養(yǎng)老院服務(wù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃方案（近4萬(wàn)字，建議收藏）

情感導(dǎo)師 2023-06-28 5295

添加導(dǎo)師微信MurieL0304

獲取更多愛(ài)情挽回攻略婚姻修復(fù)技巧戀愛(ài)脫單干貨

「來(lái)源: ｜醫(yī)管 ID：yiguan100」

總體目標(biāo)：

根據(jù)xxxx養(yǎng)老院的建設(shè)規(guī)劃，xx市xxxx養(yǎng)老院提出運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，具體包括整體思路、人員配備、管理制度、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)組織等，具體情況如下：

1. 整體思路

養(yǎng)老院服務(wù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃方案（近4萬(wàn)字，建議收藏）

我司按照我區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的要求，結(jié)合現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，并按照招標(biāo)文件的具體要求，進(jìn)行整體提升改造。建設(shè)大型養(yǎng)老院，達(dá)到以專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施為支撐，規(guī)劃建設(shè)我司的養(yǎng)老院建設(shè)，配備專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施、專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)和專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，利用物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、手機(jī)APP等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)養(yǎng)老院的信息化、智能化管理，確保安全和規(guī)范運(yùn)行。

2. 人員配備

xx市xxxx養(yǎng)老院具有專業(yè)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，具體包括：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（院長(zhǎng)）xx，負(fù)責(zé)本養(yǎng)老項(xiàng)目的全面工作。項(xiàng)目日常管理由xx負(fù)責(zé)，日常生活管理主管由xx負(fù)責(zé)，日常醫(yī)療保健管理由xx負(fù)責(zé)。我司與xx醫(yī)院有合作協(xié)議，每月定期有專家進(jìn)行義診，有效解決老年人疾病的預(yù)防。其他財(cái)務(wù)、采購(gòu)、保潔服務(wù)人員、保安等人員全部到位，完全滿足本項(xiàng)目服務(wù)的各項(xiàng)要求。

3. 管理制度

管理制度包括養(yǎng)老院管理職責(zé)、工作學(xué)習(xí)制度、工作人員目標(biāo)管理制度、工作人員崗位責(zé)任制制度、衛(wèi)生管理制度、門衛(wèi)值班制度、食堂管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、院長(zhǎng)守則、老年人守則、老年人互助制度、安全守則、治安管理制度、護(hù)理人員工作制度、膳食管理制度、巡視制度、分級(jí)護(hù)理制度、查房制度、心理健康咨詢制度、當(dāng)班制度、設(shè)施設(shè)備維修制度、消毒隔離制度、個(gè)人衛(wèi)生保健制度、老年人入院制度、預(yù)防老年人走失的預(yù)防措施、傳染病預(yù)防措施、培訓(xùn)制度、消防安全制度等。

4. 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

在項(xiàng)目執(zhí)行前，完成大型養(yǎng)老院，改造后的設(shè)施具備利用物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、手機(jī)APP等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)養(yǎng)老院的信息化、智能化管理等功能。強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)管理，加強(qiáng)技術(shù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)骨干的建設(shè)，提升服務(wù)管理水平。

1. 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合方案

1.1 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)內(nèi)容

（1）設(shè)立中心醫(yī)療站或與醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，養(yǎng)老院醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理服務(wù)符合衛(wèi)生部門規(guī)定。

（2）定期為老年人體檢，建立老年人健康檔案，記錄血壓、體溫等日常監(jiān)測(cè)情況。配備適合老年人需要的基本醫(yī)療保健器具和康復(fù)輔助器具，并指導(dǎo)老年人正確使用。

（3）開展健康管理、健康咨詢、健康教育等工作。

1.2 醫(yī)療專業(yè)支撐

通過(guò)整合鏈接輻射區(qū)域及周邊的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、專業(yè)服務(wù)組織、企業(yè)和志愿者建立合作或協(xié)作關(guān)系，為養(yǎng)老中心老年人開展各項(xiàng)服務(wù)提供專業(yè)技術(shù)支持。我司與xx醫(yī)院有合作協(xié)議，每月定期有專家兩次到養(yǎng)老院進(jìn)行義診，有效解決老年人疾病的預(yù)防。

1.3 保健康復(fù)服務(wù)

（1）定期為老年人體檢、巡診、康復(fù)保健及其他醫(yī)療服務(wù)指導(dǎo)，建立老年人健康檔案，記錄血壓、體溫等日常監(jiān)測(cè)情況。

（2）配備適合老年人需要的基本醫(yī)療保健器具和康復(fù)輔助器具，并指導(dǎo)老年人正確使用。

（3）配備智能健康管理系統(tǒng)、檢眼鏡、睡眠呼吸初篩查、按摩儀、中頻電療儀等設(shè)施，對(duì)老年人健康宣教、血壓、血糖、脈率測(cè)量，對(duì)老年人體制測(cè)量、骨量、內(nèi)臟脂肪、基礎(chǔ)代謝、血脂四項(xiàng)、電子視力測(cè)試、心理測(cè)試、骨密度、動(dòng)脈硬化檢測(cè)等進(jìn)行日常的檢查。

1.4 人員安排方案

（1）服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)

1）有專業(yè)的社會(huì)工作者、醫(yī)療養(yǎng)護(hù)人員等較為穩(wěn)定的服務(wù)人員，參加過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)并持有相關(guān)證書。

2）與工作人員簽訂勞動(dòng)合同并定期組織內(nèi)部學(xué)習(xí)。

3）工作人員遵守憲法、法律，具有良好品行，無(wú)違法犯罪行為。

4）運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備專業(yè)化的技術(shù)和素質(zhì)，做到技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)過(guò)強(qiáng)。

（2）擬投入本項(xiàng)目人員一覽表

2. 文化娛樂(lè)服務(wù)方案

2.1 服務(wù)要求

（1）公共服務(wù)應(yīng)根據(jù)各級(jí)業(yè)務(wù)部門的相關(guān)規(guī)定開展服務(wù)，具體要求見考核細(xì)則。

（2）長(zhǎng)期穩(wěn)定開放公共活動(dòng)室、閱覽室，做好各類設(shè)施的維護(hù)。

（3）定期開展形式多樣的活動(dòng)豐富老年人的生活。

（4）保證全年全天不少于300天開放公共活動(dòng)區(qū)域和設(shè)施，無(wú)償或抵償為老年人提供大型主題講座、專題講座、興趣娛樂(lè)活動(dòng)、志愿服務(wù)、巡視服務(wù)、健康管理。

（5）開展適合老年人身心特點(diǎn)的歌舞、書畫、手工、棋牌等文化娛樂(lè)活動(dòng)和康樂(lè)活動(dòng)，培養(yǎng)老年人興趣愛(ài)好開展節(jié)日、特殊紀(jì)念日活動(dòng)，通過(guò)講座、培訓(xùn)班、老年大學(xué)等形式，開展各種教育培訓(xùn)活動(dòng)。

2.2 文化娛樂(lè)服務(wù)

設(shè)置閱讀室、多功能活動(dòng)室等基礎(chǔ)功能區(qū)域，并保證全年全天不少于300天開放公共活動(dòng)區(qū)域和設(shè)施，無(wú)償為老年人提供大型主題講座、專題講座、興趣娛樂(lè)活動(dòng)、志愿服務(wù)、歌舞、書畫、手工、棋牌等文化娛樂(lè)活動(dòng)和康樂(lè)活動(dòng)，培養(yǎng)老年人興趣愛(ài)好。

2.3 休息室配置及管理制度

（1）按照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)老年人實(shí)際需要，應(yīng)配設(shè)干凈、舒適的床鋪，供老年人休息。被罩、床單、枕套要定期更換。

（2）室內(nèi)整潔，物品擺放整齊。地面與所有器物表面要求無(wú)灰塵、無(wú)陳?ài)E。

（3）室內(nèi)配置的物品應(yīng)妥善使用和保管，屬于正常損壞的，應(yīng)及時(shí)報(bào)修；如有丟失或非正常損壞，責(zé)任人應(yīng)照價(jià)賠償。

（4）休息時(shí)間應(yīng)保持室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩，不影響他人的休息。

（5）離開時(shí)要關(guān)閉電源，關(guān)好門窗。

2.4 休閑娛樂(lè)室配置及管理制度

（1）參加娛樂(lè)的老年人請(qǐng)勿大聲喧嘩吵鬧，講文明、講禮貌，嚴(yán)禁打架斗毆，嚴(yán)禁利用玩麻將、打撲克等形式進(jìn)行賭博。

（2）參加娛樂(lè)的老年人要保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔，自覺(jué)做到不在室內(nèi)吸煙、隨地吐痰和亂扔果皮紙屑及一切雜物。

（3）參加娛樂(lè)的老年人要愛(ài)護(hù)娛樂(lè)室內(nèi)的設(shè)備及用品，不得將娛樂(lè)用品私自帶出娛樂(lè)室外，如有丟失或非正常損壞，責(zé)任人應(yīng)照價(jià)賠償。

（4）管理人員要熱情接待，文明服務(wù)。參加娛樂(lè)的人員，要自覺(jué)服從管理人員的管理。

2.5 圖書學(xué)習(xí)室配置及管理制度

（1）圖書閱覽室是提供讀書、學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，是傳播精神文明的陣地。圖書內(nèi)容應(yīng)健康向上，格調(diào)高雅。

（2）讀者要講文明禮貌，自覺(jué)接受管理人員的管理。

（3）為確保圖書的安全，禁止在閱覽室內(nèi)任何地點(diǎn)吸煙。要做到防潮防腐防鼠防火。

（4）讀者應(yīng)自覺(jué)保持閱覽室的整潔、安靜，不得在室內(nèi)大聲喧嘩、吃東西、亂扔果皮紙屑及一切雜物，不準(zhǔn)搶占座位及隨意搬動(dòng)桌椅。

（5）愛(ài)護(hù)公物人人有責(zé)，讀者應(yīng)愛(ài)護(hù)閱覽室內(nèi)的一切公共設(shè)施。離室前請(qǐng)將書報(bào)資料、椅子輕輕放回原處。

（6）愛(ài)護(hù)書報(bào)資料，如發(fā)現(xiàn)撕、割或偷盜圖書資料者，將給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)賠償，并向養(yǎng)老中心公示。

（7）養(yǎng)老中心居民可在自愿的基礎(chǔ)上，將自己收藏的圖書捐獻(xiàn)出來(lái)，提供給老年人閱讀。

2.6 健身康復(fù)室配置及管理制度

（1）健身康復(fù)室是集健身康復(fù)、醫(yī)療保健、精神照料為一體的為養(yǎng)老中心老年人提供康復(fù)訓(xùn)練和激發(fā)生活情趣的場(chǎng)所。

（2）參加活動(dòng)的人員應(yīng)保持室內(nèi)衛(wèi)生，營(yíng)造良好的活動(dòng)環(huán)境，自覺(jué)做到不在室內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰。

（3）活動(dòng)室內(nèi)的一切器械為公共財(cái)產(chǎn)，任何個(gè)人不得侵占。參加活動(dòng)的人員應(yīng)愛(ài)護(hù)室內(nèi)的一切器材設(shè)施，未經(jīng)允許不準(zhǔn)私自拆卸、搬運(yùn)。

（4）參加活動(dòng)的人員應(yīng)按規(guī)定的程序操作康復(fù)器械，并注意安全。因使用不當(dāng)造成損壞的應(yīng)照價(jià)賠償；因管理不善造成器械損壞或丟失的，除照價(jià)賠償外，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。

（5）管理人員要熱情接待，文明服務(wù)。參加活動(dòng)的人員，要自覺(jué)服從管理人員的管理。

（6）根據(jù)養(yǎng)老中心老年人的需求，定期安排老年保健知識(shí)講座，定期聘請(qǐng)健身輔導(dǎo)人員為養(yǎng)老中心老年人進(jìn)行健身指導(dǎo)。

2.7 文體活動(dòng)室配置及管理制度

（1）文體活動(dòng)室是豐富老年人文化生活的場(chǎng)所，是繁榮養(yǎng)老中心文化的陣地，是傳播精神文明的有效載體，活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)健康向上。

（2）堅(jiān)持重在參與、不拘形式、健康活潑的原則，活動(dòng)形式應(yīng)豐富多彩，開展適合老年人特點(diǎn)的文化活動(dòng)。

（3）通過(guò)活動(dòng)的開展，建立起各具特色的養(yǎng)老中心文藝隊(duì)伍。

（4）活動(dòng)室內(nèi)的一切器械為公共財(cái)產(chǎn)，任何個(gè)人不得侵占。因使用不當(dāng)造成損壞的應(yīng)照價(jià)賠償；因管理不善造成器械損壞或丟失的，除照價(jià)賠償外，還要追究有關(guān)人員的責(zé)任。

（5）管理人員要熱情接待，文明服務(wù)。

3. 養(yǎng)老照料服務(wù)方案

3.1 養(yǎng)老照料服務(wù)內(nèi)容

（1）應(yīng)建立服務(wù)檔案，包括但不限于：老年人基本信息登記表、日間照料中心服務(wù)申請(qǐng)表、老年人身體健康狀況每日記錄表、每日老年人出入表等以保障老年人的人身安全狀況；應(yīng)保護(hù)老年人隱私，對(duì)老年人相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；“老年人基本信息登記表”應(yīng)保留至服務(wù)協(xié)議終止后三年。當(dāng)服務(wù)中有可能暴露老年人隱私時(shí)，應(yīng)有遮擋并提供安全有效的防護(hù)措施。

（2）應(yīng)尊重老年人的民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣，開展貼合老年人需求的服務(wù)。具體服務(wù)要求見社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求國(guó)標(biāo)（GB/T33169-2016）。

（3）在符合國(guó)標(biāo)的基礎(chǔ)之上，應(yīng)結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況和特色以及公司獨(dú)特的企業(yè)文化提供特色服務(wù)，創(chuàng)造新型服務(wù)。

3.2 信息管理服務(wù)

建立健全輻射區(qū)域內(nèi)老年人基本情況信息庫(kù)，收集分析老年人服務(wù)需求，鏈接周邊社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站等為老服務(wù)資源，承擔(dān)區(qū)域性養(yǎng)老信息管理服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與市、區(qū)兩級(jí)信息數(shù)據(jù)共享。

3.3 養(yǎng)老服務(wù)檔案建立

（1）老年人基本信息登記表

（2）日間照料中心服務(wù)申請(qǐng)表

（3）老年人身體健康狀況每日記錄表

（4）每日老年人出入表

3.4 養(yǎng)老照料日常護(hù)理方案

（1）老年人皮膚清潔護(hù)理

褶皺部位要常清洗，定期洗頭；定期洗澡，避免干燥；用18度到30度的溫水清潔面部，將洗面乳或中性洗面皂在手掌中搓成泡沫再抹到臉上，不要長(zhǎng)時(shí)間搓揉，要盡快沖掉。

（2）老年人排尿的護(hù)理

堅(jiān)持每日飲水1200-1500ml；白天飲水，避免睡前飲水；注意每次外出前排尿；自理困難或夜尿多者，床旁繁殖便器或呼叫器；尿失禁者，女性墊尿布、塑料中單；男性束尿袋，協(xié)助清洗會(huì)陰部。

（3）老年人便秘的護(hù)理

晨起一杯水；每日腹部按摩；多吃蔬菜水果；定時(shí)每天排便。

（4）老年特有患者癥狀的護(hù)理

1）長(zhǎng)期臥床的危害

長(zhǎng)期臥床會(huì)導(dǎo)致足下垂、關(guān)節(jié)僵直、肌肉萎縮、骨質(zhì)疏松，心理上會(huì)導(dǎo)致情緒低落、自責(zé)、多疑、憂慮。

2）臥床患者護(hù)理措施

① 保持關(guān)節(jié)功能位，預(yù)防關(guān)節(jié)畸形；

② 主動(dòng)與被動(dòng)活動(dòng)；

③ 翻身1次每2到3小時(shí)，軟墊，按摩骨突部位；

④ 避免呼吸道感染：翻身、排背；

⑤ 心理護(hù)理：常談心、常鼓勵(lì)、看電視；

⑥ 協(xié)助日常生活護(hù)理；

⑦ 健康教育：盡可能自理。

（5）老年攣縮護(hù)理措施

1）積極治療原發(fā)?。?

2）保持關(guān)節(jié)功能位：肩外展矯形器、支條式肘矯形器、腕關(guān)節(jié)功能位。

3）運(yùn)動(dòng)療法

① 被動(dòng)運(yùn)動(dòng)：先大關(guān)節(jié)后小關(guān)節(jié)；

② 主動(dòng)運(yùn)動(dòng)：?jiǎn)侮P(guān)節(jié)到多關(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng)；

③ 按摩患肢及理療：促進(jìn)局部組織血液循環(huán)；

④ 心理護(hù)理：鼓勵(lì)運(yùn)動(dòng)；

⑤ 皮膚護(hù)理：翻身、清潔。

3.5 養(yǎng)老照料尊重老年人實(shí)施方案

（1）尊重老年人的民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣，開展貼合老年人需求的服務(wù)。

（2）養(yǎng)老照料服務(wù)符合社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求國(guó)標(biāo)（GB/T33169-2016）。

（3）保護(hù)老年人隱私，對(duì)老年人相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供;“老年人基本信息登記表”應(yīng)保留至服務(wù)協(xié)議終止后三年。

3.6 養(yǎng)老照料特色服務(wù)方案

（1）建立老年人信息管理平臺(tái) 依托管理服務(wù)信息化平臺(tái)，建立老年人基本電子檔案，其內(nèi)容包括住址、電話、健康狀況、收入情況等信息，由專職人員定期對(duì)老年人實(shí)施幫扶服務(wù)。

（2）建立老年人幫扶卡，實(shí)行結(jié)對(duì)幫扶制度對(duì)有幫扶需要的老年人建立幫扶卡，確定專職人員照顧其生活起居。

（3）開展幫扶活動(dòng) 采取專業(yè)化服務(wù)與志愿服務(wù)相結(jié)合，有償、低償、無(wú)償服務(wù)與政府補(bǔ)貼服務(wù)相結(jié)合的方式，為有需求的老年人提供幫扶服務(wù)。

（4）廣泛動(dòng)員社會(huì)力量參與幫扶、動(dòng)員并鼓勵(lì)轄區(qū)社會(huì)單位參與幫扶，組織志愿者為老年人提供定期定時(shí)服務(wù)。

4. 膳食服務(wù)方案

4.1 膳食服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)當(dāng)依據(jù)服務(wù)對(duì)象身體特點(diǎn)和時(shí)令季節(jié)變化，考慮老年人的飲食習(xí)慣和禁忌，做到每周有食譜、葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)豐富、合理均衡，定時(shí)供應(yīng)水果等。

4.2 開辦老年餐廳管理模式

為養(yǎng)老院的老年人提供適合老年人食用的營(yíng)養(yǎng)餐飲、配餐及送餐服務(wù)，重點(diǎn)解決好高齡老年人、行動(dòng)障礙老年人的一碗餐問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)依據(jù)服務(wù)對(duì)象身體特點(diǎn)和時(shí)令季節(jié)變化，考慮老年人的飲食習(xí)慣和禁忌，做到每周有食譜、葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)豐富、合理均衡，定時(shí)供應(yīng)水果等。

4.3 膳食服務(wù)計(jì)劃方案

（1）管理模式

膳食服務(wù)是讓眾多老年人在生活過(guò)程中的生活保障，在飲食安全衛(wèi)生的前提下，我司以高質(zhì)量服務(wù)為準(zhǔn)則，由專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師編制出合理營(yíng)養(yǎng)的食譜菜單，并進(jìn)行加工制作。最后會(huì)通過(guò)已經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)員送達(dá)到每一個(gè)在餐廳進(jìn)餐的老年人的手中。在不增加成本費(fèi)用的基礎(chǔ)上，增加花色品種，增加服務(wù)項(xiàng)目，提高飯餐質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

1）菜色多樣化

① 以公司餐飲部為中心統(tǒng)一開具營(yíng)養(yǎng)菜單，再予以改善與推出。

② 以特色大眾口味為主，不斷更新。

③ 專業(yè)廚師把關(guān)營(yíng)養(yǎng)菜單，確保菜色的營(yíng)養(yǎng)、美味、多樣化。

④ 定期對(duì)營(yíng)養(yǎng)師實(shí)施廚藝訓(xùn)練，精進(jìn)廚師的手藝，增加菜色變化性，以提升老年人就餐滿意度。

2）衛(wèi)生、安全、高效

① 自主管理模式，各項(xiàng)管理制度健全，讓業(yè)主不必費(fèi)心于老年人們的飲食管理。

② 所有新進(jìn)人員均須于進(jìn)公司時(shí)接受新進(jìn)員工訓(xùn)練，接受專業(yè)衛(wèi)生安全訓(xùn)練。

③ 所有管理人員均為公司長(zhǎng)期培養(yǎng)的優(yōu)秀骨干，除有績(jī)優(yōu)管理能力外，更具備良好的服務(wù)意識(shí)。

④ 企業(yè)化管理，充分授權(quán)餐廳經(jīng)理處理一切事務(wù)，回報(bào)流程簡(jiǎn)化，異常事務(wù)解決效率高。

3）節(jié)約化管理從食材采購(gòu)、菜單設(shè)計(jì)、廚務(wù)管理、品保系統(tǒng)、人員訓(xùn)練等都建立了嚴(yán)格的管理體系，明確作業(yè)流程，做到效益從管理中來(lái)。

（2）服務(wù)計(jì)劃

1）餐飲結(jié)構(gòu)多元化

在膳食服務(wù)上，我們進(jìn)行科學(xué)分工，協(xié)調(diào)發(fā)展，形成一個(gè)比較完整和獨(dú)立的餐飲服務(wù)體系，以滿足不同老年人的飲食需求。

2）烹飪加工精細(xì)化

我們根據(jù)市場(chǎng)的變化，在維持菜價(jià)基本不變的前提下，增加肉量，提高質(zhì)量，以適應(yīng)老年人們口味變化的要求。其次，要對(duì)品種結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。要以“少而精、少而專、少而特”代替“多而雜、多而亂、多而差”，以滿足人們“吃口味、吃營(yíng)養(yǎng)、吃特色”的消費(fèi)要求。還要對(duì)烹飪工藝進(jìn)行脫胎換骨的改造，摒棄原來(lái)那種粗放型、任意性的加工方法，將“大鍋”改“小鍋”，“大籠”改“小籠”，“大罐”改“小罐”，做到精細(xì)加工，粗菜精做，精菜細(xì)做，現(xiàn)做現(xiàn)賣，提高飯菜口味、品質(zhì)與檔次，以達(dá)到家庭化的烹調(diào)口味要求，使老年人們吃的舒心、放心。

3）產(chǎn)品價(jià)格大眾化

針對(duì)養(yǎng)老中心的膳食服務(wù)在很大程度上帶有一定公益性和福利性，因此，價(jià)格定位的大眾化應(yīng)是我們銷售工作的主流。當(dāng)然，老年人伙食價(jià)格大眾化意義是不同于社會(huì)餐飲企業(yè)的價(jià)格大眾化的，其價(jià)格基數(shù)也不能按社會(huì)同行業(yè)的利潤(rùn)率來(lái)確定。但是，我司對(duì)本項(xiàng)目膳食服務(wù)伙食實(shí)行產(chǎn)品價(jià)格的大眾化，并不意味著可以降低服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，而應(yīng)該是一種擁有較高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量、較高服務(wù)檔次、價(jià)格相對(duì)較低、最終讓進(jìn)餐者覺(jué)得物有所值，能使絕大多數(shù)消費(fèi)者接受的經(jīng)營(yíng)方式。產(chǎn)品價(jià)格做到大眾化，我們餐廳伙食實(shí)體又如何經(jīng)營(yíng)才能保證一定的利潤(rùn)，這就需要我們實(shí)施價(jià)格策略和經(jīng)營(yíng)策略，并通過(guò)薄利多銷和規(guī)模經(jīng)營(yíng)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益，以符合營(yíng)銷學(xué)上的“雙贏”法則。

4）經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化

我司配備有專業(yè)的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)，做到集中加工，減少投入，降低費(fèi)用，節(jié)約開支，實(shí)現(xiàn)縱向管理集約化、橫向經(jīng)營(yíng)連鎖化，盡快擴(kuò)大市場(chǎng)，最大限度地提高經(jīng)濟(jì)效益。而且，我們時(shí)刻順應(yīng)餐飲業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，逐步組建從原料生產(chǎn)到加工、供銷、營(yíng)養(yǎng)科學(xué)研究、餐飲產(chǎn)品配送以及相輔的資金運(yùn)作等融為一體的產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)范化和餐飲實(shí)體的集團(tuán)化。

5）企業(yè)產(chǎn)品品牌化

品牌就是其知名度和美譽(yù)度，這有助于在老年人心目中建立長(zhǎng)久、穩(wěn)定且與眾不同的良好形象，讓老年人認(rèn)同其產(chǎn)品和服務(wù)，并讓消費(fèi)者牢牢記住自己，從而樂(lè)意到本餐廳進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)。而且容易使老年人產(chǎn)生親切感、信任感，這主要是由品牌本身所具有的美譽(yù)度和知名度所決定的。因此，我們?cè)黾赢a(chǎn)品的高附加值，通過(guò)口碑效益等方法，從賣“品味”走向賣“品牌”。

5. 關(guān)愛(ài)老年人服務(wù)方案

5.1 關(guān)愛(ài)老年人服務(wù)內(nèi)容

（1）了解掌握老年人心理狀況，對(duì)出現(xiàn)的心理和情緒問(wèn)題，提供相應(yīng)服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)人員協(xié)助開展社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)。

（2）為臨終老年人提供關(guān)懷服務(wù)。

5.2 精神慰藉服務(wù)

為老年人提供精神關(guān)愛(ài)、心理疏導(dǎo)，讓老年人享受群體生活，保持與社會(huì)接觸，促進(jìn)他們的身心健康。了解掌握老年人心理狀況，對(duì)出現(xiàn)的心理和情緒問(wèn)題，提供相應(yīng)服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)人員協(xié)助開展社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)。

6. 技能培訓(xùn)服務(wù)方案

6.1 技能培訓(xùn)

向老年人家屬、家政服務(wù)人員或社區(qū)居民開展生活照料和護(hù)理技能實(shí)訓(xùn)，為社區(qū)居民開展為老服務(wù)專業(yè)知識(shí)的傳授和宣傳。

6.2 喘息服務(wù)

為有失能老年人家庭中承擔(dān)主要照護(hù)工作的成員提供支援服務(wù)和培訓(xùn)指導(dǎo)，使照護(hù)者得到“喘息”機(jī)會(huì)，減輕失能老年人家庭照料負(fù)擔(dān)。

7. 項(xiàng)目工作流程及運(yùn)作機(jī)制

7.1 本項(xiàng)目工作流程

（1）項(xiàng)目實(shí)施流程

（2）護(hù)理員一日工作流程時(shí)間表

備注：護(hù)理員在24小時(shí)護(hù)理過(guò)程中，要按職業(yè)規(guī)范操作，保障老年人安全；如實(shí)記錄白班和夜班護(hù)理日志，做好交班工作，嚴(yán)防出現(xiàn)差錯(cuò)。

7.2 居家助老服務(wù)

適應(yīng)輻射區(qū)域老年人的居家服務(wù)需求，為有需求的老年人提供助餐、助潔、助浴、助醫(yī)、精神關(guān)懷、拓展服務(wù)等便利化、多樣化、個(gè)性化的居家助老服務(wù)。

7.3 養(yǎng)老中心托老服務(wù)

為輻射區(qū)域內(nèi)失能、空巢、純老家庭、高齡獨(dú)居以及其他需要臨時(shí)短期托養(yǎng)老年人就近提供個(gè)人衛(wèi)生清潔、健康護(hù)理、生活照料、托養(yǎng)等替代性養(yǎng)老服務(wù)。

7.4 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)

為輻射區(qū)域內(nèi)需要長(zhǎng)期入住養(yǎng)老院的老年人提供機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)，接受乙方（屬地辦事處）的監(jiān)督指導(dǎo)。

7.5 志愿者服務(wù)

我司充分挖掘社區(qū)現(xiàn)有資源、整合義工、志愿者等社會(huì)人力資源建立助老志愿服務(wù)隊(duì)伍，義務(wù)為老年人提供照料、精神慰藉、法律援助、政策宣傳等服務(wù)。

7.6 鄰里互助服務(wù)

以我司為紐帶，在鄰里之間開展為空巢老年人當(dāng)管家的活動(dòng)，“生活管家”負(fù)責(zé)老年人日常生活服務(wù)，與老年人聊天，陪送看病，打掃衛(wèi)生等等。

7.7 養(yǎng)老院工作學(xué)習(xí)制度

（1）每月召開一次院務(wù)管理委員會(huì)和院民大會(huì)，組織院?jiǎn)T學(xué)習(xí)黨的方針、政策和法律、法規(guī)等。向院?jiǎn)T通報(bào)養(yǎng)老院工作動(dòng)態(tài)，財(cái)務(wù)收支情況，部署下階段工作任務(wù)。

（2）養(yǎng)老院工作人員必須堅(jiān)持工作崗位，按時(shí)上下班，每月在院工作時(shí)間不少于24天。

（3）工作人員必須堅(jiān)持值班，請(qǐng)假制度，院長(zhǎng)、書記、副院長(zhǎng)必須輪流值班，炊事員必須全天守班，未經(jīng)請(qǐng)假，自動(dòng)離崗的按曠工處理。

（4）工作人員必須樹立以院為家的思想，要有爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，盡心盡責(zé)做好各自負(fù)責(zé)的工作，全心全意為院民服務(wù)，如因工作失職，造成損失的要追究其責(zé)任。

7.8 養(yǎng)老院工作人員目標(biāo)管理制度

（1）把工作人員的工資劃分為基本工資和獎(jiǎng)勵(lì)兩部分，并實(shí)行基本工資和定量經(jīng)濟(jì)指標(biāo)直接掛鉤，獎(jiǎng)勵(lì)工資從完成定量經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的超收中按比例提成來(lái)計(jì)算工作人員工資。

（2）院長(zhǎng)、書記完成定量經(jīng)濟(jì)招標(biāo)、領(lǐng)取基本工資，未完成任務(wù)按比例扣除基本工資，獎(jiǎng)勵(lì)工資從超收中提取30%。

（3）副院長(zhǎng)基本工資，未完成任務(wù)按比例扣除基本工資，獎(jiǎng)勵(lì)工資從超收入中提取30%。

（4）工作人員在規(guī)定上班時(shí)間里缺席一天，罰款30元，工作人員在值班時(shí)間里失職造成不當(dāng)出現(xiàn)的事故要追究責(zé)任，賠償經(jīng)濟(jì)損失。

7.9 養(yǎng)老院工作人員崗位責(zé)任制

（1）熱愛(ài)本職工作，廉潔自律，事業(yè)心強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)，以院為家。

（2）尊重老年人，互尊互愛(ài)，想為院民所想，急為院民所急。

（3）工作人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使院民度過(guò)幸福的晚年。

7.10 養(yǎng)老院衛(wèi)生管理制度

（1）保持居住環(huán)境整潔、舒適，增強(qiáng)老年人身體健康。每位院民要自覺(jué)維護(hù)養(yǎng)老院室內(nèi)外衛(wèi)生，保持養(yǎng)老院整潔、衛(wèi)生、舒適。

（2）室外要明確衛(wèi)生區(qū)三天打掃一次，每個(gè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生要明確專人負(fù)責(zé)。

（3）室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生由院民自行打掃，堅(jiān)持一天一小掃，三天一大掃。門窗要經(jīng)常擦拭干凈，食堂要常打掃，餐具消毒，生活用品要放置有序。

（4）個(gè)人衛(wèi)生，房間整潔，勤洗衣物，勤洗澡，被子、蚊帳勤洗勤曬。

（5）室內(nèi)垃圾一律送往統(tǒng)一規(guī)定的垃圾池，不準(zhǔn)隨意堆放。

（6）為了保持室內(nèi)外整潔，不準(zhǔn)接受院外人員在本養(yǎng)老院存放任何物品。

（7）抓好食堂衛(wèi)生管理，注重飲食衛(wèi)生，謹(jǐn)防病從口入。

（8）養(yǎng)老院管理人員每月要組織一次衛(wèi)生評(píng)比，掛流動(dòng)紅旗，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，查找不足，確保居住環(huán)境整潔衛(wèi)生。

7.11 養(yǎng)老院食堂管理制度

（1）廚房的廚具和公用物品，必須指定專人負(fù)責(zé)保管，進(jìn)出物品要登記造冊(cè)，損壞和消耗的物品需經(jīng)院長(zhǎng)同意方可報(bào)損。

（2）食堂的庫(kù)存如大米、食油、調(diào)料等存放在保管室內(nèi)，指定專人保管，進(jìn)出庫(kù)要登記，并做到帳目相符。

（3）安排好食譜，講究干濕相濟(jì)，粗細(xì)調(diào)理，葷素搭配，按時(shí)就餐。

（4）堅(jiān)持公開辦事制度，伙食費(fèi)每月結(jié)算公布。

（5）成立膳食委員會(huì)，聽取意見改進(jìn)膳食。

7.12 養(yǎng)老院財(cái)務(wù)管理制度

（1）財(cái)務(wù)管理應(yīng)做到增收節(jié)支，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)，堅(jiān)持民主理財(cái)，勵(lì)行節(jié)約的原則。

（2）各項(xiàng)收入及時(shí)入帳，支出由主管財(cái)經(jīng)的院領(lǐng)導(dǎo)審核，并有經(jīng)手人、驗(yàn)收人簽字方可入帳。

（3）重大支出二百元以上，必須經(jīng)院務(wù)委員會(huì)討論，方可入帳。

（4）會(huì)計(jì)管帳不管錢，出納管錢不管帳，財(cái)務(wù)必須做到日清月結(jié)，每季度財(cái)務(wù)公布一次。

7.13 養(yǎng)老院院長(zhǎng)守則

愛(ài)崗敬業(yè)，以院為家。

尊重院民，熱情服務(wù)。

健全制度，民主管理。

忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)。

精打細(xì)算，勤儉節(jié)約。

廉潔奉公，不謀私利。

以身作則，遵紀(jì)守法。

求真務(wù)實(shí)，開拓進(jìn)取。

7.14 養(yǎng)老院老年人守則

（1）團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不相罵，不打架，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，不做不利于團(tuán)結(jié)的事。

（2）積極參加有利于健康的社會(huì)活動(dòng)，不傳信任何邪教組織活動(dòng)，遵守養(yǎng)老院各項(xiàng)規(guī)章制度。

（3）以院為家，熱愛(ài)集體，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，敢于向壞人壞事作斗爭(zhēng)。

7.15 養(yǎng)老院老年人互助制度

（1）經(jīng)常組織院民開展有益于身心健康的文體活動(dòng)，增進(jìn)他們之間的溝通和友誼，努力培養(yǎng)大家的團(tuán)結(jié)互助精神。

（2）入住的院民有年齡之差、身體狀況之別，必須開展互助活動(dòng)。年齡相對(duì)輕一點(diǎn)、身體條件相對(duì)好一點(diǎn)的要幫助關(guān)照年齡高、身體差的五保對(duì)象。

（3）身體較差、行走不便的院民若需購(gòu)物時(shí)，必須有人幫助代購(gòu)，確需上街的必須有人陪同。

（4）身體較弱的院民走親戚時(shí)，必須有親戚接送。

（5）院民看病時(shí)，必須有人護(hù)送到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室診治，并幫助拿藥。對(duì)于病倒臥床不起的要安排專人護(hù)理照顧生活起居。

7.16 養(yǎng)老院護(hù)理人員工作制度

為使養(yǎng)老院護(hù)理工作的更新與發(fā)展，老年人有舒適的生活環(huán)境，幸福的晚年生活，特對(duì)護(hù)理工作人員作幾點(diǎn)要求：

（1）值班期間值班人員24小時(shí)不得擅自離崗，負(fù)責(zé)養(yǎng)老院一切護(hù)理常規(guī)工作，并確保電話全天暢通。

（2）值班人員值班期間若是不在崗，算曠工，其他上班的工作人員上班期間不得擅自離院。養(yǎng)老院有事必須隨叫隨到。

（3）上班期間若是養(yǎng)老院有事，通知后5分鐘不到的，算擅自離崗。

（4）除了輪休（每月5天），有事必須請(qǐng)假，需院長(zhǎng)同意。

（5）對(duì)突發(fā)事件要及時(shí)果斷處理，盡量減小事態(tài)結(jié)果。

（6）值班人員值班期間遇到難以處理的問(wèn)題，必須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班人員或院長(zhǎng)，以便及時(shí)采取相應(yīng)的措施。

（7）護(hù)理工作人員除了日常工作外一月至少安全排查三次，隨時(shí)督促老年人保持個(gè)人和室內(nèi)干凈整潔無(wú)異味。若是室內(nèi)雜亂不衛(wèi)生，就是工作人員督促不到位，屬于工作失職，根據(jù)養(yǎng)老院規(guī)定扣除相應(yīng)的績(jī)效工資，誰(shuí)負(fù)責(zé)的區(qū)域誰(shuí)承擔(dān)。

（8）養(yǎng)老院若有老年人吵鬧工作人員應(yīng)及時(shí)趕到，要是沒(méi)有及時(shí)趕到造成嚴(yán)重后果的，則是工作人員失職，要追究其責(zé)任。

（9）護(hù)理人員必須親自為需要護(hù)理的老年人送飯、送藥、送水。

（10）對(duì)臨終老年人的關(guān)懷，必須親切，盡可能滿足其要求。

（11）輪休時(shí)必須先登記，不能同時(shí)兩人休息。

7.17 養(yǎng)老院巡視制度

（1）巡視目的

為規(guī)范工作人員的查房、巡視工作，特制定本制度。

（2）巡視范圍

各樓層護(hù)理單元。

（3）巡視工作要求

為提高服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理部主任、護(hù)士、樓層管理員及護(hù)理員，應(yīng)在一定的時(shí)間內(nèi)對(duì)老年人及房間進(jìn)行巡視，檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后以便及時(shí)采取相應(yīng)措施。

1）巡視時(shí)間

① 護(hù)理部主任巡視時(shí)間：不定時(shí)巡視，每周至少一次。

② 護(hù)士及樓層管理員巡視時(shí)間：每天上、中、下午各一次，每天不少于三次。

2）巡視內(nèi)容（包括白班、夜班）

① 查老年人有無(wú)需求，并立即提供相關(guān)服務(wù)。

② 查老年人房間（包括衛(wèi)生間）是否打掃干凈，有無(wú)明顯氣味，擺放是否整齊、空調(diào)溫度是否適宜。

③ 查活動(dòng)室，老年人居室（包括衛(wèi)生間）等場(chǎng)所有無(wú)火災(zāi)隱患，室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

④ 查老年人房間電器插銷是否完好，有無(wú)漏電、短路，防止老年人觸電及發(fā)生火災(zāi)。

⑤ 查老年人是否齊全在院，外出老年人是否按時(shí)返回，晚餐后老年人（個(gè)人）一律不得外出，以防老年人走失。

⑥ 查老年人有無(wú)精神、心里異常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，以便通知家屬。刀剪用具要控制使用。

⑦ 查不自理老年人及有心腦血管疾病的老年人身體狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取有效措施。

⑧ 在崗工作人員是否穿工作服、是否配工作證。

⑨ 工作人員打掃衛(wèi)生時(shí)是否合理用水、房間是否存在大耗能電器。

3）其他要求

① 做好巡視記錄，清楚，詳細(xì)，準(zhǔn)確。

② 如出現(xiàn)不合格者，按相應(yīng)條例處罰。

7.18 養(yǎng)老院分級(jí)護(hù)理制度

根據(jù)院民身體情況和生活自理能力，確定實(shí)施不同級(jí)別的護(hù)理，并根據(jù)院民的情況變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。分級(jí)護(hù)理分為四個(gè)級(jí)別：特級(jí)護(hù)理、一級(jí)護(hù)理、二級(jí)護(hù)理和三級(jí)護(hù)理。

（1）特級(jí)護(hù)理

特級(jí)護(hù)理對(duì)象和范圍：

1）病情危重隨時(shí)需要搶救的老年人。

2）年邁體弱和臨終老年人。

3）各種復(fù)雜和新開展的大手術(shù)的老年人。

護(hù)理要求：

1）專人護(hù)理，做好心理護(hù)理，嚴(yán)密觀察病情和生命體征。對(duì)老年人做到六知道（姓名、診斷、治療、病情、護(hù)理、飲食）認(rèn)真做好各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，確保安全。

2）設(shè)特殊護(hù)理記錄單。

3）備齊搶救藥品、器械，定量、定位放置，保持性能完好。病號(hào)室整潔、安靜、工作有序隨時(shí)配合醫(yī)生搶救。

4）準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，認(rèn)真完成各項(xiàng)搶救措施，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生。

5）制定護(hù)理計(jì)劃，并根據(jù)老年人病情變化，提出護(hù)理問(wèn)題和措施。

6）24小時(shí)輪班護(hù)理。幫助老年人洗衣、刷牙、洗臉、洗腳、洗手、洗澡、梳頭、剪指甲、理發(fā)、刮須、翻身叩背、縫補(bǔ)釘扣、穿衣、穿鞋、打水、整理床鋪、收拾床柜衣柜、清理桌面、窗子、宿舍、送餐送藥等。

（2）一級(jí)護(hù)理

一級(jí)護(hù)理對(duì)象和范圍：

1）病情危重，需絕對(duì)臥床休息、生活不能自理老年人。

2）昏迷、腎衰、驚厥、子癇、心臟病老年人。

3）需要重點(diǎn)觀察的病老年人。

一級(jí)護(hù)理內(nèi)容及要求：

1）按病情需要準(zhǔn)備急救物品，保證使用。

2）根據(jù)病情制訂、執(zhí)行護(hù)理計(jì)劃，護(hù)理記錄完整、準(zhǔn)確。

3）較為頻繁地巡視病老年人，密切觀察病情變化。

4）幫助老年人洗衣、刷牙、洗臉、洗腳、洗手、洗澡、梳頭、剪指甲、理發(fā)、刮須、縫補(bǔ)釘扣、穿衣、穿鞋、打水、整理床鋪、收拾床柜衣柜、清理桌面、窗子、宿舍、送餐送藥等。

（3）二級(jí)護(hù)理

二級(jí)護(hù)理對(duì)象和范圍：

1）病重期急性癥狀消失，大手術(shù)后病情穩(wěn)定，但生活不能自理老年人。

2）病情仍較重，生活不能完全自理的病老年人。

3）年老體弱或慢性病患者，不宜過(guò)多活動(dòng)的老年人。

二級(jí)護(hù)理內(nèi)容及要求：

1）堅(jiān)持晨間護(hù)理，隨時(shí)提供老年人生活需要，無(wú)護(hù)理并發(fā)癥。

2）協(xié)助并指導(dǎo)老年人在床上或室外適當(dāng)活動(dòng)。

3）定時(shí)巡視老年人，發(fā)現(xiàn)病情變化，及時(shí)通知醫(yī)生并配合處理。

4）了解老年人思想變化，做好心理護(hù)理。

（4）三級(jí)護(hù)理

三級(jí)護(hù)理對(duì)象和范圍：

1）一般慢性病、輕癥老年人。

2）可以下床活動(dòng)，生活可以自理老年人。

三級(jí)護(hù)理內(nèi)容及要求：

1）督促指導(dǎo)老年人自理生活。

2）按時(shí)治療和定期完成各種檢查。

3）指導(dǎo)老年人遵守院規(guī)，保證休息。

7.19 養(yǎng)老院查房制度

為了構(gòu)建平安和諧的生活環(huán)境，確保院民的人身安全，根據(jù)管理相關(guān)規(guī)定要求，管理人員每晚必須對(duì)各入住人員宿舍進(jìn)行查房記錄工作。具體規(guī)定如下：

（1）查房時(shí)間

每晚9點(diǎn)。

（2）檢查內(nèi)容

1）院民在院情況；

2）有無(wú)安全隱患；

3）院民身體健康情況；

4）寢室衛(wèi)生情況。

管理人員在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取積極有效的措施以避免出現(xiàn)非正常情況。

7.20 養(yǎng)老院心理健康咨詢制度

（1）基本要求

1）心理咨詢室主要負(fù)責(zé)入住院民心理健康的咨詢工作，心理咨詢室的服務(wù)對(duì)象為養(yǎng)老院全體院民。

2）心理咨詢的主要對(duì)象是某些有心理障礙的院民。

3）心理咨詢室通過(guò)對(duì)院民進(jìn)行心理輔導(dǎo)，使其具備健康的心理，從而努力學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，創(chuàng)造和諧校園。

4）心理咨詢室的主要服務(wù)內(nèi)容包括：

① 為來(lái)訪院民提供心理測(cè)試和結(jié)果分析，幫助院民認(rèn)識(shí)自我、發(fā)掘潛能。

② 為個(gè)別有心理困擾的來(lái)訪院民進(jìn)行鑒別、疏導(dǎo)、調(diào)整。

5）心理醫(yī)生應(yīng)本著真誠(chéng)、尊重、溫暖、負(fù)責(zé)的原則，對(duì)來(lái)訪院民提供最大程度的幫助。

6）心理醫(yī)生若遇到自己不能處理的問(wèn)題，應(yīng)明確告訴來(lái)訪院民。

7）心理醫(yī)生在心理咨詢過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)來(lái)訪院民有危害其自身生命和危及社會(huì)安全的情況，心理醫(yī)生有責(zé)任立即采取必要的措施，防止意外事件的發(fā)生。

8）心理醫(yī)生應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，營(yíng)造安靜、舒適的咨詢環(huán)境。

9）每次咨詢結(jié)束后，心理醫(yī)生應(yīng)及時(shí)整理咨詢記錄，分類存檔。

10）愛(ài)護(hù)咨詢室的物品，保持好咨詢室衛(wèi)生。

11）嚴(yán)禁隨意帶領(lǐng)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入咨詢室及翻閱咨詢檔案。

（2）保密要求

心理醫(yī)生應(yīng)尊重來(lái)訪院民的個(gè)人隱私權(quán)，無(wú)論是在個(gè)體治療或是在集體治療中都有責(zé)任采取適當(dāng)?shù)卮胧閬?lái)訪院民保守秘密。

1）心理醫(yī)生有責(zé)任向來(lái)訪院民說(shuō)明心理咨詢與治療工作的保密原則，以及這一原則在應(yīng)用時(shí)的限度；在集體治療時(shí)應(yīng)首先在治療集體中確立保密原則。

2）心理醫(yī)生工作中的有關(guān)信息，包括個(gè)案記錄、測(cè)驗(yàn)資料、信件、錄音和其它資料，均屬于專業(yè)信息，應(yīng)在嚴(yán)格保密的情況下進(jìn)行保存，不得列入常規(guī)院民檔案資料之中。

3）心理醫(yī)生只有在來(lái)訪院民同意的情況下才能對(duì)治療或咨詢過(guò)程進(jìn)行錄音、錄像。在因?qū)I(yè)需要進(jìn)行案例討論，或采用案例進(jìn)行教學(xué)、科研、寫作等工作時(shí)，應(yīng)隱去那些可能會(huì)據(jù)以辨認(rèn)出來(lái)訪院民的有關(guān)信息。

7.21 養(yǎng)老院設(shè)施設(shè)備維修制度

（1）熟悉掌握各設(shè)備的操作規(guī)程，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）做好各設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的日常檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

（3）嚴(yán)禁各設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，嚴(yán)格按照各設(shè)備技術(shù)要求進(jìn)行操作。

（4）加強(qiáng)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)制度，設(shè)備調(diào)試運(yùn)轉(zhuǎn)，確認(rèn)正常以后，方能投入使用。

（5）建立健全各種設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備卡片，并將設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)落實(shí)到人。

（6）保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生，對(duì)易產(chǎn)生熱量和安裝在潮濕處的設(shè)備，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)要及時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況立即停止使用。

（7）停用設(shè)備及閑置設(shè)備要做到歸庫(kù)管理，保持整潔。

（8）對(duì)于特殊設(shè)備，操作人員必須持證上崗，并做好專業(yè)理論教育及培訓(xùn)考核工作，嚴(yán)禁違章操作。

（9）做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢修記錄，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，檢修過(guò)的設(shè)備在下次使用期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題影響生產(chǎn)由檢修人承擔(dān)責(zé)任。

（10）由于操作失誤發(fā)生設(shè)備事故及損壞設(shè)備，操作人員應(yīng)按設(shè)備維修費(fèi)用的80%進(jìn)行賠償，并責(zé)令下崗。

7.22 養(yǎng)老院個(gè)人衛(wèi)生保健制度

（1）建立衛(wèi)生責(zé)任制，實(shí)行衛(wèi)生區(qū)包干，綠化區(qū)、公共場(chǎng)所、住房衛(wèi)生由護(hù)理人員負(fù)責(zé)。

（2）院民房間要通風(fēng)、無(wú)異味、無(wú)明顯灰塵、污跡和蜘蛛網(wǎng)，窗明地凈，衣物擺放整齊；浴室和衛(wèi)生間（含公共衛(wèi)生間）、綠化區(qū)等場(chǎng)所、做到無(wú)紙屑、煙頭、雜物、垃圾等，做到潔凈、無(wú)異味、無(wú)雜物堆放；水溝、下水道要保持暢通、清潔。定期消毒公共區(qū)域，防止疾病傳染。

（3）個(gè)人衛(wèi)生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服。禁止隨地吐痰、隨地大小便，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

（4）堅(jiān)持一天一小掃、一周一大掃、一周一小評(píng)、一月一初評(píng)、一季一大評(píng)的衛(wèi)生評(píng)比制度。

（5）搞好食堂衛(wèi)生，嚴(yán)防病從口入，食堂要勤打掃、餐具要勤消毒，嚴(yán)禁購(gòu)買和使用腐爛、變質(zhì)、過(guò)期食品。

（6）建立健全醫(yī)療檔案，保證每位院民的身體健康狀態(tài)、每次用藥情況，以及每次體檢都建立在檔。

（7）組織開展文體活動(dòng)，提供有益院民身心健康的娛樂(lè)，嚴(yán)禁賭博行為。

（8）定期給老年人和護(hù)理人員講授有關(guān)心理護(hù)理、飲食護(hù)理、自我保健、老年常見疾病的護(hù)理等有關(guān)知識(shí)，提高自我防護(hù)能力。

（9）定期組織醫(yī)生來(lái)養(yǎng)老院坐診，做到小病不出門。

（10）對(duì)有老年性疾病的老年人進(jìn)行重點(diǎn)檢測(cè)，進(jìn)行醫(yī)療常識(shí)的講解，讓每位老年人能及時(shí)救治。

（11）對(duì)有特殊病的老年人進(jìn)行特殊的護(hù)理和治療，如臥床的老年人進(jìn)行定時(shí)翻身，鼓勵(lì)咳嗽、吐痰、進(jìn)行肢體活動(dòng)等。

（12）對(duì)發(fā)生緊急情況的老年人及時(shí)采取救治措施，如有危重的老年人，應(yīng)立即同醫(yī)院聯(lián)系并專車護(hù)送到醫(yī)院，以便及時(shí)治療。

7.23 養(yǎng)老院老年人入院制度

（1）條件成熟時(shí)，養(yǎng)老院接納由“老年護(hù)理評(píng)估組織”評(píng)估后符合入住條件的老年人

（2）老年人入住需攜帶病歷，由入院評(píng)估組人員對(duì)老年人進(jìn)行全面的評(píng)估，向老年人及委托人詳細(xì)了解老年人的身體狀況和病史，詳細(xì)了解老年人的生活習(xí)慣，包括衣、食、住、行，愛(ài)好、交友等方面，根據(jù)老年人的生活自理能力、疾病情況及護(hù)理需求，確定護(hù)理級(jí)別，并向老年人及委托人告知其護(hù)理的內(nèi)容、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和雙方責(zé)任，隨老年人身心狀況的改變兒調(diào)整護(hù)理級(jí)別。雙方簽訂入住協(xié)議

（3）攜帶必要的日常生活用品，自理老年人自我管理，不能自理的老年人由養(yǎng)老護(hù)理員逐項(xiàng)檢查記錄，建立“老年人存物登記本”收存與取物雙方簽字，以備查證，嚴(yán)防違禁物品帶入居室

（4）養(yǎng)老護(hù)理員向老年人和委托人告知養(yǎng)老院環(huán)境、規(guī)章制度，老年人及委托人在告知書上簽字，貴重物品請(qǐng)委托人帶回，并請(qǐng)老年人與委托人共同簽字，特殊情況由護(hù)理員、組長(zhǎng)簽字保存。

（5）老年人出院要征得委托人和院方同意，老年人及委托人簽字，辦好規(guī)定手續(xù)。

7.24 養(yǎng)老院預(yù)防老年人走失的管理制度

（1）養(yǎng)老院護(hù)理員要詳細(xì)了解老年人的情況，對(duì)重點(diǎn)老年人重點(diǎn)觀察。

（2）養(yǎng)老院護(hù)理員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)老年人的心理變化，經(jīng)常征求老年人的意見，了解老年人的需求，滿足養(yǎng)老院老年人的合理要求，解決老年人的心理問(wèn)題。采用醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)。

（3）養(yǎng)老院護(hù)理員要做好安全管理工作，經(jīng)常巡視房間，將危重和有走失肯能行的老年人置于視線之內(nèi)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

（4）養(yǎng)老院護(hù)理員要改善服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)老年人的心理、精神上的支持，避免使用刺激性語(yǔ)言。

（5）嚴(yán)格交接班，做好記錄，做到心中有數(shù)。

7.25 養(yǎng)老院傳染病預(yù)防措施制度

養(yǎng)老院原則上拒絕接收感染傳染病的老年人，本措施針對(duì)老年人住院期間突發(fā)感染傳染病的應(yīng)急處理措施，一旦發(fā)現(xiàn)及時(shí)轉(zhuǎn)上有傳染病病房的上級(jí)醫(yī)院治療。針對(duì)以下消毒隔離的操作由養(yǎng)老院取得護(hù)士資質(zhì)的專業(yè)的護(hù)理人員規(guī)范進(jìn)行。隔離辦法：將傳染病的老年人或帶有傳染性病菌的老年人在傳染期間，安置在指定的隔離病室，與健康的老年人分離開，防止病原體擴(kuò)散。控制傳染源、切斷傳播途徑、防止傳染病蔓延、保護(hù)易感人群。

隔離別類：

（1）嚴(yán)密隔離

嚴(yán)密隔離適用于經(jīng)飛沫、分泌物、排泄物直接或間接傳播的烈性傳染病，如：霍亂、鼠疫等。凡傳染性強(qiáng)、死亡率高的傳染病均需采取嚴(yán)密隔離。非典型肺炎也須采取嚴(yán)密隔離。隔離的主要措施有：

1）老年人應(yīng)住單間病室，通向過(guò)道的門窗須關(guān)閉。室內(nèi)用具力求簡(jiǎn)單、耐消毒，室外門上掛有明顯隔離標(biāo)志，禁止探視、陪護(hù)及老年人出病室。

2）接觸老年人時(shí)必須戴帽子、口罩、穿隔離衣和隔離鞋，必要時(shí)戴手套，消毒措施必須嚴(yán)密。

3）老年人的分泌物、嘔吐物及排泄物須嚴(yán)格消毒處理。

4）污染敷料裝袋標(biāo)記后進(jìn)行焚燒處理。

5）病室內(nèi)空氣及地面用消毒液噴灑或紫外線照射消毒，每天1次。

（2）呼吸道隔離

呼吸道隔離適用于通過(guò)空氣中的飛沫傳播的感染性疾病，如：肺結(jié)核、百日咳、流腦等。隔離的主要措施有：

1）同一病原菌感染者可住同一病室，有條件時(shí)盡量使隔離病室遠(yuǎn)離其他病室。

2）通向過(guò)道的門窗須關(guān)閉，老年人離開病室時(shí)需戴口罩。

3）護(hù)理員進(jìn)入病室時(shí)需戴口罩，并保持口罩干燥，必要時(shí)穿隔離衣。

4）為老年人準(zhǔn)備專用的痰杯，口、鼻分泌物須經(jīng)消毒處理后方可丟棄。

5）病室內(nèi)空氣用消毒液噴灑或紫外線照射消毒，每天1次。

（3）腸道隔離

腸道隔離適用于由老年人的排泄物直接或間接污染了食物或水源而引起傳播的疾病，如：傷寒、甲型肝炎、細(xì)菌性痢疾等。腸道隔離可切斷糞.口傳播途徑。隔離的主要措施有：

1）不同病種老年人最好分室居住，如同居一室，須做好床邊隔離，每張病床應(yīng)加隔離標(biāo)記，老年人之間不可互換物品，以防交叉感染。

2）接觸不同病種老年人時(shí)需分別穿隔離衣，接觸污物時(shí)戴手套。

3）病室應(yīng)有防蠅設(shè)備，并做到無(wú)蟑螂、無(wú)鼠。

4）老年人食具、便器各自專用，嚴(yán)格消毒，剩余食物及排泄物均應(yīng)消毒處理后才能排放。

5）被糞便污染的物品要隨時(shí)裝袋，作好標(biāo)記后送消毒或焚燒處理。

（4）接觸隔離

接觸隔離適用于經(jīng)體表或傷口直接或間接接觸而感染的疾病，如：破傷風(fēng)、氣性壞疽等。隔離的主要措施有：

1）老年人應(yīng)住單間病室，不許接觸他人。

2）接觸老年人時(shí)需戴帽子、口罩、手套、穿隔離衣；護(hù)理員的手或皮膚有破損時(shí)應(yīng)避免接觸老年人，必要時(shí)戴手套。

3）凡老年人接觸過(guò)的一切物品，如：床單、被套、衣物、換藥器械均應(yīng)先滅菌，然后再進(jìn)行清潔、消毒、滅菌。

4）被老年人污染的敷料應(yīng)裝袋，作好標(biāo)記后送焚燒處理。

（5）血液、體液隔離

血液、體液隔離適用于預(yù)防直接或間接接觸血液和體液傳播的傳染性疾病，如：艾滋病、梅毒、乙型肝炎等。隔離的主要措施有：

1）同種病原體感染者可同室隔離，必要時(shí)單人隔離。

2）若血液和體液可能污染工作服時(shí)需穿隔離衣。

3）接觸血液和體液時(shí)應(yīng)戴手套。

4）注意洗手。若手被血液和體液污染或可能污染時(shí)，應(yīng)立即用消毒液洗手，護(hù)理另一個(gè)老年人前也應(yīng)洗手。

5）被血液和體液污染的物品，應(yīng)裝袋作好標(biāo)記后送消毒或焚燒；

6）嚴(yán)防被采血或注射針頭等利器刺傷，老年人用過(guò)的各種針頭應(yīng)放入防水、防刺破、有標(biāo)記的容器內(nèi)，直接送焚燒處理。

7）被血液和體液污染的室內(nèi)表面物品，立即用消毒液擦拭或噴灑。

8）探視及陪護(hù)應(yīng)采取相應(yīng)的隔離措施。

（6）昆蟲隔離

昆蟲隔離適用于以昆蟲為媒介而傳播的疾病，如：瘧疾、乙型腦炎、流行性出血熱、斑疹傷寒、回歸熱等。根據(jù)昆蟲種類確定隔離的措施：

1）瘧疾、乙型腦炎主要由蚊子傳播，所以病室內(nèi)應(yīng)有紗窗、紗門、蚊帳或其他防蚊設(shè)施。

2）斑疹傷寒、回歸熱由虱子傳播，老年人入院時(shí)要滅虱處理，沐浴更衣，換下的衣物須滅虱處理。

3）流行性出血熱由螨傳播，老年人入院時(shí)要沐浴更衣，換下的衣物須煮沸或高壓蒸汽滅螨處理。

（7）保護(hù)性隔離

保護(hù)性隔離也稱反向隔離，適用于抵抗力低下或極易感染的老年人，如：早產(chǎn)兒、嚴(yán)重?zé)齻?、白血病、臟器移植、免疫缺欠等老年人。隔離的主要措施有：

1）設(shè)專用隔離室，老年人住單間病室隔離。

2）凡是進(jìn)入病室人員，應(yīng)穿、戴滅菌后的隔離衣、帽子、口罩、手套及拖鞋。

3）接觸老年人前、后或護(hù)理另一位老年人前均要洗手。

4）凡患呼吸道疾病或咽部帶菌者，包括護(hù)理員，均應(yīng)避免接觸老年人。

5）未經(jīng)消毒處理的物品不得帶入隔離區(qū)。

6）病室內(nèi)空氣、地面、家具等均應(yīng)嚴(yán)格消毒并通風(fēng)換氣。

7）探視者應(yīng)采取相應(yīng)的隔離措施。

8）終末消毒當(dāng)養(yǎng)老院老年人出院、轉(zhuǎn)科或解除隔離后，養(yǎng)老院護(hù)理員應(yīng)對(duì)老年人衣服及日常的用物進(jìn)行消毒，同時(shí)對(duì)老年起居室內(nèi)的家具、墻壁、地面進(jìn)行消毒。

9）常用的隔離技術(shù) 養(yǎng)老院護(hù)理員對(duì)手進(jìn)行消毒，減少微生物的數(shù)量，預(yù)防交叉感染。采用洗手法、消毒液擦手法或刷手法進(jìn)行消毒。養(yǎng)老院護(hù)理員須戴工作帽、戴口罩、穿脫隔離衣及使用避污紙。

7.26 養(yǎng)老院志愿者手冊(cè)

為了進(jìn)一步做好養(yǎng)老院老年人志愿服務(wù)工作，我們編寫了《養(yǎng)老院志愿者手冊(cè)》，為志愿者提供簡(jiǎn)明、實(shí)用的服務(wù)指引。本手冊(cè)主要介紹志愿者管理制度以及老年人志愿服務(wù)活動(dòng)注意事項(xiàng)。主要目的是提高志愿者服務(wù)的質(zhì)量和水平，以及解決實(shí)際問(wèn)題的能力，讓老年人真切體會(huì)到來(lái)自社會(huì)的關(guān)懷與愛(ài)護(hù)。

（1）志愿者活動(dòng)須知

1）志愿者過(guò)來(lái)做活動(dòng)，必須提前一天預(yù)約。如果是參加大型活動(dòng)（30人以上），志愿者團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人必須提前一個(gè)星期將活動(dòng)方案交給中心社工辦負(fù)責(zé)人，并在活動(dòng)前將相關(guān)事項(xiàng)準(zhǔn)備好。

2）每次服務(wù)的志愿者盡量不超過(guò)30人，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。

3）進(jìn)入中心后請(qǐng)勿大聲喧嘩、亂扔垃圾，保持中心的安靜和干凈，給老年人創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。

4）盡量安排2名志愿者陪護(hù)1名老年人，且全程負(fù)責(zé)，保證老年人的安全。服務(wù)時(shí)請(qǐng)尊重老年人的意愿，不得強(qiáng)迫其接受服務(wù)。

5）中心老年人用餐的時(shí)間為上午11點(diǎn)，下午17點(diǎn)，請(qǐng)務(wù)必注意活動(dòng)時(shí)間控制，保證老年人正常的作息時(shí)間。

6）與老年人交流過(guò)程中，以兒女之情體貼入微地關(guān)愛(ài)老年人，對(duì)老年人有耐心，與老年人交流一些積極的話題，保證老年人心情愉悅。

（2）探訪老年人注意事項(xiàng)

1）辦實(shí)事：一定要本著做實(shí)事的心理，不管是精神方面還是物質(zhì)方面，都不能做樣子；

2）充分準(zhǔn)備：事先一定要做好準(zhǔn)備，盡可能地掌握探訪對(duì)象的詳細(xì)資料以及需要解決的問(wèn)題，就這些資料小組制定一個(gè)初步計(jì)劃；

3）征得同意：不論做什么，都要征得老年人的同意，因?yàn)橛行┦虑槔夏耆瞬⒉幌Ｍ覀內(nèi)プ觯?/p>

4）用心體察：要學(xué)會(huì)體會(huì)、洞察老年人的心態(tài)，知道老年人希望我們做什么，怎樣做才會(huì)讓他們開心，從而達(dá)到我們的目的；

5）方式得當(dāng)：要注意交流方式以及交流時(shí)的言談舉止，有些老年人聽力或者視力不好，這就要求采取最簡(jiǎn)潔淺顯易懂的交流方式；

6）話題選擇：與老年人聊天時(shí)要注意話題的選擇，要選擇老年人感興趣且健談的話題。老年人一般喜歡談過(guò)去、過(guò)去的光榮史，當(dāng)談到老年人的傷心事時(shí)，要好好傾聽，用言語(yǔ)溫暖老年人；

7）多種形式：如果老年人愿意的話，可以選擇一些其他的服務(wù)方式，比如陪老年人散步、唱一些老年人能聽懂的歌等；

8）時(shí)間安排：不要打擾老年人的正常作息時(shí)間；

9）做好反饋：探訪期間做好記錄，及時(shí)反饋需要解決的問(wèn)題；

10）其他：去的時(shí)候最好帶些禮物。

（3）志愿者管理制度

1）檔案管理（以小組為單位）

注冊(cè)志愿者檔案包括組員的報(bào)名表、自定計(jì)劃、反饋表、探訪感想（不作硬性規(guī)定）、服務(wù)記錄（實(shí)際的探訪情況，由負(fù)責(zé)人填寫），探訪照片等，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)整理。

2）管理制度

①自定計(jì)劃：各志愿者團(tuán)隊(duì)人數(shù)確定以后，需向機(jī)構(gòu)提交一份志愿活動(dòng)計(jì)劃書。內(nèi)容包括志愿活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、參加人數(shù)表格，志愿形式等。

②反饋表：志愿者每次探訪完畢后需填寫反饋意見表，反饋表所帶有的信息包括探訪時(shí)間，孤寡老年人近況、希望我們幫忙解決的問(wèn)題等。（幫忙解決的問(wèn)題：探訪老年人過(guò)程中老年人需要的幫助，自己在探訪過(guò)程中遇到的困難等都可以填入表中）

③服務(wù)記錄：工作人員會(huì)根據(jù)具體的探訪情況對(duì)小組進(jìn)行相應(yīng)的記錄。

④探訪照片等：如果在探訪過(guò)程中照了照片，或者其他一些跟老年人有關(guān)的東西，都可以作為珍貴的資料上傳給機(jī)構(gòu)。

⑤意見和建議制度：大家對(duì)于我們的活動(dòng)有什么寶貴的意見和建議都可以馬上聯(lián)系機(jī)構(gòu)社工辦負(fù)責(zé)人，機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)意見作出相應(yīng)的調(diào)整或改變。

⑥問(wèn)題解決：根據(jù)志愿者反饋回來(lái)的問(wèn)題，我們會(huì)盡快通過(guò)各種渠道加以解決，并給志愿者答復(fù)。

7.27 養(yǎng)老院消防安全制度

（1）每日進(jìn)行防火巡查，巡查內(nèi)容包括：

1）用火、用電有無(wú)違章情況；

2）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志，應(yīng)急照明是否完好；

3）消防設(shè)施、器材是否保持正常工作狀態(tài)，消防安全標(biāo)志是否在位、完整；

（2）每月進(jìn)行一次防火檢查，檢查內(nèi)容包括：

1）火災(zāi)隱患整改及糾正、預(yù)防措施落實(shí)情況；

2）安全疏散通道、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口情況。

3）消防設(shè)施正常工作情況，滅火器材、消防安全標(biāo)志設(shè)置和功能情況。

4）重點(diǎn)工種人員及其它員工消防知識(shí)掌握情況。

（3）防火巡查人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正違章行為，妥善處理火災(zāi)危險(xiǎn)，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處置的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告。發(fā)現(xiàn)初期火災(zāi)應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警并及時(shí)撲救。

（4）用火、用電管理：嚴(yán)禁使用大功率用電器，定期對(duì)用電器進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)處理；養(yǎng)老院內(nèi)嚴(yán)禁使用明火。

（5）認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，對(duì)全體職工開展消防安全教育以及培訓(xùn)工作，牢固樹立消防安全第一的思想，堅(jiān)持逐級(jí)消防宣傳教育工作。對(duì)新上崗和進(jìn)入新崗位的職工應(yīng)進(jìn)行上崗前消防安全培訓(xùn)。能夠達(dá)到“四懂”“五會(huì)”的要求?！八亩奔炊馂?zāi)的危險(xiǎn)性、懂預(yù)防火災(zāi)措施、懂火災(zāi)的撲救方法、懂火場(chǎng)逃生方法?！拔鍟?huì)”即會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用滅火器材、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)組織人員疏散、會(huì)開展消防宣傳。

8. 服務(wù)指標(biāo)

8.1 老年人人身安全保障

8.1.1 老年人人身安全保障內(nèi)容

（1）建立出入、探視、請(qǐng)銷假等制度，防止老年人走失。

（2）建立視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)養(yǎng)老院公共區(qū)域進(jìn)行全方位24小時(shí)監(jiān)控。

（3）建立突發(fā)事件處理的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)自傷、傷人、跌倒、墜床、噎食、燙傷、走失、食物中毒等事件有明確的應(yīng)急處理流程和制度。

（4）老年人能夠接觸的設(shè)備無(wú)尖角，地面做防滑處理，床頭、廁所有呼叫裝置。

8.1.2 門衛(wèi)值班管理保障

（1）做好值班日記，晚上10點(diǎn)鎖好大門，早5：30開大門，晚10點(diǎn)后未經(jīng)管理人員許可不準(zhǔn)開門放行，晚上要加強(qiáng)安全巡查。

（2）值班期間不準(zhǔn)擅離職守，不準(zhǔn)找人頂替、不準(zhǔn)做與值班無(wú)關(guān)的事、不準(zhǔn)私自放行車輛。

（3）對(duì)外來(lái)車輛一律要登記車輛牌號(hào)與單位。

（4）值班前與值班期間不準(zhǔn)喝酒。

（5）對(duì)向外拿運(yùn)公物及其它可疑現(xiàn)象要認(rèn)真檢查，并要認(rèn)真做好登記。

（6）對(duì)無(wú)理取鬧與違反門衛(wèi)規(guī)定的人和事，不聽勸告和制止的要及時(shí)向管理人員報(bào)告。

（7）對(duì)頭腦不清醒或行動(dòng)不便的院民，未經(jīng)管理人員許可，不能放行。

8.1.3 養(yǎng)老院治安管理保障

（1）認(rèn)真組織職工學(xué)習(xí)治安法規(guī)，安全常識(shí)，全面提高工作人員搞好單位安全的自覺(jué)性，全面培養(yǎng)工作人員有良好的安全防范意識(shí)，做到工作中知法、守法、善于用法，提高依法治理公寓的能力。

（2）在安全防范工作中，工作人員要提醒和指導(dǎo)院民確保自身安全。同時(shí)，在自身各種服務(wù)活動(dòng)中要確保安全，防止違反操作安全規(guī)程，發(fā)生事故。

（3）正確處理各種矛盾，除有意違法犯罪，應(yīng)特殊處理外，一定要與人為善，息事寧人，控制事態(tài)，化解矛盾，不能以眼還眼，以牙還牙。對(duì)于院民之間矛盾，工作人員要主動(dòng)調(diào)解，做到公正、公平，無(wú)效時(shí)立即向單位領(lǐng)導(dǎo)或110匯報(bào)。

（4）院民一律不得攜帶易燃易爆物品，對(duì)易變質(zhì)腐爛的鮮活物品和怕擠壓、傾倒的易碎、易損物品以及較大貨物一律不予存放，院民所帶現(xiàn)金或其它貴重物品可交由工作人員代管，但手續(xù)要齊全。

（5）如發(fā)現(xiàn)院民房發(fā)生過(guò)刑事犯罪活動(dòng)，從業(yè)人員應(yīng)暫停清理、整理房務(wù)，保持現(xiàn)場(chǎng)原狀，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)要切實(shí)做好治安協(xié)查工作，對(duì)于正在實(shí)施的各類犯罪活動(dòng)，工作人員在報(bào)110的同時(shí)應(yīng)盡一切可能制止犯罪活動(dòng)。

（6）凡入住的院民不得酗酒滋事、大聲喧嘩，影響他人休息，院民不得私自住宿或轉(zhuǎn)讓、調(diào)整床位。

（7）院民住房鑰匙除自己保管外，應(yīng)由工作人員配份隨身攜帶或?qū)９翊娣牛坏萌我鈦y放，也不得帶出養(yǎng)老院，防止因鑰匙失控而出事。在一些突發(fā)案件和事故中，如火災(zāi)、爆炸、中毒，重點(diǎn)要放在救人、疏散公寓老年人，維護(hù)院民秩序等工作上。對(duì)威脅或傷害人身和財(cái)產(chǎn)安全的殺人、搶劫等嚴(yán)重犯罪行為，重點(diǎn)解決搶救受害者，注意發(fā)現(xiàn)和控制重要嫌疑分子，以及現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)等方面的問(wèn)題。

8.1.4 養(yǎng)老院安全守則

（1）不準(zhǔn)擅自更換燈泡或擅自接電，以防造成觸電事故。

（2）不準(zhǔn)相罵、打架，以防造成摔傷事故。

（3）不準(zhǔn)在床上躺著吸煙，不準(zhǔn)在廚房灶后堆放柴草，不準(zhǔn)私自生火，以防造成火災(zāi)等事故。

（4）不準(zhǔn)過(guò)量飲酒，以防造成醉酒傷人等事故。

（5）不準(zhǔn)體弱、有病老年人單獨(dú)上街，以防病倒途中或遇車禍，不準(zhǔn)私自外出，外出做到請(qǐng)假，佩戴院民身份牌，并說(shuō)明去向，以防走失。

（6）不準(zhǔn)吃變質(zhì)的食物，以防食物中毒。

（7）不準(zhǔn)私自購(gòu)買農(nóng)藥等有毒物質(zhì)類和易燃易爆物品。

（8）不準(zhǔn)私自購(gòu)買或私藏刀具、鐵棍之類。

8.1.5 緊急呼叫裝置配備保障

我司智慧養(yǎng)老平臺(tái)配備有一鍵呼叫設(shè)備，如果老年人在養(yǎng)老院內(nèi)遇到突發(fā)事件，需要緊急幫助，可以通過(guò)一鍵呼叫進(jìn)行求助，如果是養(yǎng)老院老年人出院，或是離院在家，也可以通過(guò)撥打服務(wù)電話獲得服務(wù)。

8.2 消防安全保障

8.2.1 消防安全保障內(nèi)容

（1）建立完善的安全防范制度,符合各部門安全檢查要求，做好安全檢查,消除隱患、堵塞漏洞，防止事故發(fā)生。

（2）制定消防安全、特種設(shè)備設(shè)施安全、突發(fā)件等相關(guān)管理制度、預(yù)警機(jī)制及應(yīng)急預(yù)案。

（3）配備有資質(zhì)的專(兼)職消防管理人員，按規(guī)定建立微型消防站，并達(dá)到“三知四會(huì)聯(lián)通，處置要在三分鐘”要求。

（4）人員住宿和主要活動(dòng)場(chǎng)所嚴(yán)禁使用易燃可燃裝飾裝修材料，嚴(yán)禁采用夾芯材料燃燒性能低于A級(jí)的彩鋼板搭建有人居住或者活動(dòng)的建筑。

（5）對(duì)不需要設(shè)置自動(dòng)消防系統(tǒng)的建筑，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)物防、技防措施，在人員住宿和主要活動(dòng)場(chǎng)所安裝獨(dú)立式感煙火災(zāi)探測(cè)報(bào)警器和簡(jiǎn)易噴淋裝置，配備應(yīng)急照明和滅火器材。

（6）每月至少組織一次防火檢查，每日防火巡查，夜間防火巡查不少于兩次，并做好記錄。加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)，每年至少全面檢查一次，參加區(qū)域聯(lián)防組織，實(shí)行聯(lián)防聯(lián)治聯(lián)控。

（7）保持安全出口、疏散通道、消防車通道暢通，應(yīng)急照明、安全疏散指示標(biāo)志完好。保證常閉式防火門處于關(guān)閉狀態(tài)。制定消防演練、應(yīng)急疏散和滅火預(yù)案，每半年至少演練一次。每半年至少開展一次消防安全教育培訓(xùn)活動(dòng)。

（8）保持安全出口、疏散通道、消防車通道暢通，應(yīng)急照明、安全疏散指示標(biāo)志完好。保證常閉式防火門處于關(guān)閉狀態(tài)。制定消防演練、應(yīng)急疏散和滅火預(yù)案，每半年至少演練一次。每半年至少開展一次消防安全教育培訓(xùn)活動(dòng)。

（9）設(shè)立吸煙室，人員住宿和公共場(chǎng)所禁止吸煙。火災(zāi)隱患定期組織對(duì)電器產(chǎn)品及其線路、管路進(jìn)行維護(hù)保米和檢測(cè)，及時(shí)整改電氣燃?xì)獍踩珣?yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，設(shè)置可燃?xì)怏w報(bào)警裝置定期維護(hù)保養(yǎng)燃?xì)庠O(shè)施設(shè)備。

8.2.2 消防安全管理制度

（1）每日進(jìn)行防火巡查，巡查內(nèi)容包括：

1）用火、用電有無(wú)違章情況；

2）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志，應(yīng)急照明是否完好；

3）消防設(shè)施、器材是否保持正常工作狀態(tài)，消防安全標(biāo)志是否在位、完整；

（2）每月進(jìn)行一次防火檢查，檢查內(nèi)容包括：

1）火災(zāi)隱患整改及糾正、預(yù)防措施落實(shí)情況；

2）安全疏散通道、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口情況。

3）消防設(shè)施正常工作情況，滅火器材、消防安全標(biāo)志設(shè)置和功能情況。

4）重點(diǎn)工種人員及其它員工消防知識(shí)掌握情況。

（5）認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，對(duì)全體職工開展消防安全教育以及培訓(xùn)工作，牢固樹立消防安全第一的思想，堅(jiān)持逐級(jí)消防宣傳教育工作。對(duì)新上崗和進(jìn)入新崗位的職工應(yīng)進(jìn)行上崗前消防安全培訓(xùn)。能夠達(dá)到“四懂”“五會(huì)”的要求。“四懂”即懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性、懂預(yù)防火災(zāi)措施、懂火災(zāi)的撲救方法、懂火場(chǎng)逃生方法?！拔鍟?huì)”即會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用滅火器材、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)組織人員疏散、會(huì)開展消防宣傳。

8.2.3 消防安全教育培訓(xùn)

（1）每年以創(chuàng)辦消防知識(shí)宣傳欄、開展知識(shí)競(jìng)賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識(shí)。

（2）定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，做到依法治火。

（3）對(duì)消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進(jìn)行實(shí)地演示和培訓(xùn)。

（4）對(duì)新員工進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。

（5）因工作需要員工換崗前必須進(jìn)行再教育培訓(xùn)。

（6）消控中心等特殊崗位要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，持證上崗。

8.2.4 防火巡查、檢查措施

（1）落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。

（2）消防工作歸口管理職能部門每日對(duì)公司進(jìn)行防火巡查。每月對(duì)單位進(jìn)行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。

（3）檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。

（4）檢查部門應(yīng)將檢查情況及時(shí)通知受檢部門，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時(shí)整改。

（5）對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)整改的，根據(jù)獎(jiǎng)懲制度給予處罰。

8.2.5 安全疏散設(shè)施管理措施

（1）單位應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁占用疏散通道，嚴(yán)禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

（2）應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國(guó)家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。

（3）應(yīng)保持防火門、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測(cè)試、維護(hù)和保養(yǎng)。

（4）嚴(yán)禁將安全出口上鎖。

（5）嚴(yán)禁在將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。

8.2.6 消防設(shè)施、器材維護(hù)管理措施

（1）消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負(fù)責(zé)，專職管理員每日檢查消防設(shè)施的使用狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。

（2）消防設(shè)施及消防設(shè)備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測(cè)由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)，設(shè)專職管理員每日按時(shí)檢查了解消防設(shè)備的運(yùn)行情況。查看運(yùn)行記錄，聽取值班人員意見，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)安排維修，使設(shè)備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。

（3）消防設(shè)施和消防設(shè)備定期測(cè)試

1）煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)的測(cè)試由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，保安部參加，每個(gè)煙、溫感探頭至少每年輪測(cè)一次。

2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。

3）正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)每半年檢測(cè)一次。

4）室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測(cè)試每季度一次。

5）其它消防設(shè)備的測(cè)試，根據(jù)不同情況決定測(cè)試時(shí)間。

（4）消防器材管理

1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對(duì)滅火器進(jìn)行普查換藥。

2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。

3）對(duì)消防器材應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補(bǔ)充并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

4）各部門的消防器材由本部門管理，并指定專人負(fù)責(zé)。

8.2.7 電氣設(shè)備的檢查和管理措施

（1）應(yīng)按規(guī)定正確安裝、使用電器設(shè)備，相關(guān)人員必須經(jīng)必要的培訓(xùn)，獲得相關(guān)部門核發(fā)的有效證書方可操作。各類設(shè)備均需具備法

律、法規(guī)規(guī)定的有效合格證明并經(jīng)維修部確認(rèn)后方可投入使用。電氣設(shè)備應(yīng)由持證人員定期進(jìn)行檢查(至少每月一次)。

（2）電器設(shè)備負(fù)荷應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，接頭牢固，絕緣良好，保險(xiǎn)裝置合格、正常并具備良好的接地，接地電阻應(yīng)嚴(yán)格按照電氣施工要求測(cè)試。

（3）各類線路均應(yīng)以套管加以隔絕，特殊情況下，亦應(yīng)使用絕緣良好的鉛皮或膠皮電纜線。各類電氣設(shè)備及線路均應(yīng)定期檢修，隨時(shí)排除因絕緣損壞可能引起的消防安全隱患。

（4）未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自加長(zhǎng)電線。各部門應(yīng)積極配合安全小組、維修部人員檢查加長(zhǎng)電線是否僅供緊急使用、外殼是否完好、是否有維修部人員檢測(cè)后投入使用。

（5）電器設(shè)備、開關(guān)箱線路附近按照本單位標(biāo)準(zhǔn)劃定黃色區(qū)域，嚴(yán)禁堆放易燃易爆物并定期檢查、排除隱患。

（6）設(shè)備用畢應(yīng)切斷電源。未經(jīng)試驗(yàn)正式通電的設(shè)備，安裝、維修人員離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)切斷電源。

（7）除已采取防范措施的部門外，工作場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁使用明火。

（8）使用明火的部門應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定和操作流程，做到用火不離人、人離火滅。

（9）場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁吸煙并張貼禁煙標(biāo)識(shí)，每一位員工均有義務(wù)提醒其他人員共同遵守公共場(chǎng)所禁煙的規(guī)定。

8.2.8 消防安全工作考評(píng)和獎(jiǎng)懲措施

（1）對(duì)消防安全工作作出成績(jī)的，予以通報(bào)表?yè)P(yáng)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）對(duì)造成消防安全事故的責(zé)任人，將依據(jù)所造成后果的嚴(yán)重性予以不同的處理，除已達(dá)到依照國(guó)家《治安管理處罰條例》或已夠追究刑事責(zé)任的事故責(zé)任人將依法移送國(guó)家有關(guān)部門處理外，根據(jù)本單位的規(guī)定，對(duì)下列行為予以處罰：

1）有下列情形之一的，視損失情況與認(rèn)識(shí)態(tài)度除責(zé)令賠償全部或部分損失外，予以口頭告誡：

① 使用易燃危險(xiǎn)品未嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行或保管不當(dāng)而造成火警、火災(zāi)，損失不大的；

② 在禁煙場(chǎng)所吸煙或處置煙頭不當(dāng)而引起火警、火災(zāi)，損失不大的；

③ 未及時(shí)清理區(qū)域內(nèi)易燃物品，而造成火災(zāi)隱患的；

④未經(jīng)批準(zhǔn)，違規(guī)使用加長(zhǎng)電線、用電未使用安全保險(xiǎn)裝置的或擅自增加小負(fù)荷電器的；

⑤謊報(bào)火警；

⑥未經(jīng)批準(zhǔn)，玩弄消防設(shè)施、器材，未造成不良后果的；

⑦對(duì)安全小組提出的消防隱患未予以及時(shí)整改而無(wú)法說(shuō)明原因的部門管理人員；

⑧阻塞消防通道、遮擋安全指示標(biāo)志等未造成嚴(yán)重后果的。

2）有下列情形之一的，視情節(jié)輕重和認(rèn)識(shí)態(tài)度，除責(zé)令賠償全部或部分損失外，予以通報(bào)批評(píng)：

①擅自使用易燃、易爆物品的；

②擅自挪用消防設(shè)施、器材的位置或改為它用的；

③違反安全管理和操作規(guī)程、擅離職守從而導(dǎo)致火警、火災(zāi)損失輕微的；

④強(qiáng)迫其他員工違規(guī)操作的管理人員；

⑤發(fā)現(xiàn)火警，未及時(shí)依照緊急情況處理程序處理的；

⑥對(duì)安全小組的檢查未予以配合、拒絕整改的管理人員。

3）對(duì)任何事故隱瞞事實(shí)，不處理、不追究的或提供虛假信息的，予以解聘。

4）對(duì)違反消防安全管理導(dǎo)致事故發(fā)生(損失輕微的)，但能主動(dòng)坦白并積極協(xié)助相關(guān)部門處理事故、挽回?fù)p失的肇事者或責(zé)任人可視情況予以減輕或免予處罰。

8.3 食品安全保障

8.3.1 食品安全保障內(nèi)容

（1）提供餐飲服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法辦理食品藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《食品經(jīng)營(yíng)許可證》。

（2）餐飲服務(wù)人員必須經(jīng)體檢取得合格證后上崗。

（3）依據(jù)老年人身體狀況、地域特點(diǎn)、民族、宗教習(xí)慣提供飲食。

（4）做好餐具消毒，餐具、廚房和就餐區(qū)衛(wèi)生符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。

（5）膳食的采購(gòu)、處理、存儲(chǔ)、烹飪、供應(yīng)過(guò)程全程可控，生與熟、成品和半成品分開制作、存儲(chǔ)。

（6）建立老年人膳食委員會(huì)，監(jiān)督膳食質(zhì)量，定期了解老年人膳食需求。

8.3.2 食品安全保障措施

（1）建立膳食管理、檢查、監(jiān)督的長(zhǎng)效機(jī)制，制定有效管理辦法。

（2）建立健全各種崗位責(zé)任制。

（3）加大食品衛(wèi)生安全工作的宣傳、檢查力度，提高飲食安全意識(shí)。張貼《食品衛(wèi)生法》制定食品衛(wèi)生管理辦法，建立健全必要的食品衛(wèi)生管理規(guī)章制度，并接受所有職工的監(jiān)督與檢查。

（4）加強(qiáng)內(nèi)部管理。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員定期、不定期到餐廳抽查相關(guān)食品質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即整改。

（5）通過(guò)專門的溝通渠道和督導(dǎo)渠道，來(lái)保證公司的各項(xiàng)制度得以貫徹執(zhí)行。

（6）與甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及員工代表做到隨時(shí)溝通，以便了解實(shí)際需求，具體溝通包括：

1）接管前，我司高層管理人員與招標(biāo)方高層管理人員的溝通，雙方相互協(xié)商，對(duì)膳食管理經(jīng)營(yíng)意見達(dá)成一致。

2）接管后，我司與就餐老年人們的溝通，達(dá)到雙方基本觀念統(tǒng)一，消除可能存在的隔閡與隱患，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3）雙方主要負(fù)責(zé)人定期組織伙食委員會(huì)，交流、解決近期膳食方面出現(xiàn)的問(wèn)題。

4）公開項(xiàng)目負(fù)責(zé)人電話，就餐老年人有問(wèn)題可第一時(shí)間與負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

8.3.3 膳食管理制度

（1）廚房的炊具和公共物品必須指定專人負(fù)責(zé)保管，進(jìn)出物品要登記造冊(cè)，損壞和消耗的物品需經(jīng)院長(zhǎng)同意方可報(bào)損。

（2）食堂的庫(kù)存，如大米、食油、調(diào)料等存放在保管室內(nèi)頤老院，指定專人保管，進(jìn)出庫(kù)要登記并做到帳物相符。

（3）保持食堂衛(wèi)生整潔，生熟物品和餐具分開。

（4）安排好食譜，講究干濕相濟(jì)，葷素搭配，按時(shí)就餐。

（5）每天三餐按時(shí)供應(yīng)，開飯時(shí)間保持半小時(shí)，每天保障院民的熱水供應(yīng)。

（6）注意營(yíng)養(yǎng)，合理配餐，根據(jù)五保對(duì)象的飲食特點(diǎn)或醫(yī)囑安排好伙食。

（7）做好衛(wèi)生和消毒工作，保持食堂內(nèi)清潔衛(wèi)生，做好防蠅、防鼠、防霉變，預(yù)防食物中毒和傳染病。

（8）堅(jiān)持公開辦事制度，伙食費(fèi)用每月結(jié)算公布。

（9）保護(hù)食堂財(cái)產(chǎn)，加強(qiáng)成本核算，減少損失和浪費(fèi)。

8.4 醫(yī)療衛(wèi)生安全保障

8.4.1 醫(yī)療衛(wèi)生安全保障內(nèi)容

（1）定期清掃房間、整理老年人個(gè)人物品及生活用品、清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備，保證老年人居室整潔、地面干燥、無(wú)異味。

（2）定期對(duì)走廊、功能活動(dòng)區(qū)及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒，保持公共服務(wù)區(qū)域整潔衛(wèi)生、無(wú)異味。

（3）建立機(jī)構(gòu)內(nèi)感染預(yù)防和處理辦法，有消毒和隔離制度并有傳染病預(yù)防措施，有專人負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)內(nèi)感染控制，作好記錄。

（4）有養(yǎng)老院內(nèi)個(gè)人衛(wèi)生的規(guī)定，包含洗手操作標(biāo)準(zhǔn)、配置手套口罩等必要防護(hù)用品的規(guī)定。

8.4.2 人員持證上崗管理制度

為加強(qiáng)本項(xiàng)目崗位管理，為更好地落實(shí)“崗位責(zé)任制”，使工作規(guī)范化。根據(jù)崗位工作性質(zhì)及專業(yè)特點(diǎn)，特制定持證上崗管理規(guī)定如下：

（1）持證上崗的崗位

1）管理人員：院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)。

2）服務(wù)人員：護(hù)士、護(hù)理員。

有效證書為專業(yè)職稱證書。

（2）崗位種類

需持國(guó)家、xx省有關(guān)單位和部門頒發(fā)的證書（簡(jiǎn)稱外發(fā)證）。

（3）持證上崗的管理辦法

1）取證：經(jīng)公司有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按局有關(guān)管理規(guī)定參加各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，考試合格后取得相應(yīng)的崗位證書。

2）證書使用管理：在工作過(guò)程中，均應(yīng)隨身攜帶自己的崗位證書，不得隨意涂改、轉(zhuǎn)借，應(yīng)將證書復(fù)印件交項(xiàng)目綜合部保存?zhèn)浒?。如有丟失，報(bào)綜合部協(xié)助補(bǔ)辦。

3）證書的有效性：所持證書按照國(guó)家及xx省有關(guān)規(guī)定、公司的規(guī)定，由綜合部按期組織到有關(guān)管理機(jī)關(guān)進(jìn)行年審或升級(jí)考核，對(duì)內(nèi)部所聘人員進(jìn)行審批。以確保所持證書的有效性。

4）各部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理部要在上崗前進(jìn)行自檢，嚴(yán)禁無(wú)證上崗，違反操作規(guī)定。

5）不定期檢查執(zhí)行持證上崗管理規(guī)定的情況，檢查結(jié)果報(bào)綜合部，并納入項(xiàng)目考核中。

8.4.3 消毒隔離管理措施

（1）護(hù)理副院長(zhǎng)/副主任負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行消毒、隔離、一次性物品管理等制度，對(duì)全院養(yǎng)老護(hù)理人員進(jìn)行預(yù)防、控制機(jī)構(gòu)內(nèi)感染有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

（2）設(shè)機(jī)構(gòu)內(nèi)感染監(jiān)控人員，檢查督促本單元消毒隔離工作，養(yǎng)老護(hù)理人員必須遵守消毒隔離原則。

（3）護(hù)理人員必須了解消毒劑的性能、作用、使用方法、影響消毒效果的因素等。

（4）體溫計(jì)、便器、尿壺等專人專用，若給他人使用必須先消毒。毛巾、臉盆、牙刷、剃須刀專人專用。

（5）接觸血液、體液和被污染的物品后必須洗手，護(hù)理每位老年人前后要洗手，協(xié)助老年人餐前便后洗手。

（6）各護(hù)理單元應(yīng)定期通風(fēng)換氣，地面應(yīng)濕式清掃，床頭桌、椅每日濕式擦拭，保持清潔；當(dāng)有血跡、糞便、體液等污染時(shí)，應(yīng)用有效消毒劑拖凈。抹布、拖把應(yīng)分區(qū)專用，用后消毒、洗凈、晾干。應(yīng)設(shè)有流動(dòng)水洗手設(shè)施，開關(guān)采用腳踏式、肘式或感應(yīng)式。洗手用的肥皂或液體皂應(yīng)保持清潔，可用紙巾、風(fēng)干機(jī)、擦手毛巾等擦干雙手，擦手毛巾應(yīng)一次一用。

（7）老年人出院或死亡后，居室及室內(nèi)物品必須做好終末消毒。對(duì)人住后患傳染病的老年人，按照規(guī)定及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，采取必要的隔離措施，并通知其托養(yǎng)人或親屬轉(zhuǎn)送專門的醫(yī)療機(jī)構(gòu)治療。其用過(guò)的物品、被服、病室都要嚴(yán)格消毒處理。

（8）定期消毒老年人使用的餐具，定期清洗老年人的被褥和衣服，老年人衣服、床單、被套、枕套每月至少更換一次，如有特殊情況及時(shí)更換。臟被服不能在護(hù)理單元及走廊清點(diǎn)。

（9）建立消毒工作記錄冊(cè)。

8.4.4 衛(wèi)生安全保障措施

（1）建立衛(wèi)生責(zé)任制，實(shí)行衛(wèi)生區(qū)包干，綠化區(qū)、公共場(chǎng)所、住房衛(wèi)生由護(hù)理人員負(fù)責(zé)。

（4）堅(jiān)持一天一小掃、一周一大掃、一周一小評(píng)、一月一初評(píng)、一季一大評(píng)的衛(wèi)生評(píng)比制度。

（5）搞好食堂衛(wèi)生，嚴(yán)防病從口入，食堂要勤打掃、餐具要勤消毒，嚴(yán)禁購(gòu)買和使用腐爛、變質(zhì)、過(guò)期食品。

（6）建立健全醫(yī)療檔案，保證每位院民的身體健康狀態(tài)、每次用藥情況，以及每次體檢都建立在檔。

（7）組織開展文體活動(dòng)，提供有益院民身心健康的娛樂(lè)，嚴(yán)禁賭博行為。

（9）定期組織醫(yī)生來(lái)養(yǎng)老院坐診，做到小病不出門。

（10）對(duì)有老年性疾病的老年人進(jìn)行重點(diǎn)檢測(cè)，進(jìn)行醫(yī)療常識(shí)的講解，讓每位老年人能及時(shí)救治。

8.5 危機(jī)干預(yù)

8.5.1 危機(jī)干預(yù)內(nèi)容

有危機(jī)預(yù)警報(bào)告制度，對(duì)老年人可能出現(xiàn)的情緒危機(jī)或心理危機(jī)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)預(yù)警、及時(shí)干預(yù)。

8.5.2 危機(jī)預(yù)警報(bào)告制度

老年人常見心理問(wèn)題有失落感、孤獨(dú)感、焦慮，抑郁等，當(dāng)上述情況比較嚴(yán)重時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的心理危機(jī)，甚至導(dǎo)致自殺。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有老年久出，現(xiàn)精神狀況異常。如獨(dú)自流淚、唉聲嘆氣、拒絕見任何人、面容緊繃、愁眉緊鎖、坐立不安等，要引起高度重視，盡可能幫助解決引起心理危機(jī)的問(wèn)題。除進(jìn)行一般的勸說(shuō)和疏導(dǎo)以外，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)心理醫(yī)生進(jìn)行診療。

（1）言語(yǔ)和非語(yǔ)言的心理治療

通過(guò)語(yǔ)言疏導(dǎo)和安慰、非語(yǔ)言的觸摸、表情、姿勢(shì)傳遞認(rèn)可，贊許、欣賞、信任、關(guān)愛(ài)等信息，改變老年人的心理狀態(tài)以及精神面貌，從而削弱老年人的消極，憂愁、悲觀的情緒，用愉快的心情來(lái)面對(duì)生活。

（2）耐心傾聽

傾聽是一種較好的心理治療方法，傾聽者要保持興趣，維持與老年人眼神的交流，促進(jìn)老年人表述內(nèi)心的感受，宣泄心理，減少心理壓力和痛苦。

（3）發(fā)現(xiàn)有自殺行為者，及時(shí)報(bào)告機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)老年人情況，與家屬協(xié)商，嚴(yán)密觀察老年人情況，有精神問(wèn)題者做好轉(zhuǎn)介工作。

8.5.3 心理健康咨詢處理措施

（1）基本要求

1）心理咨詢室主要負(fù)責(zé)入住院民心理健康的咨詢工作，心理咨詢室的服務(wù)對(duì)象為養(yǎng)老院全體院民。

2）心理咨詢的主要對(duì)象是某些有心理障礙的院民。

3）心理咨詢室通過(guò)對(duì)院民進(jìn)行心理輔導(dǎo)，使其具備健康的心理，從而努力學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，創(chuàng)造和諧校園。

4）心理咨詢室的主要服務(wù)內(nèi)容包括：

① 為來(lái)訪院民提供心理測(cè)試和結(jié)果分析，幫助院民認(rèn)識(shí)自我、發(fā)掘潛能。

② 為個(gè)別有心理困擾的來(lái)訪院民進(jìn)行鑒別、疏導(dǎo)、調(diào)整。

5）心理醫(yī)生應(yīng)本著真誠(chéng)、尊重、溫暖、負(fù)責(zé)的原則，對(duì)來(lái)訪院民提供最大程度的幫助。

6）心理醫(yī)生若遇到自己不能處理的問(wèn)題，應(yīng)明確告訴來(lái)訪院民。

8）心理醫(yī)生應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，營(yíng)造安靜、舒適的咨詢環(huán)境。

9）每次咨詢結(jié)束后，心理醫(yī)生應(yīng)及時(shí)整理咨詢記錄，分類存檔。

10）愛(ài)護(hù)咨詢室的物品，保持好咨詢室衛(wèi)生。

11）嚴(yán)禁隨意帶領(lǐng)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入咨詢室及翻閱咨詢檔案。

（2）保密要求

9. 服務(wù)的理念及方法

9.1 養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及要求

人口老齡化正在成為全世界共同面臨的嚴(yán)峻社會(huì)問(wèn)題。國(guó)際上通行的老齡化衡量標(biāo)準(zhǔn)為一個(gè)國(guó)家或地區(qū)60歲以上老年人口占人口總數(shù)的10%，65歲以上老年人口占人口總數(shù)的7%。早在21世紀(jì)初，中國(guó)就進(jìn)入到了人口老齡化階段，并以較快的速度發(fā)展。據(jù)中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒顯示，2000年，全國(guó)65歲以上老年人口比重達(dá)7.0%，而2013年該比例已經(jīng)達(dá)到9.7%。人口老齡化帶來(lái)的養(yǎng)老問(wèn)題不僅事關(guān)每一個(gè)家庭的幸福與健康，對(duì)于社會(huì)的發(fā)展同樣意義重大。老年人口比重的增多意味著勞動(dòng)適齡人口比重的相對(duì)下降，勞動(dòng)力負(fù)擔(dān)逐漸加重，勞動(dòng)力成本不斷上升;而社會(huì)勞動(dòng)人口的整體年齡結(jié)構(gòu)老化，意味著其無(wú)法為社會(huì)發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力，并將持續(xù)占據(jù)和消耗各類社會(huì)資源。養(yǎng)老是由于人的身體機(jī)能衰退而產(chǎn)生的對(duì)保持和延續(xù)生命活力的一種需求。養(yǎng)老服務(wù)則是為老年人提供生活照顧和護(hù)理服務(wù)，滿足老年人特殊的生活需求和精神需求的服務(wù)行業(yè)。xx省作為人口大省，人口老齡化問(wèn)題非常突出，2014年65歲以上老年人口共677.09萬(wàn)，養(yǎng)老需求較大，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展非常重要。

9.2 xx省老齡化情況

（1）老齡化進(jìn)程不斷加快據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年末xx省人口7333萬(wàn)，位居全國(guó)第六位。人口基數(shù)大，且計(jì)生政策指導(dǎo)下的青少年正逐步成長(zhǎng)為社會(huì)主要?jiǎng)趧?dòng)力，伴隨著經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)、醫(yī)療水平提高、人均壽命延長(zhǎng)等多重因素，xx省人口老齡化態(tài)勢(shì)快速發(fā)展。2000年65歲以上老年人口所占比重為6、90%，已逼近老齡化標(biāo)準(zhǔn)，2010年上升至8.24%，近五年更是不斷攀升，2014年達(dá)到9.17%。

（2）流動(dòng)人口加劇養(yǎng)老負(fù)擔(dān)

2013年xx省的流動(dòng)人口超過(guò)600萬(wàn)，其中流入人口156萬(wàn)，流出人口451、16萬(wàn)；男性430.64萬(wàn)，女性176、53萬(wàn)。無(wú)論是省內(nèi)流動(dòng)還是跨省流出，青壯勞動(dòng)力的大量流出對(duì)于留守老年人和常住勞動(dòng)力而言，都意味著養(yǎng)老負(fù)擔(dān)加劇。一方面，留守老年人不得不面臨生活自理無(wú)人看護(hù)的窘境;另一方面，當(dāng)?shù)氐某Ｗ趧?dòng)力減少，老年人口撫養(yǎng)壓力則轉(zhuǎn)移到余下的常住勞動(dòng)力身上。2013年xx省總撫養(yǎng)比為36、92%，高于全國(guó)平均水平35、29%，其中老年人撫養(yǎng)比占12、55%，老年人口撫養(yǎng)負(fù)擔(dān)在不斷加劇。

（3）不同地市的老齡化程度存在差異

第六次人口普查數(shù)據(jù)顯示，2010年xx省11個(gè)地級(jí)市65歲以上人口所占比重均高于7%，其中xx最高為10.34%。由此可見，xx的老齡化情況較為嚴(yán)重，并不斷加深，這與當(dāng)?shù)厝丝诨鶖?shù)較小，醫(yī)療水平不斷提高，且自然環(huán)境適合養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有較大關(guān)系。

9.3 xx省養(yǎng)老模式發(fā)展現(xiàn)狀

目前我國(guó)主要的養(yǎng)老方式有三種，即家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老。相比于家庭養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象更加寬泛，且在專業(yè)人員配備、硬件設(shè)施上做出了更多投入以保障老年人的生活質(zhì)量，越來(lái)越受到更多老年人的青睞。xx省以三種主要養(yǎng)老模式為基礎(chǔ)，不斷根據(jù)社會(huì)需要改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新養(yǎng)老模式，為xx省養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

（1）家庭養(yǎng)老

家庭養(yǎng)老是指對(duì)老年人物質(zhì)生活的需要、日常生活的照料和精神生活的慰藉完全依靠家庭來(lái)滿足，也是目前最為傳統(tǒng)且常見的養(yǎng)老方式。多數(shù)老年人選擇家庭養(yǎng)老與中國(guó)“孝”的文化傳統(tǒng)息息相關(guān)，隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力增大，計(jì)生政策下家庭結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)，子女并不能夠陪伴在老年人身邊給予其充分的身體照料與精神慰藉，家庭養(yǎng)老目前的適用對(duì)象除了有兒女陪伴的老年人外，還有生活能夠自理而不愿離開居住環(huán)境的空巢老年人。這部分老年人雖然生活在熟悉的環(huán)境中，但依然面臨著行動(dòng)不便、生活無(wú)人照料的困難。

（2）機(jī)構(gòu)養(yǎng)老

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老則是依托于專業(yè)的養(yǎng)老院，如養(yǎng)老院、養(yǎng)老院、托老所等，將老年人集中照料。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老能夠?yàn)槔夏耆颂峁┙y(tǒng)一的管理與服務(wù)，但是集中管理的方式不能夠顧及每個(gè)老年人的需求，且老年人會(huì)因與子女的情感聯(lián)系減少而精神空虛。目前機(jī)構(gòu)養(yǎng)老多服務(wù)于寡居老年人、社會(huì)救助老年人（如五保對(duì)象）或生活不能自理的老年人。

針對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老所能提供的服務(wù)較單一、養(yǎng)老成本較高等問(wèn)題，xx省在其基礎(chǔ)上相繼引入了新的養(yǎng)老模式。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合是將養(yǎng)老資源與醫(yī)療資源相結(jié)合。此外，xx省政府將醫(yī)養(yǎng)結(jié)合納入政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)的范圍，并積極引導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)投資興辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)與社會(huì)資本的合作共同推薦新模式的發(fā)展?！岸嘣汉弦弧毙宛B(yǎng)老模式則是在養(yǎng)老院的基礎(chǔ)上，納入光榮院、社會(huì)福利等機(jī)構(gòu)，以五保戶和優(yōu)撫老年人為主要服務(wù)對(duì)象。

（3）社區(qū)養(yǎng)老

社區(qū)養(yǎng)老是指老年人在家中居住，但接受社區(qū)養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)中心的專業(yè)醫(yī)療和養(yǎng)護(hù)服務(wù)。這種“服務(wù)進(jìn)社區(qū)，養(yǎng)老不離家”的模式受到了很多老年人的歡迎，政府的資助在一定程度上減少了養(yǎng)老開支，在熟悉的環(huán)境中生活也給老年人的精神帶來(lái)慰藉，適合于在城鎮(zhèn)居住的具有部分或全部自理能力且不愿離家養(yǎng)老的老年人。托養(yǎng)服務(wù)是通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)的方式為社區(qū)內(nèi)老年人開設(shè)日托、全托、社區(qū)養(yǎng)老等服務(wù)，愛(ài)心托養(yǎng)服務(wù)中心不僅為前來(lái)托養(yǎng)的老年人提供就餐、休息、文化娛樂(lè)等活動(dòng)，還為行動(dòng)不便的老年人提供上門服務(wù)和康復(fù)訓(xùn)練。社區(qū)互助養(yǎng)老則更靈活地引入社會(huì)資金，在社區(qū)養(yǎng)老的基礎(chǔ)上兼有機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老的特點(diǎn)，具有社區(qū)服務(wù)、短期照顧、醫(yī)療保健、文體娛樂(lè)四大功能。

9.4 xx省養(yǎng)老院發(fā)展現(xiàn)狀

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式在人員護(hù)理、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面較之家庭養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，是我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)體系的重要支撐。養(yǎng)老院則是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)模式的主要載體，是為老年人提供飲食起居、清潔衛(wèi)生、生活護(hù)理、健康管理和文體娛樂(lè)活動(dòng)等綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)。xx省養(yǎng)老形勢(shì)嚴(yán)峻，政府近年來(lái)通過(guò)增加財(cái)政補(bǔ)貼、給予優(yōu)惠政策等措施加大對(duì)養(yǎng)老院的扶持力度，由于老年市場(chǎng)缺口大、養(yǎng)老需求剛性增長(zhǎng)等原因，xx省的養(yǎng)老院整體發(fā)展不協(xié)調(diào)，供需矛盾突出。

（1）養(yǎng)老院供不應(yīng)求，無(wú)法滿足老年人的基本需求

在人口老齡化不斷發(fā)展的背景下，xx省養(yǎng)老院供不應(yīng)求，不能滿足社會(huì)發(fā)展的需要。第六次人口普查顯示，截至到2010年，我國(guó)養(yǎng)老院僅4萬(wàn)多個(gè)，床位300萬(wàn)余張，不足全國(guó)老年人口的2%。xx省當(dāng)前老年人口數(shù)量龐大，養(yǎng)老形勢(shì)不容樂(lè)觀，隨著“4.2.1”家庭成為社會(huì)的主要家庭類型，養(yǎng)老負(fù)擔(dān)正逐步加劇，促使老年人對(duì)于養(yǎng)老院的依賴與需求持續(xù)增長(zhǎng)。然而xx省養(yǎng)老院無(wú)論在數(shù)量還是質(zhì)量上都不盡如人意，一方面養(yǎng)老院的數(shù)量少、床位少，人均養(yǎng)老資源不足;另一方面，養(yǎng)老院的服務(wù)設(shè)施建設(shè)有待完善，養(yǎng)老服務(wù)人員少、服務(wù)水平低的問(wèn)題亟待解決。在xx農(nóng)村地區(qū)，這一現(xiàn)象尤其普遍，多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老院往往只能滿足老年人的溫飽需求，而不能為老年人的生活護(hù)理、文化娛樂(lè)等提供更多的服務(wù)。

（2）養(yǎng)老院類型單一，無(wú)法滿足老年人的多樣化需求

老年人的家庭背景、身體狀況、精神需求等基本條件不同，其所需求的養(yǎng)老服務(wù)也不同，然而xx省的養(yǎng)老院類型較為單一，不能滿足老年人的多樣化需求。xx省的養(yǎng)老院以養(yǎng)老院為主，養(yǎng)老院、托老所、福利院、療養(yǎng)院等所占比例較低。首先，養(yǎng)老院提供的服務(wù)功能相近，以“養(yǎng)”為主。然而隨著老年慢性疾病的發(fā)展，越來(lái)越多的老年人需要養(yǎng)護(hù)結(jié)合、康復(fù)理療等服務(wù)類型，也更需要專業(yè)人員的全程照料，這些技能性服務(wù)有賴于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的發(fā)展，養(yǎng)老院?jiǎn)我坏姆?wù)功能已不能滿足老年人的需求。其次，有精神疾病、殘疾等問(wèn)題的老年人并不被養(yǎng)老院接收，特殊老年人的養(yǎng)老選擇十分狹窄，個(gè)性化的需求更加難以滿足，養(yǎng)老資源的公平性在以養(yǎng)老院為主的養(yǎng)老體系中無(wú)法得到較好的實(shí)現(xiàn)。

（3）養(yǎng)老院以公辦為主，發(fā)展格局不協(xié)調(diào)

xx省養(yǎng)老院以公辦為主，民辦養(yǎng)老院發(fā)展緩慢，兩類經(jīng)營(yíng)方式的養(yǎng)老院發(fā)展不均衡。公辦養(yǎng)老院占據(jù)了主要的養(yǎng)老市場(chǎng)，養(yǎng)老院、養(yǎng)老院、光榮院等成為主要養(yǎng)老院類型。與其相對(duì)的是民辦養(yǎng)老院的數(shù)量少，質(zhì)量也參差不齊。由于社會(huì)出資，與公辦養(yǎng)老院性比，民辦養(yǎng)老院的公益性有所下降，營(yíng)利性顯著增強(qiáng)，因而有的養(yǎng)老院會(huì)通過(guò)降低生活質(zhì)量、減少專業(yè)人員培訓(xùn)等方法以節(jié)約成本。另一方面，公辦養(yǎng)老院由于有政府財(cái)政的補(bǔ)貼、政策的扶持，在養(yǎng)老院的建設(shè)方面具有“先天”優(yōu)勢(shì)，而民辦養(yǎng)老院則面臨著申請(qǐng)流程冗雜、政策落地時(shí)間長(zhǎng)、投資風(fēng)險(xiǎn)高等問(wèn)題。養(yǎng)老院以公辦為主，不能較好地發(fā)揮市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，也不利于形成不同服務(wù)水平、消費(fèi)等級(jí)相互承接的養(yǎng)老院體系。

9.5 針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)理念及日間照料方案

（1）服務(wù)理念

本著以人為本、公平、公正、專業(yè)化的原則，從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，提供多樣化的公益性、服務(wù)型、示范性養(yǎng)老服務(wù)。打造擁有一支能夠熟練掌握和靈活運(yùn)用養(yǎng)老服務(wù)、方法和技能的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，從業(yè)人員以社會(huì)工作、養(yǎng)老服務(wù)等專業(yè)人才為主體，按照要求提供社區(qū)和居家養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)。

（2）生活照料服務(wù)

1）助餐服務(wù)。尊重老年人的飲食生活習(xí)慣，注意營(yíng)養(yǎng)，合理配餐，每周有食譜。

2）起居服務(wù)。協(xié)助穿脫衣服和入廁，衣物整理放置有序，定時(shí)為臥床老年人翻身，無(wú)褥瘡。

3）衛(wèi)生清理服務(wù)。協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳，做到老年人容貌整潔、衣著適度、指甲整潔、無(wú)異味；定期清洗、更換床單和衣物，無(wú)臟污；打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。

4）代辦服務(wù)。代換煤氣、代辦各種手續(xù)、代繳各種費(fèi)用等，應(yīng)按照老年人的要求及時(shí)辦理。（此服務(wù)產(chǎn)生的交通費(fèi)用，需用老年人自理）。

5）助浴服務(wù)。助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示，助浴過(guò)程應(yīng)有家屬或助老員在場(chǎng)；應(yīng)根據(jù)四季氣候情況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫和浴室內(nèi)通風(fēng)。

（3）醫(yī)療保健服務(wù)

1）預(yù)防保健服務(wù)。醫(yī)療保健咨詢、協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器、提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理及老年期營(yíng)養(yǎng)、心理健康等知識(shí)教育。

2）醫(yī)療協(xié)助服務(wù)。遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確測(cè)量血壓、體溫等。

3）康體保健服務(wù)。根據(jù)老年人的身體情況，提供免費(fèi)康體按摩、松骨等服務(wù)。

4）醫(yī)療陪同服務(wù) 陪同老年人提供掛號(hào)、就診、預(yù)約檢查、取藥等醫(yī)務(wù)輔助服務(wù),同時(shí)在陪同服務(wù)對(duì)象就醫(yī)過(guò)程中,通過(guò)交流在一定程度排解老年人的不良情緒。

（4）日常家政服務(wù)

清洗換氣扇、油煙機(jī)、煤氣灶類水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等應(yīng)做到清洗干凈、衛(wèi)生，符合老年人要求。

（5）精神慰藉服務(wù)

掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，陪同老年人聊天，為老年人讀書、讀報(bào)等豐富老年人日常生活。

（6）旅游休閑服務(wù)

每月將組織老年人進(jìn)行一次康樂(lè)養(yǎng)生旅游。（以旅行社的實(shí)際安排為準(zhǔn)）

（7）其他服務(wù)

定期組織老年人進(jìn)行各種學(xué)習(xí)，陶冶老年人的情操；定期組織老年人康樂(lè)活動(dòng)，比如：老年秧歌大賽、老年紅歌會(huì)、老年書法交流會(huì)等。

10. 服務(wù)的目標(biāo)性

10.1 改善老年人的生活水平措施

飲食：聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的廚師。

早點(diǎn)：增加花色品種，做到每周早點(diǎn)不重樣，可選擇湯類每天最少兩種。每天每個(gè)老年人保證一個(gè)雞蛋的供給。午餐，保證兩葷一素三個(gè)菜品由老年人自由選擇，主食保證有饅頭，有米。晚餐保證兩個(gè)素菜。另外需要喂食的老年人，要根據(jù)老年人的需求增加有足夠營(yíng)養(yǎng)的流食供應(yīng)。

10.2 改善老年人的生活環(huán)境措施

住宿：逐步改善老年人的住宿條件。每個(gè)入住樓層最少增加兩臺(tái)空調(diào)，每個(gè)走廊增設(shè)安全扶手。定期給老年人清洗和更換床上用品，增加蒸汽消毒設(shè)施，避免傳染類疾病在養(yǎng)老院產(chǎn)生。增加護(hù)理人員，做到每天由護(hù)理員幫助老年人打掃清理房間，做到房間條理，清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。

10.3 對(duì)入住老年人實(shí)施一管到底的護(hù)理原則

老年人隨著年齡的增加，身體不斷產(chǎn)生變化，當(dāng)發(fā)生臥床，需要喂食，照顧解手的情況，我們要改變從前依賴家屬前來(lái)照顧的狀況，我們要增加專門的有護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理員進(jìn)行專業(yè)護(hù)理，直到老年人終老（家屬無(wú)異議）。

10.4 改善入住老年人的醫(yī)療服務(wù)水平

我司與xx醫(yī)院有合作協(xié)議，每月定期有專家兩次到養(yǎng)老院進(jìn)行義診，有效解決老年人疾病的預(yù)防。

10.5 創(chuàng)建園林式養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)

根據(jù)養(yǎng)老中心老年人居多，室外活動(dòng)場(chǎng)所面積受限制的現(xiàn)狀，我們將聘請(qǐng)我市資深園林設(shè)計(jì)師，對(duì)養(yǎng)老中心進(jìn)行全面綠化評(píng)估和重新設(shè)計(jì)，對(duì)養(yǎng)老院現(xiàn)有各項(xiàng)設(shè)施進(jìn)行重新規(guī)劃，使其更具有合理性，對(duì)綠化面積進(jìn)行增加和修剪。讓養(yǎng)老中心變成老年人休閑娛樂(lè)的理想場(chǎng)所。

10.6 增設(shè)健身、保健、娛樂(lè)、書畫場(chǎng)所

我們將現(xiàn)有房屋進(jìn)行局部改變用途，增設(shè)健身，保健，娛樂(lè)，書畫的專門場(chǎng)所。豐富入住老年人的精神生活，做到老有所養(yǎng)，老有所樂(lè)。

11. 方案的可行性和可操作性

11.1 老年人需求調(diào)查機(jī)制

為了進(jìn)一步提高我司養(yǎng)老服務(wù)水平與標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立老年人需求調(diào)查機(jī)制，用于了解老年人需求，逐步提高我司服務(wù)能力。老年人需求調(diào)查如下所示。

11.2 群眾評(píng)價(jià)機(jī)制

（1）評(píng)價(jià)機(jī)制的指導(dǎo)指導(dǎo)思想評(píng)價(jià)工作要圍繞“高效，及時(shí)”的工作中心，反映各部門服務(wù)工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，以便督促、提高各部門服務(wù)工作的質(zhì)量。

（2）評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容

1）養(yǎng)老院各部門近期工作的新計(jì)劃、新目標(biāo)、新方向。

2）養(yǎng)老院各部門在開展工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題。

3）養(yǎng)老院各部門按照計(jì)劃安排的執(zhí)行情況。

4）其他需要反饋的重大問(wèn)題。

（3）評(píng)價(jià)工作的組織實(shí)施

1）本項(xiàng)工作的主要負(fù)責(zé)人為綜合辦公室成員。

2）以一月為一個(gè)周期，向老年人及其家屬進(jìn)行評(píng)價(jià)調(diào)查。

（4）評(píng)價(jià)工作要求

評(píng)價(jià)工作要重視質(zhì)量，做到迅速、準(zhǔn)確、高效。反饋要及時(shí)，覆蓋要全面，重點(diǎn)要突出。

（5）信息反饋形式

1）老年人及其家屬可通過(guò)書面形式（綜合辦公室所發(fā)放調(diào)查表）、電話方式或親自于部門干事進(jìn)行反饋交流。

2）建立完善的群眾評(píng)價(jià)機(jī)制，設(shè)置意見箱、投訴箱、意見簿，并設(shè)立24小時(shí)全天候的投訴電話。

11.3 群眾投訴處理機(jī)制

養(yǎng)老院老年人及其家屬等有關(guān)人員對(duì)養(yǎng)老院提供的護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪、遞投訴箱等方式向養(yǎng)老院反映問(wèn)題，提出意見和要求的行為稱投訴。

（1）投訴途徑與渠道

1）養(yǎng)老院投訴監(jiān)督電話，養(yǎng)老院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱。

2）建立養(yǎng)老院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來(lái)訪、受理投訴。

（2）受理投訴條件

1）投訴者因養(yǎng)老院護(hù)理人員在為其提供服務(wù)過(guò)程中，因護(hù)理人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2）有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

3）投訴者有文字材料，或本人口訴、電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，辦公室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

（3）投訴處理

1）養(yǎng)老院建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。

2）投訴人到養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)上報(bào)院長(zhǎng)，對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要查的，應(yīng)在1日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

3）對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，要調(diào)查清楚后回復(fù)。

4）在調(diào)查核實(shí)投訴時(shí)原則上應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄。

5）針對(duì)群眾投訴意見和媒體負(fù)面評(píng)價(jià)在3-5個(gè)工作日內(nèi)妥善處理完畢。

（4）處罰措施

有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按養(yǎng)老院有關(guān)規(guī)定、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

1）對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；

2）因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

3）推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；

4）將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；

5）打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

11.4 監(jiān)督與考核機(jī)制

（1）監(jiān)督機(jī)制

1）我司主動(dòng)配合各部門對(duì)于運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的監(jiān)管。

2）在養(yǎng)老中心服務(wù)過(guò)程中，若出現(xiàn)忽視、冷落、歧視、侮辱、虐待、誹謗老年人的情況以及違反《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》等相關(guān)法律法規(guī)的行為，我司保證限期改正。若逾期不改正或情節(jié)嚴(yán)重的，直接取消我司運(yùn)營(yíng)資格并列入政府征信黑名單。

3）社會(huì)事業(yè)局和相關(guān)辦事處定期對(duì)我司實(shí)行考核，若考核不合格的將立即限期整改，整改后仍不合格或拒不配合整改的將取消我司運(yùn)營(yíng)資格。

（2）考核機(jī)制

1）方法和步驟

① 單位自評(píng)、個(gè)人考核：年終養(yǎng)老院對(duì)照市考核辦法逐項(xiàng)自評(píng)，結(jié)合養(yǎng)老院工作人員考核辦法對(duì)工作人員每人單獨(dú)考核，寫出書面報(bào)告。

② 組織考核：由民政會(huì)同分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核，按照考核辦法逐項(xiàng)進(jìn)行，臨時(shí)抽查結(jié)果作為年終考評(píng)的依據(jù)之一。

③ 考核結(jié)果報(bào)黨委組織部門。

2）考核測(cè)評(píng)

① 財(cái)務(wù)制度管理

財(cái)務(wù)健全，及時(shí)發(fā)放老年人各種款物，及時(shí)報(bào)帳，不按時(shí)發(fā)放老年人零用錢扣2分；財(cái)務(wù)不健全扣2分；不及時(shí)報(bào)帳扣2分，出現(xiàn)新的債務(wù)的扣3分。

② 工作人員管理

工作人員履行崗位職責(zé)，服從組織安排，嚴(yán)格執(zhí)行養(yǎng)老院的管理制度。出現(xiàn)工作人員脫崗的一次扣2分，違反管理制度的一次扣5分，不服從組織安排的不得分。

③ 財(cái)產(chǎn)安全

養(yǎng)老院內(nèi)無(wú)失盜（1分）；工作人員24小時(shí)值班（2分）；遇重大自然災(zāi)害及時(shí)轉(zhuǎn)移老年人到安全處（2分）。

④ 生活方面

按照上級(jí)要求，核定老年人生活標(biāo)準(zhǔn)，在吃、穿、住、照顧四方面進(jìn)行，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的，分別扣分，吃（1.5分）、穿（1.5分）、?。?分）、照顧（1分）。

⑤ 衛(wèi)生方面

衣服干凈整潔，室內(nèi)按要求布置（精神病除外），衣服不干凈整潔扣1分，室內(nèi)未按標(biāo)準(zhǔn)布置扣1分。

⑥ 老年人管理

老年人之間相互和睦，遵守養(yǎng)老院各項(xiàng)規(guī)章制度；如發(fā)現(xiàn)一起違反養(yǎng)老院規(guī)章制度扣1分，扣完為止。

⑦ 平時(shí)控訪

對(duì)養(yǎng)老院可能發(fā)生的信訪問(wèn)題做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制，無(wú)信訪事件發(fā)生，每發(fā)生一次信訪事件扣1分。

⑧ 群體訪問(wèn)

無(wú)到鎮(zhèn)（5人以上），到市（4人以上）的群體訪問(wèn)事件，發(fā)生一次到鎮(zhèn)以上的群體訪問(wèn)不得分。

⑨ 民主評(píng)議

年度實(shí)現(xiàn)民主評(píng)議制度，進(jìn)行院民無(wú)記名投票，院民滿意度低于80%不得分，80%以上得3分，90%以上得4分，98%以上得滿分。

⑩ 安全工作

封閉式管理。養(yǎng)老院實(shí)行封閉式管理，養(yǎng)老院老年人外出有登記、有跟蹤情況。如工作人員失誤，造成老年人走失，不得分。

食品衛(wèi)生安全。注意養(yǎng)老院老年人食品衛(wèi)生。如因食品中毒，不得分，造成老年人傷亡，依法追究責(zé)任。

12. 方案的創(chuàng)新及推廣

12.1 整體推廣應(yīng)達(dá)到的目的

（1）迅速打開項(xiàng)目知名度；酒香也怕巷子深，只有通過(guò)有效的整合推廣、才能達(dá)到迅速擴(kuò)大項(xiàng)目知名度的目的，為項(xiàng)目銷售做好鋪墊；

（2）塑造項(xiàng)目高端養(yǎng)老養(yǎng)生福地形象；整合各方資源，利用各種手段，有力提升項(xiàng)目的高端養(yǎng)生、養(yǎng)老福地的形象；

（3）深度傳播新型養(yǎng)老理念；以新型養(yǎng)老產(chǎn)品的概念打入?yún)^(qū)場(chǎng)，借助多個(gè)渠道、多種媒介、多種方式將新型養(yǎng)老養(yǎng)生的理念在婁底區(qū)場(chǎng)傳播開來(lái)；

（4）有計(jì)劃有目的地推進(jìn)項(xiàng)目養(yǎng)老院使用權(quán)營(yíng)銷、及各階段資金計(jì)劃達(dá)成；通過(guò)各個(gè)階段、各個(gè)周期的營(yíng)銷手段和推廣策略，有計(jì)劃地有目的地促進(jìn)項(xiàng)目各階段資金計(jì)劃、銷售目的地達(dá)成。

12.2 整體推廣思路

（1）科學(xué)謀劃，理念先行

在傳統(tǒng)文化的影響下，大部分人的養(yǎng)老理念仍停留在在養(yǎng)兒防老、幾代同堂、家庭養(yǎng)老的階段。要將家里的老年人送到養(yǎng)老中心，在很多中老年人甚至年輕人心目中仍不能被接受。因此，在項(xiàng)目推廣的全程中，應(yīng)特別注重宣傳推廣新型養(yǎng)老理念，使老有所養(yǎng)、老有所為、老有所學(xué)、老有所樂(lè)、老有所居的理念在社會(huì)大眾中廣泛傳播；

（2）虛實(shí)結(jié)合，有機(jī)滲透

作為社會(huì)福利性質(zhì)的項(xiàng)目，應(yīng)注重項(xiàng)目社會(huì)公益性質(zhì)宣傳推廣與養(yǎng)老院使用權(quán)銷售推廣的有機(jī)結(jié)合。加大媒體的投入力度，以軟文和硬廣相結(jié)合的方式，虛實(shí)結(jié)合，塑造項(xiàng)目在大眾心目中實(shí)至名歸的民心工程、公益工程形象。在推廣活動(dòng)中，以體驗(yàn)活動(dòng)為主，營(yíng)銷活動(dòng)為輔，虛實(shí)結(jié)合，為項(xiàng)目養(yǎng)老中心產(chǎn)品使用權(quán)推售奠定基礎(chǔ)；

（3）合理安排，統(tǒng)籌兼顧

項(xiàng)目整體宣傳推廣的推進(jìn)必須結(jié)合項(xiàng)目建設(shè)的各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行。應(yīng)按照項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作計(jì)劃合理劃分項(xiàng)目各宣傳推廣階段，并詳細(xì)制定各階段宣傳推廣執(zhí)行方案。從而達(dá)到項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)與宣傳推廣的有機(jī)結(jié)合，使各個(gè)階段、各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)串聯(lián)又相互促進(jìn)；

（4）借力使力，事半功倍

項(xiàng)目在營(yíng)銷推廣的各個(gè)階段，時(shí)刻保持高頻率的媒體曝光是基本前提，但簡(jiǎn)單的媒體曝光難以滿足項(xiàng)目針對(duì)特定老年人群的推廣需要，為了直觀的表現(xiàn)豐富的老年生活，應(yīng)植入概念營(yíng)銷、體驗(yàn)式營(yíng)銷、文化營(yíng)銷、會(huì)員式營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷、事件營(yíng)銷等手段。

12.3 項(xiàng)目整體理念闡述

針對(duì)于甲方而言，公益性、服務(wù)型、示范性、綜合性的養(yǎng)老中心是一個(gè)全新的具有開拓性的項(xiàng)目，因此，必須在整體宣傳推廣實(shí)施前，確定項(xiàng)目宣傳推廣所需闡述和傳播的理念。

概括起來(lái)，本項(xiàng)目所應(yīng)傳達(dá)和闡述的理念主要分為以下三個(gè)方面：

老年生活是人生的重要節(jié)點(diǎn)，更是人生的新起點(diǎn)；人生步入老年以后，并不意味著進(jìn)入和衰老和疾病做斗爭(zhēng)的階段。而是意味著生活狀態(tài)的一次重大調(diào)整，跳脫繁忙的家庭和工作生活的壓力，脫離外界事物的影響，以一種更加超然的態(tài)度面對(duì)生命和人生；老年生活是人生自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的全新階段；人步入老年以后，將有更多可以自由支配的時(shí)間，真正達(dá)到了有錢、有閑、有身體本錢的階段，人生中許多未完成的、未開始嘗試而想實(shí)現(xiàn)的理想至此有了去嘗試、去實(shí)現(xiàn)的可能。我們應(yīng)該向目標(biāo)群體傳達(dá)和灌輸老年生活實(shí)質(zhì)已脫離了溫飽、安全、尊重等簡(jiǎn)單的需求層次，從而轉(zhuǎn)向到更高的、更加滿足的、更加愉悅性的自我實(shí)現(xiàn)層面的理念；社會(huì)性生活是老年生活的必要組成部分；人類終究是一種社會(huì)性的動(dòng)物，需要交流和溝通，需要認(rèn)同和尊重，需要在人與人的交流生活中保持健康積極的生活狀態(tài)。而現(xiàn)在傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老方式更多地是造成了空巢老年人越來(lái)越多，或者是將老年人置于養(yǎng)老院，缺乏人性關(guān)懷。因此，營(yíng)造多方面的，涵括文化、娛樂(lè)、健身、康療、社會(huì)交往等社會(huì)性精神層面的生活氛圍，是本項(xiàng)目宣傳推廣環(huán)節(jié)的重要組成部分。

12.4 項(xiàng)目整體宣傳推廣計(jì)劃

（1）整體宣傳各階段劃分及策略概覽

（2）各階段推廣計(jì)劃

第一階段：形象導(dǎo)入期

1）推廣思路

項(xiàng)目高調(diào)亮相+熱點(diǎn)事件炒作=迅速傳播項(xiàng)目訊息，樹立項(xiàng)目形象。

2）推廣策略

◆海量媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙軟文、DM單投放、社區(qū)戶外信息廣告投入，迅速擴(kuò)散項(xiàng)目訊息，塑造項(xiàng)目高端養(yǎng)老福地形象；

◆整合實(shí)力較強(qiáng)的合作媒體的力量，策劃和舉辦備受社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)活動(dòng)，吸引媒體和公眾廣泛關(guān)注，從而達(dá)到快速傳播項(xiàng)目訊息的作用；

◆邀請(qǐng)專業(yè)3D制作公司，以多媒體和3D畫面相結(jié)合的形式，制作3.5分鐘三維多媒體宣傳片，全面展現(xiàn)項(xiàng)目高端、多功能、全方位養(yǎng)老養(yǎng)生生活。

3）媒體策略

◆單頁(yè)派發(fā)：設(shè)計(jì)印刷精美宣傳單頁(yè)，在xx市及下屬各縣區(qū)投遞，要求按計(jì)劃、基本覆蓋。

◆公交車身廣告：針對(duì)老年人群體乘坐公交免費(fèi)以及主要交通工具為公交車的特點(diǎn)，開辟覆蓋城區(qū)的公交路線的公交車身作為廣告投放載體；

◆電視廣告：借助電視媒體權(quán)威性，在投放項(xiàng)目電視廣告宣傳片的同時(shí)，要求合作電視媒體定期播報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，塑造項(xiàng)目權(quán)威、公益、福利形象；

◆點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信群發(fā):點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信群發(fā)，信息最易擴(kuò)散。有計(jì)劃有步驟投放；

◆網(wǎng)絡(luò)宣傳：選擇xx市區(qū)域內(nèi)影響力強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)媒體，投放網(wǎng)絡(luò)搜索、網(wǎng)絡(luò)拉幅廣告，同時(shí)與合作網(wǎng)絡(luò)媒體推出項(xiàng)目進(jìn)度播報(bào)、項(xiàng)目軟文推廣。專項(xiàng)建立自己的宣傳網(wǎng)站，全面展示項(xiàng)目；

◆報(bào)紙廣告+報(bào)紙軟文:在項(xiàng)目前期宣傳階段，通過(guò)投放報(bào)紙硬廣的方式和報(bào)紙軟文相結(jié)合的方式，快速傳遞項(xiàng)目訊息，塑造項(xiàng)目形象；

◆養(yǎng)老院戶外信息欄：養(yǎng)老院戶外信息欄具有分布廣、信息傳遞快的特點(diǎn)，在項(xiàng)目前期推廣中，通過(guò)養(yǎng)老院戶外信息欄廣告，投放項(xiàng)目戶外廣告；

◆3D多媒體宣傳片：邀請(qǐng)專業(yè)3D制作公司，以多媒體和3D畫面相結(jié)合的形式，制作3.5分鐘三維多媒體宣傳片，全面展現(xiàn)項(xiàng)目高

端、多功能、全方位養(yǎng)老養(yǎng)生生活。

4）主題活動(dòng)

◆項(xiàng)目開工奠基活動(dòng)（暫不詳述）

◆老年向前沖活動(dòng) 活動(dòng)目的：整合實(shí)力較強(qiáng)的合作媒體的力量，策劃和舉辦備受社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)活動(dòng)，吸引媒體和公眾廣泛關(guān)注，從而達(dá)到快速傳播項(xiàng)目訊息的作用。活動(dòng)形式：琴棋書畫、各路絕活均可參與，全面展現(xiàn)中老年人豐富多彩的業(yè)余生活。活動(dòng)時(shí)間：待定活動(dòng)配合：需找實(shí)力較強(qiáng)的媒體合作，全方位推進(jìn)活動(dòng)開展。

5）推廣主題：待定

第二階段：區(qū)場(chǎng)推廣期

1）推廣思路模擬體驗(yàn)活動(dòng)+會(huì)員制活動(dòng)+貼心服務(wù)=鎖定目標(biāo)入住公寓群體。

2）推廣策略

◆通過(guò)前期的海量媒體廣告和項(xiàng)目強(qiáng)勢(shì)曝光后，可積累一大批意向入住養(yǎng)老院的目標(biāo)客戶群體，通過(guò)系列模擬體驗(yàn)活動(dòng)，可增強(qiáng)這些老年群體購(gòu)買養(yǎng)老院床位的決心；

◆此階段應(yīng)強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)養(yǎng)老院會(huì)員入會(huì)工作，將一大批意向強(qiáng)烈的客戶收錄進(jìn)來(lái)；

◆以服務(wù)來(lái)打動(dòng)人，定期舉辦專門針對(duì)老年人的健康體檢、保健講座、保健理療活動(dòng)，以情動(dòng)人、以情感人，不斷吸收和發(fā)展養(yǎng)老院會(huì)員。

3）媒體策略

此階段媒體廣告的投放應(yīng)以可選擇性為主，強(qiáng)化對(duì)項(xiàng)目前階段形象的塑造，主要以短信、資料郵寄、持續(xù)派單、公交、報(bào)廣、網(wǎng)絡(luò)為主。

4）主題活動(dòng)

◆健康知識(shí)講座

◆健康體檢、健康理療活動(dòng)

◆組織部分前期會(huì)員參觀異地同類型項(xiàng)目

5）推廣主題：待定

第三階段：口碑傳播期

1）推廣思路

體驗(yàn)活動(dòng)+口碑傳播+開放體驗(yàn)入住活動(dòng)=項(xiàng)目養(yǎng)老院運(yùn)作基本成功

2）推廣策略

◆此階段由于養(yǎng)老院項(xiàng)目進(jìn)度已基本達(dá)到部分功能開放或全面開放階段，更應(yīng)該加強(qiáng)體驗(yàn)式活動(dòng)的宣傳推廣作用；

◆同時(shí)養(yǎng)老院項(xiàng)目前期各階段已積累了大量客戶資源，因此良好的口碑傳播，將是本階段宣傳推廣的主要手段；

3）媒體策略

此階段媒體廣告的投放應(yīng)以運(yùn)營(yíng)開業(yè)為主要投入焦點(diǎn)，主要以短信、電視廣告、持續(xù)派單、戶外、社區(qū)廣告、報(bào)廣、網(wǎng)絡(luò)為主。

4）主題活動(dòng)

養(yǎng)老院項(xiàng)目實(shí)地體驗(yàn)參觀活動(dòng)。

健康康療養(yǎng)生講座、保健活動(dòng)。

部分功能建筑開放活動(dòng)或項(xiàng)目整體開放活動(dòng)。

13. 人員培訓(xùn)及績(jī)效管理

13.1 擬派駐本項(xiàng)目的服務(wù)人員培訓(xùn)

為了提高員工安全意識(shí)，熟知必要的安全知識(shí)，杜絕災(zāi)難的發(fā)生，制定本制度。

（1）每年通過(guò)多種形式經(jīng)常性的開展安全教育。

（2）每年對(duì)每名員工至少進(jìn)行一次安全培訓(xùn)。

（3）宣傳教育培訓(xùn)內(nèi)容

1）有關(guān)安全教育法規(guī)、安全教育制度和安全的操作規(guī)程；

2）本單位、本崗位的安全隱患及補(bǔ)救措施；

3）有關(guān)消防設(shè)施的性能、滅火器的使用方法；

4）安全隱患初期的預(yù)防以及事故發(fā)生時(shí)自救逃生的知識(shí)和技能；

5）組織、引導(dǎo)在場(chǎng)群眾疏散的知識(shí)和技能；

6）提高安全教育培訓(xùn)能力。

13.2 人員績(jī)效管理措施

為加強(qiáng)養(yǎng)老中心規(guī)范化管理，維護(hù)老年人的基本權(quán)益，提高養(yǎng)老中心的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，最大限度地調(diào)動(dòng)廣大工作人員的積極性與創(chuàng)造性，營(yíng)造一個(gè)清潔、溫暖、和諧、文明的養(yǎng)老環(huán)境，特制定本績(jī)效考評(píng)辦法。

（1）考核辦法

養(yǎng)老中心成立考核領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為考核小組成員，甲方參與監(jiān)督，采取每月進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果向甲方、監(jiān)督方匯報(bào)以后，依據(jù)考核結(jié)果發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬。

（2）考核對(duì)象及內(nèi)容

1）考核對(duì)象除院長(zhǎng)外養(yǎng)老中心所有工作人員。

2）考核內(nèi)容講規(guī)矩，聽指揮情況；出勤情況；完成崗位工作情況；工作態(tài)度情況；服務(wù)質(zhì)量情況；執(zhí)行貫徹情況；“一票否決”情況；其它需要考核情況。具體考核辦法見分類考核細(xì)則。

（3）考核步驟及結(jié)果運(yùn)用

1）月度考核步驟每月不定期考核1次，滿分10分。

2）月度考核結(jié)果運(yùn)用

① 月考核得分8分以上的，月績(jī)效工資＝月基本工資×0.05×考核得分。

② 月考核得分8分以下的，不發(fā)放績(jī)效工資。

3）加分項(xiàng)目

① 被縣民政局、街道辦事處以上單位通報(bào)表彰者加0.2分。

② 向養(yǎng)老中心提出合理建議并被采納加0.1分。

③ 見義勇為、處事果斷，避免養(yǎng)老院重大事故的發(fā)生和減少了人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失者加0.2分。

④ 其他經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為可以加分的將給予一定加分。

（4）有如下情況的，經(jīng)甲方、監(jiān)督方及養(yǎng)老院研究后一律予以辭退：

1）連續(xù)兩次信任度測(cè)評(píng)達(dá)不到70%的。

2）私分、挪用、截留老年人供養(yǎng)款物的。

3）辱罵、毆打、虐待老年人的。

4）盜竊、侵占老年人或者養(yǎng)老中心財(cái)產(chǎn)的。

5）連續(xù)曠工超過(guò)5天或1年累計(jì)曠工超過(guò)15天的。

6）年內(nèi)發(fā)生重大責(zé)任事故、安全生產(chǎn)事故、食物中毒事件的。

7）不服從領(lǐng)導(dǎo)的；搞不團(tuán)結(jié)影響工作的；違反規(guī)章制度屢教不改的；鼓動(dòng)老年人，散布不積極言論，造成集體上訪的。

8）其他認(rèn)為可以解聘的情形。本方案執(zhí)行過(guò)程中，如有調(diào)整，按甲方、監(jiān)督方及養(yǎng)老院研究決定執(zhí)行。原考核辦法作廢。

附：養(yǎng)老院工作人員考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

13.3 人員崗位職責(zé)

（1）院長(zhǎng)工作職責(zé)

1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和執(zhí)行法律、法規(guī)及養(yǎng)老院規(guī)章制度。負(fù)責(zé)全院行政管理工作。

2）積極做好工作人員的思想政治工作，教育工作人員盡職盡責(zé)，做好服務(wù)，遵守職業(yè)道德，遵守法律法規(guī)。

3）制定各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)院務(wù)管理，提高管理效益，防止事故發(fā)生。

4）組織工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，開展技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

5）加強(qiáng)服務(wù)管理。通過(guò)開展服務(wù)滿意度調(diào)查、平時(shí)抽檢等方式定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和考核，通過(guò)績(jī)效考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣等形式激發(fā)員工的工作熱情，提高服務(wù)質(zhì)量。

6）負(fù)貢接待和處理服務(wù)對(duì)象投訴建議。

7）定期組織開展各類教育培訓(xùn)、節(jié)日(或特殊紀(jì)念日)活動(dòng)，開展適合服務(wù)對(duì)象身心特點(diǎn)的日常文娛活動(dòng)，豐富服務(wù)對(duì)象的精神生活。

8）實(shí)行開門辦院，為志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)和志愿者開展服務(wù)創(chuàng)造條件。

9）監(jiān)管全院財(cái)務(wù)管理，審批各項(xiàng)開支，廣辟創(chuàng)收渠道，勤儉持家。

10）定期向上級(jí)有關(guān)部門匯報(bào)工作情況，自覺(jué)接受相關(guān)部門的監(jiān)督、檢查。

（2）護(hù)理人員崗位職責(zé)

1）提醒和指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象做好洗漱、沐浴、理發(fā)、剃須等個(gè)人清潔衛(wèi)生，保持口腔清潔、容貌整潔、無(wú)長(zhǎng)指(趾)甲、身體清潔無(wú)異味。

2）指導(dǎo)或幫助服務(wù)對(duì)象整理床鋪，及時(shí)更換、清洗、晾曬衣物及床上用品，保持床鋪干凈整潔。

3）每日定期清掃房間、整理服務(wù)對(duì)象個(gè)人物品及生活用品、清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備，保持居室整潔、地面干燥、無(wú)異味。

4）為生活不能自理的服務(wù)對(duì)象提供日常生活服務(wù)。指導(dǎo)他們使用拐杖、步行器、輪椅等輔助器具。

5）引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象改正不良習(xí)慣，制止其在室內(nèi)吸煙。

6）及時(shí)向食堂管理員報(bào)告當(dāng)日就餐人數(shù)，并在就餐時(shí)間通知服務(wù)對(duì)象到食堂就餐。