chǎn)品和活動(dòng)優(yōu)惠，另一方面還有做好商品的類(lèi)目梳理、矩陣組合、單品分析和賣(mài)點(diǎn)提煉，讓產(chǎn)品的銷(xiāo)售更符合邏輯。

4.3.1類(lèi)目梳理

類(lèi)目梳理在商城后臺(tái)對(duì)應(yīng)的是商品分組，就是將商品放到正確的分類(lèi)里，便于用戶查找購(gòu)買(mǎi)。除了將商品放到正確類(lèi)目了，我們能還要做好上架商品類(lèi)目的定位和優(yōu)化，設(shè)置好一級(jí)類(lèi)目和二級(jí)類(lèi)目。

4.3.2矩陣組合

線下銷(xiāo)售的時(shí)候，我們用市場(chǎng)增長(zhǎng)率和市場(chǎng)占有率兩個(gè)緯度將產(chǎn)品分成了明星、金牛、山貓和瘦狗四類(lèi)，這就是著名的波士頓矩陣。線上商城也是一樣，我們也要做好產(chǎn)品矩陣，讓不同的產(chǎn)品承擔(dān)不同的職能和角色，相互協(xié)同、相互導(dǎo)流。一個(gè)好的線上產(chǎn)品矩陣必須包含三類(lèi)產(chǎn)品：引流產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品和形象產(chǎn)品。

除了產(chǎn)品矩陣我們還要做好產(chǎn)品的組合，提升客單價(jià)。例如：潔廁靈可以和橡膠手套做組合、尿不濕可以和濕巾做組合等等。

4.3.3賣(mài)點(diǎn)提煉

一款產(chǎn)品要賣(mài)的好一定要找到獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)。產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)在日常的工作中還要從產(chǎn)品的差異化、使用場(chǎng)景、制作流程等方面提煉產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，與內(nèi)容運(yùn)營(yíng)一起打磨好產(chǎn)品的詳情頁(yè)和產(chǎn)品推文，便于產(chǎn)品在微信生態(tài)里傳播。

4.3.4 單品分析

對(duì)于店鋪內(nèi)的流量品和利潤(rùn)品要做好單品的數(shù)據(jù)分析，重點(diǎn)關(guān)注。一是要關(guān)注產(chǎn)品的銷(xiāo)售波動(dòng)，分析出波動(dòng)原因；第二要跟蹤用戶的復(fù)購(gòu)情況，了解用戶對(duì)于該產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)率和復(fù)購(gòu)周期；第三要分析產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，做好智能推薦；第四要了解購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的用戶的流量來(lái)源和去向，做好上線游產(chǎn)品的推廣。

4.4內(nèi)容運(yùn)營(yíng)

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)就是通過(guò)內(nèi)容生產(chǎn)和展現(xiàn)提高平臺(tái)的服務(wù)價(jià)值，從而達(dá)成拉新留存成交和傳播的運(yùn)營(yíng)目的。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)可以起到用戶觸達(dá)、給用戶種草，留住用戶占領(lǐng)用戶時(shí)間的作用，同時(shí)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的內(nèi)容服務(wù)，用戶還會(huì)對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生情感依賴，完成從原來(lái)的金錢(qián)決策轉(zhuǎn)移成為情感決策。

內(nèi)容的形式包括圖文、海報(bào)、音頻、視頻和H5等形式，從內(nèi)容的來(lái)源上可以分為原創(chuàng)的內(nèi)容、整理的內(nèi)容和用戶投稿的內(nèi)容。

4.4.1活動(dòng)落地

在許多傳統(tǒng)的企業(yè)里內(nèi)容運(yùn)營(yíng)基本上會(huì)成為活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的附屬，即要將活動(dòng)策劃的方案形成推廣的圖文消息，一般需要一個(gè)文案和一個(gè)美工兩個(gè)崗位。可以說(shuō)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)一大部分的工作就是要將活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的方案落地，有創(chuàng)意而且美觀的呈現(xiàn)。在活動(dòng)內(nèi)容的呈現(xiàn)上要注意文章標(biāo)題、封面圖、內(nèi)容排版以及落地頁(yè)的策劃和設(shè)計(jì)，它們很多程度上決定了推文的打開(kāi)率和轉(zhuǎn)化率，也是一場(chǎng)活動(dòng)能夠成功的關(guān)鍵之一。同時(shí)，在內(nèi)容運(yùn)營(yíng)還要關(guān)注平臺(tái)用戶的打開(kāi)習(xí)慣，根據(jù)用戶的打開(kāi)習(xí)慣確定平臺(tái)文章推送的日期和時(shí)間段，以達(dá)到最佳的觸達(dá)效果。

4.4.2種草內(nèi)容

種草是最近火起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)，我理解的種草是我們看到了關(guān)于某款產(chǎn)品的介紹的文章或小視頻后，心里就像長(zhǎng)了草一樣，直到我們購(gòu)買(mǎi)了才算拔了草。提到種草，我們肯定會(huì)想到小紅書(shū)、抖音等短視頻平臺(tái)，其實(shí)能夠種草的內(nèi)容不僅僅有視頻還有圖文、H5等。對(duì)于種草內(nèi)容我們需要關(guān)注的不僅僅是內(nèi)容本身，還有內(nèi)容分發(fā)的平臺(tái)。我的建議是種草的內(nèi)容（也可以說(shuō)是引流的內(nèi)容），我們要建立我們的自媒體矩陣，廣布內(nèi)容之網(wǎng)，全網(wǎng)撈魚(yú)。

4.4.3服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容主要包含產(chǎn)品的使用攻略、維修說(shuō)明、知識(shí)點(diǎn)集錦等，為的是讓用戶進(jìn)入平臺(tái)以后有事可干，有逛的感覺(jué)，進(jìn)來(lái)了就不想走，從而占領(lǐng)用戶的時(shí)間。用戶在哪里投入的時(shí)間越多，在哪里產(chǎn)生交易的幾率也就越大。同時(shí)，服務(wù)類(lèi)內(nèi)容也是在用戶的情感催化，讓用戶對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生情感依賴，與平臺(tái)的關(guān)系從原來(lái)的金錢(qián)交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榍楦懈冻鲫P(guān)系，從而對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格也就不再像綜合電商平臺(tái)那樣敏感。

4.4.4用戶投稿

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)還有一個(gè)重要的的版塊就是通過(guò)制定激勵(lì)政策讓用戶投稿，讓平臺(tái)產(chǎn)生更多的UGC和PGC內(nèi)容。激勵(lì)用戶投稿的作用有兩點(diǎn)，一方面是讓平臺(tái)的內(nèi)容體系更加完善，避免原創(chuàng)內(nèi)容的不足；一方面用戶在平臺(tái)上留下的內(nèi)容和資料越多，用戶的黏性就會(huì)越高，遷移成本也會(huì)越高，流失的可能性就越小。

4.5用戶運(yùn)營(yíng)

人、貨、場(chǎng)是構(gòu)成零售的三要素，以往的傳統(tǒng)零售都是基于貨和場(chǎng)展開(kāi)的。隨著供求關(guān)系的變化，我們應(yīng)該將過(guò)去以渠道和商品為中心的經(jīng)營(yíng)方式逐步過(guò)渡到以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營(yíng)方式，將過(guò)去的流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羲季S。用戶是零售企業(yè)發(fā)展的核心和主打力量，用戶的數(shù)據(jù)資產(chǎn)將會(huì)成為零售商家經(jīng)營(yíng)的核心資源。AARRR的活動(dòng)閉環(huán)就是根據(jù)用戶的生命周期制定的。

（用戶運(yùn)營(yíng)邏輯圖）

做好用戶運(yùn)營(yíng)，我們首先要做的便是用戶的定位。關(guān)于定位是一個(gè)龐大的工程，而作為零售企業(yè)，我們的用戶人群相對(duì)比較寬泛，這里就不再展開(kāi)了。對(duì)于零售到家業(yè)務(wù)體系來(lái)說(shuō)，用戶運(yùn)營(yíng)體系除了AARRR的活動(dòng)閉環(huán)外，我們可以從會(huì)員體系、積分體系、簽到體系、任務(wù)體系、標(biāo)簽體系、用戶分層、用戶召回以及私域流量等八個(gè)版塊展開(kāi)。

4.5.1會(huì)員體系

建立會(huì)員體系是為了更好的做好客戶留存，通過(guò)設(shè)置會(huì)員專屬的福利吸引新用戶關(guān)注，同時(shí)通過(guò)會(huì)員卡的授予，讓用戶在平臺(tái)有更強(qiáng)的身份認(rèn)同感，來(lái)維護(hù)忠實(shí)用戶，提升用戶黏性。

我將會(huì)員體系的打造分成兩類(lèi)，一類(lèi)是免費(fèi)的會(huì)員體系，一類(lèi)是付費(fèi)會(huì)員體系。免費(fèi)的會(huì)員體系是從用戶關(guān)注平臺(tái)贈(zèng)送積分成為初級(jí)會(huì)員后，通過(guò)消費(fèi)領(lǐng)積分、互動(dòng)領(lǐng)積分的形式，設(shè)置不同級(jí)別的會(huì)員，不同級(jí)別的會(huì)員對(duì)應(yīng)不同顏色不同權(quán)益的會(huì)員卡。付費(fèi)會(huì)員體系則是通用戶付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)特定的專屬權(quán)益，比如包郵服務(wù)、會(huì)員折扣等，這樣可以篩選出高凈值的用戶群體。我們可以參考京東Plus會(huì)員，網(wǎng)易考拉紅卡/黑卡會(huì)員等，構(gòu)建我們自己的付費(fèi)會(huì)員體系。

4.5.2積分體系

積分體系屬于免費(fèi)會(huì)員體系的一部分，用戶通過(guò)消費(fèi)、簽到以及互動(dòng)等形式領(lǐng)取的積分，可以在積分商城進(jìn)行商品和優(yōu)惠券的兌換，從而可以帶來(lái)更多的忠實(shí)用戶和活躍用戶。

4.5.3簽到體系

簽到是為了提升用戶的活躍度，促進(jìn)用戶的日常到店。一方面日常簽到可以領(lǐng)積分，另一方面連續(xù)簽到還會(huì)有額外的獎(jiǎng)勵(lì)。在微信公眾號(hào)里的簽到，我們可以通過(guò)活動(dòng)設(shè)置引導(dǎo)用戶在公眾號(hào)內(nèi)回復(fù)關(guān)鍵詞，激活48小時(shí)內(nèi)的對(duì)話權(quán)限，利用這個(gè)權(quán)限我們可以進(jìn)行更多的用戶觸達(dá)動(dòng)作。

4.5.4任務(wù)體系

任務(wù)體系和積分體系一樣都會(huì)有成長(zhǎng)值，也是會(huì)員體系的一部分。與積分不同的是任務(wù)體系的成長(zhǎng)值不能清零，不能兌換和消費(fèi)。成長(zhǎng)值越高，會(huì)員的等級(jí)越高，權(quán)益也越多。通過(guò)任務(wù)體系，激勵(lì)買(mǎi)家做任務(wù)，快速成為忠誠(chéng)會(huì)員，提升會(huì)員活躍和復(fù)購(gòu)。這個(gè)其實(shí)和我們玩過(guò)的一些網(wǎng)絡(luò)游戲一樣，我們進(jìn)入游戲有的時(shí)候并不知道要做什么，每日任務(wù)讓我們先有點(diǎn)事干。

4.5.5標(biāo)簽體系

標(biāo)簽體系是為了完善用戶畫(huà)像，便于以后精細(xì)化運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，更精準(zhǔn)的用戶觸達(dá)和商品推薦。我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要從用戶的購(gòu)物習(xí)慣、性別，年齡層次，來(lái)源渠道等緯度來(lái)做好用戶的標(biāo)簽。

（用戶畫(huà)像）

4.5.6用戶分層

我們都知道社會(huì)上存在一個(gè)“二八法則”，用到我們平臺(tái)的用戶上也就是：平臺(tái)上80%的交易額是由20%的用戶貢獻(xiàn)的，所以我們?cè)谟脩暨\(yùn)營(yíng)商投入的精力也要遵循“二八法則”。

（RFM模型）

在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，用戶的分層可以使用平臺(tái)提供的RFM模型做篩選。R (Recency)，最近一次消費(fèi)；F (Frequency)，消費(fèi)頻率；M(Monetary) ，消費(fèi)金額。

4.5.7用戶召回

在AARRR的活動(dòng)閉環(huán)中，已經(jīng)考慮到了用戶生命周期中的大部分環(huán)節(jié)，唯一缺失的就是用戶的召回。

（用戶生命周期）

拉新一個(gè)新用戶是服務(wù)好一個(gè)老客戶成本的4-5倍，我們?cè)谌粘５倪\(yùn)營(yíng)過(guò)程中要特別留意3個(gè)月前在平臺(tái)多次交易而最近三個(gè)月沒(méi)有交易的用戶，適時(shí)給予一定的激勵(lì)政策，甚至進(jìn)行電話回訪來(lái)挽回這部分高凈值的人群。

4.5.8私域流量

（私域流量沙漏模型）

在之前的推文《當(dāng)新零售遇上私域流量》中（點(diǎn)擊可查看），我提到過(guò)私域流量在新零售的場(chǎng)景下應(yīng)用有很多的契合點(diǎn)。例如：免費(fèi)觸達(dá)、反復(fù)使用、品銷(xiāo)合一等。在微信的生態(tài)內(nèi)，私域流量沉淀的平臺(tái)有4個(gè)，分別是個(gè)人號(hào)、微信群、服務(wù)號(hào)和小程序。服務(wù)號(hào)和小程序分別屬于內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)，在用戶運(yùn)營(yíng)體系里要做好的是個(gè)人號(hào)和微信群的運(yùn)營(yíng)。

（私域流量運(yùn)營(yíng)地圖）

4.6渠道運(yùn)營(yíng)

商城的商品除了在平臺(tái)自營(yíng)銷(xiāo)售以外，還有多種的分銷(xiāo)模式，幫助商家拓展銷(xiāo)售渠道。有贊微商城的分銷(xiāo)體系里有三種分銷(xiāo)的模式，分別是分銷(xiāo)市場(chǎng)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)和銷(xiāo)售員分銷(xiāo)。

（商品流通渠道邏輯圖）

4.6.1分銷(xiāo)市場(chǎng)

零售企業(yè)可以依托自己的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，將具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的直采商品或者自有品牌商品通過(guò)一件代發(fā)的形式通過(guò)有贊的分銷(xiāo)市場(chǎng)打開(kāi)全國(guó)的銷(xiāo)路。有贊分銷(xiāo)市場(chǎng)是有贊打造的一個(gè)社交電商端產(chǎn)品從供貨商到分銷(xiāo)商到消費(fèi)者無(wú)縫鏈接的一個(gè)銷(xiāo)售平臺(tái)，具有一件代發(fā)和自動(dòng)分賬的好處。

（分銷(xiāo)市場(chǎng)示意圖）

全國(guó)有上千萬(wàn)個(gè)自媒體大號(hào)，這些大號(hào)的強(qiáng)項(xiàng)是內(nèi)容輸出，卻沒(méi)有供應(yīng)鏈，很多都在有贊的分銷(xiāo)市場(chǎng)尋找貨源，比如凱叔講故事、全能爸爸等。零售商家只需要將自己產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)提煉出來(lái)，做好產(chǎn)品的主圖詳情圖、產(chǎn)品的推文，確定好分銷(xiāo)價(jià)格，上架到有贊的分銷(xiāo)市場(chǎng)后，與這些自媒體大號(hào)對(duì)接即可。

4.6.2社區(qū)團(tuán)購(gòu)

社區(qū)團(tuán)購(gòu)是依托于真實(shí)社區(qū)的一種團(tuán)購(gòu)形式。采用社區(qū)團(tuán)購(gòu)的形式分銷(xiāo)，我們可以將實(shí)體門(mén)店當(dāng)成前置倉(cāng)，利用團(tuán)長(zhǎng)的人脈幫助商城拓客，同時(shí)因?yàn)槭羌信渌瓦€能節(jié)省配送費(fèi)用。在流程跑熟以后，我們還可以采取預(yù)售的形式，以銷(xiāo)定采降低庫(kù)存和流通過(guò)程中的損耗。

4.6.3銷(xiāo)售員分銷(xiāo)

通過(guò)銷(xiāo)售員招募，將企業(yè)的員工和部分消費(fèi)者發(fā)展成為銷(xiāo)售員，通過(guò)分享裂變的形式拓展銷(xiāo)售渠道。要做好銷(xiāo)售員分銷(xiāo)，我們?cè)谥贫ê眉?lì)政策以后，還要組建銷(xiāo)售員的社群，在社群中培訓(xùn)分銷(xiāo)產(chǎn)品的知識(shí)、分享產(chǎn)品的素材，培訓(xùn)分銷(xiāo)員的玩法以及在朋友圈賣(mài)貨的技巧等。

4.7數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)

數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)就是通過(guò)對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)的收集整理，分析出用戶的活躍趨勢(shì)、消費(fèi)趨勢(shì)以及活動(dòng)的成功與否，給下次活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持和運(yùn)營(yíng)建議。

4.7.1運(yùn)營(yíng)流程

在日常的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我將數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程分成了5步，即：收集數(shù)據(jù)、加工數(shù)據(jù)、視覺(jué)呈現(xiàn)、分析數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)報(bào)告。

收集數(shù)據(jù)：商城后臺(tái)有一些數(shù)據(jù)是現(xiàn)成的，有一些數(shù)據(jù)則需要我們導(dǎo)出報(bào)表才能查看，而且商城上某些數(shù)據(jù)是有時(shí)效性的，所以我們還需要將一些重要的數(shù)據(jù)下載到本地留存。

加工數(shù)據(jù)：收集來(lái)的原始數(shù)據(jù)本身沒(méi)有意義，必須通過(guò)加工以后才能體現(xiàn)出數(shù)據(jù)的價(jià)值，比如，我們需要在同比、環(huán)比以及增長(zhǎng)率的數(shù)據(jù)加工。

視覺(jué)呈現(xiàn)：可視化呈現(xiàn)是為了讓數(shù)據(jù)更直觀，便于我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，常見(jiàn)的視覺(jué)呈現(xiàn)方式有：柱形圖、折線圖和扇形圖等。

分析數(shù)據(jù)：分析數(shù)據(jù)一是分析現(xiàn)狀，二是查找原因，三要做出預(yù)測(cè)。在分析數(shù)據(jù)的方法上我們可以根據(jù)成交公式做各個(gè)要素的拆解，也可以根據(jù)交易流程做數(shù)據(jù)分析。比如：銷(xiāo)售額=進(jìn)店量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)，我們?cè)谧鰯?shù)據(jù)分析的時(shí)候就可以從進(jìn)店量、轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)三個(gè)維度去分析銷(xiāo)售額漲跌的原因。從用戶進(jìn)店到用戶加購(gòu)到用戶提交訂單再到用戶支付的交易流程，是一個(gè)逐級(jí)遞減的漏洞模型，我們也可以分析每個(gè)過(guò)程中的轉(zhuǎn)化率和跳失率，不斷優(yōu)化我們?cè)谟脩艚灰琢鞒讨械募?xì)節(jié)設(shè)置，從而進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)化率。

數(shù)據(jù)報(bào)告：數(shù)據(jù)分析完成后要形成一個(gè)完整的數(shù)據(jù)報(bào)告，將活動(dòng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行歸納整理、同時(shí)還要為以后的活動(dòng)提供建議。

4.7.2數(shù)據(jù)類(lèi)別

在數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們需要關(guān)注以下幾類(lèi)數(shù)據(jù)：流量數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)。

流量數(shù)據(jù)包含：瀏覽量、訪客數(shù)、人均瀏覽時(shí)長(zhǎng)等；

商品數(shù)據(jù)包含：在架商品、被訪問(wèn)商品和動(dòng)銷(xiāo)商品等數(shù)據(jù)；

用戶數(shù)據(jù)包含：新老用戶人數(shù)、用戶回購(gòu)周期、留存率等；

轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)包含：跳失率、瀏覽下單轉(zhuǎn)化率、下單付款轉(zhuǎn)化率等；

交易數(shù)據(jù)包含：下單人數(shù)、下單筆數(shù)、下單金額、支付人數(shù)、支付筆數(shù)、支付金額以及客單價(jià)等等。

4.8小程序運(yùn)營(yíng)

小程序+社群是新零售落地的一個(gè)非常好的應(yīng)用場(chǎng)景。因?yàn)樾〕绦虮裙娞?hào)查找起來(lái)更便捷，所以我們還需要加大小程序的運(yùn)營(yíng)力度，在一些活動(dòng)落地中要使用小程序來(lái)承載，比如拼團(tuán)和砍價(jià)之類(lèi)的活動(dòng)，用小程序比用H5的傳播更快。小程序+日歷簽到+社群，也是一個(gè)不錯(cuò)的社群活躍和小程序推廣的方法。

4.9訂單處理及訂單配送（見(jiàn)訂單邏輯部分）

五、團(tuán)隊(duì)構(gòu)架

5.1團(tuán)隊(duì)構(gòu)架

（團(tuán)隊(duì)構(gòu)架圖）

圖中只是列出了一個(gè)完整的線上運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具有的全部人員的角色，在項(xiàng)目起步初期可以適當(dāng)調(diào)整，采用一人身兼多職的形式減少部門(mén)開(kāi)支。隨著訂單量的增加，再根據(jù)需要添加團(tuán)隊(duì)成員。

5.2團(tuán)隊(duì)分工

5.2.1部門(mén)經(jīng)理

店鋪整體運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、月度指標(biāo)制定及拆解、部門(mén)內(nèi)工作安排、部門(mén)間工作協(xié)調(diào)、活動(dòng)資源申請(qǐng)、整體數(shù)據(jù)分析及運(yùn)營(yíng)微調(diào)、工作流程優(yōu)化等。

5.2.2活動(dòng)運(yùn)營(yíng)

根據(jù)每月的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行線上促銷(xiāo)活動(dòng)策劃、店鋪后臺(tái)設(shè)置（活動(dòng)部分）活動(dòng)流程測(cè)試、活動(dòng)產(chǎn)品選擇及溝通工作、店鋪設(shè)置調(diào)整及日常操作維護(hù)、社群活躍活動(dòng)的策劃、小程序的運(yùn)營(yíng)維護(hù)等。

5.2.3產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

產(chǎn)品類(lèi)目規(guī)劃、產(chǎn)品上下架、商品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)整理、日常產(chǎn)品展現(xiàn)調(diào)整、輔助活動(dòng)運(yùn)營(yíng)選品、與采購(gòu)協(xié)商活動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)惠政策等。

5.2.4內(nèi)容運(yùn)營(yíng)

a、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)所有對(duì)外輸出的內(nèi)容創(chuàng)作工作，包含：日常促銷(xiāo)活動(dòng)的微信圖文編輯、朋友圈&社群推廣的圖文素材、店鋪版面的設(shè)計(jì)改版、產(chǎn)品詳情圖、活動(dòng)頁(yè)面的制作、線下引流物的設(shè)計(jì)、氛圍布置及巡查工作；b、負(fù)責(zé)平臺(tái)內(nèi)容體系的規(guī)劃及落地工作，包含：內(nèi)容平臺(tái)矩陣的打造、素材的采集編輯發(fā)布等。建議：將文案和運(yùn)營(yíng)分成兩個(gè)小組，一個(gè)小組主要負(fù)責(zé)平臺(tái)內(nèi)容的制作，一個(gè)小組主要負(fù)責(zé)個(gè)人號(hào)/朋友圈/社群的內(nèi)容輸出制作，兩個(gè)小組共同制作快手、抖音平臺(tái)的內(nèi)容。

5.2.5用戶運(yùn)營(yíng)

a、商城后臺(tái)客戶運(yùn)營(yíng)體系的運(yùn)營(yíng)與設(shè)置、用戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、用戶購(gòu)買(mǎi)力及用戶畫(huà)像工作、會(huì)員體系的打造、人群的分組及運(yùn)營(yíng)等；b、微信客服號(hào)及社群的運(yùn)營(yíng)，社群活動(dòng)的執(zhí)行工作；c、客戶日常問(wèn)題的解答（客服）。

5.2.6基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)

訂單的處理、配送團(tuán)隊(duì)的輔助管理及訂單對(duì)接，輔助活動(dòng)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行活動(dòng)設(shè)置。

5.2.7渠道運(yùn)營(yíng)

分銷(xiāo)平臺(tái)渠道對(duì)接，主要負(fù)責(zé)開(kāi)拓流量平臺(tái)，對(duì)接流量平臺(tái)的選品負(fù)責(zé)人，樣品的郵寄及反饋、配合流量平臺(tái)的活動(dòng)設(shè)置等工作。

5.3工作流程

5.3.1年度規(guī)劃

部門(mén)經(jīng)理根據(jù)企業(yè)的年度規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)制定部門(mén)內(nèi)的年度目標(biāo)及拆解方案，并按照季度、月度及重點(diǎn)電商、門(mén)店、時(shí)令節(jié)點(diǎn)制定年度運(yùn)營(yíng)規(guī)劃及月度營(yíng)銷(xiāo)主題。

5.3.2月度規(guī)劃

活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員根據(jù)月度運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及營(yíng)銷(xiāo)主題，以周為單位制定月度運(yùn)營(yíng)活動(dòng)方案?；顒?dòng)運(yùn)營(yíng)人員還需要根據(jù)企業(yè)的簽批時(shí)效提前完成活動(dòng)的執(zhí)行方案，為了給產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)留足準(zhǔn)備時(shí)間，建議活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員在25號(hào)前完成全部活動(dòng)的簽批流程。

5.3.3活動(dòng)執(zhí)行

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)根據(jù)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)提供的執(zhí)行方案與采購(gòu)溝通活動(dòng)商品的相關(guān)事項(xiàng)。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)人員根據(jù)執(zhí)行方案完成宣傳推廣中涉及到的文案、圖片、音頻、視頻或者H5的設(shè)計(jì)制作。基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員根據(jù)執(zhí)行方案完成后臺(tái)的設(shè)置及產(chǎn)品上下架。需要特別注意的是：后臺(tái)設(shè)置完成后，一定要做活動(dòng)流程的測(cè)試，親自下單購(gòu)買(mǎi)跑通整個(gè)活動(dòng)的流程。避免出現(xiàn)插件互斥、流程不暢等問(wèn)題給用戶造成不好的使用體驗(yàn)，甚至出現(xiàn)漏洞造成不必要的平臺(tái)損失。

5.3.4復(fù)盤(pán)流程

每次活動(dòng)結(jié)束，部門(mén)經(jīng)理需要召集部門(mén)人員進(jìn)行活動(dòng)的復(fù)盤(pán)，復(fù)盤(pán)前活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)人員都要提前整理出對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)。復(fù)盤(pán)時(shí)需要將活動(dòng)過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題、遇到的困難進(jìn)行梳理改進(jìn)，對(duì)于出色的模板要進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。如果某一類(lèi)型的活動(dòng)的效果非常好可以沉淀成為經(jīng)典的活動(dòng)玩法，以后可以繼續(xù)采用。每月的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，也要做月度的復(fù)盤(pán)，建議在每月的7號(hào)以前完成上月的復(fù)盤(pán)工作。

六、落地執(zhí)行

落地執(zhí)行就是將運(yùn)營(yíng)體系里要開(kāi)展的工作按照時(shí)間線結(jié)合商家的實(shí)際情況進(jìn)行展開(kāi)。我將零售到家業(yè)務(wù)的從0到1，從1到10的整個(gè)過(guò)程分成了項(xiàng)目準(zhǔn)備期、店鋪搭建期、流程梳理期、推廣拓客期、增長(zhǎng)裂變期和精細(xì)運(yùn)營(yíng)期6個(gè)階段。每個(gè)階段受商家的自身情況不同周期也會(huì)有所不同。

6.1項(xiàng)目準(zhǔn)備期

項(xiàng)目準(zhǔn)備期主要要完成項(xiàng)目的規(guī)劃和團(tuán)隊(duì)的組建工作，一般在15個(gè)工作日內(nèi)完成。

6.1.1項(xiàng)目規(guī)劃

凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，商家在開(kāi)展到家業(yè)務(wù)前，也要做好項(xiàng)目的規(guī)劃。要做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析、明確自己目標(biāo)客戶的定位、自己的品牌宣傳口號(hào)、店鋪的風(fēng)格定位和運(yùn)營(yíng)定位等。在做項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，一定要找到自己的差異化優(yōu)勢(shì)，比如，自己是不是本土企業(yè)、創(chuàng)始人有沒(méi)有故事可以挖掘、團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有明星人物等等。

6.1.2團(tuán)隊(duì)組建

團(tuán)隊(duì)組建按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)構(gòu)架版塊列出的崗位進(jìn)行組建即可，前期業(yè)務(wù)量小的時(shí)候可以一人多職務(wù)，也可以從其他部門(mén)臨時(shí)抽調(diào)。需要注意的是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的人選，必須找一個(gè)孫悟空型的擔(dān)任，新項(xiàng)目啟動(dòng)需要各處協(xié)調(diào)要資源，只有可以要到資源的負(fù)責(zé)人才能保證項(xiàng)目前期順利開(kāi)展。

6.2店鋪搭建期

店鋪搭建期就是要完成線上店鋪的搭建，可以完成整個(gè)瀏覽、下單到支付的交易過(guò)程。包含系統(tǒng)的對(duì)接、公眾號(hào)搭建、微商城搭建、小程序搭建以及微信客服號(hào)矩陣等。店鋪搭建期一般15-20天。

6.2.1系統(tǒng)對(duì)接

在注冊(cè)開(kāi)通了有贊微商城后，系統(tǒng)服務(wù)方會(huì)主導(dǎo)完成系統(tǒng)的對(duì)接，系統(tǒng)對(duì)接完成后，商品信息會(huì)自動(dòng)同步到店鋪的后臺(tái)，不同的ERP可以打通的項(xiàng)目不同。系統(tǒng)對(duì)接后，還要在線下門(mén)店布置安裝小票打印機(jī)等硬件安裝工作。

6.2.2公眾號(hào)

公眾號(hào)是微商城的入口，相當(dāng)于店鋪的門(mén)面。商家在注冊(cè)認(rèn)證公眾號(hào)時(shí)，我們建議采用服務(wù)號(hào)，因?yàn)橛嗛喬?hào)的消息會(huì)折疊在用戶觸達(dá)上會(huì)受很大的影響，而且我們也沒(méi)有必要每天發(fā)消息打擾用戶，一周一次活動(dòng)推送的頻率已經(jīng)足夠用了，當(dāng)然我們也可以再注冊(cè)一個(gè)訂閱號(hào)作為補(bǔ)充。這里還有兩點(diǎn)建議：一是要開(kāi)通微信支付，這樣可以在推文中插入商城的鏈接，品銷(xiāo)合一避免流量跳失；二是如果商家有2018年以前的服務(wù)號(hào)盡量使用以前的，2018年以后的服務(wù)號(hào)沒(méi)有了留言功能，和用戶的互動(dòng)性上就會(huì)差一些。

公眾號(hào)注冊(cè)認(rèn)證后，還需要做三方面的設(shè)置：基礎(chǔ)信息、自動(dòng)回復(fù)和自定義菜單。

基礎(chǔ)信息：公眾號(hào)的頭像、公眾號(hào)名稱、公眾號(hào)ID、公眾號(hào)介紹，這四項(xiàng)設(shè)置的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是便于用戶識(shí)別、便于用戶搜索、便于用戶找到。

自動(dòng)回復(fù)：自動(dòng)回復(fù)包含了關(guān)注自動(dòng)回復(fù)和關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)。用戶關(guān)注公眾號(hào)自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容是我們與用戶的首次互動(dòng)，回復(fù)的內(nèi)容一定要精雕細(xì)琢，回復(fù)的語(yǔ)氣和口吻要符合平臺(tái)的調(diào)性。一般我們也會(huì)在自動(dòng)回復(fù)時(shí)，給予用戶一定的積分獎(jiǎng)勵(lì)和一張或幾張優(yōu)惠券來(lái)刺激用戶完成首次購(gòu)買(mǎi)。很多的內(nèi)容在開(kāi)發(fā)過(guò)的服務(wù)號(hào)上是可以一鍵跳轉(zhuǎn)的，我們之所以還要設(shè)置關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)是為了增加用戶與平臺(tái)的互動(dòng)，同時(shí)激活48小時(shí)主動(dòng)回復(fù)的權(quán)限，可以做更多的觸達(dá)。

自定義菜單：微信公眾號(hào)的自定義菜單是一個(gè)3*5的矩陣，合理的設(shè)置自定義菜單可以給用戶帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)。下面給大家兩類(lèi)自定義菜單設(shè)置的樣本，供大家參考。

（社交電商類(lèi)自定義菜單）

（商超類(lèi)自定義菜單）

無(wú)論社交電商還是連鎖商超類(lèi)的自定義菜單，我們都需要設(shè)置以下幾項(xiàng)內(nèi)容。

商城首頁(yè)的入口：一個(gè)是H5端的，一個(gè)是小程序端的。如果有熱門(mén)的活動(dòng)和熱賣(mài)的單品，也可以在特定的時(shí)間內(nèi)添加到自定義菜單上。

平臺(tái)背書(shū)：和綜合電商平臺(tái)有平臺(tái)為店鋪?zhàn)鲂湃伪硶?shū)不同，社交電商平臺(tái)需要自己打造信任背書(shū)，降低交易的信任成本。我們可以通過(guò)創(chuàng)始人以及團(tuán)隊(duì)的故事、企業(yè)的風(fēng)采等的展示來(lái)打造平臺(tái)的信任背書(shū)。

個(gè)人中心：便于用戶查詢訂單和會(huì)員信息。

服務(wù)流程：商家還要將下單流程、服務(wù)公告等做成示意圖鏈接到自定義菜單上，便于用戶查看，降低客服的壓力。

商城到了精細(xì)化運(yùn)營(yíng)期以后還可以從有贊的分銷(xiāo)市場(chǎng)抓取與平臺(tái)供應(yīng)鏈互補(bǔ)的商品做直郵服務(wù)，也可以將知識(shí)付費(fèi)類(lèi)的商品上架到平臺(tái)提升平臺(tái)的價(jià)值。同時(shí)也要利用店鋪筆記搭建自己的內(nèi)容體系鏈接到自定義菜單上展示。

6.2.3微商城

一個(gè)有調(diào)性的微商可以建立良好的第一印象，合理化的布局也能提升店鋪的轉(zhuǎn)化率和復(fù)購(gòu)率。

一般店鋪首頁(yè)的搭建有八個(gè)要素，包含：頂部Bananer圖、公告欄、商品搜索框、優(yōu)惠券展示、分類(lèi)導(dǎo)航欄、活動(dòng)專區(qū)、客服入口和返回按鈕等。

完成了首頁(yè)的搭建我們還要做一系列的二級(jí)頁(yè)面的搭建，不同活動(dòng)不同產(chǎn)品的專屬頁(yè)面等。自定菜單要鏈接到的企業(yè)風(fēng)采、團(tuán)隊(duì)故事、下單流程、配送說(shuō)明等等也都需要使用微頁(yè)面進(jìn)行設(shè)計(jì)搭建。

（商城首頁(yè)示意圖）

6.2.4小程序

在完成了微商城的搭建后，小程序的搭建就變得相對(duì)簡(jiǎn)單了。我們只要申請(qǐng)完小程序以后在微商城的后臺(tái)進(jìn)行綁定授權(quán)就可以了。需要注意的是小程序認(rèn)證資質(zhì)的主體要和微商城認(rèn)證資質(zhì)的主體一致才能完成綁定。

6.2.5微信號(hào)

私域流量的主角是人，所以我們還要以企業(yè)的名義注冊(cè)一些列的微信個(gè)人號(hào)，分發(fā)給負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的員工，打造出微信個(gè)人號(hào)的矩陣。用企業(yè)的名義注冊(cè)是防止員工離職，將用戶帶走。

微信號(hào)的打造需要從微信頭像、昵稱、個(gè)性簽名以及朋友圈封面圖上入手，朋友圈的內(nèi)容發(fā)布上也要講究一定的技巧，發(fā)布的時(shí)間、內(nèi)容的比例、圖片的多少、文字的長(zhǎng)度等等都要我們?cè)谌粘５倪\(yùn)營(yíng)中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)調(diào)整。

基于微信號(hào)我們還可以組建用戶的社群，社群的維護(hù)也有一套標(biāo)準(zhǔn)的SOP。我建議總部要建立一個(gè)個(gè)人號(hào)和微信群內(nèi)容的輸出團(tuán)隊(duì)，將微信號(hào)和社群的運(yùn)營(yíng)人員拉到一個(gè)社群里，進(jìn)行內(nèi)容的統(tǒng)一輸出。

（社群規(guī)劃sop）

6.3流程梳理期

流程梳理期要通過(guò)員工的內(nèi)購(gòu)跑通整個(gè)交易的流程，完成運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的磨合、員工的培訓(xùn)以及一些基礎(chǔ)的設(shè)置工作，這個(gè)階段一般要經(jīng)歷7-15天。

6.3.1員工內(nèi)購(gòu)

微商城在搭建完畢后，先不要鏈接到自定義菜單上，而是要讓員工先進(jìn)行下單購(gòu)買(mǎi)來(lái)理順整個(gè)交易的流程，發(fā)現(xiàn)流程中的問(wèn)題，及時(shí)的改進(jìn)。我們需要測(cè)試的是支付過(guò)程是否流暢、自動(dòng)進(jìn)店定位是否準(zhǔn)確，訂單打印是否及時(shí)是否有漏單等等。設(shè)計(jì)人員還要將整個(gè)下單的流程截圖，做成下單流程的示意圖方便用戶查看。

6.3.2模式梳理

很多的零售企業(yè)都有很多的連鎖店，我不建議所有的門(mén)店一次性全部上線，而是要在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中逐步上線，避免因?yàn)榱鞒虇?wèn)題給用戶帶來(lái)不好的使用體驗(yàn)。因此在流程梳理期我們將以一兩個(gè)門(mén)店為樣板梳理出可以復(fù)制的模式，以便其他門(mén)店上線時(shí)可以復(fù)制。需要梳理的內(nèi)容主要有訂單處理流程、員工協(xié)作流程、退換貨流程以及各種資料臺(tái)賬等。

6.3.3團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

在流程梳理期還要完成對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的培訓(xùn)。對(duì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員要進(jìn)行商城后臺(tái)功能、新零售運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)；對(duì)門(mén)店員工要完成微商城使用的培訓(xùn)，以便解答線下顧客在使用中的問(wèn)題。

6.3.4基礎(chǔ)設(shè)置

微商城后臺(tái)還有許多基礎(chǔ)的細(xì)節(jié)設(shè)置也需要在推廣前完成，方便以后精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展。這些設(shè)置包含：起送金額、配送范圍、用戶標(biāo)簽、用戶積分、簽到以及會(huì)員首頁(yè)等等。

6.4推廣拓客期

從推廣拓客期開(kāi)始，我們才算正式進(jìn)入了平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)階段。盡管我將運(yùn)營(yíng)期分成了推廣拓客、增長(zhǎng)裂變和精細(xì)運(yùn)營(yíng)三個(gè)階段，實(shí)際上推廣獲客、成交轉(zhuǎn)化、客戶留存、復(fù)購(gòu)增購(gòu)、分享裂變貫穿著整個(gè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，只是在這個(gè)三個(gè)階段里的側(cè)重有所不同。在每個(gè)階段都有一個(gè)階段性目標(biāo)，同時(shí)對(duì)應(yīng)著營(yíng)銷(xiāo)玩法和后臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)插件，我一并列出來(lái)不再進(jìn)行細(xì)分了。

推廣拓客期要達(dá)成的目標(biāo)有兩個(gè)一個(gè)是用戶關(guān)注，一個(gè)是用戶首購(gòu)。需要特別注意的是用戶的首購(gòu)，在拓客引流期我們活動(dòng)大的力度一般會(huì)比較大，這時(shí)一定要讓用戶完成線上交易的整個(gè)支付流程，比如綁定銀行卡、輸入手機(jī)號(hào)、填寫(xiě)收貨地址等，否則以后活動(dòng)力度小或者沒(méi)有活動(dòng)的時(shí)候，用戶可能會(huì)因?yàn)橹Ц秵?wèn)題停止交易，造成轉(zhuǎn)化率的下降。

6.4.1支付關(guān)注

我們要將門(mén)店的微信支付和微信公眾號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，線下交易時(shí)用戶使用微信支付后自動(dòng)關(guān)注微信公眾號(hào)，將線下的用戶通過(guò)技術(shù)手段導(dǎo)流到線上。除了微信公眾號(hào)外，支付寶的生活號(hào)也建議商家開(kāi)通，增加一個(gè)流量的來(lái)源。

6.4.2朋友圈廣告

借助騰訊的社交數(shù)據(jù)，結(jié)合超市的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，針對(duì)符合用戶畫(huà)像的用戶進(jìn)行精準(zhǔn)投放。

6.4.3短信群發(fā)

將線下門(mén)店的會(huì)員資料批量的導(dǎo)入微商城的后臺(tái)，充值短信條數(shù)后進(jìn)行短信群發(fā)，告知用戶線上店鋪開(kāi)業(yè)的消息。

6.4.4掃碼物料布置

線下門(mén)店的公共廣告位、購(gòu)物車(chē)、儲(chǔ)物柜、進(jìn)店地貼、貨架的跳跳卡等都是二維碼物料的布置場(chǎng)景，在布置二維碼時(shí)我們需要提前在后臺(tái)設(shè)置后標(biāo)簽，使用帶參二維碼給掃碼的用戶自動(dòng)打上對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，比如門(mén)店標(biāo)簽，便于我們以后的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

6.4.5任務(wù)寶裂變

利用用戶貪小便宜的心理，通過(guò)好友助力完成任務(wù)免費(fèi)領(lǐng)取獎(jiǎng)品的形式，將用戶朋友圈的好友引流到線上。

6.4.6員工分銷(xiāo)

將線下門(mén)店的員工設(shè)置成為線上店鋪的銷(xiāo)售員，搭建分銷(xiāo)貨架，讓員工線上賣(mài)貨。

6.4.7線下地推

在社區(qū)和超市外賣(mài)區(qū)、廣場(chǎng)采用掃描立減、掃碼有禮的形式進(jìn)行線下地推。

6.4.8玩法推薦

推廣拓客期的活動(dòng)門(mén)檻一定要低，等用戶養(yǎng)成使用習(xí)慣后再逐步提升門(mén)檻。

限時(shí)折扣+到店自提：1塊錢(qián)買(mǎi)襪子、1塊錢(qián)買(mǎi)掛面等。通過(guò)超值的優(yōu)惠完成一次用戶線上下單的體驗(yàn)，跑通整個(gè)交易流程。

新人進(jìn)店雙重禮：通過(guò)發(fā)券寶設(shè)置新人進(jìn)店有禮活動(dòng)贈(zèng)送優(yōu)惠券，用戶下單以后通過(guò)支付有禮再送優(yōu)惠券。

6.5增長(zhǎng)裂變期

增長(zhǎng)裂變期要達(dá)成的目標(biāo)是銷(xiāo)售額、會(huì)員數(shù)、客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率和復(fù)購(gòu)率的提升。這個(gè)階段我們要逐步的建立我們的會(huì)員體系，簽到體系，讓用戶逐步養(yǎng)成日常進(jìn)店的習(xí)慣。

6.5.1插件應(yīng)用

根據(jù)銷(xiāo)售額=進(jìn)店量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)的成交公式，我將微商城的插件分成了進(jìn)店量、轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)三類(lèi)，在日常的活動(dòng)策劃中，我們只需要根據(jù)我們要提升的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)插件即可。

（營(yíng)銷(xiāo)插件分類(lèi)）

6.5.2階段性工作及后臺(tái)設(shè)置

進(jìn)入到增長(zhǎng)裂變期我們需要逐步培養(yǎng)用戶的進(jìn)店習(xí)慣，提升用戶的黏性。同時(shí)推廣拓客期我們有很多的細(xì)節(jié)設(shè)置也需要在這個(gè)階段完善，比如會(huì)員的成長(zhǎng)體系、用戶的簽到體系等。

在培養(yǎng)用戶的進(jìn)店上，第一是采用日歷簽到領(lǐng)積分，連續(xù)簽到領(lǐng)優(yōu)惠券的形式；第二，每天在固定的時(shí)間推出超低價(jià)商品限時(shí)搶購(gòu)，搶購(gòu)的商品不允許到店自提；第三，設(shè)置9.9專區(qū)、湊單專區(qū)方便用戶湊單。

在推廣拓客期，因?yàn)榫τ邢蘅赡芪覀兊臅?huì)員體系只設(shè)計(jì)了一個(gè)初級(jí)會(huì)員，到了增長(zhǎng)裂變期我們要完善我們的會(huì)員體系，尤其是簽到、積分和忠誠(chéng)度管理體系。

6.5.3玩法推薦

百人拼團(tuán)：拿出一款超低價(jià)產(chǎn)品做百人拼團(tuán)+到店自提，實(shí)現(xiàn)用戶的裂變?cè)鲩L(zhǎng)。

免單抽獎(jiǎng)：用戶在商城上下單滿足一定的金額后可以抽獎(jiǎng)，抽中一等獎(jiǎng)后該筆訂單免費(fèi)。

認(rèn)養(yǎng)一頭牛：利用周期購(gòu)插件，一次性訂購(gòu)一個(gè)月的牛奶。

一元買(mǎi)一百元券：1塊錢(qián)購(gòu)買(mǎi)面值100元的優(yōu)惠券，優(yōu)惠券附加使用門(mén)檻。

積分當(dāng)錢(qián)花：不定時(shí)開(kāi)啟積分商城，采用一定的積分+部分現(xiàn)金的形式兌換積分商城的禮品。

線上會(huì)員周（日）：在每月固定周設(shè)成會(huì)員周，固定一天設(shè)置為線上會(huì)員日，會(huì)員周內(nèi)首次進(jìn)店和會(huì)員日首次進(jìn)店都有相應(yīng)的優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì)。

直播帶貨：進(jìn)入增長(zhǎng)裂變期，所有的流程理順以后我們便可以開(kāi)啟直播帶貨和社區(qū)團(tuán)購(gòu)，增加銷(xiāo)售渠道。直播帶貨在技術(shù)層面只需要在有贊微商城的后臺(tái)將愛(ài)逛直播開(kāi)啟即可，在內(nèi)容方面建議門(mén)店培養(yǎng)專業(yè)賣(mài)手，線上線下同時(shí)售賣(mài)。

社區(qū)團(tuán)購(gòu)：關(guān)于社區(qū)團(tuán)購(gòu)的基本介紹在渠道運(yùn)營(yíng)的版塊已經(jīng)介紹過(guò)，下面給大家一個(gè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)開(kāi)展的流程圖，方便大家操作。

（社區(qū)團(tuán)購(gòu)流程）

6.6精細(xì)運(yùn)營(yíng)期

在微商城上線半年以后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)商城用戶的增長(zhǎng)速度開(kāi)始放緩，這說(shuō)明商城的快速增長(zhǎng)期已經(jīng)過(guò)去，將迎來(lái)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)期。從這個(gè)時(shí)期開(kāi)始，我們需要對(duì)人群進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，并開(kāi)始拓展多種渠道。

6.6.1人群運(yùn)營(yíng)

我們需要對(duì)商城后臺(tái)的各類(lèi)人群進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的激勵(lì)政策，比如：新增未消費(fèi)用戶、加購(gòu)未付款用戶、重點(diǎn)發(fā)展用戶、重點(diǎn)召回用戶等。

6.6.2會(huì)員儲(chǔ)值&付費(fèi)會(huì)員卡

經(jīng)過(guò)了半年甚至更長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)后，用戶對(duì)商城已經(jīng)有了信任基礎(chǔ)，我們便可以做會(huì)員儲(chǔ)值的活動(dòng)，吸引顧客儲(chǔ)值，提前鎖定用戶，同時(shí)也可以開(kāi)啟付費(fèi)會(huì)員卡，提升店鋪的留存率和復(fù)購(gòu)率。我的建議是會(huì)員儲(chǔ)值和付費(fèi)會(huì)員卡結(jié)合起來(lái)，會(huì)員儲(chǔ)值滿一定的金額自動(dòng)贈(zèng)送付費(fèi)會(huì)員卡體驗(yàn)期。體驗(yàn)期過(guò)后，許多用戶會(huì)因?yàn)榱?xí)慣了付費(fèi)會(huì)員的權(quán)益而續(xù)費(fèi)付費(fèi)會(huì)員。

6.6.3 內(nèi)容體系

在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)期，我們要逐步的完善我們的內(nèi)容體系，給用戶提供更多的閱讀內(nèi)容，讓用戶對(duì)平臺(tái)產(chǎn)品情感依賴。這里給大家三點(diǎn)建議，首先是用店鋪筆記制作各種菜譜、食譜，后面附加上做成這道菜的原材料，許多用戶可能不知道要吃什么，因?yàn)槲覀兊氖匙V可能會(huì)臨時(shí)決定要做什么菜，品銷(xiāo)合一完成下單；第二，在有贊分銷(xiāo)市場(chǎng)上架知識(shí)付費(fèi)的產(chǎn)品，為用戶提供更多的服務(wù)，也提升了平臺(tái)的調(diào)性；第三，開(kāi)啟買(mǎi)家秀，篩選出用戶好評(píng)的圖片進(jìn)行公布。

6.6.4 分銷(xiāo)產(chǎn)品

在有贊分銷(xiāo)市場(chǎng)篩選與平臺(tái)供應(yīng)鏈互補(bǔ)的商品直郵到家，增加商品種類(lèi)，增加商城銷(xiāo)售。

6.6.5 產(chǎn)品上行

入駐有贊分銷(xiāo)市場(chǎng)，成為有贊供貨商，將本地特色商品在全國(guó)銷(xiāo)售。

6.6.6 異業(yè)合作

因?yàn)殚T(mén)店多消費(fèi)頻次高用戶范圍廣，本地零售企業(yè)的公眾號(hào)很可能會(huì)成為本地最大的自媒體，有大量的用戶在手，平臺(tái)便可以與其他商家進(jìn)行異業(yè)合作，進(jìn)行跨界打劫，比如，在商城上銷(xiāo)售電影票、旅游門(mén)票等。

后記

每一個(gè)零售行業(yè)的從業(yè)人員，對(duì)于零售行業(yè)、對(duì)于銷(xiāo)售的產(chǎn)品、對(duì)于平臺(tái)的用戶、對(duì)于后臺(tái)的數(shù)據(jù)，都要時(shí)時(shí)保留一顆敬畏之心。在用好系統(tǒng)工具、系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，多一些真誠(chéng)，一定可以構(gòu)建起自己的粉絲帝國(guó)，成為一方霸主。

經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月的梳理這篇方案終于完成了，受篇幅影響，許多章節(jié)無(wú)法展開(kāi)，也有許多文檔資料無(wú)法一一呈現(xiàn)。如果您對(duì)于零售到家業(yè)務(wù)有任何的疑問(wèn)，或者想獲得更多運(yùn)營(yíng)資料，歡迎隨時(shí)和我互動(dòng)。

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