2018年是獨角獸大年。創(chuàng)業(yè)家&i黑馬開通了【中國獨角獸】專欄，專注于挖掘具有中國特色的中國獨角獸故事，總結(jié)出它們的成功經(jīng)驗，并將它們推向主流商業(yè)世界。
這是【中國獨角獸】專欄第09篇稿子。所屬產(chǎn)業(yè)：婚姻家庭與心理情感
作者 | 賀夢云
深圳（shenzhen）——晚上10點，在廣東南部，與香港一水之隔的深圳，一條電話熱線逐漸忙碌起來。打來電話的，都是諾大城市中不知名姓的普通人，在各自真實的生活中，他們有不同的煩惱或憂慮。白日里無處傾訴的矛盾，在深夜終于有了擺脫“社會人”裹挾之后對話的出口。
這是一條防止自殺的公益“生命熱線”，它的功能類似于情感電臺，卻比聊天式的對話更為專業(yè)?！八澈蟮闹С謾C構(gòu)是目前國內(nèi)最大的婚姻家庭與心理情感咨詢服務(wù)平臺——小鹿情感，平臺上鏈接了心理與婚姻家庭咨詢師3000多人,擁有1200萬個注冊用戶。”據(jù)熱線的工作人員介紹。中國太需要情感護(hù)理、危機干預(yù)熱線。但實際情況是，國內(nèi)設(shè)有情感護(hù)理專線的城市不足10個，每年卻有近20萬人因為感情和婚姻家庭問題萌生自殺的念頭（據(jù)香港撒馬利亞防止自殺熱線協(xié)會統(tǒng)計）。
中國北京（Beijing），在一家普通的民政局內(nèi)，前來辦事的人絡(luò)繹不絕，有喜氣洋洋的“新人”，也有怒目相視的“舊人”?！皭鄄坏谩笔菓涯?，“恨別離”卻是遺憾。自2003年起，中國家庭的離婚率已經(jīng)連續(xù)13年攀升，每年在7對情侶邁入婚姻的同時，也有3對夫妻因為各種原因關(guān)系破裂而離婚。
“城里的人想出去，城外的人想進(jìn)來”，這是1989年，《圍城》搬上銀幕時，楊絳對這部作品的總結(jié)。世間的境況大抵如此，“實際上，許多婚姻破裂是完全可以避免的，日子一長，不知道怎么相處，就相見兩厭了。”
資料顯示，2008年后，中國結(jié)婚人數(shù)增長率持續(xù)下降，離婚率卻在逐年攀升。2016年的雙11光棍節(jié)，最大的一家電商平臺銷售額達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的1207億。雖然“單身”只是噱頭，“消費”才是核心。但不知何時起，“單身狗”、“光棍11”、“30歲大齡剩女”成為愈發(fā)受社會關(guān)注的婚戀問題， 身處其中的待婚青年，要么成為父母口中喋喋不休的“問題子女”，要么成為社會偏見中被湮沒的犧牲品。
不止在婚前，婚后的生活也不是童話般的伊甸園。婆媳問題、生活壓力、職業(yè)規(guī)劃，每個考驗都是懸在婚姻紐帶中的一把刀，充斥著無奈與不甘心。“婚姻的神奇之處就在于點金成石，溫柔被經(jīng)年的婚姻過濾成瑣碎，美麗成了膚淺，才華成了賣弄，浪漫成了浮華，情調(diào)成了浪費?！?017年《我的前半生》大熱，將隱形的婚姻問題攤開在人們面前，戳中了多少人的痛處。
婚姻問題，就是社會問題。情感的訴求亙古不變，變化的是人性的重心轉(zhuǎn)移。感情不再是生活必備品，而是增鮮劑?；橐霾皇遣淮罨锞蜔o法持續(xù)的日子，而是生活的一部分。
“最大的差異在于，60、70后不認(rèn)為情感是一個問題。而現(xiàn)在的80、90后，對于情感、婚姻中的局限，不僅有與生俱來的理解能力，也寬容的認(rèn)為，‘幸福’是一種可以被學(xué)習(xí)的能力，并且愿意為此付費?！毙÷骨楦袆?chuàng)始人巫家民對比父親和自己的區(qū)別，得出判斷。
參考美國，情感咨詢是消費升級下的需求，在上個世紀(jì)六七十年代之后，美國才涌現(xiàn)出大量的心理咨詢平臺。當(dāng)社會收入水平提升，生活需求被基本滿足，就發(fā)展出精神上、情感上的需求。
整個行業(yè)處于供不應(yīng)求的狀況，美國有22萬個持有從業(yè)證的人員，包括心理咨詢師、婚姻咨詢師。但在中國，從業(yè)人員的數(shù)量不超過2萬個，與之對應(yīng)的，卻是中國人口基數(shù)是美國的4倍?！斑@是很不匹配的。按照同樣的滲透率，理論上中國應(yīng)該有70、80萬個咨詢師的體量?！蔽准颐駨娬{(diào)。
巨大的市場缺口，意味著不可小覷的商業(yè)機會。
據(jù)分析師介紹，在2017年，僅在上半年中國情感消費市場總額就達(dá)到960億元。據(jù)此推測，中國的情感生意必然是數(shù)千億消費的規(guī)模。僅以小鹿情感為例，預(yù)計到2022年，可以間接創(chuàng)造1萬個就業(yè)崗位，服務(wù)100萬的付費用戶，達(dá)成30億元的營收。情感服務(wù)行業(yè)正以飛快的速度發(fā)展，成為可期待的“幸福產(chǎn)業(yè)鏈”中的重要一環(huán)。
在以前，國內(nèi)的咨詢師是很難找工作的。過去的很多心理咨詢機構(gòu)，通過培訓(xùn)咨詢師來盈利，實際上是2B的業(yè)務(wù)。放在大環(huán)境下，卻可以輕易發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)漏洞，有前端機構(gòu)培訓(xùn)，卻沒有后端市場去消費。
“因為沒有值得信賴的平臺，咨詢師是找不到付費用戶的；而對用戶來說，在沒有接觸到咨詢師之前，他無法判斷服務(wù)質(zhì)量。在這種時候，你讓他掏幾千塊錢支付一項沒有‘預(yù)期效果’的服務(wù)，幾乎是不可能的。平臺出現(xiàn)的意義就在于，讓B端企業(yè)接觸到用戶，讓C端用戶愿意初次嘗試，給予他信用保障。”12年開始寫情感博客，在正式操盤小鹿情感之前，巫家民就對這個行業(yè)有了較為全局觀的理解。
如何幫助行業(yè)咨詢師快速成長起來？小鹿情感主要做了兩方面的工作：第一是在北京、武漢投資建立了2個培訓(xùn)基地，專門培訓(xùn)婚姻家庭和心理情感方面的咨詢師，以及孵化針對該領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊、心理情感咨詢工作室等；
第二是參與了深圳市民情感護(hù)理中心，這個中心是一個公益組織，常年有130位咨詢師提供服務(wù)，做無償?shù)纳绻ば睦磔o導(dǎo)。小鹿情感把平臺上的咨詢師轉(zhuǎn)介過去，讓他們成為社工、志愿者，沉淀經(jīng)驗，最終再回歸平臺，做后端服務(wù)。
“通過這些經(jīng)驗，小鹿上的咨詢師具備更深刻的同理心，從而更好的明白用戶需求。咨詢師能夠掙到錢，行業(yè)也能夠快速地成長起來?！痹谖准颐窨磥?，咨詢師的成長，就預(yù)示著這個行業(yè)的潛力。一年投入約3000萬在培訓(xùn)、公益上，在巫家民眼中是相當(dāng)值得的：“我們所做的一切，都在試圖讓人們更幸福?！?/p>
過去兩三年里，咨詢師平均收入實現(xiàn)翻番，因為有了大量的機構(gòu)平臺，和日益增長的消費用戶群體。“20年后，中國應(yīng)該有幾十萬的從業(yè)人員。但問題是，當(dāng)規(guī)模從2、3萬上漲幾十倍的時候，誰能解決供給側(cè)的問題，誰就能夠在這個領(lǐng)域成為領(lǐng)軍企業(yè)?！?/p>
業(yè)內(nèi)人士稱，不出三年婚姻家庭和心理情感咨詢會成為主流行業(yè)。其實國內(nèi)咨詢領(lǐng)域已經(jīng)有了好的根基：第一，從非誠勿擾起，婚戀話題被討論多年，國人已經(jīng)能夠坦然的討論情感訴求；第二，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得信息傳播速度進(jìn)一步加快，線上線下的溝通、培訓(xùn)成為可能。
登陸“小鹿情感”平臺，從單身期、熱戀期、到婚后生活，小鹿提供了一整套輔助用戶面對感情、婚姻生活的方法論。目前，小鹿情感規(guī)模已經(jīng)達(dá)到上千人，去年達(dá)到數(shù)億元收入后，今年還將進(jìn)一步增長。但巫家民仍然看得很長遠(yuǎn)：“婚姻家庭和心理情感咨詢行業(yè)想要形成壁壘，現(xiàn)在就要思考，如何建立好城墻。單靠做內(nèi)容或服務(wù)，其實是不夠的。我們要通過供給側(cè)改革，提升整個社區(qū)和平臺運營的網(wǎng)絡(luò)效率，這才是真正寬廣的護(hù)城河。”
在巫家民看來，圍繞這個行業(yè)，有個關(guān)鍵問題，就是用戶在付費之前，會有幾個顧慮：
用戶無法評估平臺和咨詢師的能力，這需要平臺背書，增加用戶的使用信心，建立一套信用體系；
如果用戶對服務(wù)不滿意，有沒有一個相對完善的投訴機制，這就需要平臺為中間商，實現(xiàn)擔(dān)保交易；
用戶在購買服務(wù)時，會存在羊群心理。越多人交易，用戶越安心，這不僅代表服務(wù)是受很多人認(rèn)可的，也代表如果出現(xiàn)問題，有龐大的用戶群做支撐，不至于獨木難支。關(guān)鍵是形成交易氛圍，引發(fā)主動購買的連鎖反應(yīng)。
為解決上述顧慮，小鹿情感采用了有異于其他企業(yè)的商業(yè)模式，形成了以內(nèi)容、服務(wù)為中心，附帶培訓(xùn)、公益業(yè)務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)。巫家民一再強調(diào)，小鹿情感是一個平臺，咨詢師只是作為平臺的服務(wù)提供方，而非平臺的員工。在巫家民看來，平臺模式的最大優(yōu)勢就是讓小鹿中立的站在B、C兩端，客觀的匹配、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
“心理情感咨詢是一項非標(biāo)的產(chǎn)品，包括內(nèi)容、課程、服務(wù)全是非標(biāo)的，用戶的個人偏好極大影響服務(wù)的反饋。如果用戶不滿意這次服務(wù)，他只有兩種選擇，要么退款，要么認(rèn)栽，中間缺少一個重新匹配需求和仲裁的流程。做平臺，而非自營，營造了信任機制的運營土壤。假如有一個咨詢師在用戶端評價不好，這些評價都將被小鹿平臺記錄到他的信用檔案中。被多次投訴后的咨詢師，未來接到單的可能性就更少了。最終，經(jīng)過幾次博弈后，不合格的咨詢師就被淘汰機制優(yōu)化掉?！?/p>
這種模式，將小鹿情感和其他情感服務(wù)平臺區(qū)別開來。自營（咨詢師為正式員工）的商業(yè)形態(tài)，本身決定了平臺和用戶的利益訴求不是完全站在同一戰(zhàn)線。如果用戶對咨詢師不滿意，但服務(wù)已經(jīng)提供，沒有產(chǎn)品可退回，企業(yè)（平臺方）的利益也會被損害。
據(jù)巫家民介紹，能夠在小鹿情感上接單的咨詢師，起碼要有一種以上資質(zhì)：一是國家人社局頒發(fā)的婚姻家庭咨詢師資格證（或者衛(wèi)生部發(fā)的心理咨詢師）；二是行業(yè)協(xié)會（婚姻家庭研究所）頒發(fā)的資格證；三是海外資質(zhì)證?！熬邆滟Y格證的基礎(chǔ)上，還得有公司資質(zhì)，小鹿不接受個人咨詢師加入平臺，雙重屏障下，大大提高了咨詢師的選拔門檻?！?/p>
另一方面，雖然產(chǎn)品是無形的服務(wù)，但巫家民并不認(rèn)為，小鹿情感適合做輕量級的業(yè)態(tài)?！靶睦砬楦凶稍?，需求足夠的剛性，但頻率低，并不容易做一款流量型的產(chǎn)品。如果不是流量型的產(chǎn)品，做輕是沒有壁壘的，因為平臺無法依靠海量用戶去賣廣告。做重并不是養(yǎng)一堆人，而是供應(yīng)鏈改革。這是一個很緩慢的過程，它不像工廠，改革生產(chǎn)線鏈條就可以了?！?/p>
提及做小鹿情感最困難的階段，巫家民不無感慨：“當(dāng)一個新的事物、新的需求，它被質(zhì)疑或者懷疑的時候，所有人都不看好，人會產(chǎn)生自我困惑。在這個過程中，很多人看不到希望，選擇了不相信。我們最痛苦的時候，干了一年、兩年，還是看不到拐點，但你還是要相信下去?！?/p>
投資人判斷，“幸福產(chǎn)業(yè)鏈”有巨大的發(fā)展空間。而以“小鹿情感”為代表，成長起來的婚姻家庭和心理情感服務(wù)行業(yè)獨角獸量級的企業(yè)，更讓從業(yè)者堅信這個行業(yè)的未來。而現(xiàn)在，三年崢嶸，小鹿情感已然站在排頭，迎來了婚姻家庭和心理情感咨詢領(lǐng)域的拐點。
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我一直有關(guān)注，真的很有幫助
老師，可以咨詢下嗎？