“紅娘”的秘密②丨臥底世紀佳緣：身份造假與銷售話術(shù)

來源：澎湃新聞

　　澎湃新聞記者 夏如初 實習(xí)生 汪圓圓

　　個人信息保護法施行還未滿月，澎湃新聞記者以應(yīng)聘的形式臥底進入世紀佳緣網(wǎng)線下一家門店。經(jīng)半個月臥底調(diào)查發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)上崗后，該門店即為記者開通了后臺權(quán)限，通過后臺可以查看世紀佳 緣網(wǎng)注冊會員的個人信息，包括用戶的瀏覽記錄和聊天記錄。而“銷售紅娘”則會利用這些用戶的隱私信息，來掌握用戶的擇偶偏好，借此實現(xiàn)“精準營銷”。

　　會員個人隱私信息在后臺“裸奔”，銷售紅娘專業(yè)身份全靠作假“包裝”，“牽紅線”話里話外全靠話術(shù)吸引會員到店付費辦卡……隨著臥底調(diào)查的不斷深入，“紅娘”的更多“營銷”秘密也逐一被揭開。

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　　“先生，你好！來電是幫一位女士做甄選匹配。她1996年屬鼠，身高170cm，在外企做人事，長的很像電視劇‘三十而已’里毛曉彤演的那個角色，有點嬰兒肥，蠻可愛的。剛好我看到你的資料，感覺和她蠻合適的，希望給你們一個牽線認識的機會……”如果你是一位婚戀網(wǎng)站會員，接到這樣一通電話，是否會對“紅娘”介紹的對象心動？殊不知，你可能要陷入“紅娘”的銷售套路之中。

　　在澎湃新聞上一篇《“紅娘”的秘密①丨臥底世紀佳緣：會員隱私在后臺“裸奔”》報道中，已經(jīng)揭露了世紀佳緣網(wǎng)銷售紅娘利用后臺“撈取”會員的瀏覽記錄和聊天記錄等隱私信息，正是通過這些信息，“紅娘”們勾勒出會員心儀的對象，隨即展開“話術(shù)”攻勢。

短期培訓(xùn)課上，一培訓(xùn)師講解第一次面談話術(shù)及步驟。

　　11月上旬至中旬，澎湃新聞（www.thepaper.com）記者經(jīng)過短期培訓(xùn)，入職世紀佳緣一家線下VIP服務(wù)中心（直營店），成為一名以電銷為主的婚戀銷售（以下稱為銷售紅娘）。記者臥底調(diào)查期間發(fā)現(xiàn)，該行業(yè)的銷售崗流動性大，所謂的“資深紅娘”其頭銜和學(xué)歷資歷等身份多為自我“包裝”作假而成。

　　而在電銷過程中，銷售紅娘則會根據(jù)會員擇偶要求，勾勒出虛擬相親人選，通過打探過往情感史，以吸引會員到店支付多則數(shù)萬元辦理“相親”服務(wù)套餐。

　　之后，記者又以消費者身份暗訪了百合網(wǎng)、我主良緣及珍愛網(wǎng)的多家直營門店，發(fā)現(xiàn)對接銷售紅娘采用的銷售話術(shù)和面談流程，幾乎都差不多。

　　身份造假

　　紅娘“葉老師”的微信頭像美麗、大方。作為一名“婚姻家庭咨詢師、國家二級心理咨詢師”，在朋友圈里，她對情感和婚戀有著獨到的感悟，有時化身善于洞悉人性的愛情專家樂嘉，時而又似心理學(xué)博士黃菡。

　　“今天又有會員送來了結(jié)婚喜帖?！薄白蛱焓盏揭粋€婚禮邀請，祝福?！薄霸诰频曜×巳?，看把你們給美的?！边@位“從業(yè)多年”的“資深”紅娘還經(jīng)常分享會員成功匹配的好消息。

　　11月初，澎湃新聞記者入職世紀佳緣一家線下VIP服務(wù)中心，被編入謝姓經(jīng)理所帶領(lǐng)的團隊，“葉老師”就是其中一位。

　　入職后，記者見到了真實的“葉老師”。“葉老師”出生于1996年，剛?cè)肼?個月，同事們叫她“小葉”，銷售經(jīng)理口中的“鋼鐵直女”，此前是教培行業(yè)的課程銷售。個子偏矮、體態(tài)豐腴，長期單身，不太會和異性聊天，還經(jīng)常讓經(jīng)理幫著回會員信息，嚷著“有沒有優(yōu)質(zhì)會員介紹給我”。

　　當(dāng)記者錯愕于眼前的巨大反差時，謝經(jīng)理卻叮囑道，“最好弄個工作微信號，把人設(shè)立起來?！?

記者所在銷售團隊成員在微信上的自我介紹，稱自己為“國家二級咨詢師”、“家庭婚姻咨詢師”等。

　　記者查詢發(fā)現(xiàn)，“國家心理咨詢師”曾是人力資源和社會保障部（簡稱“人社部”）推出的水平評價類（非準入類）職業(yè)資格認證。二級咨詢師是開放報考中的最高等級，有嚴格的報考條件。2017年，人社部取消該考試，之前考取的證書依然具有效力。

　　而“婚姻家庭咨詢師”，則是人社部于2007年批準發(fā)布的國家新職業(yè)之一。只要學(xué)員在擁有相關(guān)培訓(xùn)資質(zhì)的機構(gòu)完成學(xué)習(xí)，參加結(jié)業(yè)考試并合格后，就可獲得該構(gòu)頒發(fā)的“婚姻家庭咨詢師”培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。

　　當(dāng)記者詢問是否可以隨意冠以上述抬頭，“葉老師”直言，其他人也都這么寫，她是直接復(fù)制過來的，“反正會員也不會質(zhì)疑?！?/p>

　　“碰到這種‘高知’家長最煩了?！蹦程煜挛?，坐在記者旁邊工位的男銷售“張老師”在電銷時，向?qū)Ψ阶苑Q是入職2年的資深紅娘，匹配率達82.9%左右。電話那頭的是一位高校行政人員，為幫女兒尋覓意中郎，注冊了世紀佳緣用戶。

　　根據(jù)話術(shù)，雙方聊得漸入佳境，突然，對方話鋒一轉(zhuǎn)，詢問起了“張老師”的學(xué)歷?！拔沂悄暇┐髮W(xué)畢業(yè)的，學(xué)的心理學(xué)，”只見“張老師”報以笑聲回應(yīng)，一邊快速打開搜索網(wǎng)頁，輸入關(guān)鍵詞“南京大學(xué)心理系”。根據(jù)網(wǎng)站上顯示的內(nèi)容，向?qū)Ψ胶唵握f了一些該專業(yè)的常規(guī)課程后，迅速轉(zhuǎn)移話題。

　　事后，“張老師”直言，自己今年25歲，高中畢業(yè)，剛?cè)肼毸膫€月，此前在外地當(dāng)廚師。他表示，如果對方深究學(xué)歷，就“去網(wǎng)上花30塊錢買一張假的，到時候用手機遠遠給對方看”。若對方追問匹配率，就說“銷售數(shù)據(jù)是公司私密文件，不能看，但可以給她看一些成功案例?！?/p>

　　立“人設(shè)”

　　11月中旬，記者參加的一個針對上海及周邊城市新晉銷售的短期培訓(xùn)課程上，一位陳姓培訓(xùn)師再次強調(diào)了“人設(shè)”的重要性。

　　“會員來這里找幸福，聽經(jīng)驗。如果你說自己單身，會員也單身，兩個往哪兒一坐，談啥？談如何脫單嗎？”陳姓培訓(xùn)師告訴學(xué)員，無論年齡多大，單身與否，都要說自己“已婚已孕、家庭幸福?！蓖瑫r，要從工作年限、專業(yè)度和匹配率三方面吹噓自己。

　　“要讓會員有成功意識，感覺你很厲害?！?陳姓培訓(xùn)師強調(diào)， “匹配率”一般設(shè)定在80%-90%之間。

謝經(jīng)理單獨培訓(xùn)第一次電邀話術(shù)流程。

　　“別炫太滿，也不能說太低?！背舜祰u自己，必要時，也要吹噓同伴，互打配合。培訓(xùn)師強調(diào)，新人銷售一開始以電邀為主，面談一般交給其他資深銷售或由銷售經(jīng)理搞定，因此，就要在開場寒暄時就引入同伴，吹噓其“匹配率高”、“很難約”，或說是“金牌紅娘”，為接下來的交接引入做好鋪墊?！澳銈冎挥徐藕米约海藕猛?，才有機會刷單?！?

　　在實戰(zhàn)過程中，身份的包裝話術(shù)更是五花八門。一位參加同期培訓(xùn)后上崗兩周的其他門店銷售向記者“吐槽”，為了促成買單，銷售經(jīng)理向客戶吹噓他才是上級領(lǐng)導(dǎo)，并稱其“10年工作經(jīng)驗，成功率88%以上，國外心理、情感深造背景?！?/p>

　　記者暗訪我主良緣、珍愛網(wǎng)、百合網(wǎng)等婚戀平臺線下門店時也發(fā)現(xiàn)，銷售紅娘采用的“人設(shè)”話術(shù)也基本類似。

　　我主良緣長寧兆豐廣場店的一位紅娘自稱是“資深總監(jiān)”，本碩均讀心理學(xué)，是國家婚戀咨詢師，匹配率超過80%。百合網(wǎng)南京西路店的一位“徐老師”，自稱匹配率76.8%。當(dāng)記者追問該數(shù)據(jù)如何統(tǒng)計得出，她含糊其辭地表示，“每個月都簽這么多合同，每家門店還有業(yè)績考核?！倍鋹劬W(wǎng)陜西北路店的“溫老師”，宣稱自己的匹配率超過90%。

　　此外，三位紅娘銷售都自稱已婚已育，丈夫是工程師或程序員。為何這么說？謝經(jīng)理說的一句話道出了關(guān)鍵——“因為這種行業(yè)接觸女性比較少，‘像我這樣都能找到，你（指會員）條件那么好，一定能找到更好的對象?！?/p>

　　虛擬的相親對象

　　記者在世紀佳緣工作期間，門店要求銷售紅娘電銷時以“9個步驟”，利用“夸”、“堵”、“戳”、“挖”四個手法來逐漸推進，引導(dǎo)會員到店購買套餐。

　　所謂“9個步驟”，就是在與會員的第一通電話“破冰”中，進行開場白、核實資料、詢問單身原因等9個話術(shù)流程。順利“走”一遍，需要20-25分鐘。

　　“夸”，業(yè)內(nèi)用語是“PMP”，也就是“拍馬屁”的拼音縮寫。顧名思義，就是要全方位吹噓會員，拉近與對方的距離，便于核實資料，讓其燃起脫單信心。記者所在門店及其他門店的工作區(qū)，不少間隔板上貼著星座表、屬相圖、年齡表，甚至還有稱贊男女外形性格的常見“PMP”用語。

某百合佳緣線下VIP服務(wù)中心工作區(qū)隔板上貼的常見“PMP”用詞。

　　簡單來說，如果用戶上傳了照片且相貌不錯，就按照片來夸。如果相貌一般，就可以根據(jù)對方填寫的年齡、工作、學(xué)歷、收入等硬件條件來夸。如果兩方面條件都不行，就夸性格好。如果用戶既沒有照片，硬件條件和性格也一般，就夸聲音，或者籠統(tǒng)說，“我覺得你挺不錯的?！?

　　“堵”，指的是“堵路”，通過詢問單身原因，讓會員覺得很難靠自己找到合適的人選。“戳”就是“戳痛處”，以此提高用戶的婚戀迫切度。比如，對大齡男女來說，生育問題和父母催婚，就是最主要的“痛點”。而“挖”，指的是初步挖掘會員的資產(chǎn)情況和擇偶要求，判斷其購買力，也為“上人選”做鋪墊。

　　在盈利模式上，婚戀行業(yè)主要依靠制造信息不對稱來賺取會員費和服務(wù)費。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，世紀佳緣的線下門店內(nèi)均有服務(wù)價格手冊，“一對一服務(wù)套餐”價格主要分為5檔——18800元、28800元、48800元、68800元和108800元，辦理一單銷售紅娘可以獲得10%到28%不等的提成，如果與會員的面談階段換了銷售，則提成對半分。

　　除了前述話術(shù)套路，以一種“造夢”的方式，制造一個虛擬的“大眾情人”作為相親對象，讓會員“入坑”，也是銷售紅娘的慣用套路。

　　虛擬的相親對象，大致可以分為“模板”型和“經(jīng)驗”型兩大類。

　　“模板”型人選，也就是純粹的虛構(gòu)人選，主要針對剛上崗、話術(shù)不熟練的“菜鳥”級銷售。一位耿姓培訓(xùn)師建議，可以直接根據(jù)大眾普遍審美和擇偶傾向，提前準備2組大齡男女及離異男女的統(tǒng)一形象。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶提出的實際擇偶情況，進行微調(diào)。

　　一般來說，男性的年齡可比女性稍長3-5歲，身高可設(shè)為178以上，年收入可設(shè)為女性的1.5倍。比如，“張小姐，28歲，身高162，本科學(xué)歷，在校當(dāng)老師，性格溫柔，”就是一個普遍符合適婚男性要求的女性形象。

　　也有紅娘銷售向記者直言，更簡單的方式，是根據(jù)后臺CRM服務(wù)系統(tǒng)里該會員曾游覽過的異性照片及個人情況描述，適當(dāng)調(diào)整。

　　當(dāng)銷售的話術(shù)逐漸熟練后，可以在此模板基礎(chǔ)上，增加一些更具畫面感的描述，讓這個虛擬相親對象更為立體。還可以將用戶場景化帶入，營造兩個人在一起的幸福畫面，觸發(fā)用戶的買單沖動。

　　如“張先生，32歲，身高178，戴一副眼鏡，氣質(zhì)有點像民謠歌手陳鴻宇，較為內(nèi)斂。他從事量子工程，交大畢業(yè)，身邊的女性比較少。他特別特別細心，知道我們紅娘老師之前喉嚨痛，特意帶了兩盒胖大海過來看她。他平時比較喜歡打籃球，拍照也很不錯。如果你們在一起，雙休日可以經(jīng)常去上海周邊玩，他給你拍拍照，兩個人多開心……”

　　而“經(jīng)驗”型人選，指的是具有一定真實性的會員信息，來源方式可能是線下VIP付費會員、全國“俊才佳麗”非付費會員，也可能是僅僅和銷售曾進行過一次深度溝通形成的用戶畫像，更有誤導(dǎo)性。

　　“俊才佳麗”會員，主要指的是曾到過全國某一線下門店，身份、學(xué)歷等證件經(jīng)過所謂的核驗后，因種種原因未買單的優(yōu)質(zhì)會員，多為俊男美女或有出眾的條件，如身價不菲的企業(yè)高管等。在后臺CRM系統(tǒng)有專門的資源庫可察看，門店的銷售經(jīng)理也會根據(jù)需求，不定時分享一些會員資料。

　　門店員工也會成為“俊才佳麗”會員，被推薦給購買服務(wù)的付費會員。

　　長時間輪番營銷

　　在前述培訓(xùn)中，陳姓培訓(xùn)師向?qū)W員介紹，會員第一次到店面談，在所有電邀的話術(shù)流程基礎(chǔ)上，增加了接待、情感分析、講服務(wù)、報價、輪番締結(jié)（注：指輪番要求會員付錢簽單）這5個環(huán)節(jié)，共有14個步驟。若所有流程環(huán)節(jié)都順利進行，至少需要“2-2.5個小時”。但她直言，每個會員性格不同，要做好持久戰(zhàn)的準備，“3個小時，4個小時，都很正常。”

短期培訓(xùn)課上，一培訓(xùn)師講解5種主要性格分類，便于銷售把握商談節(jié)奏和風(fēng)格。

　　為了讓銷售快速判斷會員性格，把握談單方式和節(jié)奏，會員一到店，就會首先被要求填寫一份基于“PDP性格自我測評”的心理測試。根據(jù)分數(shù)結(jié)果，將會員歸為“老虎”型、“孔雀”型、“貓頭鷹”型、 “考拉”型和“變色龍”型這五類。

　　簡單來說，以結(jié)果為導(dǎo)向的“老虎” 型，注重實質(zhì)報酬，可以直接拋出利益點，避免正面沖撞；“孔雀”型以女性為主，同理心強，容易為感性買單；“考拉”型會員忍耐度高，優(yōu)柔寡斷，可以輪番“逼單”；“貓頭鷹” 型注重細節(jié)，會細摳合同條款等問題；而結(jié)合以上4種性格的“變色龍”型，適應(yīng)性強，不易被看穿，最愛毀單或拖單。

　　將會員分類后，就進入了面談的正式流程，但“報價”及“輪番締結(jié)”是面談耗時最久、也是最考驗銷售功力和演技的階段。在培訓(xùn)中，耿姓講師現(xiàn)場演繹與銷售經(jīng)理或其他同事打好招呼，如何用打電話的方式在會員面前演一出“獨角戲”，“幫”其爭取所謂的“重點會員”名額，突破會員最終的防線。

　　“好的銷售，都是戲精。”在培訓(xùn)將結(jié)束時，一位講師這樣總結(jié)道。

　　而這樣的花式“車輪戰(zhàn)”營銷策略，對于消費者來說苦不堪言。

　　11月初，湖南消費者趙女士向澎湃新聞反映，她于2021年9月中旬在長沙某世紀佳緣銷售人員的勸誘下，簽署了一份價值68800元的“婚保返還版”婚介服務(wù)合同。但令她失望的是，服務(wù)紅娘提供可約見的男士，與所承諾的相差甚遠?！耙磁郑词茄劬苄?，和一開始給我看的人選完全不一樣?！壁w女士稱，當(dāng)她向紅娘銷售反映這一情況，對方曾以“男士不在當(dāng)?shù)亍薄ⅰ澳挲g差距”等說辭敷衍了事?！八麄儼盐覀儺?dāng)成了‘韭菜’，能割一茬，就割一茬。”

　　趙女士回憶起當(dāng)時到門店被輪番營銷的場景：“從晚上6點半，一直把我‘關(guān)’到10點多。簽了單才讓走。我到最后頭都暈了，被他們搞得筋疲力盡?！?/p>

　　在多個社交平臺，也有不少用戶發(fā)文描述曾被世紀佳緣銷售人員關(guān)進“小黑屋”，輪番營銷要求買單的經(jīng)歷。有人甚至稱，“從上午10點進去，天黑才讓出來?！?/p>

　　與記者同期參加培訓(xùn)的一位其他門店男銷售稱，2年前，他曾在當(dāng)?shù)氐囊患沂兰o佳緣線下門店購買了價值15800元左右的服務(wù)套餐。當(dāng)場給他看了好幾個漂亮女孩的照片，“不給細看，就遠遠的滑動給你看，讓你心癢?！碑?dāng)時，銷售紅娘斬釘截鐵地表示，“這樣的女孩很多，包你滿意?！?/p>

　　兩個銷售輪番上陣3次后，最終將他“拿下”。然而簽約后，服務(wù)紅娘推薦的相親對象均不盡人意，不光長相和身材不過關(guān)，其中一位當(dāng)時還身在國外，要隔一段時間才能回國見面。兩個月后，他就主動要求停止紅娘服務(wù)，“只會把責(zé)任推給你，說你太挑剔了?！?/p>

　　戲劇的是，兩年后，這位曾經(jīng)的會員成了世紀佳緣的一名男銷售。他稱，自己是因為看到這個行業(yè)來錢快、有前景，才來應(yīng)聘的，“我的目的很簡單，就是賺錢?！?/p>

　　11月下旬，記者離職后，謝經(jīng)理詢問是否想成為“佳麗會員”。根據(jù)他的要求，記者僅提供了2張生活照及一些虛假的個人信息，如家庭背景、收入，房、車情況等，全程未提交任何證件，便成為了該店的一名“佳麗會員”。