山東省消協(xié)上半年投訴熱點分析來了，六大領(lǐng)域投訴最多

　　2021年上半年，全省各級消協(xié)組織共受理消費者投訴3521件，解決3227件，投訴解決率91.65%，為消費者挽回經(jīng)濟損失266萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V12件。

　　按照投訴性質(zhì)分類，在所有投訴問題中,質(zhì)量問題占28.17%、售后服務(wù)問題占11.50%、合同問題占7.44%、價格問題占5.94%、安全問題占2.19%、計量問題占1.73%、虛假宣傳問題占1.53%、假冒問題占1.22%、人格尊嚴問題占0.34%，其他問題占39.93%。

　　按照商品和服務(wù)分類，共受理商品類投訴1516件，其中食品類最多，共393件，占比25.92%,服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類及交通工具類的投訴量分別占第二到第五位；共受理服務(wù)類投訴1404件，其中，生活、社會服務(wù)類最多，共813件，占比57.91%；銷售服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)，教育培訓(xùn)服務(wù)及房屋裝修和物業(yè)服務(wù)類投訴分別占第二到第五位。

　　2021年上半年受理投訴熱點如下：

　　一、假期餐飲住宿糾紛較為突出。上半年，全省消協(xié)組織共受理餐飲服務(wù)投訴108件，涉及質(zhì)量33件、價格14件、合同12件；住宿服務(wù)投訴86件，涉及質(zhì)量10件、價格12件、合同10件。餐飲投訴主要反映部分餐飲經(jīng)營者假期服務(wù)質(zhì)量下降、服務(wù)態(tài)度惡劣、包房設(shè)最低消費、充值消費拒不退還余額、優(yōu)惠承諾不履行、商家拒開發(fā)票等問題；住宿投訴主要反映問題包括網(wǎng)絡(luò)定房成功到店后卻被告知房間已滿，或成功定房到店被告知房價上漲需補全差價否則不能入住，以及提前離開商家不予退費、房間環(huán)境差、工作人員態(tài)度差、房間物品弄臟后賠付價格過高等問題。

　　二、健身、美容等預(yù)付消費，商家不遵約定、跑路等現(xiàn)象增加。今年以來，預(yù)付式消費投訴增加，且涉及行業(yè)廣、解決難度大、受侵害消費群體多。其中，線上預(yù)付式消費投訴反映問題主要是消費者預(yù)付充值資金得不到保障、消費券設(shè)置期限，過期不予退費或延期等。線下投訴主要涉及美容美發(fā)、健身、保健、教育培訓(xùn)、餐飲等行業(yè)，主要有商家未按約定提供商品或服務(wù)，消費者要求退卡遭拒絕；商家關(guān)門、歇業(yè)、易主，消費者退卡卻被拉黑；商家設(shè)定“霸王條款”排除和限制消費者權(quán)利等。

　　山東省消費者協(xié)會建議相關(guān)行業(yè)主管部門：加強推廣執(zhí)行合同示范文本。2020年9月山東省消協(xié)聯(lián)合有關(guān)行業(yè)協(xié)會制定了《山東省洗染行業(yè)預(yù)付式消費示范文本》《山東省婚慶行業(yè)預(yù)付式消費示范文本》《山東省校外培訓(xùn)機構(gòu)預(yù)付式消費示范文本》等合同示范文本，明確了預(yù)付卡消費履約期限、使用范圍、商家詳細地址、履約保證責(zé)任的方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。

　　三、汽車及家用轎車投訴多、售后服務(wù)維權(quán)難。上半年，全省消協(xié)組織共受理交通工具類投訴174件，其中汽車及零部件投訴90件。消費者反映的主要問題有：一是經(jīng)銷商在銷售時隱瞞汽車真實情況，如剮蹭、噴漆、漆皮等問題。二是汽車本身質(zhì)量有問題。如使用僅一月就出現(xiàn)電瓶沒電、提車3個月就出現(xiàn)自動熄火等。三是汽車維修服務(wù)質(zhì)量較差。如維修技術(shù)不過硬，維修態(tài)度馬虎，在維修、維護過程中導(dǎo)致汽車損壞，多次送修仍不能排除故障等。四是擅自使用質(zhì)次價廉的汽車配件。如在修車過程中私自使用假冒零配件換走車輛的無故障優(yōu)質(zhì)配件；未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問題。

　　四、教育培訓(xùn)機構(gòu)投訴量大解決難。上半年，全省各級消協(xié)組織共受理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴106件，其中涉及質(zhì)量的10件、合同33件、售后服務(wù)19件。反映出的突出問題主要有：部分培訓(xùn)機構(gòu)跑路、因疫情原因不能上課但又不予退費、改變培訓(xùn)地點消費者多跑遠路等。特別是一些大學(xué)生參加的考研和藝術(shù)類培訓(xùn)，大多是同學(xué)間推薦，但不是正規(guī)的培訓(xùn)機構(gòu)，也未簽訂正式的培訓(xùn)合同或協(xié)議，很多通過網(wǎng)上交了費，后期產(chǎn)生消費糾紛處理起來非常困難。

　　山東省消費者協(xié)會提醒消費者：參加教育培訓(xùn)應(yīng)核實培訓(xùn)機構(gòu)的主體資格，并簽訂培訓(xùn)合同或者協(xié)議，不要輕信廣告宣傳。

　　五、家庭裝修投訴量大處理難度大。上半年，全省消協(xié)組織共受理房屋裝修服務(wù)投訴50件。從投訴情況來看，主要存在商家預(yù)收款后跑路、承諾優(yōu)惠縮水、裝修合同故意模糊責(zé)任、裝修質(zhì)量差、預(yù)定定制商品“偷梁換柱”、售后服務(wù)不到位、倒計時式饑餓促銷等問題。家庭裝修投訴涉及金額大、周期長、項目多、處理難度大，尤其是裝修項目多、服務(wù)技術(shù)性專業(yè)性較強、支出較大，消費者對商家的促銷優(yōu)惠行為真假難辨，匆忙簽訂了協(xié)議，后期產(chǎn)生消費糾紛處理起來非常困難。

　　山東省消費者協(xié)會提醒消費者：消費者在消費時要冷靜、理性，因“需”消費，量力而出。在參加優(yōu)惠活動前，一定要了解清楚活動時間、活動范圍、活動規(guī)則、限制條件等，有不理解或不明白的條款，及時與商家溝通確認，并在簽訂合同時用文字明確標(biāo)注。參加活動過程中，要注意留存規(guī)則說明、促銷截圖、溝通記錄、交易憑證等證據(jù)，以利后續(xù)維權(quán)。

　　六、網(wǎng)絡(luò)消費投訴有增無減。近幾年，電商行業(yè)快速發(fā)展，給消費者帶來便利的同時，也出現(xiàn)了各種消費陷阱和消費糾紛。從我省消協(xié)組織受理投訴分析，消費者反映的主要問題有：一是售假問題，如一些電商頻頻曝出售假問題。二是質(zhì)量問題，如部分質(zhì)量不達標(biāo)、有瑕疵的產(chǎn)品通過電商渠道流入消費者手中。三是商品售后服務(wù)難保障，如消費者要求提供售后服務(wù)時，商家、廠家、網(wǎng)絡(luò)（媒體）平臺之間互相推諉，不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責(zé)任，退換貨責(zé)任難落實等。四是消費者所購商品與實物不符。五是經(jīng)營者不履行“7天無理由退貨”規(guī)定。

　　山東省消費者協(xié)會提醒消費者：消費者在購買商品時，除注意索要購買發(fā)票或收據(jù)，還應(yīng)對網(wǎng)上商家的宣傳、活動、聊天記錄、訂單詳情等以截屏等方式保留好證據(jù)，以防在購買商品后，商家私自取消訂單、更改活動規(guī)則、承諾的與交付的商品不符等情況提供投訴證據(jù)。要注意通過正規(guī)電商渠道進行網(wǎng)絡(luò)購物，不要隨意聽信好友發(fā)來的鏈接或圖片等信息，要采用標(biāo)準的購物流程進行網(wǎng)購，不要將購物款轉(zhuǎn)給個人。同時，注意在網(wǎng)購時電腦等設(shè)備中安裝安全可信的安全殺毒軟件，避免遭遇到虛假購物網(wǎng)站的攻擊。（大眾日報客戶端記者 趙小菊 報道）