你對客戶的重視程度影響著你的成就

客戶分級管理

各位朋友們，大家好，我是李藥天。

今天我們來分享怎樣對客戶進行有效的分級管理，每一個人都是一個不同的個體，客戶也是一樣的，我們要想對客戶有清晰的把控和分析，就要對客戶做詳細的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和記錄。一個學(xué)生這樣問老師：昨晚看到一個盲人打著燈籠走路，本來就看不見，打燈籠有什么用呢？老師回答說：如果他是怕撞到別人這是儒家；如果他怕別人撞到他這是墨家；如果她認為夜晚出行就必須打燈籠，這是法家；如果她想以此開示眾生，這是佛家；客戶當(dāng)然也是一樣，都有自己的想法和問題，那么他們輸出的價值以及帶來的利潤也不同，我們首先要有對于客戶分級管理的認知。以客戶為中心是很多大企業(yè)必備的一條價值觀，比如美團的價值觀中有一條就是以客戶為中心、正直誠信，所以無論是從人的職業(yè)操守上還是對于一個人的品格道德的考量，我們既是社群新零售的一份子，也是一個合格的銷售顧問，因為你要想真正做到關(guān)心客戶、了解客戶，首先你得對自己了解，你要很清楚的知道自己的產(chǎn)品優(yōu)勢，這是第一步需要做的準(zhǔn)備。

我曾經(jīng)在四川參加公司的千人大會的時候，這也是屬于內(nèi)部培訓(xùn)會，我記得最清楚的是每個經(jīng)銷商都是不同的，因為我見到他們，每個人都提出了這樣那樣的看法，所以我們對于他們每個人所代表的的不同群體也做了劃分，這樣就可以很優(yōu)質(zhì)的服務(wù)好大家，才能讓大家有好的印象，一路跟隨。

當(dāng)然我們各位一定要正確理解以客戶為中心這句話，不是每天想著：這位客戶是怎么想的，他觀望的原因可能是什么，她為什么不買呢，為什么不加入代理呢，為什么不購買禮包呢？不是這樣去猜想，我們一定要做到每一次行動之前都有充分的依據(jù)對客戶進行分析，通過了解客戶的喜好、個人標(biāo)簽、背景實力、她的需求痛點等這些方面，對他們有一個詳細的認知，并且記錄下來進行逐一分析，之后我們針對性的對客戶推出我們的產(chǎn)品，用每個人特定的方式去講出來這份事業(yè)的收益，最后我們再展現(xiàn)出自己對于客戶的真誠，客戶很容易就會被我們一直帶著走下去，而不是猜想客戶，因為那是客戶帶著我們走，我們想一下如果客戶都需要帶著你往前走了，那就是對客戶最大的不尊重，那樣的話客戶太累了，本來客戶是需要我們幫助他們?nèi)ミx購產(chǎn)品的，結(jié)果變成客戶還要幫助我們，這就是一個讓客戶都不省心的銷售。

美國著名的汽車銷售大師喬吉拉德，以每天平均銷售6輛汽車的傲人成績打破吉尼斯世界記錄，至今沒有人打破這一記錄，源于他對每個客戶都非常的關(guān)心，并且對客戶的情況都非常的清楚，因為每天他都在分析他的客戶，當(dāng)然這也是一種執(zhí)著，15年中他一共銷售了13001輛汽車，所以客戶對于我們來說就是要像對待自己一樣去關(guān)心他們，我說的關(guān)心就是要很好的了解并且服務(wù)你的客戶。

在這里我們要明白的第一件事就是客戶分級管理與分類服務(wù)營銷，我們今天的第一個重點，思維引導(dǎo)著行動，我們要先轉(zhuǎn)變理念，銷售是什么呢？很多人回答：銷售就是賣東西。我告訴大家銷售不是賣東西，而是幫助客戶買東西，他們需要我們幫助他們進行引導(dǎo)和挑選，最后成交的一個過程。

我們的客戶粗略的劃分有兩種，一種是潛在客戶，對于潛在客戶，收集客戶信息、對客戶進行分級，之后我要對客戶做跟蹤指導(dǎo)，解決問題之后，客戶非常滿意那就達成了成交。第二種是已有客戶，已有客戶更要讓客戶滿意，還要對客戶加以關(guān)懷，提升了客戶的價值，對我們更加忠誠、可以達成復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹的作用。

現(xiàn)在的服務(wù)營銷存在著三個誤區(qū)，導(dǎo)致效率低下，轉(zhuǎn)化率下降，第一個誤區(qū)是推銷為主的套路，導(dǎo)致銷售人員越來越難搞定客戶。第二個誤區(qū)是營銷至上的陰影，導(dǎo)致管理層越來越難搞定銷售人員。第三個誤區(qū)是片面營銷的誤導(dǎo)，導(dǎo)致線下傳統(tǒng)企業(yè)搞不定線上營銷。其實我們說營銷就是運營銷售的過程，前期的認知和準(zhǔn)備是非常重要的，認知客戶、準(zhǔn)備客戶，運營的是誰，就是你提前準(zhǔn)備好的客戶，把這些人分好類，然后把我們預(yù)備好的產(chǎn)品、話術(shù)、運營策略一起有針對性的灌輸給每一個級別的客戶，達到由點到面的一個拓展裂變。

從而我們可以看出目前存在的一些問題，勢必要對客戶進行分級管理，提高效率和轉(zhuǎn)化率，為什么要分級呢？只是這三個搞不定的原因嗎？當(dāng)然在一些細節(jié)銷售中也是需要注意的，不同客戶會帶來不同的價值、根據(jù)不同客戶的價值來分配不同的資源、需要滿足不同客戶不同的需求，所以客戶分級是進行客戶溝通，提高客戶滿意度。

根據(jù)資料顯示，每個客戶能給企業(yè)創(chuàng)造的收益是不同的。例如，國外的一份統(tǒng)計資料顯示，23%的成年男性消費了啤酒總量的81%，16%的家庭消費了蛋糕總量的62%，17%的家庭購買了79%的速溶咖啡。

大約20%的客戶消費了產(chǎn)品總量的80%左右，其余80%的客戶的消費量只占該種產(chǎn)品總量的20%。帕累托定律經(jīng)過多年反復(fù)驗證，表明了——客戶有大小，貢獻有差異。有的“壞”客戶則不能給企業(yè)帶來多少利潤，甚至還會吞噬其他客戶帶來的利潤。

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剛剛我們講的其實就是我們常說的二八定律，客戶數(shù)量金字塔和客戶貢獻值金字塔正好是反過來的，我給大家發(fā)一張圖片，大家可以看一下，所以我們一定要區(qū)分客戶的價值，而不是把時間浪費在價值非常低的客戶身上，有的人就一直抓著一個客戶不放，從而丟失了其他9個客戶，這樣的做法是不對的，首先我們要對客戶一視同仁，深度挖掘之后進行評級處理，再進行不同的價值區(qū)分。之前我們講到的粗略分級客戶，如果是特別細致的劃分就有：潛在客戶、目標(biāo)客戶、準(zhǔn)客戶、成交客戶、忠誠客戶。這個大家簡單記就可以了。我們需要記住的是客戶分級的三個原則：客觀數(shù)據(jù)、行為特征、價值評分。

有的客戶分級，我們找到了一些關(guān)鍵的客戶，這些客戶我們需要對他們做到專注、專業(yè)，發(fā)現(xiàn)問題快速響應(yīng)，對他們制定一些服務(wù)的方案、例如一些關(guān)懷、產(chǎn)品的推薦和對他們要有耐心的培訓(xùn)等，定期的也要進行多溝通，以便提升客戶與我們的關(guān)系、培養(yǎng)客戶的忠誠度。

關(guān)鍵客戶我們要重視，普通客戶也要加強服務(wù)，只是針對的目標(biāo)不一樣，客戶不是上帝，客戶是需要幫助和教育的，在維護的過程中要有禮節(jié)的降低服務(wù)成本，改變他們的使用習(xí)慣。長期溝通、挖掘潛力、培養(yǎng)為關(guān)鍵客戶。最終我們要做到的是留住最有價值客戶、培育最具增長性客戶、改造低貢獻客戶、淘汰負值客戶。

作為團隊長如何讓店主跟著我們走呢，我們要做到，一半是服務(wù)、一半是掌控，不能只是一味的服務(wù)，這個時候應(yīng)該了解客戶的痛點和需求。三個忙加起來就是痛點，三個亮加起來就是需求，我把這幾個字的圖片發(fā)到群里，各位一看就會明白，總結(jié)起來就是業(yè)績增長、團隊擴展、發(fā)展的越來越好。

要想突破客戶信任，就要突破四堵墻和掌握三大核心要素，四堵墻指的是：形象、態(tài)度、說話方式、講話內(nèi)容。三個核心要利用：專業(yè)上征服他、做人上打動他、賺錢上幫助他。最終我們形成的是維護忠誠客戶的鐵三角原則：檔案管理、尊貴服務(wù)、情感維護。這三點大家一定要記下來，檔案管理通俗一點講就是數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫中有老客戶、新客戶、搖擺客戶、對手客戶，當(dāng)我們查看數(shù)據(jù)庫之后，發(fā)現(xiàn)核心的還是客戶，那么就要有客戶的管理服務(wù)體系，最常見的是五步一法體系：理解客戶、了解客戶、認識客戶、幫助客戶、感動客戶、成就客戶即滿足客戶需求的法則。以上我們對于客戶服務(wù)有說到速度響應(yīng)，也要重視服務(wù)的高度和深度，做好一些增值服務(wù)、并要有效的引導(dǎo)客戶。一個來自山西運城的代理商，一位客戶想要調(diào)理一下身體，想先試用一下這個產(chǎn)品看看好不好用，這位代理呢，她知道客戶平時容易怕涼，她在網(wǎng)上給買了一個保溫杯，就是地推的那種，然后在郵寄產(chǎn)品的時候?qū)懥艘欢巫８ＵZ放在里面一起郵寄過去了，等到客戶收到貨以后，第一時間就發(fā)了朋友圈感動的特別高興，直接就又跟她說馬上加入做最低級的代理，現(xiàn)在已經(jīng)是她的一位得力干將了，平時有什么活動，線下沙龍組織，或者需要管理群，統(tǒng)計數(shù)據(jù)這些輔助的工作都會幫助她完成，她們也成了好朋友。所以這就是一個細節(jié)感動了客戶，其實沒多少錢，但是只在于我們用心了。

客戶分級管理的宗旨就是需求，了解客戶需求之后的事情就都好辦了，我們經(jīng)常聽到一句話那就是高手在民間，我之前就看見一個婚慶花店寫了一個標(biāo)語：你的情敵已經(jīng)訂花了、而你還在打王者榮耀。他們非常能夠明白當(dāng)下的一些生活內(nèi)容以及客戶的習(xí)性。了解需求的過程中應(yīng)該記錄哪些內(nèi)容呢？第一身份特征：姓名、年齡、性別、生日、星座、地區(qū)、職業(yè)、單位。第二消費特征：賬單、應(yīng)用。第三接觸特征：常用功能、使用頻率、停留時間、接觸渠道。第四興趣愛好：音樂、游戲、購物、旅游、商務(wù)、家庭、聚會、朋友。記錄之后就要進行管理，精準(zhǔn)化的對客戶進行管理和培養(yǎng)，使得客戶具備可復(fù)制的能力，當(dāng)我們對細節(jié)已經(jīng)把控的很好了，也需要回歸整體進行查驗，我們可以通過產(chǎn)品、區(qū)域、客戶三個點進行整體分析當(dāng)前你手里面所有的客戶的管理與分析，他們都分布在哪里、哪些產(chǎn)品購買量足夠多、哪些客戶出現(xiàn)怎樣的問題，這都是我們對客戶的有效管理。這堂課我們講解的很多，大家需要記住幾點就可以了，要有客戶分級管理的概念、學(xué)會分級管理的方法、要對客戶調(diào)研充分的需求、最后回歸整體檢查一下自己的客戶數(shù)據(jù)庫。

好，今天藥天老師關(guān)于如何對客戶進行有效的分級管理就分享到這里，私下里大家提前做一些準(zhǔn)備動作就可以實施起來了，比如建立一個隨身便簽，或者準(zhǔn)備一個本，不要心急，慢慢去做，把它當(dāng)成我們接下來要做大事業(yè)邁出的第一步，你改變的第一步，預(yù)祝各位生意紅紅火火、日進斗金，感謝各位賞光閱讀，希望對朋友們有幫助，謝謝支持，加油。