拿出1.5億賠付商家微盟能否走出刪庫(kù)陰影？

刪庫(kù)的代碼只有短短一行，在Unix/linux系統(tǒng)的服務(wù)器上，若使用不當(dāng)，后果嚴(yán)重。微盟的一位員工或因此身陷囹圄。微盟(SEHK:02013)市值蒸發(fā)超20億港元，公司平臺(tái)300萬(wàn)商戶的線上業(yè)務(wù)一度全部停止，商鋪后臺(tái)的所有數(shù)據(jù)被清零。

微盟是一家為零售、餐飲、酒旅等企業(yè)搭建微信小程序，開(kāi)發(fā)微信公眾號(hào)的公司。比如，它曾為唐山便利店開(kāi)發(fā)虛擬店鋪小程序，并在節(jié)假日推出一些應(yīng)景小游戲吸引客戶。

“我們所有的數(shù)據(jù)都存在微盟商城，包括底價(jià)、售賣價(jià)格等，數(shù)據(jù)沒(méi)了，無(wú)法銷售。”一位在微盟平臺(tái)上售賣護(hù)膚品的商家——好士多全球批發(fā)負(fù)責(zé)人邵建豪告訴《21CBR》記者。疫情期間本是發(fā)展線上生意的好時(shí)機(jī)，沒(méi)有用戶數(shù)據(jù)，這些商戶一籌莫展。

3月3日，微盟稱，被刪的數(shù)據(jù)已全面找回，公司將準(zhǔn)備1.5億元賠付撥備金，對(duì)商戶進(jìn)行賠償。3月5日，一位食品店工作人員向記者反映，公司使用的老系統(tǒng)仍無(wú)法登陸，“商城還癱瘓著”。

在這場(chǎng)刪庫(kù)事件中，所有參與者都是輸家。

沖動(dòng)的員工

刪庫(kù)的微盟內(nèi)部程序員是運(yùn)維部門的核心員工。

微盟創(chuàng)始人孫濤勇在公開(kāi)信里稱，該名員工一直以來(lái)表現(xiàn)良好，績(jī)效優(yōu)秀，還被列為公司潛力人才培養(yǎng)目標(biāo)。同事都覺(jué)得他靠譜老實(shí)，甚至我們通過(guò)操作日志發(fā)現(xiàn)是他，第一反應(yīng)是不是他賬號(hào)被盜。

在IT公司里，運(yùn)維部地位相對(duì)邊緣，但壓力最大，出了事都會(huì)找他們。敲下刪庫(kù)代碼一天后，24日，這位員工即被警方帶走，陷入輿論漩渦中。

孫濤勇回應(yīng)稱，該員工一直深陷網(wǎng)絡(luò)貸，還曾有過(guò)輕生，春節(jié)期間一個(gè)人在房間獨(dú)處30多天，再加上經(jīng)濟(jì)上的困擾，就做出了這樣的舉動(dòng)。他強(qiáng)調(diào)，該員工跟公司無(wú)任何仇恨。

微盟的底層架構(gòu)采用的是混合云模式，部分自建，部分上云，而微盟被刪的數(shù)據(jù)恰好是沒(méi)有上云的自建部分。本地的數(shù)據(jù)遭到刪除破壞，導(dǎo)致恢復(fù)工作變得艱難。事故發(fā)生后，微盟團(tuán)隊(duì)連續(xù)多天24小時(shí)兩班倒工作。

值得注意的是，這位賀姓員工只是普通員工，并非管理層，在刪庫(kù)的時(shí)候，竟然沒(méi)有遇到任何權(quán)限上的限制。這暴露出了微盟內(nèi)部的管理漏洞。

聯(lián)想云領(lǐng)(聯(lián)想商用服務(wù)品牌)數(shù)據(jù)安全實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人、數(shù)據(jù)恢復(fù)行業(yè)技術(shù)專家趙榛在接受《21CBR》記者采訪時(shí)表示，刪庫(kù)雖然是小概率事件，但它一旦發(fā)生，就會(huì)對(duì)公司造成毀滅性影響，很多初創(chuàng)公司很難意識(shí)到這一點(diǎn)，一些大公司也不足夠重視。

據(jù)他介紹，公司數(shù)據(jù)丟失通常有兩種情況：一種是人為，一種是硬件或軟件系統(tǒng)層面，這兩種情況都無(wú)法通過(guò)技術(shù)手段完全避免。本次事件這是人為的，其實(shí)歸根到底，還是內(nèi)部員工管理問(wèn)題。

3月5日，微盟告訴《21CBR》記者，以后將嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)授權(quán)和最小集權(quán)限制度，對(duì)高危險(xiǎn)動(dòng)作執(zhí)行二次授權(quán)制度，堵上漏洞。

此外，微盟稱，“做到多云異地冷備”，即數(shù)據(jù)備份在多地的云端，即使遇到突發(fā)事件，也能迅速恢復(fù)。

能挽回商家的信任嗎？

無(wú)辜的商家

2月23日晚7點(diǎn)，邵建豪發(fā)現(xiàn)微盟后臺(tái)登陸不上。

“沒(méi)有任何人告知我真實(shí)情況，截止到今天，也沒(méi)有給予通知和安撫?！彼麑?duì)微盟不理不睬的做法比較氣憤。

受疫情影響，線上成為商家最重要的銷售渠道。刪庫(kù)事件將長(zhǎng)時(shí)間影響他們的線上經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

據(jù)邵建豪統(tǒng)計(jì)，事件發(fā)生半月來(lái)，預(yù)計(jì)損失超過(guò)25萬(wàn)元的流水。一位食品店工作人員稱，在數(shù)據(jù)丟失商鋪關(guān)門期間，流失了很多客戶。

微盟表示，3月3日，已完成 SaaS 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)恢復(fù)上線。但部分商家向《21CBR》記者反映，老系統(tǒng)無(wú)法登陸且毫無(wú)進(jìn)展通報(bào)?！巴仭笔俏⒚嗽缙谕瞥龅囊惶紫到y(tǒng)，登不進(jìn)去的多是“老用戶”。

“商戶進(jìn)不去后臺(tái)和商城，微盟代理商也不知道具體恢復(fù)時(shí)間，只讓接著等。”邵建豪表示，截至3月5日，數(shù)據(jù)也沒(méi)有完全恢復(fù)，“僅恢復(fù)了2000名客戶的信息，實(shí)際有將近6000名，且23日當(dāng)天訂單全部沒(méi)有了?！?/p>

對(duì)此，微盟回應(yīng)稱，由于數(shù)據(jù)量過(guò)大，涉及領(lǐng)域較多，部分商家會(huì)涉及到與第三方系統(tǒng)合作需要做聯(lián)調(diào)動(dòng)作，但這不影響商家正式營(yíng)業(yè)。

在趙榛看來(lái)，數(shù)據(jù)恢復(fù)只是數(shù)據(jù)丟失應(yīng)急處理中的一個(gè)最難的環(huán)節(jié)，后續(xù)還需要把數(shù)據(jù)還原到整個(gè)系統(tǒng)環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境中，相當(dāng)于重買新設(shè)備，或者搭一個(gè)新環(huán)境，工作量挺大的。

盡管公司準(zhǔn)備了1.5億賠付撥備金，并擬定了現(xiàn)金賠付計(jì)劃和流量賠付計(jì)劃供商家選擇，但部分客戶并不買賬。

現(xiàn)金賠付計(jì)劃，是針對(duì)因系統(tǒng)不可用期間，商家邊際貢獻(xiàn)利潤(rùn)額進(jìn)行賠付(邊際貢獻(xiàn)利潤(rùn)額=日均收入×行業(yè)平均邊際貢獻(xiàn)利潤(rùn)率×系統(tǒng)故障時(shí)間)。流量賠付計(jì)劃，是針對(duì)因系統(tǒng)不可用期間的商家給予騰訊廣告50000曝光次數(shù)，進(jìn)行流量補(bǔ)償，同時(shí)再延長(zhǎng)SaaS服務(wù)有效期兩個(gè)月。

據(jù)悉，賠付系統(tǒng)預(yù)計(jì)一個(gè)月左右上線。屆時(shí)商家可通過(guò)登錄微盟商戶后臺(tái)，點(diǎn)擊申請(qǐng)賠付即可完成。微盟方面告訴《21CBR》，此次賠付對(duì)象為微盟付費(fèi)商家。

公司財(cái)報(bào)顯示，截至2019年6月30日，平臺(tái)SaaS產(chǎn)品及精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)擁有300萬(wàn)注冊(cè)商戶，其中SaaS付費(fèi)商戶共有約7萬(wàn)名，精準(zhǔn)營(yíng)銷的廣告主數(shù)量約2萬(wàn)名。

一些商家對(duì)賠付方案并不滿意?！拔⒚瞬皇窃谫r償，而是在推銷業(yè)務(wù)?！鄙劢ê勒J(rèn)為，自己屬于小商戶，根據(jù)第一種方案繁雜的算法，根本拿不到賠償。第二種流量賠付，按照抖音千次曝光6元，僅價(jià)值300塊，且很多商戶資質(zhì)不夠，無(wú)法使用。

“我們希望微盟能出面道歉，并給予一次性補(bǔ)償而不是間接補(bǔ)償?！鄙劢ê姥a(bǔ)充道。

重創(chuàng)的微盟

市值暴跌、運(yùn)營(yíng)受影響、友商爭(zhēng)用戶，微盟遭受一記重錘。

事件發(fā)生前，微盟推出了外賣小程序、免費(fèi)直播小程序等工具。從春節(jié)到23日期間，微盟平臺(tái)上的商家數(shù)量取得了顯著增長(zhǎng)。

飛來(lái)的刪庫(kù)橫禍，給2019年剛上市的微盟帶來(lái)了巨大損失。3月5日，微盟收盤價(jià)為4.91港元，相較2月24日開(kāi)盤價(jià)6.18港元，股價(jià)大跌20%，市值縮水約28億港元。

此外，據(jù)微盟財(cái)報(bào)，受影響的SaaS 業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了過(guò)半的毛利潤(rùn)。2018年，SaaS 業(yè)務(wù)收入為3.47億元，在集團(tuán)總收入中占比40.1%；并以2.95億的毛利潤(rùn)，為集團(tuán)貢獻(xiàn)約57。%的毛利潤(rùn)。2019年上半年，SaaS 業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)至2.19億，毛利率貢獻(xiàn)占比高達(dá)48.5%。

在微盟處于水深火熱之時(shí)，其客戶根基正在被“友商”動(dòng)搖。

在微博上，有一批名為“有贊××”的用戶，在微盟運(yùn)維事故相關(guān)的新聞下留言，建議商家嘗試使用有贊的服務(wù)。一封來(lái)自有贊的公告稱，可以提供2周免費(fèi)開(kāi)店服務(wù)，幫助微盟商家恢復(fù)生意。

內(nèi)憂外患，目前暫不清楚，微盟損失了多少客戶，但流失是不可避免的?！坝械纳虘糸_(kāi)始自己部署商城或者轉(zhuǎn)投他家?！鄙劢ê栏嬖V記者。

“此次事故對(duì)公司短期內(nèi)有影響，預(yù)計(jì)直接現(xiàn)金損失在1個(gè)億以內(nèi)?！蔽⒚朔Q，對(duì)中長(zhǎng)期影響不大，公司會(huì)更加注重內(nèi)部流程控制管理。

趙榛認(rèn)為，如果刪掉的數(shù)據(jù)被比較完整的恢復(fù)過(guò)來(lái)，從技術(shù)層面看，對(duì)微盟后續(xù)發(fā)展影響應(yīng)該不會(huì)太大。

不過(guò)，小商戶邵建豪坦言，他以后不會(huì)完全信任某家大公司平臺(tái)，自己會(huì)備份數(shù)據(jù)。技術(shù)漏洞可以補(bǔ)上，管理水平可以提高，但客戶的信任，仍需企業(yè)花時(shí)間修復(fù)。

（文章來(lái)源：21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論）