花鎮(zhèn)情感升級售后服務(wù)體系 用戶投訴量同比降低91%

“通過人員結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)和售后服務(wù)體系優(yōu)化,花鎮(zhèn)售后投訴數(shù)量迅速下降。2020年1月-4月,花鎮(zhèn)共收到21cn聚投訴平臺客戶投訴2起,與2019年同比投訴量降低91%;收到新浪黑貓投訴平臺客戶投訴4起;以上投訴都已經(jīng)與客戶協(xié)商一致并妥善處理,未來會進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)及售后,提升用戶服務(wù)體驗(yàn)”。

婚姻家庭咨詢服務(wù)(情感咨詢)是一種典型的非標(biāo)咨詢服務(wù),因個體情感現(xiàn)狀和需求的差異,如何判定服務(wù)優(yōu)劣與否的標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一,這也是情感咨詢服務(wù)很容易導(dǎo)致投訴問題的原因。

在花鎮(zhèn)業(yè)務(wù)快速增長初期,因迅速擴(kuò)大的企業(yè)規(guī)模和咨詢需求,客戶投訴數(shù)量呈上揚(yáng)態(tài)勢,花鎮(zhèn)及時進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)和售后服務(wù)體系升級,并逐步顯露調(diào)整成效,客戶滿意度逐步提升,售后投訴數(shù)量迅速下降。

花鎮(zhèn)服務(wù)優(yōu)化措施：

一、通過數(shù)據(jù)系統(tǒng)嚴(yán)控服務(wù)質(zhì)量

通過花鎮(zhèn)獨(dú)有的情感數(shù)據(jù)系統(tǒng)及咨詢師的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系,控制服務(wù)質(zhì)量。

二、通過內(nèi)部審查發(fā)現(xiàn)違規(guī)服務(wù)行為并嚴(yán)懲

設(shè)立質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)并設(shè)置匿名服務(wù)體驗(yàn)官,對咨詢服務(wù)進(jìn)行檢查和抽檢,如有違規(guī)現(xiàn)象將對咨詢工作人員進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

三、建立高效互聯(lián)互通的售后服務(wù)渠道

設(shè)置客服電話、APP問題反饋入口、網(wǎng)站反饋入口,確保消費(fèi)者可以及時地反映服務(wù)中存在的問題。

花鎮(zhèn)售后服務(wù)電話:400-0173-520

四、建立消費(fèi)者匿名評分制度

花鎮(zhèn)APP可為咨詢師服務(wù)匿名評分,評分不可更改,同時與咨詢師級別評定及薪資標(biāo)準(zhǔn)掛鉤,確保咨詢師等級與服務(wù)質(zhì)量、客戶評價相符。

五、建立嚴(yán)格的咨詢師入職標(biāo)準(zhǔn)

咨詢師入職需通過學(xué)歷、專業(yè)背景、婚姻家庭咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、咨詢服務(wù)時長、證書持有等多方面考察,并通過實(shí)習(xí)考察期及入職考核,入職后需定期接受督導(dǎo)師督導(dǎo),積極參與相關(guān)培訓(xùn)深造及內(nèi)外交流活動。

通過人員結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)和售后服務(wù)體系優(yōu)化,花鎮(zhèn)售后投訴數(shù)量迅速下降。2020年1月-4月,花鎮(zhèn)共收到21cn聚投訴平臺客戶投訴2起,與2019年同比投訴量降低91%;收到新浪黑貓投訴平臺客戶投訴4起;以上投訴都已經(jīng)與客戶協(xié)商一致并妥善處理,未來會進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)及售后,提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。