“四心工作法”助力“小家”和睦、“大家”和諧

有這樣一支隊(duì)伍，她們年齡不同、職業(yè)各異，有律師、心理咨詢(xún)師、社會(huì)工作者、婦女工作者以及政法單位退休人員等，但卻擁有一個(gè)共同的身份——乳山市婚姻家庭糾紛人民調(diào)解員，秉持著一個(gè)共同目標(biāo)——“守望真愛(ài)、護(hù)航幸福”，她們創(chuàng)新實(shí)踐“四心工作法”，用情用力做好婚姻家庭矛盾糾紛的預(yù)防和化解工作，助力小家和睦、促進(jìn)社會(huì)和諧。

用心服務(wù)

宋雷雷是乳山市婚姻家庭糾紛人民調(diào)解員團(tuán)隊(duì)中的一員，今年43歲，是一名教師，業(yè)余時(shí)間從事婚姻調(diào)解工作已經(jīng)2年了，看到身邊很多人因?yàn)榛橐鰡?wèn)題導(dǎo)致各種糾紛矛盾對(duì)簿公堂，她決心從事該工作。

“您好，宋老師，您還記得我嗎？我是前幾天打過(guò)您電話的小李，非常感謝您的指導(dǎo)，在您的建議下，我試著改變和丈夫的交流方式，現(xiàn)在我倆的關(guān)系緩和了，也終于明白了夫妻相處之道……”前幾天，調(diào)解員宋雷雷接到來(lái)自當(dāng)事人小李的感謝電話。

小李和丈夫都是獨(dú)生子女，性格中帶有一點(diǎn)任性，面對(duì)生活中的小摩擦，夫妻倆不是相互包容、謙讓?zhuān)墙?jīng)常“針尖對(duì)麥芒”一樣較勁兒，彼此都產(chǎn)生了倦怠，感情瀕臨破碎，為了挽救婚姻，小李試著撥通了“幸福護(hù)航”婚姻家庭輔導(dǎo)熱線。

“婚姻不是改變別人，而是試著接納、包容別人，找到一個(gè)平衡點(diǎn)。”在聽(tīng)完小李的講述后，宋雷雷以過(guò)來(lái)人的身份，用自己的真實(shí)感悟以及豐富的調(diào)解案例，引導(dǎo)小李學(xué)會(huì)換位思考，試著多包容、少計(jì)較，最后夫妻關(guān)系也得以緩和。

為了進(jìn)一步拓展婚姻家庭調(diào)解工作服務(wù)空間，除線下面對(duì)面調(diào)解外，調(diào)委會(huì)還線上開(kāi)通“幸福護(hù)航”熱線，免費(fèi)提供權(quán)益維護(hù)、心理疏導(dǎo)、婚姻輔導(dǎo)、法律咨詢(xún)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)隨問(wèn)隨答，疫情期間還精心推出“云輔導(dǎo)”服務(wù)，為婚姻當(dāng)事人提供在線視頻調(diào)解，保證服務(wù)不斷檔、質(zhì)效有提升。

自2018調(diào)解室成立以來(lái)，調(diào)解員擴(kuò)充到71名，先后進(jìn)行矛盾糾紛調(diào)解926次，成功調(diào)解456件，調(diào)解成功率高達(dá)49.2%，從維護(hù)婚姻和諧這個(gè)小切口，為平安乳山建設(shè)貢獻(xiàn)了積極力量。

耐心傾聽(tīng)

對(duì)于調(diào)解工作，第一秘訣就是“傾聽(tīng)”。

“傾聽(tīng)，是無(wú)聲的安慰，它可以拉近彼此的心靈，讓傾訴者在不經(jīng)意間敞開(kāi)心扉，實(shí)現(xiàn)感情宣泄，也便于傾聽(tīng)者梳理細(xì)枝末節(jié)，找準(zhǔn)‘病灶’所在，從而‘對(duì)癥下藥’?！闭{(diào)解員于麗燕說(shuō)。

在調(diào)解一對(duì)夫妻決心要辦理離婚手續(xù)的矛盾糾紛中，調(diào)解員于麗燕就巧用“傾聽(tīng)”方法實(shí)現(xiàn)“轉(zhuǎn)危為安”。當(dāng)事人要離婚的一個(gè)直接原因就是，女方覺(jué)得男方像個(gè)沒(méi)長(zhǎng)大的孩子，為他操夠了心。但在傾聽(tīng)的過(guò)程中，于麗燕發(fā)現(xiàn)二人感情基礎(chǔ)很好，隨著女方越來(lái)越多的情感表露，她終于找到了“癥結(jié)”：兩人結(jié)婚多年但沒(méi)有孩子，女方因此非常焦慮。

隨后，于麗燕又同男方進(jìn)行了深入溝通，男方表示他很愛(ài)女方，孩子的問(wèn)題他不著急，更不介意。當(dāng)于麗燕把男方的想法和情感轉(zhuǎn)述給女方后，并循序漸進(jìn)打消女方疑慮，最后二人重歸于好。

其實(shí)，像這樣的案例還有很多，調(diào)解員們通過(guò)耐心傾聽(tīng)取得信任，抓住解決問(wèn)題關(guān)鍵，一樁又一樁家務(wù)事在這里得到解決，一個(gè)又一個(gè)家庭在這里重歸于好、繼續(xù)向前。

暖心幫助

根據(jù)當(dāng)事人特點(diǎn)，調(diào)解室按照具有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)調(diào)解員+普通調(diào)解員，專(zhuān)職調(diào)解員+兼職調(diào)解員的“雙加”模式，提供“私人訂制”服務(wù)，從增進(jìn)夫妻雙方感情入手，對(duì)找到的“病灶”逐一開(kāi)出“處方”。

“婚姻出現(xiàn)問(wèn)題，我也一度失去勇氣、懷疑人生，沒(méi)想到在這里接受到了個(gè)性化、全方位調(diào)解服務(wù)，讓我重拾信心和勇氣，生活也漸漸步入正軌。”談到調(diào)解室提供的“私人訂制”服務(wù)，小王深有感觸，幾年前她抱著試一試的心態(tài)來(lái)到這里咨詢(xún)，沒(méi)想到困擾多年的婚姻問(wèn)題在這里得到有效解決。

“全方位服務(wù)”是有效解決婚姻矛盾糾紛的重要防范。在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解室組織具有婚姻家庭輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)工作者、婦女工作者等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)和；專(zhuān)業(yè)律師和法律工作者為當(dāng)事人提供法律咨詢(xún)和法律援助等服務(wù)；專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)師幫助當(dāng)事人解決困惑、重拾信心，讓調(diào)解工作有精度、有力度、有溫度。

溫心回訪

輔導(dǎo)后雙方情緒得到緩和，但未當(dāng)場(chǎng)和好的暫緩離婚夫妻應(yīng)該如何處理？調(diào)解室會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤回訪，必要時(shí)還會(huì)提供上門(mén)調(diào)解服務(wù)。

呂以華是一位具有多年婦女工作經(jīng)驗(yàn)的調(diào)解員，她是所有人中義務(wù)上門(mén)調(diào)解次數(shù)最多、也是調(diào)解率最高的，每每大家對(duì)她上門(mén)調(diào)解表示不理解時(shí)，她總會(huì)笑呵呵地解釋?zhuān)骸岸颊f(shuō)家庭是社會(huì)的細(xì)胞，家庭的不和諧不僅影響社會(huì)的穩(wěn)定，更會(huì)給孩子帶來(lái)嚴(yán)重的傷害，既然選擇做一名調(diào)解員，那我就要盡全力為孩子們守住家，守牢這最后一道防線?！眳我匀A說(shuō)。

在實(shí)踐過(guò)程中，調(diào)解員還圍繞家庭信息、輔導(dǎo)計(jì)劃、輔導(dǎo)方法等方面做好全程記錄，并按照“一家一檔”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸納整理，方便后續(xù)跟蹤回訪，對(duì)于在回訪中已確認(rèn)調(diào)解成功的家庭，及時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)號(hào)；對(duì)于感情尚未彌合的家庭，重新進(jìn)行標(biāo)記，并定期提供跟蹤調(diào)解服務(wù)。

（大眾報(bào)業(yè)·大眾日?qǐng)?bào)客戶端記者 鄭莉 通訊員 元瑞泉 劉波 報(bào)道）