客戶缺乏安全感，直銷人應(yīng)該怎么辦？

客戶需要安全感

作者在此前《直銷溝通的基礎(chǔ)理論之一——馬斯洛需求層次理論》一文時(shí)曾詳細(xì)地和大家探討過(guò)人類不同層次的需求（有興趣的朋友可以去看看），今天和大家著重討論一下其中的安全需求。

從心理學(xué)的角度看，安全感是客戶內(nèi)心深處深層次的心理需求。為什么人們一般情況下對(duì)銷售（或推銷）都很抗拒，就源于內(nèi)心的不安全感。個(gè)人覺得中國(guó)消費(fèi)者的不安全感主要來(lái)自兩個(gè)方面：一是產(chǎn)品的安全問題（比如食品安全等），二是擔(dān)心上當(dāng)受騙（比如買到假冒偽劣商、售后服務(wù)沒保證等）。那么，直銷人應(yīng)該如何面對(duì)消費(fèi)者的心理堡壘，如何打開消費(fèi)者的心扉呢？

一、不掩飾?！叭朔鞘ベt，孰能無(wú)過(guò)？”不怕犯錯(cuò)誤，怕的是犯了錯(cuò)誤后處理失當(dāng)。本人不是民族主義者，對(duì)“洋品牌”既不抵觸也不熱切，就是一個(gè)個(gè)的企業(yè)而已。但在危機(jī)公關(guān)方面，國(guó)內(nèi)的企業(yè)做得確實(shí)不如外國(guó)企業(yè)。

以肯德基為例，這么多年來(lái)，有關(guān)肯德基蘇丹紅事件、豆?jié){門事件等負(fù)面新聞時(shí)見報(bào)道，但肯德基門店里的人并沒有減少，就足以說(shuō)明肯德基化解危機(jī)方面確實(shí)做得出色。事實(shí)正是如此，無(wú)論是反應(yīng)速度還是合理的應(yīng)對(duì)舉措，無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者真誠(chéng)的道歉還是對(duì)政府的積極配合，肯德基都做得光明正大，讓人無(wú)可挑剔。正是這種不掩飾的磊落，讓肯德基的客流從來(lái)沒有減少過(guò)。而國(guó)內(nèi)的某些企業(yè)，遇到問題遮遮掩掩，千方百計(jì)想著捂蓋子，各種理由為自己開脫，這只會(huì)進(jìn)一步加劇消費(fèi)者的不信任感，讓消費(fèi)者心中的不安全感更加濃厚。

可怕是犯錯(cuò)后不能正視并及時(shí)改正

二、不過(guò)分夸張。說(shuō)心里話，本人對(duì)某些直銷企業(yè)或類直銷企業(yè)的產(chǎn)品宣傳是看不慣的，有些實(shí)在夸張得沒邊了，某些產(chǎn)品都快成了包治百病的靈丹妙藥了。從廣告?zhèn)鞑サ慕嵌瓤?，?duì)產(chǎn)品適度地美化是可行的。洗發(fā)水電視廣告里那亮瞎人眼的秀發(fā)都是經(jīng)過(guò)特效處理的，在現(xiàn)實(shí)生活中是不存在的。但大多數(shù)的消費(fèi)者還是認(rèn)可并接受這種適度的夸張的。

本人曾從事多年的房地產(chǎn)工作，房地產(chǎn)廣告里經(jīng)常會(huì)有“到火車站10分鐘車程”，一般不會(huì)有消費(fèi)者較真，真得開著車去試試。如果真有人這么做了，保證做不到。那是直線距離，而且要馬路上沒有人煙，還要有方程式賽車的速度才行。直銷產(chǎn)品大多涉及保健品和化妝品，直銷人要本分地介紹清楚其材料、工藝、效果，是什么就是什么，不要人為地過(guò)分地夸大。沒有人是傻子，你越是吹噓的天花亂墜，消費(fèi)者越是不相信，心里的提防也會(huì)不斷地升級(jí)。

過(guò)分的夸張會(huì)讓人更提防

三、多關(guān)心。人都怕麻煩，不想多花時(shí)間，不想多浪費(fèi)精力。因此，直銷企業(yè)要有完善的服務(wù)體系解決客戶的后顧之憂，直銷人要有良好的服務(wù)意識(shí)為客戶排憂解難。良好的售后服務(wù)體系與積極的售后服務(wù)理念是對(duì)客戶的真正關(guān)心。

人是情感動(dòng)物，需要情感的慰藉，沒人愿意生活在冷冰冰的毫無(wú)情感的世界里。直銷人員要把客戶當(dāng)作真正的的朋友，尋找與客戶相同的興趣或愛好，不但要關(guān)心客戶本人還要關(guān)心客戶的家庭，更要記住客戶某些具有紀(jì)念意義或特殊的日子。俗話說(shuō)：“將心比心”，當(dāng)客戶感覺到是真正地關(guān)心而不是敷衍時(shí)，他心中的那份不安全感自然會(huì)慢慢地降低。

將心比心才能以心換心

當(dāng)不安全感徹底降低時(shí)，客戶的心理提防之門才會(huì)打開，才會(huì)真正地接納直銷人員。即使第一次沒有實(shí)現(xiàn)銷售，以后成效的可能性也會(huì)大大提高；如果第一次實(shí)現(xiàn)了成交，那么以后會(huì)衍生出更多的成交可能。因?yàn)殡p方成為了朋友，客戶的安全感提升了，信任感增加了。