京東智能客服“生命通道”項(xiàng)目入選網(wǎng)信辦人工智能企業(yè)典型應(yīng)用案例

2021年4月26日，第四屆數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)期間，由國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室主辦的“人工智能——社會(huì)實(shí)驗(yàn)視角下的社會(huì)治理”分論壇在福州召開(kāi)。在分論壇上，中央網(wǎng)信辦正式發(fā)布了“人工智能企業(yè)典型應(yīng)用案例”名單，京東科技憑借“京東智能情感客服生命通道項(xiàng)目應(yīng)用案例”成功入選該名單。

據(jù)悉，此次“人工智能企業(yè)典型應(yīng)用案例”遴選活動(dòng)始于2020年10月，由中央網(wǎng)信辦信息化發(fā)展局面向人工智能社會(huì)實(shí)驗(yàn)特定方向，開(kāi)展企業(yè)應(yīng)用案例征集，旨在發(fā)現(xiàn)和挖掘人工智能行業(yè)的最新場(chǎng)景和杰出企業(yè)，支持企業(yè)參與人工智能社會(huì)實(shí)驗(yàn)工作。經(jīng)過(guò)人工智能社會(huì)實(shí)驗(yàn)專(zhuān)家組的嚴(yán)格評(píng)審，最終遴選出35個(gè)人工智能企業(yè)典型應(yīng)用案例。

京東科技入選“人工智能企業(yè)典型應(yīng)用案例”

作為業(yè)界首個(gè)大規(guī)模商用的情感機(jī)器人，京東智能情感客服不僅具備閉環(huán)解決問(wèn)題的能力，更有“知人心、解人意、講人話”的特性，在保障用戶(hù)咨詢(xún)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，能精準(zhǔn)感知、分析客戶(hù)的情緒，并在回復(fù)中蘊(yùn)含相應(yīng)的情感。“京東智能情感客服生命通道”項(xiàng)目應(yīng)用案例源于一次用戶(hù)的咨詢(xún)，在2020年初，一位用戶(hù)在京東購(gòu)買(mǎi)藥品在線咨詢(xún)時(shí)觸發(fā)了智能情感客服的預(yù)警，緣由是內(nèi)容含有極端情緒化的因素，預(yù)警觸發(fā)了危機(jī)專(zhuān)員的介入，結(jié)合該用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的藥品劑量，推斷其存在輕生傾向，通過(guò)危機(jī)專(zhuān)員妥善處理，避免了悲劇的發(fā)生。

“京東智能情感客服生命通道”項(xiàng)目應(yīng)用案例展示了京東科技前沿的技術(shù)能力，以及強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，通過(guò)在日?？蛻?hù)服務(wù)中識(shí)別用戶(hù)的極端情緒，并通過(guò)京東集團(tuán)的社會(huì)力量，快速聯(lián)動(dòng)用戶(hù)所在地的公安與醫(yī)療資源進(jìn)行介入安撫或生命搶救，在保障消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，也構(gòu)建起了一道生命的防線。

作為人工智能領(lǐng)域的“國(guó)家隊(duì)”，無(wú)論從研發(fā)投入、應(yīng)用深度廣度還是技術(shù)實(shí)力上，京東云都處于行業(yè)第一陣營(yíng)。以技術(shù)為本，“有情感、有溫度”的智能情感客服已經(jīng)歷多次618、11.11大考，服務(wù)涵蓋售前、售中、售后、物流等零售的各個(gè)環(huán)節(jié)。在2020年京東11.11期間，京東智能情感客服累計(jì)服務(wù)6552萬(wàn)次，同比提升181%；在京東11.11當(dāng)日服務(wù)破547萬(wàn)人次，累計(jì)提供咨詢(xún)與導(dǎo)購(gòu)服務(wù)8432萬(wàn)人次，同比提升200%。

不僅如此，京東智能客服依托自主研發(fā)的智能人機(jī)交互平臺(tái)言犀，不僅為京東超4.7億活躍用戶(hù)提供智能化咨詢(xún)服務(wù)，還為政務(wù)、金融、零售、泛互等行業(yè)提供以用戶(hù)為中心的、涵蓋客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)、流程自動(dòng)化的整體智能化解決方案，助力客戶(hù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)。例如在政務(wù)領(lǐng)域，京東智能客服助力大同打造了新一代12345市民服務(wù)熱線，熱線日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達(dá)100%、日均有效訴求提高33.6%，辦結(jié)率達(dá)97.9%。

京東智能客服首批通過(guò)信通院“數(shù)字化可信服務(wù)評(píng)估”認(rèn)證

此次“京東智能情感客服生命通道項(xiàng)目應(yīng)用案例”成功入選中央網(wǎng)信辦“人工智能企業(yè)典型應(yīng)用案例”名單，是繼3月份首批通過(guò)信通院“數(shù)字化可信服務(wù)評(píng)估”認(rèn)證之后，京東智能客服獲得的又一項(xiàng)殊譽(yù)。連續(xù)獲得多個(gè)國(guó)家級(jí)機(jī)構(gòu)的肯定，體現(xiàn)了業(yè)界對(duì)京東智能客服強(qiáng)大的技術(shù)和場(chǎng)景化服務(wù)能力，以及持續(xù)踐行“可信賴(lài)的AI”的高度認(rèn)可。技術(shù)不僅要為企業(yè)降本增效，提升用戶(hù)的交互體驗(yàn)，更要給人們帶來(lái)高于商業(yè)價(jià)值的更多可能，比如社會(huì)責(zé)任，比如保護(hù)生命安全。未來(lái)，京東科技將繼續(xù)積極投身人工智能技術(shù)的社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新當(dāng)中，承擔(dān)企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任，持續(xù)用科技向人們傳遞溫暖。

（編輯 李波）