怎樣提升TO B 系統(tǒng)類產(chǎn)品的售后服務(wù)體驗(yàn)？

To B產(chǎn)品的售后服務(wù)體驗(yàn)一直備受詬病，尤其是系統(tǒng)類產(chǎn)品。要么一錘子買賣，根本沒(méi)有售后服務(wù)；要么選擇即痛苦，陷入漫長(zhǎng)的售后服務(wù)糾纏里，互相折磨。

而隨著TO B賽道漸熱，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)加重，如果在售后服務(wù)維度上失分，那客戶一定會(huì)用腳投票，“棄之如敝履”，后果不堪設(shè)想。

嚴(yán)重如斯，那究竟有什么樣的途徑可以提升TO B系統(tǒng)類產(chǎn)品的售后服務(wù)體驗(yàn)？

一、即時(shí)觸達(dá)：服務(wù)的在線與協(xié)同

傳統(tǒng)的To B系統(tǒng)類產(chǎn)品，最大的問(wèn)題是服務(wù)不在線。

TO B產(chǎn)品服務(wù)商，多是IT外包服務(wù)商角色，產(chǎn)品交付即結(jié)束，所有的部署、運(yùn)維都在企業(yè)，不發(fā)生問(wèn)題服務(wù)商就是“局外人”，而一旦發(fā)生問(wèn)題緊急求助時(shí)，軟件商的資源擺布往往無(wú)法跟上，難以及時(shí)響應(yīng)；大企業(yè)為了解決這一問(wèn)題干脆就專門設(shè)崗提供系統(tǒng)運(yùn)維支持，但成本很高。

TO B產(chǎn)品的SaaS化，一定程度是為了解決此問(wèn)題。軟件即服務(wù)，意味著客戶是為體驗(yàn)買單，而非產(chǎn)品。

那怎樣快速響應(yīng)，才能讓客戶的服務(wù)體驗(yàn)好？

答案是產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須建立起與客戶持續(xù)交互的界面，服務(wù)在線化，甲方爸爸隨叫隨到，即時(shí)響應(yīng)。

第一，產(chǎn)品在線化。“在線化”似乎已經(jīng)過(guò)時(shí)了，但其實(shí)云業(yè)務(wù)有多大增長(zhǎng)，就應(yīng)該意識(shí)到有多少產(chǎn)品還停留在“局域網(wǎng)”時(shí)代；這也是為什么很多SaaS產(chǎn)品雖然日子艱難，但仍然堅(jiān)持不放棄原因，因?yàn)槭袌?chǎng)足夠大。要想響應(yīng)及時(shí)，就得讓產(chǎn)品在線化、SaaS化，只有如此產(chǎn)品才能夠被運(yùn)營(yíng)。

第二，建立長(zhǎng)期用戶交互界面。TO B產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上必須建立用戶交互界面，客戶表達(dá)訴求，獲得即時(shí)反饋。

一方面，服務(wù)入口要盡量淺，用戶輕易可見(jiàn)可及。

另一方面，要降低用戶使用售后服務(wù)的門檻。用戶用簡(jiǎn)單的圖片、文字、語(yǔ)音即可表達(dá)訴求，不能對(duì)用戶提過(guò)高要求——諸如請(qǐng)用戶提一個(gè)需求明確的工單，這一定會(huì)遭到用戶的拒絕，用戶的感受往往是碎片的不全面的，需要服務(wù)商去抽離總結(jié)形成問(wèn)題，要想用戶之所想，抓住那些可意會(huì)不可言傳的困惑。

此外，要即時(shí)回復(fù)。即時(shí)回復(fù)意味著需要靠技術(shù)，光靠人力是不夠的，況且人力資源不可能沒(méi)有邊界的投入。通過(guò)運(yùn)用智能客服、AI機(jī)器人等新技術(shù)新工具，馴化機(jī)器勞力，保障服務(wù)在線，純粹機(jī)器或人機(jī)搭配提供服務(wù)支持，保障問(wèn)題都能得到最快的答復(fù)，服務(wù)真正做到“7*24”小時(shí)。

第三，線上線下的協(xié)同。傳統(tǒng)的TO B產(chǎn)品倚重線下支持渠道，響應(yīng)慢，但并非沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)。線下的客戶服務(wù)，是人與人的交流，情緒、情感直接觸達(dá)，能最直觀的了解訴求、排查問(wèn)題、上手解決，避免“聽(tīng)過(guò)很多道理，卻解決不了實(shí)際問(wèn)題”的尷尬。在當(dāng)下建立線上線下協(xié)同的機(jī)制已成熟，通過(guò)線上線下閉環(huán)邏輯建設(shè)，就能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的分層分類，線上渠道確保及時(shí)響應(yīng)，線下渠道真實(shí)觸感，最終產(chǎn)生1+1大于2的效應(yīng)

二、隱形價(jià)值顯性化：服務(wù)體驗(yàn)量化、可視

To B類系統(tǒng)客戶服務(wù)體驗(yàn)，向來(lái)是玄學(xué)，差，到底多差，好，究竟多好，通常是缺少客觀可量化標(biāo)準(zhǔn)的。

我有將近2年的售后運(yùn)維隊(duì)伍管理經(jīng)驗(yàn)，盡管投入了精力和熱情，但是服務(wù)是海面下的波瀾難見(jiàn)成效，但任何服務(wù)的一絲不到位卻如無(wú)聲處的驚雷，隨時(shí)可爆。復(fù)盤自己的經(jīng)歷，得出的答案是一定要讓隱形的價(jià)值顯性化。

第一，服務(wù)可量化

服務(wù)可量化，知易行難。要做到量化，要有明確的量化的標(biāo)準(zhǔn)；而要達(dá)成明確量化標(biāo)準(zhǔn)，需要形成統(tǒng)一而明確的服務(wù)流程；在流程的基礎(chǔ)上，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)里程碑事件，都有嚴(yán)明的約束條件，約束條件是紅線，也是服務(wù)可量化的框架。形成量化的框架，才能清晰的告知客戶，我們究竟為客戶節(jié)省了多少時(shí)間，為客戶省了多少錢，售后服務(wù)的價(jià)值清晰又具體。

第二，服務(wù)可視化

服務(wù)不僅要可量化，還必須能被看到，可視。用戶對(duì)于抽象的用戶體驗(yàn)，是沒(méi)有概念的，獲得認(rèn)同自然就更難。但一旦通過(guò)直觀、清晰、可視化的工具，將服務(wù)的過(guò)程或成效量化展示出來(lái)，用戶就容易感知和體驗(yàn)到服務(wù)的提升，體驗(yàn)好與不好也能獲得更加精準(zhǔn)的反饋。試想一下，一張列示清晰的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行天數(shù)柱狀圖，和客戶響應(yīng)及時(shí)性對(duì)比分析圖，是不是更容易讓客戶感知到細(xì)微處的服務(wù)。

第三，倒逼服務(wù)升級(jí)

服務(wù)可量化與可視化，是從客戶視角著眼。從TO B產(chǎn)品服務(wù)提供商視角來(lái)看，量化、可視是驅(qū)動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的內(nèi)生動(dòng)力。通過(guò)量化標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，就能倒逼服務(wù)能力持續(xù)優(yōu)化和提升。

三、服務(wù)增值：為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值

TO B類系統(tǒng)售后服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)鍵在于持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

企業(yè)購(gòu)買TO B類系統(tǒng)，就像購(gòu)買樂(lè)高積木，需要的往往并不是散裝的功能組塊兒，而是能按照自己訴求拼裝出的不同玩具。而客戶服務(wù)就像是樂(lè)高的說(shuō)明書(shū)，通過(guò)給出有價(jià)值的信息，才會(huì)不可或缺。

提供TO B 類系統(tǒng)時(shí)，要想體驗(yàn)好，除了在客戶遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)回復(fù)和響應(yīng)，更重要的是持續(xù)帶來(lái)價(jià)值增量。

比如，基于對(duì)客戶問(wèn)題的持續(xù)關(guān)注，很多受限于技術(shù)過(guò)去無(wú)法解決的問(wèn)題，現(xiàn)在因技術(shù)升級(jí)具備解決可能性，這是對(duì)客戶有價(jià)值信息，要及時(shí)告知；也比如新上線的功能，能夠幫助客戶解決哪些問(wèn)題，要讓客戶對(duì)應(yīng)角色及時(shí)獲知；另外一些給客戶帶來(lái)啟發(fā)意義的沙龍活動(dòng)，也是有價(jià)值的，針對(duì)性的邀請(qǐng)是必要的。

總之，要想服務(wù)體驗(yàn)好，目光應(yīng)始終聚焦于客戶，像專屬的私家咨詢顧問(wèn)一般，幫助客戶尋求解決方案，洞察很多隱而不發(fā)的潛在需求給出指引給出方向。服務(wù)體驗(yàn)好，得服務(wù)的高級(jí)，要引領(lǐng)，站在更高維度降維支持給客戶創(chuàng)造價(jià)值。