2021上半年投訴分析｜11大投訴熱點(diǎn)及典型案例

2021上半年投訴分析｜11大投訴熱點(diǎn)及典型案例

一、食品安全無小事

食品餐飲安全關(guān)系消費(fèi)者的生活質(zhì)量和生命安全。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是食物出現(xiàn)變質(zhì)、霉變、過期等衛(wèi)生安全問題；二是部分網(wǎng)購食品屬于三無產(chǎn)品；三是一些食品商家圍繞健康炒作概念，存在虛假宣傳問題，比如宣稱零糖、零脂肪等，實(shí)際情況卻與之相反；四是把拼接肉、調(diào)理肉冒充原切肉、純?nèi)?，有機(jī)食品來源不明等；五是餐飲場所衛(wèi)生條件差、餐具不潔，工作人員操作不規(guī)范，消費(fèi)者用餐后出現(xiàn)集體腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀等。

例如，2021年4月1日，消費(fèi)者楊女士向青海省格爾木市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，其當(dāng)天到格爾木某火鍋店就餐，掃碼下單點(diǎn)了一份草原羔羊肉。當(dāng)火鍋店服務(wù)員將羊肉端上桌時(shí)，消費(fèi)者覺得該羊肉很肥，不像是菜單上標(biāo)注的“菜品”，要求更換。領(lǐng)班告知消費(fèi)者此“菜品”具有融化性，沒有質(zhì)量問題，無法退換。楊女士當(dāng)場將肉打包，保存證據(jù)。格爾木市消協(xié)接到投訴后，高度重視，及時(shí)聯(lián)合當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督部門執(zhí)法人員赴現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)。經(jīng)現(xiàn)場查驗(yàn)進(jìn)貨票據(jù)和檢查庫存實(shí)物，該“菜品”外包裝上顯示的名稱為“速凍調(diào)理羊肉”（生制品）；類型為菜肴制品；配料有羊肉、飲用水、復(fù)配水分保持劑（三聚磷酸鈉、六偏磷酸鈉、焦磷酸鈉、碳酸氫鈉、碳酸鈉、食用鹽），非經(jīng)營者所謂的草原羔羊肉。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者承擔(dān)退一賠三的懲罰性法律責(zé)任，并立即整改，改換菜單上的菜名。

又如，2021年3月30日，安徽滁州經(jīng)開區(qū)消保委接到消費(fèi)者竇某反映在某酒店辦宴席，就餐后數(shù)十人出現(xiàn)身體不適，檢查后發(fā)現(xiàn)是急性腸胃炎癥狀，尋求消保委幫助。接訴后經(jīng)開區(qū)消保委高度重視，隨即安排工作人員前去涉訴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)了解，消費(fèi)者3月28日在該酒店設(shè)宴，赴宴親友相繼反映出現(xiàn)腹痛、腹瀉、嘔吐等癥狀，醫(yī)院在診療過程中發(fā)現(xiàn)多人有共同的赴宴史，遂將情況報(bào)告至市疾控中心，市疾控中心進(jìn)行采樣檢測結(jié)果為：諾如病毒陽性，認(rèn)定此次為食用伴有諾如病毒食物引起的公共衛(wèi)生事件。經(jīng)調(diào)解，酒店與消費(fèi)者達(dá)成一致意見：酒店補(bǔ)償消費(fèi)者宴席費(fèi)及其親友醫(yī)藥費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等費(fèi)用共計(jì)60000元。

【消協(xié)意見】

食品、餐飲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)《食品安全法》等相關(guān)法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)，亮證亮照經(jīng)營，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，規(guī)范加工操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行食品查驗(yàn)和記錄制度，經(jīng)營食品生熟分開，規(guī)范食品及餐具清潔、貯存，及時(shí)清理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期的食品，做好食品安全和衛(wèi)生質(zhì)量控制。消費(fèi)者在選購食品時(shí)渠道要正規(guī)，注意查看食品包裝標(biāo)識(shí)是否齊全，注意是否超過保質(zhì)期，是否有腐敗變質(zhì)現(xiàn)象，不采摘、不購買、不食用不認(rèn)識(shí)或者來歷不明的野生菌類，不要違法食用野生動(dòng)物。外出就餐時(shí)，注意餐飲店是否規(guī)范、衛(wèi)生，特別是其餐飲服務(wù)食品安全等級(jí)情況。用餐前先洗手，使用公勺、公筷，倡導(dǎo)分餐制，就餐后及時(shí)索取并留存消費(fèi)票據(jù)等有關(guān)憑證。

二、汽車安全待改進(jìn)

2021年上半年，特斯拉事件引發(fā)消費(fèi)者對(duì)汽車安全的廣泛關(guān)注。在汽車消費(fèi)方面，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是經(jīng)營者利用信息不對(duì)稱的優(yōu)勢，在車型配置、營銷宣傳、履行“三包”、產(chǎn)品迭代等方面不充分告知，導(dǎo)致后期發(fā)生各種消費(fèi)糾紛；二是同一故障多次維修卻得不到徹底修復(fù)，消費(fèi)者頻繁往返4S店，耗時(shí)費(fèi)力；三是貸款購車時(shí)，部分汽車經(jīng)營者打出“零利率”旗號(hào)吸引消費(fèi)者，實(shí)際免息車貸不等于免費(fèi)貸款，消費(fèi)者還要額外付出手續(xù)費(fèi)；四是誘導(dǎo)或違背消費(fèi)者意愿捆綁銷售商品或服務(wù)，如捆綁車險(xiǎn)、捆綁裝飾用品；五是汽車安全問題依然突出，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、轉(zhuǎn)向失靈等。特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全事故頻發(fā)，令人擔(dān)憂。

例如，2021年5月13日，消費(fèi)者付女士向甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，其于2019年9月購買的一輛汽車，多次在高速路行駛過程中出現(xiàn)車身抖動(dòng)，急速降速的情況，存在一定安全隱患。經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)營者稱，出現(xiàn)車身抖動(dòng)、降速的情況屬于積碳引起的缸內(nèi)壓高以及氣門破裂導(dǎo)致，按照規(guī)定及時(shí)做了修理和補(bǔ)救措施，但是，依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，該車還尚未達(dá)到換車要求。消費(fèi)者則認(rèn)為，安全隱患已然產(chǎn)生，不能再繼續(xù)使用，應(yīng)當(dāng)給予換車處理。經(jīng)過甘肅省消協(xié)多次調(diào)解，最終，經(jīng)營者出價(jià)15萬元將該車回購。

又如，2020年12月初，消費(fèi)者張先生發(fā)現(xiàn)，其車行駛在路況較差路面時(shí)，存在低頻共振現(xiàn)象（車內(nèi)低頻噪音嚴(yán)重），引起耳朵疼痛和頭疼，影響安全駕駛，目前該車只駕駛一千多公里，且網(wǎng)上部分購買該車的消費(fèi)者反映自己的汽車存在同樣問題。張先生多次與4S店溝通未能解決，于2021年1月15日投訴到青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。接訴后，消保委工作人員與消費(fèi)者實(shí)地試車感受，證實(shí)消費(fèi)者反映屬實(shí)，路況較差時(shí)，車內(nèi)噪音對(duì)人的壓迫感較重，開窗駕駛感受明顯減輕。在與4S店協(xié)調(diào)期間，廠家委派工程師到店對(duì)該車進(jìn)行了更換部件，但收效甚微。鑒于無法徹底解決該問題，最終4S店同意辦理退車事宜，4月27日消費(fèi)者收到退款。

【消協(xié)意見】

一是汽車產(chǎn)品作為高速運(yùn)行的交通工具，其產(chǎn)品性能不僅關(guān)系駕乘人員安全，更關(guān)系行人、其他車輛人員等社會(huì)公眾安全。智能網(wǎng)聯(lián)汽車使用新技術(shù)、開發(fā)新功能，應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、指示方面的安全性，采取有效措施，防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。如果車輛操控與消費(fèi)者傳統(tǒng)駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)說明和明確警示，并說明和標(biāo)明正確使用及防止危害發(fā)生的方法，保障消費(fèi)者安全。二是智能網(wǎng)聯(lián)汽車廠家掌握大量消費(fèi)者車輛行駛數(shù)據(jù)，發(fā)生糾紛時(shí)，汽車廠家應(yīng)依法及時(shí)向消費(fèi)者提供相關(guān)數(shù)據(jù)，妥善處理消費(fèi)糾紛。三是4S店負(fù)有修理、更換、退貨的“三包”義務(wù)，應(yīng)努力提高維修技術(shù)及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)維修好消費(fèi)者的車輛，積極回應(yīng)消費(fèi)者的訴求，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益?！都矣闷嚠a(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》是后合同義務(wù)，適用前提是4S店按照銷售合同約定向消費(fèi)者交付質(zhì)量合格的汽車產(chǎn)品。如果4S店交付的汽車質(zhì)量不合格，應(yīng)當(dāng)按照《民法典》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等承擔(dān)法定責(zé)任。

三、房屋裝修不省心

房屋裝飾裝修環(huán)節(jié)多，專業(yè)性強(qiáng)，程序復(fù)雜。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是裝修公司低價(jià)簽單，后期增項(xiàng)增費(fèi)；二是裝修裝飾行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，部分裝修公司的施工隊(duì)為簽單后臨時(shí)拼湊，裝修質(zhì)量良莠不齊；三是裝修公司不按合同約定履約，延誤工期；四是建材質(zhì)量難保證，裝修材料以次充好，甚至使用假冒產(chǎn)品；五是售后服務(wù)難履約，出現(xiàn)質(zhì)量問題保修難，裝修公司和施工隊(duì)相互推諉扯皮現(xiàn)象多。六是精裝房裝修質(zhì)量差，隱蔽工程常出問題。

例如，2020年11月至2021年3月期間，廣西柳城縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)、柳城縣市場監(jiān)督管理局先后共收到172名消費(fèi)者投訴柳城縣東泉鎮(zhèn)雄萬建材有限責(zé)任公司的紅磚質(zhì)量問題，消費(fèi)者情緒激動(dòng)，部分消費(fèi)者采取封廠封路等過激行為，影響社會(huì)穩(wěn)定。當(dāng)?shù)攸h委、政府成立由市場監(jiān)管等相關(guān)部門、消協(xié)組成的處置專案組，聯(lián)合處理該起群體性消費(fèi)糾紛。經(jīng)對(duì)經(jīng)營者、消費(fèi)者家中、消費(fèi)者所建房屋墻體抽樣9批次檢測，5個(gè)樣本符合國家標(biāo)準(zhǔn)，4個(gè)樣本不符合國家標(biāo)準(zhǔn)。處置專案組最終成功調(diào)解投訴159起。其中：獲退賠火磚19萬塊，價(jià)值6萬元，另賠償消費(fèi)者金額人民幣93萬元，兩項(xiàng)總共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失99萬元。并支持因賠償金額存在爭議較大未能達(dá)成一致的13名消費(fèi)者，向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。針對(duì)不合格產(chǎn)品，有關(guān)部門已責(zé)令經(jīng)營者召回，并依法處罰。

又如，2020年10月，消費(fèi)者任先生在陜西省西安市某建材市場某店鋪購買了25000元浸漬紙層壓木質(zhì)地板，一直沒有提貨。2021年2月看到電視披露市場上部分地?zé)岬匕宕嬖诩兹┽尫帕砍瑯?biāo)問題，于是在4月向商家索取地板樣品，送交第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測，在20℃（常溫）和35℃下分別檢測了甲醛釋放量，結(jié)果顯示在35℃下甲醛釋放量超標(biāo)。消費(fèi)者提出退貨被拒，于2021年5月12日到西安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。調(diào)查中，商家認(rèn)為產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題，在35℃下測量沒有標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。據(jù)了解，目前我國還沒有專門針對(duì)地輻熱地板的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，《室內(nèi)裝飾裝修材料、人造板及其制品中甲醛釋放限量》國標(biāo)中，只對(duì)23℃時(shí)地板的甲醛釋放量有明確規(guī)定。經(jīng)多次協(xié)商，最終雙方達(dá)成協(xié)議，商家扣除2500元貨款，同時(shí)給消費(fèi)者辦理退貨。

【消協(xié)意見】

房屋裝飾裝修是低頻消費(fèi)，而且專業(yè)性強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)此類行業(yè)了解較少。在選擇裝修公司前，要多做對(duì)比，仔細(xì)查看合同條款，不要輕信口頭承諾，涉及自身利益的問題要全部落實(shí)到書面合同中。對(duì)于隱蔽工程、增項(xiàng)服務(wù)、建材質(zhì)量、施工期限、付款方式、違約責(zé)任等問題要逐一核對(duì)，明確約定。盡量采取先驗(yàn)收后付款方式，警惕大額優(yōu)惠或預(yù)付款背后的潛在風(fēng)險(xiǎn)。裝修公司的口碑是消費(fèi)者決策的重要參考，裝修公司應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營，真誠服務(wù)，努力提升消費(fèi)者滿意度，杜絕低價(jià)誘導(dǎo)和虛假宣傳。近年來，消費(fèi)者普遍關(guān)注室內(nèi)空氣質(zhì)量問題，特別是在甲醛污染方面，據(jù)相關(guān)研究結(jié)果表明，甲醛釋放速度與溫度成正比關(guān)系、且影響較大。建議國家針對(duì)裝修領(lǐng)域新情況、新問題及時(shí)制訂、修改相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)規(guī)范生產(chǎn)和消費(fèi)者維權(quán)提供支持。

四、校外培訓(xùn)問題多

今年上半年，國家有關(guān)部門大力開展校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)整頓工作，部分違規(guī)、不合格培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被行政處罰甚至被取締，促進(jìn)了行業(yè)健康發(fā)展。但消費(fèi)者投訴依然突出，主要問題有：一是培訓(xùn)期間未盡到安全保障義務(wù)，造成學(xué)員人身傷害；二是虛假宣傳問題，如直播培訓(xùn)虛假宣傳、學(xué)區(qū)房虛假宣傳、師資力量虛假宣傳等；三是有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者通過私人轉(zhuǎn)賬形式繳費(fèi)，發(fā)生糾紛索賠困難；四是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全或者超范圍經(jīng)營；五是一些消費(fèi)者報(bào)名時(shí)受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員誘導(dǎo)申請(qǐng)培訓(xùn)貸，因各種原因解除培訓(xùn)合同后，消費(fèi)者仍需還貸；六是一些校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收取大量預(yù)付費(fèi)，后因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂導(dǎo)致關(guān)門停業(yè)，消費(fèi)者退費(fèi)困難。

例如，2021年4月20日，重慶某高校638名在讀大學(xué)生集體投訴重慶某藝術(shù)培訓(xùn)有限公司不履行合同約定，要求退款。消費(fèi)者投訴稱：該培訓(xùn)公司對(duì)外宣傳，受語言文字工作委員會(huì)辦公室委托可以幫助消費(fèi)者參加普通話水平測試，消費(fèi)者需一次性繳納106元。交費(fèi)后，已報(bào)名參加普通話水平測試的消費(fèi)者多次被該公司以測試受疫情影響延期的虛假信息誤導(dǎo)，遲遲未能等到考試通知。后經(jīng)多方了解到，語言文字工作委員會(huì)辦公室從未委托第三方開展報(bào)名、培訓(xùn)教育工作，該培訓(xùn)公司根本就不具備組織普通話水平測試的資格。隨后，消費(fèi)者向重慶市萬州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行了投訴。萬州區(qū)消委會(huì)及時(shí)與區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)系并展開調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，該企業(yè)沒有辦學(xué)資格，屬于超范圍經(jīng)營。萬州區(qū)市場監(jiān)管局會(huì)同區(qū)消委會(huì)聯(lián)合約談企業(yè)法人，責(zé)令其整改并及時(shí)退還消費(fèi)者報(bào)名款。截至目前已完成全額退款370人，共計(jì)退款20720元。

又如，2021年5月，浙江省溫州市瑞安市消保委接到一起直播培訓(xùn)群體投訴，一家登記注冊名為“杭州網(wǎng)紅推手科技有限公司”的機(jī)構(gòu)租用位于瑞安市的廠房進(jìn)行直播培訓(xùn)，消費(fèi)者在沒有簽訂任何合同的情況下通過微信轉(zhuǎn)賬的方式向該機(jī)構(gòu)交費(fèi)1萬元至10萬元不等，不久后該機(jī)構(gòu)就玩起了失蹤，卷款跑路。

再如，2021年上半年，多名消費(fèi)者向廣東省佛山市消費(fèi)者委員會(huì)反映其在2020年為小孩在佛山市棒棒堂培訓(xùn)中心報(bào)名了興趣班，在2020年國慶節(jié)后，該培訓(xùn)中心以各種理由拖延開課。到了2020年10月中旬，消費(fèi)者得知該培訓(xùn)中心已大門緊鎖，門口張貼物業(yè)拖欠租金的通知。但大部分消費(fèi)者只上了一兩節(jié)體驗(yàn)課，甚至一節(jié)課也沒上，在多次聯(lián)系興趣班負(fù)責(zé)人無果后，消費(fèi)者投訴至佛山市消委會(huì)。由于聯(lián)系不上培訓(xùn)中心法定代表人，佛山市消委會(huì)支持消費(fèi)者集體訴訟，并指派佛山市消委會(huì)律師顧問團(tuán)律師免費(fèi)提供法律咨詢、代理訴訟。2021年5月12日，針對(duì)佛山市消委會(huì)首宗支持預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)糾紛集體訴訟一案，南海區(qū)人民法院適用簡易程序中的小額訴訟程序作出終審判決，判決解除消費(fèi)者與佛山市棒棒堂文化傳播有限公司之間的教育培訓(xùn)合同關(guān)系，棒棒堂公司向消費(fèi)者退還剩余培訓(xùn)費(fèi)，該公司股東、實(shí)際控制人林某對(duì)上述債務(wù)承擔(dān)連帶清償責(zé)任。

【消協(xié)意見】

近日，中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》，其中明確規(guī)定：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)禁超標(biāo)超前培訓(xùn)，嚴(yán)禁非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)從事學(xué)科類培訓(xùn)，嚴(yán)禁提供境外教育課程。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)從事學(xué)科類培訓(xùn)的人員必須具備相應(yīng)教師資格，并將教師資格信息在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)場所及網(wǎng)站顯著位置公布；聘請(qǐng)?jiān)诰硟?nèi)的外籍人員要符合國家有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁聘請(qǐng)?jiān)诰惩獾耐饧藛T開展培訓(xùn)活動(dòng)。不得泄露家長和學(xué)生個(gè)人信息。堅(jiān)持校外培訓(xùn)公益屬性，將義務(wù)教育階段學(xué)科類校外培訓(xùn)收費(fèi)納入政府指導(dǎo)價(jià)管理。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，向社會(huì)公示、接受監(jiān)督。全面使用《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》等。

校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)要求，依法規(guī)范經(jīng)營行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。2018年8月，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》還規(guī)定，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。

消費(fèi)者在購買培訓(xùn)服務(wù)前應(yīng)詳查合同內(nèi)容，關(guān)注課程設(shè)置、師資要求、違約責(zé)任、退費(fèi)規(guī)則等重要條款。簽約時(shí)，不要提前預(yù)交大量費(fèi)用，防止培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停業(yè)或破產(chǎn)時(shí)面臨退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出的“學(xué)費(fèi)貸”“培訓(xùn)貸”，消費(fèi)者要充分了解金融產(chǎn)品的詳細(xì)情況和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，明確約定還款利率、手續(xù)費(fèi)、解約條件等，避免出現(xiàn)培訓(xùn)服務(wù)解除仍需還貸的情況。

五、跨境維權(quán)不暢通

今年以來，有關(guān)部門加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的整頓治理，相關(guān)投訴顯著下降。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)絡(luò)主播虛假宣傳，如夸大產(chǎn)品功效、用夸張的演技宣稱“跳樓價(jià)”、在反復(fù)播放的廣告中宣稱限量款等；二是一些消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問題要求退貨，卻被商家要求取消產(chǎn)品有質(zhì)量問題的描述，按七日無理由退貨處理，由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；三是部分網(wǎng)購商品賣家出具虛假產(chǎn)品質(zhì)量證明或者檢測報(bào)告，欺騙消費(fèi)者。有些消費(fèi)者買到疑似假冒偽劣產(chǎn)品，因檢測困難，維權(quán)不暢；四是商家附贈(zèng)微信紅包、或者推出各種贈(zèng)品讓消費(fèi)者拍照留言好評(píng)，誤導(dǎo)消費(fèi)者；五是跨境網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)難，如消費(fèi)者在國內(nèi)網(wǎng)購平臺(tái)鏈接推送的跨境電商平臺(tái)購物后，投訴處理渠道不暢，售后不及時(shí)，糾紛解決難。有些跨境電商平臺(tái)號(hào)稱產(chǎn)品全部為自營、直采，發(fā)生糾紛后，卻稱產(chǎn)品來源是海外代購，讓消費(fèi)者找境外商家。

例如，2021年4月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到消費(fèi)者來信反映，其在某直播間購買的吊墜為假冒產(chǎn)品，主播聲稱其售賣的鉆石吊墜為“真鉆”，并出具了標(biāo)稱該商品為“鉆石吊墜”的配套證書，而消費(fèi)者將商品送檢后結(jié)果卻不是真鉆，而是“合成碳硅石”及“合成立方氧化鋯”。鉆石是天然寶石類品種，送檢商品屬于人工寶石類品種，其成分結(jié)構(gòu)等均與鉆石完全不同，不能標(biāo)稱為“鉆石”，商品自帶的證書為假證書。中消協(xié)已將案件線索移送有關(guān)行政部門。

再如，消費(fèi)者吉先生于2021年7月在國內(nèi)網(wǎng)購平臺(tái)上看到了一雙鞋，點(diǎn)進(jìn)去就進(jìn)入了所謂跨境電商平臺(tái)，但當(dāng)時(shí)不明白二者區(qū)別，遂花1189元購買。吉先生收到貨后懷疑是假貨，將買到的鞋送到實(shí)體店進(jìn)行鑒定，店員指出了鞋多處的明顯異常，并告知消費(fèi)者可能買到了假貨，但不能為他出具證明。消費(fèi)者聯(lián)系國內(nèi)網(wǎng)購平臺(tái)客服，客服說可以提供物流證明，但正品證明需要經(jīng)跨境電商平臺(tái)同意。消費(fèi)者找跨境電商平臺(tái)客服，客服告知無法同意?？缇畴娚唐脚_(tái)表示只愿意補(bǔ)償200元郵費(fèi)，并由商家補(bǔ)償400元，但消費(fèi)者的需求是真貨商品。

又如，消費(fèi)者李女士投訴稱其于2021年1月花費(fèi)1167.07元在國內(nèi)網(wǎng)購平臺(tái)鏈接的跨境平臺(tái)店鋪上購買了一瓶進(jìn)口品牌眼部精華。收到后發(fā)現(xiàn)與正品的質(zhì)地明顯不同。李女士遂與客服聯(lián)系，去專柜購買了一瓶同款貨品，并拍攝專柜貨品和平臺(tái)所賣商品的對(duì)比視頻。視頻中能看出二者質(zhì)地上的顯著差異?？头s以批次不同為由，拒絕退款。

【消協(xié)意見】

對(duì)于網(wǎng)購消費(fèi)者來說，一是觀看直播時(shí)，要保持冷靜，不要因?yàn)橹鞑I造的稀缺緊張、低價(jià)秒殺、不買就虧的氛圍或者出于對(duì)主播個(gè)人的盲目信任就沖動(dòng)下單，一定要按需購買；二是不要選擇私下付款交易，下單前與官方客服確認(rèn)清楚商品優(yōu)惠、發(fā)貨時(shí)間等關(guān)鍵信息；三是在網(wǎng)購平臺(tái)購買進(jìn)口產(chǎn)品時(shí)，要注意明示的售后政策，在簽收前務(wù)必打開包裹當(dāng)面驗(yàn)收，如出現(xiàn)少發(fā)、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、破損等情況，應(yīng)第一時(shí)間拍照并和商家核實(shí)貨物情況。對(duì)經(jīng)營者而言，一是平臺(tái)經(jīng)營者要嚴(yán)格審查平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者真實(shí)情況、經(jīng)營資質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)主播和平臺(tái)內(nèi)交易行為管理，嚴(yán)厲懲治虛假宣傳、虛假評(píng)論、虛假刷單，杜絕假冒偽劣行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；二是平臺(tái)經(jīng)營者標(biāo)記為自營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任，不得混淆店鋪名稱、模糊經(jīng)營主體，誤導(dǎo)消費(fèi)者或者推諉塞責(zé)；三是網(wǎng)購平臺(tái)推送跨境電商平臺(tái)及相關(guān)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)明示商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保政策，暢通投訴、舉報(bào)維權(quán)渠道，督促相關(guān)經(jīng)營者承擔(dān)法定義務(wù)和責(zé)任，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。

六、美容消費(fèi)不“美麗”

隨著經(jīng)濟(jì)水平提高，消費(fèi)和生活觀念的改變，醫(yī)療美容行業(yè)逐漸被人們所認(rèn)知和重視，“美麗”需求不斷增加，美容消費(fèi)亂象有所抬頭。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是醫(yī)療美容服務(wù)不規(guī)范，甚至發(fā)生人身傷害等嚴(yán)重事故；二是一些美容機(jī)構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容，超范圍開展美容項(xiàng)目，有些機(jī)構(gòu)手續(xù)不健全，未依法辦理服務(wù)項(xiàng)目審批等；三是機(jī)構(gòu)內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒有相應(yīng)資質(zhì)，不符合要求；四是不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等；五是發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告；六是誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理美容網(wǎng)貸，發(fā)生糾紛，維權(quán)成本高。

例如，2020年11月28日，消費(fèi)者楊女士到四川省樂山市峨邊縣某美妝店消費(fèi)1950元做了雙眼皮成形術(shù)（雙眼皮埋線），2021年2月，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)右眼皮埋的高分子縫合線頭外露，造成眼部不適，并出現(xiàn)輕微感染癥狀，左眼術(shù)后成三眼皮狀態(tài)，消費(fèi)者以人身傷害為由，要求美妝店賠償被拒，遂向四川省樂山市峨邊縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴，請(qǐng)求幫助。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭議雙方達(dá)成一致意見：一、美妝店全額退還消費(fèi)者在該店做雙眼皮成形術(shù)的全額費(fèi)用1950元；二、美妝店同時(shí)賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)共計(jì)8050元；三、美妝店向消費(fèi)者賠禮道歉。

又如，2021年3月，寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者黃女士投訴，稱其在刷短視頻時(shí)看到“芊馥國際妊娠紋修復(fù)”廣告，宣稱修復(fù)妊娠紋效果俱佳，于是按照廣告指引來到“婧紋美容”門店接受服務(wù)，并在工作人員的引導(dǎo)下辦理了美容貸款。但黃女士接受4次修復(fù)治療后仍無任何效果，于是提出不再進(jìn)行修復(fù)，要求停止借貸。美容店不予正面回應(yīng)，后消費(fèi)者收到貸款公司的催款信息，要求盡快還貸，否則不良記錄影響征信。經(jīng)調(diào)查，被訴經(jīng)營主體為“寧波紋研美容有限公司”（下稱紋研美容），該公司于2019年12月17日成立， 2021年3月5日注銷。作為涉案的“紋研美容”大股東吳立源在浙江省內(nèi)的寧波、臺(tái)州、溫州、嘉興，省外的揚(yáng)州、廈門、鄭州、合肥等多地持多家美容經(jīng)營企業(yè)大額股份，這些企業(yè)大多自2019年8－11月和2020年6－7月兩個(gè)時(shí)間段成立，于2020年9月－2021年3月注銷，經(jīng)營時(shí)間短的不足半年。企業(yè)中除溫州、揚(yáng)州芊馥美容列入經(jīng)營異常，臺(tái)州、嘉興芊馥暫不予注銷外，其余均已注銷。消費(fèi)者借貸時(shí)，引流的紋研美容注冊地在寧波，助貸公司即科金融信息服務(wù)（上海）有限公司注冊地在上海，金融公司盛銀消費(fèi)金融有限公司注冊地在遼寧沈陽，消費(fèi)者因借貸糾紛向相關(guān)方主張權(quán)益有跨地域成本。在寧波消保委的幫助下，黃女士于4月8日完成還款并取得結(jié)清憑證。涉案公司快速、高頻、短暫、多地的開業(yè)、關(guān)閉，其目的涉嫌蓄意設(shè)幌、圈錢謀財(cái)，誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理美容網(wǎng)貸，并且涉嫌無照經(jīng)營、無資質(zhì)開展醫(yī)美服務(wù)等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，浙江省消保委于4月15日聯(lián)合寧波、臺(tái)州、溫州、嘉興四地消保委發(fā)布案例曝光式的消費(fèi)警示，提醒廣大消費(fèi)者切勿選擇“芊馥、靚馥、紋研”美容。同時(shí)，浙江省消保委向短視頻平臺(tái)致函，要求其立即停止“芊馥”美容涉案企業(yè)廣告播放，嚴(yán)格審查、核驗(yàn)關(guān)聯(lián)企業(yè)美容廣告播放。

【消協(xié)意見】

與生活美容不同，醫(yī)療美容在機(jī)構(gòu)審批、從業(yè)人員資質(zhì)、服務(wù)項(xiàng)目、藥品和醫(yī)療器械使用、廣告內(nèi)容和發(fā)布等方面有更嚴(yán)格的法律要求，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)法律意識(shí)，依法依規(guī)開展相關(guān)業(yè)務(wù)。消費(fèi)者在接受醫(yī)療美容服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意該機(jī)構(gòu)是否取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，執(zhí)業(yè)醫(yī)生是否具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證等。特別是要謹(jǐn)慎選擇美容網(wǎng)貸，理性評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)清自身經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力，簽訂網(wǎng)貸合同時(shí)，不假手他人操作。政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊無證行醫(yī)，嚴(yán)肅查處醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，保障消費(fèi)者的人身安全。

七、出門旅游常鬧心

旅游消費(fèi)涉及交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)、購物、文創(chuàng)等多個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)鏈條較長，相關(guān)消費(fèi)糾紛比較復(fù)雜。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是部分景區(qū)管理不完善，設(shè)施設(shè)備不健全，服務(wù)措施不到位，造成消費(fèi)者人身傷害；二是旅游套餐產(chǎn)品細(xì)節(jié)介紹不清，實(shí)際行程中發(fā)生糾紛，比如用餐費(fèi)用及餐飲標(biāo)準(zhǔn)、住宿條件等與消費(fèi)者預(yù)期差距較大；三是報(bào)團(tuán)旅途中產(chǎn)生較高額外費(fèi)用，比如門票費(fèi)、交通費(fèi)等；四是購買在線旅游產(chǎn)品遭遇退改困難、無故取消訂單、捆綁銷售、拒絕入住、房型與實(shí)際宣傳不符等問題；五是消費(fèi)者提前購買的低價(jià)房券等因旺季來臨被經(jīng)營者強(qiáng)制取消；六是旅游購物點(diǎn)部分商品以次充好、價(jià)格虛高、售后無保障等。

例如，2021年5月17日，消費(fèi)者郭先生和妻子到河北省保定市易縣某景區(qū)游玩，景區(qū)內(nèi)有一個(gè)類似于滑梯的游樂項(xiàng)目，消費(fèi)者郭先生和妻子兩人在景區(qū)工作人員的指導(dǎo)下參與了該項(xiàng)目。由于滑梯底端為沙坑，在游人多次使用過程中沙子外溢，使得滑梯底端與沙坑距離過大，導(dǎo)致郭先生妻子滑下來時(shí)摔傷。經(jīng)醫(yī)院確診為腰椎骨折，需住院治療后臥床靜養(yǎng)兩個(gè)月。當(dāng)事雙方就賠償金額未能達(dá)成一致，消費(fèi)者投訴到河北省保定市易縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。經(jīng)易縣消保委工作人員耐心調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，最終景區(qū)管理單位同意一次性賠償投訴人醫(yī)療費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用共計(jì)28000元。

又如，2021年2月，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)接到馮女士投訴，稱其于2020年11月26日參加廣東某國際旅行社的汕頭潮州兩晚三天游，旅途中被導(dǎo)游帶入一個(gè)購物點(diǎn)，銷售人員著重介紹了一種名為螺旋藻片的保健食品，售價(jià)為1600元四罐，購買后可以獲得紅包等多項(xiàng)贈(zèng)品。馮女士匆匆付錢拿到產(chǎn)品后便被導(dǎo)游催促上車離開，上車后馮女士等人打開贈(zèng)送的紅包，發(fā)現(xiàn)紅包并非產(chǎn)品等額現(xiàn)金，而是一張寫著“××螺旋藻免費(fèi)卡，三年免吃卡、每年供六罐”的卡片，卡片背面還寫著“稅費(fèi)自付”。馮女士認(rèn)為商家未告知贈(zèng)品的真實(shí)情況，要求退貨退款或免除每年200元稅費(fèi)的要求，但商家不同意。經(jīng)省消委會(huì)和商家所在地潮州市消委會(huì)協(xié)調(diào)，商家贈(zèng)送消費(fèi)者三罐螺旋藻表示歉意，馮女士表示同意。

【消協(xié)意見】

暑假來臨，受國外疫情防控影響，國內(nèi)游仍在持續(xù)升溫。旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)管理，保障消費(fèi)安全，改進(jìn)游玩體驗(yàn)，讓消費(fèi)者玩得舒心。旅行社應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，在消費(fèi)者繳費(fèi)前將涉及消費(fèi)者切身利益的情況，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，并嚴(yán)格按照合同要求為消費(fèi)者提供服務(wù)，讓消費(fèi)者玩得省心。消費(fèi)者在制定旅游出行計(jì)劃時(shí)，應(yīng)理性規(guī)劃，合理安排好旅游時(shí)間、線路；查驗(yàn)旅行社的營業(yè)執(zhí)照和業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，了解經(jīng)營者口碑和消費(fèi)者評(píng)價(jià)，切忌一時(shí)貪圖便宜盲目預(yù)付性消費(fèi)或唯低價(jià)是??；要仔細(xì)了解旅游項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簽訂合法規(guī)范的旅游合同，妥善保留旅游合同、行程單、支付憑證等以便維權(quán)。切勿私下轉(zhuǎn)賬，防止后續(xù)維權(quán)困難。在旅游過程中，消費(fèi)者盡量少在旅行社指定的購物點(diǎn)購物，不要輕易相信贈(zèng)品、大幅折扣等宣傳。

八、線上金融陷阱多

伴隨互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)不斷拓展。在這方面，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠限制條款提示不充分，消費(fèi)者理賠難；二是網(wǎng)貸成本高，部分網(wǎng)貸產(chǎn)品名義上利率低，但是疊加服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、擔(dān)保費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用后，實(shí)際利率高達(dá)40％；三是消費(fèi)者提前還貸遭限制，或被收取高額違約金；四是互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。

例如，2021年6月28日，消費(fèi)者李先生向中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)致電反映，其在某支付軟件為其父參與“相互寶”項(xiàng)目，并已交納3年費(fèi)用，但在今年其父患病后申請(qǐng)互助金遭拒。該項(xiàng)目宣稱是基于互聯(lián)網(wǎng)的互助計(jì)劃，其運(yùn)行模式為用戶加入并參與費(fèi)用分?jǐn)?，用戶患病后申?qǐng)理賠，經(jīng)平臺(tái)調(diào)查審核合格后發(fā)放互助金。李先生在向平臺(tái)申請(qǐng)互助金時(shí)被告知“相互寶”是一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，且李先生在投保時(shí)未說明被保險(xiǎn)人患有重大疾病，未盡如實(shí)說明義務(wù)，因此不符合理賠要求。李先生認(rèn)為“相互寶”頁面宣傳為互助類型的產(chǎn)品，并未說明是保險(xiǎn)產(chǎn)品，涉嫌虛假宣傳。

又如，2021年5月10日，消費(fèi)者趙先生投訴某金融公司，稱其辦理個(gè)人貸款項(xiàng)目時(shí)被購買了多項(xiàng)保險(xiǎn)，收取了額外費(fèi)用。與經(jīng)營者協(xié)商無果后，投訴至青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)屬實(shí)。同時(shí)，青海省消協(xié)向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)了解個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)相關(guān)事宜，為調(diào)解糾紛做好前期準(zhǔn)備。經(jīng)多次調(diào)解，確認(rèn)消費(fèi)者通過APP客戶端辦理業(yè)務(wù)時(shí)，全程自行辦理并授權(quán)確認(rèn)，需要承擔(dān)一定責(zé)任。經(jīng)營者未詳細(xì)告知和向消費(fèi)者解釋業(yè)務(wù)具體內(nèi)容，便讓消費(fèi)者自行通過線上辦理，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)產(chǎn)生誤解。最終，雙方同意各承擔(dān)一半責(zé)任，有關(guān)投訴得到解決。

【消協(xié)意見】

個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)是為有貸款需求，但無法提供擔(dān)保或者抵押的個(gè)人提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品，承保的是一種信用風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)由投保人（即借款人）向保險(xiǎn)公司購買，當(dāng)投保人（即借款人）不能按照貸款合同約定的期限償還所欠借款時(shí)，由保險(xiǎn)公司向放款機(jī)構(gòu)賠付借款本息余額，并對(duì)發(fā)生在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失代位行使被保險(xiǎn)人對(duì)投保人請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。其形式較為新穎，內(nèi)容蘊(yùn)含較為復(fù)雜，消費(fèi)者在辦理此類業(yè)務(wù)時(shí)，務(wù)必要通過正規(guī)渠道仔細(xì)了解和詢問后再行辦理。同時(shí)，通過線上渠道辦理時(shí)，務(wù)必要仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，并關(guān)注線上辦理流程的提示提醒，做好相關(guān)資料和證據(jù)的保存。互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定，切實(shí)承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)，主動(dòng)預(yù)防和化解消費(fèi)糾紛。信貸機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明示綜合借貸成本，不能僅標(biāo)注低利率誘導(dǎo)消費(fèi)者?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)合規(guī)管理，簽約前顯著提示、如實(shí)說明，嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，切實(shí)履行承諾義務(wù)，全面落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益責(zé)任。

九、預(yù)付消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大

受新冠肺炎疫情影響，餐飲、健身、攝影、娛樂、美容美發(fā)、培訓(xùn)等民生行業(yè)經(jīng)營狀況變化較大。這些行業(yè)普遍采用預(yù)付式消費(fèi)模式，資金缺乏監(jiān)管，一旦經(jīng)營出現(xiàn)問題，消費(fèi)糾紛比較突出。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是消費(fèi)前交費(fèi)容易，后期退費(fèi)難；二是經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量下降、人員配備不力、服務(wù)場所變更等引發(fā)消費(fèi)糾紛；三是經(jīng)營者通過霸王條款減損消費(fèi)者權(quán)益；四是經(jīng)營者停業(yè)跑路現(xiàn)象高發(fā)。今年上半年，一些經(jīng)營者停止?fàn)I業(yè)，拒不退還消費(fèi)者卡內(nèi)剩余費(fèi)用。部分經(jīng)營者缺乏誠信經(jīng)營意識(shí)，惡意卷款跑路，給消費(fèi)者帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失。

例如，消費(fèi)者楊先生反映，2020年10月在青島市市南區(qū)某水果店累計(jì)充值2000元左右，近期去消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)，且無法聯(lián)系到工作人員。最近陸續(xù)有多名投訴人反映此情況，均要求協(xié)調(diào)退還卡內(nèi)余額或者提供貨物。經(jīng)查詢，被投訴人已被列入異常名錄、進(jìn)行業(yè)務(wù)鎖定。經(jīng)走訪調(diào)查，市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)系到該店實(shí)際經(jīng)營人，并聯(lián)合多個(gè)部門對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，最終負(fù)責(zé)人承諾解決水果店關(guān)店后的后續(xù)問題。

再如，2021年3月，消費(fèi)者趙女士到無錫江陰市消保委徐霞客分會(huì)投訴，稱其在某洗衣店開業(yè)時(shí)充值了500元的會(huì)員卡，期間使用了兩次，目前卡內(nèi)剩余350元，但是近日發(fā)現(xiàn)該洗衣店已關(guān)門，由于無法聯(lián)系到店家，遂向消保委徐霞客分會(huì)尋求幫助。徐霞客分會(huì)工作人員接到投訴后，通過房東聯(lián)系到了該洗衣店店主，店主稱洗衣店已倒閉，退卡問題可以咨詢洗衣店總部，讓總部解決。隨后工作人員跟洗衣店總部進(jìn)行了聯(lián)系，并及時(shí)組織雙方就退款問題進(jìn)行調(diào)解。最終該洗衣店總部同意將350元退還給趙女士。徐霞客分會(huì)工作人員還要求洗衣店總部安排工作人員聯(lián)系其他在該倒閉洗衣店充值的消費(fèi)者，妥善處理退卡退款等問題。

再如，70多歲的陳先生投訴稱，2017年下半年至2021年4月期間，在某加盟店累計(jì)充值高達(dá)110萬元，卡中剩余90余萬元，其中包括1千多次經(jīng)絡(luò)疏通、護(hù)膚抗衰老產(chǎn)品套盒、理發(fā)、頭皮清理等服務(wù)。由于技術(shù)好的員工陸續(xù)離職，陳先生對(duì)新員工技術(shù)頗為不滿，向門店提出退款卻遭拒絕，遂向總部投訴?？偛恳耘c門店為加盟關(guān)系為由不予處理，陳先生只得向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。消保委介入后，工作人員仍以消費(fèi)者購買的產(chǎn)品不能二次售賣為由拒絕退款。經(jīng)多次調(diào)解，門店退還了剩余款項(xiàng)。

【消協(xié)意見】

預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)投訴難點(diǎn)，因經(jīng)營者倒閉、跑路導(dǎo)致聯(lián)系不上或者無力償還，協(xié)調(diào)解決困難，消費(fèi)者損失大，建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇預(yù)付式消費(fèi)方式。如確需辦卡，需做好風(fēng)險(xiǎn)防范，盡量選擇周期短、費(fèi)用低的預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品，減少時(shí)間過長帶來的不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。要簽訂書面協(xié)議，將預(yù)付式消費(fèi)卡的適用范圍、期限、功能、退卡條件等予以明確。注意區(qū)分加盟店、直營店，防范總店以加盟店為由推卸責(zé)任。辦卡后要多留意商家行為，出現(xiàn)大額折扣攬客、停業(yè)整頓等異?，F(xiàn)象時(shí)，及時(shí)了解情況，進(jìn)行投訴、舉報(bào)，防范商家突然跑路。

十、未成年人要保護(hù)

近年來，“未成年經(jīng)濟(jì)”升溫，相關(guān)投訴主要有：一是未成年人用品質(zhì)量不過關(guān)，例如兒童玩具、文具、衣物等安全性不達(dá)標(biāo)等；二是未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值，防沉迷系統(tǒng)落實(shí)不到位，網(wǎng)絡(luò)游戲抽獎(jiǎng)概率不明等；三是盲盒內(nèi)物品為假貨或者物品破損，盲盒是已拆開過產(chǎn)品，利用盲盒誘導(dǎo)未成年人非理性消費(fèi)等。

例如，2021年1月20日，消費(fèi)者王女士向無錫市梁溪區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)求助，由于自己文化程度不高，且不會(huì)設(shè)置手機(jī)密碼，兒子近期趁自己熟睡時(shí)悄悄拿走了手機(jī)，在網(wǎng)上進(jìn)行了游戲充值，短短30分鐘銀行卡被扣1萬多元，自己辛苦幾個(gè)月的血汗錢輕輕一點(diǎn)就變成了孩子游戲里的“皮膚”，請(qǐng)求幫助追回充值款項(xiàng)。接訴后，無錫市梁溪區(qū)消保委工作人員聯(lián)系游戲公司，多次溝通調(diào)解，游戲公司最終返還了王女士9000多元。

再如，2021年6月18日，羅先生投訴反映自己9歲的孩子在遵義市紅花崗區(qū)一學(xué)校門口文具店多次購買盲盒卡片，至今購買數(shù)額已高達(dá)6000元左右，羅先生懷疑小孩因商家誘導(dǎo)消費(fèi)，向商家反映后，商家沒有及時(shí)處理，態(tài)度還比較惡劣。羅先生投訴后，雙方未能達(dá)成一致意見。

又如，2021年4月23日，消費(fèi)者陳女士在武漢一家公司的“泡泡萌盒”微信小程序里在線抽盲盒，消費(fèi)247元。結(jié)果發(fā)現(xiàn)里面的盲盒每大盒里并不是同一系列不同款式的12個(gè)盲盒，而是將一個(gè)系列里最便宜的幾個(gè)雷款湊在一起，點(diǎn)進(jìn)其中一個(gè)盲盒再點(diǎn)出來時(shí)，系統(tǒng)又會(huì)隨機(jī)變動(dòng)，讓人不斷點(diǎn)開的都是雷款，涉嫌以抽盲盒的形式高價(jià)售賣雷款。且其他購買商品的消費(fèi)者反映，收到的盲盒竟是已經(jīng)拆開的二手盲盒。此外，該小程序還以8.5折回收盲盒，例如購買一個(gè)盲盒69元后，會(huì)以59元回收，然后資產(chǎn)會(huì)固定在小程序里，消費(fèi)者取不出錢，只能不斷加錢，在小程序中消費(fèi)。消費(fèi)者投訴后，經(jīng)調(diào)解，被訴方退還了消費(fèi)者部分費(fèi)用。

【消協(xié)意見】

未成年人的消費(fèi)觀需要正確引導(dǎo)和教育。在網(wǎng)絡(luò)游戲方面，游戲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)未成年防沉迷責(zé)任，杜絕模糊抽獎(jiǎng)概率、誘導(dǎo)大額充值等問題，家長也應(yīng)重視對(duì)孩子的關(guān)心教育和監(jiān)護(hù)，合理安排孩子的學(xué)習(xí)和娛樂時(shí)間，注意保存支付密碼等交易轉(zhuǎn)賬手段。在盲盒消費(fèi)方面，無論銷售形式如何，盲盒本質(zhì)依然是商品，有關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法等法律規(guī)定，切實(shí)承擔(dān)信息披露、產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保等義務(wù)和責(zé)任，杜絕借盲盒銷售三無產(chǎn)品、假冒偽劣商品和違禁物品。家長、學(xué)校和社會(huì)各界要加強(qiáng)對(duì)未成年人的愛護(hù)，幫助他們樹立科學(xué)消費(fèi)觀念，摒棄非理性、成癮性消費(fèi)，免受攀比、獵奇、賭博心理左右，防止淪為盲盒經(jīng)營者牟取暴利的犧牲品。針對(duì)盲盒領(lǐng)域銷售亂象，建議相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)盲盒產(chǎn)品的分類監(jiān)管，增加對(duì)未成年人銷售的審查機(jī)制，明確盲盒產(chǎn)品的獲取規(guī)則、單價(jià)限額、標(biāo)簽管理、公示要求、監(jiān)督辦法，嚴(yán)厲打擊賭博性營銷模式，加強(qiáng)對(duì)未成年人身心健康的保護(hù)。

十一、個(gè)人信息亂象多

個(gè)人信息保護(hù)成為當(dāng)前各方關(guān)注的重點(diǎn)，大量的個(gè)人消費(fèi)信息甚至事關(guān)國家安全。消費(fèi)者反應(yīng)的主要問題有：一是部分經(jīng)營者過渡索取消費(fèi)者的個(gè)人信息，比如手機(jī)APP下載安裝過度索權(quán)、點(diǎn)餐必須掃碼注冊等；二是經(jīng)營者未經(jīng)同意濫用消費(fèi)者個(gè)人信息，比如將消費(fèi)者購買產(chǎn)品的情況用作宣傳、營銷短信轟炸、大數(shù)據(jù)殺熟等；三是倒賣個(gè)人信息，如一些房地產(chǎn)開發(fā)商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員，信息泄露鏈條長，危害大；四是違法犯罪分子盜取消費(fèi)者網(wǎng)購消費(fèi)信息，冒充客服對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詐騙。

例如，2021年1月24日，劉女士在江蘇省南京市某商場知名珠寶專柜買了一對(duì)7900元的彩金婚戒。其后，劉女士偶然間在好友微信朋友圈發(fā)現(xiàn)商家未經(jīng)同意，將其挑選購買對(duì)戒的視頻發(fā)至朋友圈用于營銷宣傳。1月25日，劉女士自行聯(lián)系商家，希望商家能給予合理解釋但商家始終拒不處理。無奈，劉女士向南京市江北新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)泰山分會(huì)投訴，要求商家公開道歉并賠償。江北新區(qū)消協(xié)泰山分會(huì)接訴后，立即組織商家和劉女士進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。商家表示，柜臺(tái)銷售人員認(rèn)為劉女士外貌、形象、氣質(zhì)極佳，出于美好意愿拍照發(fā)圈，是銷售人員個(gè)人行為，與公司營銷宣傳無關(guān)。分會(huì)工作人員評(píng)估劉女士所受影響后認(rèn)定商戶存在管理過錯(cuò)。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意退貨退款，補(bǔ)償劉女士2000元，并刪除朋友圈相關(guān)視頻，向劉女士及其家人道歉。

又如，2021年1月5日，消費(fèi)者陳先生投訴反映，其在某網(wǎng)購平臺(tái)購買商品后有人冒充平臺(tái)客服人員與消費(fèi)者聯(lián)系，說消費(fèi)者購買的祛痘消印商品被查出有質(zhì)量問題，商家愿意退回費(fèi)用。按照對(duì)方提示，消費(fèi)者在支付軟件的鏈接上進(jìn)行操作。后對(duì)方說因操作失誤消費(fèi)者多領(lǐng)了241元，需要及時(shí)退回，否則會(huì)影響消費(fèi)者的個(gè)人信用，然后對(duì)方邀請(qǐng)消費(fèi)者進(jìn)入在線視頻會(huì)議按照指示輸入賬號(hào)退款。這時(shí)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己銀行卡里的39999元被套走了，消費(fèi)者馬上報(bào)警。消費(fèi)者希望對(duì)其他消費(fèi)者進(jìn)行警示。

【消協(xié)意見】

消費(fèi)者要加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，不要貪圖優(yōu)惠券等“小便宜”輕易“變賣”個(gè)人信息。在提供相關(guān)個(gè)人信息給商家時(shí)，要養(yǎng)成瀏覽交易協(xié)議、隱私保護(hù)協(xié)議等內(nèi)容的習(xí)慣，大致了解可能收集的個(gè)人信息范圍，謹(jǐn)慎填寫個(gè)人信息。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。竊取或者以其他方法非法獲取公民個(gè)人信息、向他人出售或者提供公民個(gè)人信息，屬于違法犯罪行為。