全國(guó)旅行社團(tuán)隊(duì)游全部暫停 游客退團(tuán)能退全款嗎？

紅網(wǎng)時(shí)刻記者黃河 長(zhǎng)沙報(bào)道

1月25日，中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)官方發(fā)布消息：即日起，全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票＋酒店”產(chǎn)品。消息一出，不少旅游界人士紛紛表示支持國(guó)家決定，但這也意味著旅游業(yè)進(jìn)入了一個(gè)真正的寒冬時(shí)期。不少參團(tuán)游客的出行也將大受影響。

家住長(zhǎng)沙井灣子的劉女士一家人本來已經(jīng)訂好了大年初四（1月28日）去往越南芽莊的旅行團(tuán)，但鑒于目前的情況，劉女士不得不前往旅行社更改合同或申請(qǐng)退款，她表示，這并非是她的原因造成無法出行的，那旅行社應(yīng)該根據(jù)這個(gè)通知全額退款。收到劉女士申請(qǐng)后，旅行社則表示社里的損失誰來承擔(dān)呢？

其實(shí)，不止劉女士這樣認(rèn)為，很多游客都在無法出行后要求旅行社全額退款。

那么，在國(guó)家防控疫情的特殊時(shí)期，游客退團(tuán)是不是就意味著能全額退款呢？

讓我們接著把中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)的官方通知看完。

通知規(guī)定，已出行的旅游團(tuán)隊(duì)，可按合同約定繼續(xù)完成行程。行程中，密切關(guān)注游客身體狀況，做好健康防護(hù)。同時(shí)要妥善處理旅游合同糾紛。按照文旅部統(tǒng)一要求，國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)和機(jī)加酒服務(wù)已于本月24日起停止，對(duì)于部分出境團(tuán)隊(duì)，在保證安全的情況下27日之前還可以繼續(xù)出行，但27日之后包括出境團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)和機(jī)加酒服務(wù)將全部暫停。游客和旅行社可根據(jù)合同和相關(guān)法律協(xié)商解決后續(xù)問題。

所以，根據(jù)通知的最后一句，“游客和旅行社可根據(jù)合同和相關(guān)法律協(xié)商解決后續(xù)問題?！币簿褪钦f，退款必須按照合同和相關(guān)法律來協(xié)商解決，這里指的相關(guān)法律，其實(shí)就是《中華人民共和國(guó)旅游法》。

根據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定：遇到不可抗力時(shí)，旅行社、旅行網(wǎng)站等平臺(tái)可以依法免責(zé)，無需退還已支付費(fèi)用中不可取消的部分。

不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。在現(xiàn)實(shí)中，它包括地震、臺(tái)風(fēng)、火山爆發(fā)等天災(zāi)，也包括游行、罷工、軍事行動(dòng)等人禍。國(guó)內(nèi)目前突發(fā)的新型冠狀病毒疫情，很顯然就屬于不可抗力。

為了指導(dǎo)游客和旅游機(jī)構(gòu)之間如何處理旅行團(tuán)被取消后的后續(xù)協(xié)商問題，湖南省和長(zhǎng)沙市兩級(jí)旅行社協(xié)會(huì)都出臺(tái)了相關(guān)通知。

所以，作為消費(fèi)者，當(dāng)不可抗力發(fā)生時(shí)，也可以依據(jù)《旅游法》和旅游機(jī)構(gòu)共同協(xié)商變更合同或解除合同。

變更合同的，可以協(xié)商采取延期出行和變更行程等方式，由此所增加的費(fèi)用，游客需自己承擔(dān)，減少的費(fèi)用則由旅行社退還給游客。

合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還給游客。

一條條規(guī)則聽起來冷冰冰，但面對(duì)不可抗力，靠譜的旅行社會(huì)盡力溝通，為消費(fèi)者爭(zhēng)取更多可退回的費(fèi)用，甚至對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行其他形式的補(bǔ)償，與消費(fèi)者共同承擔(dān)損失。

目前，省內(nèi)一些旅行社正在協(xié)助客人退團(tuán)退款，承諾將最大限度幫客人挽回?fù)p失。

讓劉女士不解的是，為何她還未參團(tuán)，未產(chǎn)生消費(fèi)，為何不能退全款？

其實(shí)，當(dāng)游客報(bào)團(tuán)后，旅行社就要提前安排預(yù)定好交通、住宿、吃飯、景點(diǎn)門票等，這些都會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用支出，所以旅行社只能最大程度地幫游客追回?fù)p失，并退回。

比如出境游，國(guó)外的航空公司并不受中國(guó)民航局約束，境外酒店、餐廳、景點(diǎn)等也不會(huì)因?yàn)閲?guó)內(nèi)的政令而免費(fèi)給團(tuán)隊(duì)或者自由行的客人取消。

當(dāng)然，根據(jù)不同旅行社的不同規(guī)定，有些特殊情況是可以全額退款的。

比如湖南省中青旅就發(fā)文規(guī)定，出發(fā)前被確診感染新型冠狀病毒肺炎的客人，以及同行密切接觸者，可憑有效的醫(yī)院診斷書辦理退團(tuán)，損失由湖南省中青旅承擔(dān)；機(jī)場(chǎng)、高鐵站（火車站）健康安全檢疫檢查確診或疑似感染新型冠狀病毒肺炎被隔離或勸返的客人，以及同行密切接觸者，可憑有效證明辦理退團(tuán)，損失由湖南省中青旅承擔(dān)；因臨時(shí)被調(diào)前往協(xié)助控制疫情導(dǎo)致無法出行的醫(yī)護(hù)人員，可憑工作單位有效證明申請(qǐng)退團(tuán)，團(tuán)費(fèi)中已產(chǎn)生的損失由湖南省中青旅承擔(dān)。

雪崩的時(shí)候，沒有一片雪花是無辜的！

在災(zāi)難面前，其實(shí)游客和旅游從業(yè)者都是無辜的，不是由游客或旅行社任何一方單方面來承擔(dān)所有損失。兩者間需要相互溝通，需要相互理解和支持。