京東智能情感客服挽救一名學(xué)生生命，“可信賴的AI”用溫暖前行

允中 發(fā)自 凹非寺

量子位 編輯 | 公眾號 QbitAI

“一下吃完一整瓶還能活著嗎？”近日，一位廣東用戶在京東上咨詢智能情感客服時(shí)留下了這樣的話。

隨后，一場跨越千里的線上線下接力救援就此展開，短短一個(gè)小時(shí)時(shí)間，這場生死危機(jī)被成功化解。

這是一場因科技完成的拯救行動，主導(dǎo)整個(gè)行動的是京東智聯(lián)云的智能情感客服。

作為業(yè)界首個(gè)大規(guī)模商用的情感機(jī)器人，智能情感客服不僅具備閉環(huán)解決問題的能力，更有“知人心、解人意、講人話”的特性，在保障用戶咨詢體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，能精準(zhǔn)感知、分析客戶的情緒，并在回復(fù)中蘊(yùn)含相應(yīng)的情感。

智能情感客服與“生命通道”有什么關(guān)系？這要追溯到一次來自用戶的咨詢。

2020年初，一位用戶在京東購買藥品在線咨詢時(shí)觸發(fā)了智能情感客服的預(yù)警，緣由是內(nèi)容含有極端情緒化的因素，預(yù)警觸發(fā)了危機(jī)專員的介入，結(jié)合該用戶購買的藥品劑量，推斷其存在輕生傾向，通過危機(jī)專員妥善處理，避免了悲劇的發(fā)生。

珍視生命，京東智聯(lián)云技術(shù)團(tuán)隊(duì)結(jié)合自身的技術(shù)優(yōu)勢，快速研發(fā)并上線“生命通道”，實(shí)現(xiàn)全平臺自動識別用戶極端負(fù)面情緒，進(jìn)行心理干預(yù)，同時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)警，必要時(shí)及時(shí)采取線下介入。

據(jù)了解，自年初上線以來，“生命通道”已避免了多次悲劇的發(fā)生，用科技的溫暖挽救了一個(gè)個(gè)鮮活的生命和家庭。

跨越千里，生死救援

5月中旬的一天下午3時(shí)50分，一位用戶在京東的第三方藥店商家咨詢智能客服時(shí)出現(xiàn)了含有極端情緒的內(nèi)容：“這個(gè)用來自殺怎么樣，一下吃完一整瓶還能活著嗎？”

智能情感客服迅速捕捉到用戶字里行間的異常情緒，并自動向危機(jī)中心發(fā)出預(yù)警，危機(jī)專員快速介入。經(jīng)系統(tǒng)核實(shí)，該用戶當(dāng)天所購買的大劑量藥品與咨詢過程中呈現(xiàn)的異常情緒具有極強(qiáng)的關(guān)聯(lián)，初步排除惡搞行為，推斷存在輕生傾向。

一場生命救援行動迅速展開，危機(jī)專員在對用戶進(jìn)行在線心理疏導(dǎo)的同時(shí)，迅速聯(lián)系商家告知情況，暫緩發(fā)貨，并提醒商家關(guān)注該用戶后續(xù)訂單情況。

同時(shí)，為了最大限度保障用戶的生命安全，危機(jī)專員將掌握的信息與千里之外的該用戶所在地公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系，請求警方到用戶收貨地進(jìn)行走訪，了解具體情況。

經(jīng)過京東、商家、警方等多方的緊密聯(lián)動與快速響應(yīng)，用戶所在地廣東傳來了好消息：該用戶是一名在讀學(xué)生，因?yàn)橐粫r(shí)沖動才有了這樣的極端想法，萌生了輕生的念頭。經(jīng)過危機(jī)專員和警方的共同勸導(dǎo)，現(xiàn)已放棄了輕生的念頭，并退掉了訂單。

科技感知危機(jī)，溫暖化解堅(jiān)冰

如何從海量的咨詢信息中捕捉蛛絲馬跡，防患于未然，避免悲劇發(fā)生？技術(shù)又如何發(fā)揮著作用？

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，特別是語音和語義理解等技術(shù)不斷取得突破，采用智能化的手段對客戶服務(wù)咨詢內(nèi)容進(jìn)行深層次分析，已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。這其中包含了服務(wù)質(zhì)檢、熱點(diǎn)識別、客戶風(fēng)險(xiǎn)識別等諸多板塊，“生命通道”則是從客戶風(fēng)險(xiǎn)識別中衍生而來。

客戶風(fēng)險(xiǎn)識別的深度學(xué)習(xí)模型，基于語義搜索引擎分析上下文，可識別用戶在與客服交流過程中提到的隱含有極端情緒化的句子，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶可能的自殺傾向，并予以正確的引導(dǎo)和介入，用溫暖化解對方心里的“堅(jiān)冰”。

用戶的表達(dá)往往復(fù)雜豐富且多樣化，這使得客戶風(fēng)險(xiǎn)識別中的深度數(shù)據(jù)分析能力成為一個(gè)技術(shù)難點(diǎn)。以往技術(shù)中使用的是以BERT為原型的多層Transformer模型，其性能較難滿足在線業(yè)務(wù)對于低延遲和高吞吐的要求。

為了解決這個(gè)問題，智能情感客服在風(fēng)險(xiǎn)識別模塊中引入了京東AI硅谷研究院優(yōu)化的Faster Transformer模型。這是基于BERT Transformer 單層前向計(jì)算的一種高效通用模型，可以通過簡單修改支持多種Transformer結(jié)構(gòu)。

△Faster Transformer網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

Faster Transformer模型具有高靈活性，與已有BERT任務(wù)兼容性高，便于擴(kuò)展維護(hù)，部署簡單且提升效果明顯。

負(fù)責(zé)該優(yōu)化方案的京東AI硅谷研究院算法工程師黃啟洲表示：“BERT模型在NLP領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用，但其計(jì)算復(fù)雜度高、參數(shù)量大，線上應(yīng)用存在模型部署難、響應(yīng)時(shí)間長的問題。為了優(yōu)化推理效果，業(yè)界一直在探尋多種不同方案，但我們發(fā)現(xiàn)，方案僅僅圖快是不能完全滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需求的，還要全盤考慮到計(jì)算資源儲備、方案實(shí)施成本、優(yōu)良的可擴(kuò)展性與靈活性、及系統(tǒng)維護(hù)的復(fù)雜程度等，綜合考量到目前京東智能對話中臺的資源配置、算法積累、以及推理優(yōu)化方案的特點(diǎn)包括模型剪裁壓縮、cuBERT優(yōu)化、知識蒸餾等，我們設(shè)計(jì)并研發(fā)了基于Faster transformer的優(yōu)化方案?！?/p>

優(yōu)化后的模型比未優(yōu)化的BERT模型提速5~6倍。方案解決了實(shí)際的痛點(diǎn)并產(chǎn)生了很好的業(yè)務(wù)效果，對智能情感客服進(jìn)行了很好的支撐。

以技術(shù)為本，“有情感、有溫度”的智能情感客服已經(jīng)歷多次618、11.11大考，服務(wù)涵蓋售前、售中、售后物流等零售的各個(gè)環(huán)節(jié)。目前，京東第17次618正在如火如荼的進(jìn)行中，相信智能情感客服系統(tǒng)在保障消費(fèi)者購物體驗(yàn)的同時(shí)，也構(gòu)建起了一道生命的防線。

京東集團(tuán)技術(shù)委員會主席，京東智聯(lián)云總裁周伯文博士表示，“智能情感客服的初衷是希望更好的提升京東的用戶購物體驗(yàn)，為企業(yè)降本增效。今天，我們看到技術(shù)不僅實(shí)現(xiàn)了商業(yè)價(jià)值，更讓我們自豪的是技術(shù)給人們帶來了更多的價(jià)值和可能，甚至是生命財(cái)產(chǎn)的保護(hù)。就如同我們一直踐行的‘可信賴的AI’，一面是對技術(shù)的挑戰(zhàn)：穩(wěn)健性、可復(fù)制性、可解釋。一面是人類的社會責(zé)任與價(jià)值的體現(xiàn)：公平、價(jià)值對齊、負(fù)責(zé)任。我們在用智能情感客服傳遞溫暖，踐行著‘負(fù)責(zé)任’的一面，讓AI對社會有更多價(jià)值。我為我們京東自豪，為我們的技術(shù)自豪。”

科技不再是冰冷的數(shù)字和機(jī)器，科技同樣可以很溫暖。當(dāng)用戶需要幫助時(shí)，京東智能客服是耐心的小哥哥小姐姐；當(dāng)用戶有危險(xiǎn)時(shí)，“他們”是挺身而出的英雄。京東智能情感客服，用帶著溫度的技術(shù)為京東平臺上每一位用戶保駕護(hù)航。

— 完—