信任危機之下：誰來監(jiān)管水滴籌？

來源：創(chuàng)事記

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文/黃旭 鄧曉進 編輯/許偉

來源：鋅刻度（ID:znkedu）

剛剛拿到“脫貧攻堅杰出貢獻伙伴”稱號的互聯(lián)網(wǎng)籌款平臺水滴籌，再次遇到了信任危機。

11月30日，據(jù)梨視頻《臥底水滴籌：醫(yī)院掃樓，籌款每單提成》報道，“水滴籌”在超過40個城市的醫(yī)院派駐地推人員，在各個醫(yī)院病房進行“掃樓”，引導患者發(fā)起籌款。

視頻一出，隨即引發(fā)廣泛關(guān)注。水滴籌就此回應稱，已成立緊急工作小組，在全國范圍內(nèi)尤其是寧波、鄭州、成都等地，開展相關(guān)情況排查。自即刻起，線下服務團隊全面暫停服務，整頓徹查類似違規(guī)行為。

“我們發(fā)展三年多時間以來，一直在持續(xù)改進產(chǎn)品加強服務，難免還有一些需要進一步改進之處?！?1月30日下午，水滴籌PR負責人、新聞發(fā)言人王瑩對鋅刻度回應稱：“我們平臺對員工有非常嚴格的行為規(guī)定，但有個別員工依然為了個人利益發(fā)表一些不符合規(guī)定的言論，這種行為我們是絕對不容忍的?！?/p>

“希望大家不要因為個別不規(guī)范行為，否認水滴籌平臺存在的價值?！蓖醅撜f。

客觀而言，水滴籌、輕松籌等網(wǎng)絡(luò)眾籌的出現(xiàn)，是互聯(lián)網(wǎng)與公益事業(yè)的結(jié)合，其初衷是為了給那些真正需要募捐、走投無路的人一個希望通道。只不過，當良善行為一旦演變?yōu)椤凹w造假”，而且用戶信息真實有效、監(jiān)管籌款金去向等關(guān)鍵問題難以最終解決時，引入一個可以約束、監(jiān)管水滴籌、輕松籌的第三方，相當有必要。

對本就脆弱的網(wǎng)絡(luò)募捐愛心，對水滴籌這樣的平臺，這可能是目前唯一的解決辦法。

“掃樓”人員就像發(fā)傳單的一樣

根據(jù)梨視頻最新暗訪視頻，水滴籌名義上的志愿者，實際上也就是地推人員，有兼職和全職之分，平臺都提供報酬。在操作過程中，籌款顧問們并沒有核實患者信息，往往都是隨意發(fā)起金額籌款，這些銷售是有提成的，每單最高提成150元，有的銷售員甚至月入過萬。

有關(guān)水滴籌線下志愿者的爭議，其實已經(jīng)持續(xù)了許久。

今年6月，有媒體就表示，水滴公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬表示，水滴籌在線下有300多個片區(qū)經(jīng)理，管理的1.6萬多個志愿者覆蓋了中國400-500個城市。“每個月都有指標。”一位眾籌平臺天津招聘人士彼時表示，拿到6000元績效每個月需要促成20個人在平臺上發(fā)起籌錢。

更早時的3月29日，財經(jīng)網(wǎng)則在官方微博稱，湖北某醫(yī)院護士表示，水滴籌地推人員不分時段，不分科室地給每個住院患者推銷水滴籌業(yè)務，已嚴重影響了醫(yī)院工作秩序。

根據(jù)鋅刻度了解情況來看，這些地推人員在全國進行“地毯式”掃樓，向住院患者逐個推薦水滴籌，同樣至少可以追溯到今年5月之前。

“今年5月，陪父親住院期間，幾乎天天都碰到自稱水滴籌的志愿者到病房來推廣，詢問是否需要籌款?！?1月30日，李莉（化名）向鋅刻度回憶稱。

大半年前，她父親因為結(jié)腸息肉手術(shù)，在重慶某三甲醫(yī)院住院。李莉回憶稱，水滴籌志愿者第一次來詢問是否需要幫助，是父親剛?cè)朐骸簳r被安置在病房門外過道加床上的第一天。

彼時，父親剛被安頓在床上坐下，一位20多歲的女子就從病房外公共座椅上起身，徑直向他們走來。“當時我以為是病人家屬來交流病情，但她張口就問我們需要籌款不？”李莉當時沒有反應過來，下意識問了一句：“籌什么款？”于是，該女子向其介紹，自己是水滴籌的自愿者，如果在醫(yī)療費用上面有困難，她可以幫忙想辦法。

“當時護士喊我去簽手術(shù)同意書，那個年輕女子就轉(zhuǎn)身離去了?！崩罾蚋嬖V鋅刻度，當時她腦海里第一個閃過的想法是：用于治病的籌款，現(xiàn)在也能大張旗鼓推銷了？

后來，李莉父親從過道加床換進了三人間病房里。一天，在午飯繁忙時段，又一個20多歲女子出現(xiàn)在病房門口探進頭來：“我水滴籌的，需要籌款幫助嗎？”

“看病捐款，哪有主動上門來問的，最后還把錢送你手上，這種‘好事’我可不敢要?！?1月30日，李莉說，她也是在網(wǎng)上看到了相關(guān)新聞，才明白“好事”沒有那么簡單。

“這種情況確實存在很長一段時間了，這些人就跟那些發(fā)傳單的一樣，無孔不入?！蹦橙揍t(yī)院住院部內(nèi)科護士長王靜（化名）也對鋅刻度稱，現(xiàn)在住院部并沒有嚴格的門禁，不可能完全避免這些人員進入。而且這些人會選擇在病房最繁忙時候，比如午飯、晚飯等時間點，容易避免引起醫(yī)院工作人員的注意。

對是否有病人通過志愿者得到過籌款問題，王靜表示，醫(yī)院并不知情，因為即便是病人與水滴籌達成了籌款合作，也不會告知醫(yī)院。

對公眾信任釜底抽薪式的打擊?

“不過，奇怪的是，最近幾天好像沒怎么在病房碰到這些人了?！鄙頌槿揍t(yī)院護士長的王靜稱。

目前難以得知這是否和水滴籌內(nèi)部整頓有關(guān)——根據(jù)水滴籌新聞發(fā)言人王瑩對鋅刻度的說法，5月以來水滴籌內(nèi)部就一直在整頓，而針對個別員工的不規(guī)范行為，會嚴查處理。

根據(jù)水滴籌官方回應，視頻報道中提到的部分地區(qū)個別線下人員的違規(guī)現(xiàn)象，嚴重違反了水滴公司價值觀、準則及相關(guān)規(guī)定，調(diào)查清楚后將給以嚴懲。

而在水滴籌11月30日的回應中，其如此解釋成立線下推廣團隊的原因：水滴籌組建線下服務團隊的起因，是發(fā)現(xiàn)一些年紀偏大、互聯(lián)網(wǎng)使用水平較低的患者，在陷入沒錢治病的困境時，還不知道可以通過水滴籌自救。水滴籌不希望任何一名有需要的大病患者錯失自救機會，因此組建了線下服務團隊為他們提供相應的籌款支持服務。

對此，知名評論人士敬一山評論稱，如果說過去一些“騙捐”丑聞，還可以歸咎于籌款人自身造假，平臺問題主要在審核不嚴。但水滴籌有如此龐大的地推團隊“掃樓籌款”，說明可能存在系統(tǒng)性、組織化的“造假”。這對于眾籌平臺的公信可以說是釜底抽薪式的打擊。

“按照水滴籌的回應，這是個別員工的違規(guī)行為。但問題是，這對我們捐款人的信心和信任打擊，是毀滅性的。畢竟，我們同情患者是一方面，但更重要的是信任平臺。”此前一位經(jīng)常在水滴籌、輕松籌上捐款的網(wǎng)民如此表示。

在上述網(wǎng)民看來，這世界上最珍貴的東西，是信任。受傷最難恢復的，也是信任——比如因為郭美美紅十字會事件，多年過去仍在沖擊紅十字會的公信力。

某種程度上，水滴籌或許正是看到了這個事件，對公眾信任力的可能打擊，才迅速回應，稱已第一時間成立由水滴籌總經(jīng)理牽頭的緊急工作小組。

這更像一個危機公關(guān)——畢竟，如此龐大的線下地推團隊，是否如水滴籌官方所說是個別行為，其監(jiān)管力度如何，外界難以得知。

對水滴籌而言，因為監(jiān)管疏漏，過去幾年內(nèi)頻頻曝出“詐捐門”。今年5月7日，德云社相聲演員吳帥（藝名吳鶴臣）突發(fā)腦出血住院救治，其家人為其在眾籌平臺“水滴籌”上發(fā)起籌款，金額為100萬元。然而網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，吳家經(jīng)濟狀況較好，在北京有兩套房產(chǎn)、一輛車，卻在眾籌時還勾選了“貧困戶”標簽。

水滴籌對外回應時表示：審核信息沒有界定“有車有房就完全不能發(fā)起籌款”，平臺“沒有資格去審核發(fā)起人的車產(chǎn)和房產(chǎn)”。這個解釋再度引發(fā)網(wǎng)友質(zhì)疑：“平臺沒有資格去審核發(fā)起人的資產(chǎn)，如何保證愛心用在了該用的地方？”

一位業(yè)內(nèi)人士對鋅刻度稱，水滴籌初衷或許是好的，現(xiàn)在確實有不少重疾患者的家庭將水滴籌等當做救命稻草——微博搜索“水滴籌”關(guān)鍵詞，按照實時排序，每隔幾分鐘就可以刷出一條新的籌款微博。

對此，王瑩也對鋅刻度稱：“水滴籌在三年多時間內(nèi)，為幾十萬陷入絕望的家庭籌了200多億治療資金，這充分說明了有大量走投無路的大病患者，是需要我們幫助的。”

水滴籌創(chuàng)始人沈鵬

事實上，水滴籌成立志愿者團隊的初衷，本身當然沒有“原罪”。畢竟，對于很多四五線、農(nóng)村的病患者而言，求助無門的他們，不一定知道有這樣的互聯(lián)網(wǎng)搭建的互助平臺。有人上門幫助，可以說是一種福音。

但前提顯然是，籌款顧問能秉持純粹的公益慈善目的，而不是把良善初衷異化為“造假”。

水滴籌也需要第三方的約束

這一異化，在深層次是由水滴籌本身的困境決定的?；蛟S，應該先搞清楚一個關(guān)鍵問題——水滴籌這樣的眾籌平臺，是一個公益組織，還是一家商業(yè)公司？

“我們平臺并不是公益組織，但我們堅持為有需要的困難患者提供免費的服務，這其實是我們一家商業(yè)公司在積極承擔社會價值的體現(xiàn)?！蓖醅摲Q。

所以，對于商業(yè)公司水滴籌而言，它也面臨一個問題：如何盈利。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，水滴公司成立于2016年4月，其從互助保障切入，旗下?lián)碛兴位ブ?、水滴籌、水滴保三條核心業(yè)務線。

水滴互助是水滴公司的第一個業(yè)務，用戶花9元成為會員，180天觀察期之后，能夠享受相應的賠付權(quán)利。當加入平臺的用戶患上癌癥時，最高能獲得水滴互助的30萬元賠付，范圍涵蓋了50種。

根據(jù)鈦媒體報道，水滴互助三個月砸下1000萬元推廣費用，會員也才剛剛突破100萬，流量困境日益凸顯。

水滴籌是其第二個項目。從一開始，水滴籌就不收取任何手續(xù)費，籌款所得資金全部歸籌款人，且需承擔用戶提現(xiàn)時微信收取的手續(xù)費，整個業(yè)務處于虧錢狀態(tài)。依靠免費模式，水滴籌獲得了巨大的流量紅利。在此基礎(chǔ)上，2017年5月，水滴公司獲得保險經(jīng)紀牌照，入局保險業(yè)。根據(jù)相關(guān)報道，合作的保險公司數(shù)量超過60家，推出超過80款保險產(chǎn)品，單月新增簽單保費規(guī)模超過7億元。

12月1日，一位對保險行業(yè)有多年觀察的業(yè)內(nèi)人士稱，要做保險最重要的是知名度、流量、轉(zhuǎn)化率。盡管水滴公司沒有打保險公司的知名度，但水滴籌、水滴互助、水滴保險商城（水滴保）三個事業(yè)群，卻組建了一個生態(tài)完美的閉合產(chǎn)業(yè)鏈——其中，與患者直接打交道的水滴籌最關(guān)鍵，這個產(chǎn)品不僅是用戶流量的主要來源，也是流量轉(zhuǎn)化為其他兩個產(chǎn)品用戶的基礎(chǔ)。

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從這個角度來看，為了獲得流量，包括低門檻發(fā)起籌款規(guī)定，以及組建龐大的地推團隊，也就可以理解了。有觀察人士就表示，水滴籌的官方聲明也只是“暫?！?，而不是停止線下團隊。

不過，水滴籌能夠獲得如此巨大的流量原因，并不在于它有多少需要籌款的患者，而在于那些眾多愿意捐款的捐款者，以及這些捐款者對平臺監(jiān)管、審核自己所捐款款項的信任。

這才是它存在的基礎(chǔ)。

問題是，水滴籌本身，就連基礎(chǔ)的審核都存在很大問題。比如德云社吳帥事件中，水滴籌的說法是，“沒有資格去審核發(fā)起人的車產(chǎn)和房產(chǎn)”。

這話沒錯，因為目前還沒有法律依據(jù)。此前，北京新民社會組織能力建設(shè)促進中心主任王虎就曾表示，當下互聯(lián)網(wǎng)捐助游離在慈善法之外，資金去向等不受監(jiān)管。“對于水滴籌這樣的互聯(lián)網(wǎng)募捐平臺，無論是監(jiān)督還是推廣機制，都沒有相關(guān)的法律依據(jù)。”

悖論的是，捐贈人捐的是真金白銀，水滴籌作為中樞平臺，健全審核機制，保障捐贈人權(quán)益也是應有之義。今年11月6日，朝陽法院就建議水滴籌等網(wǎng)絡(luò)平臺，應加大資源投入，健全審核機制，履行審查監(jiān)督義務，保障捐贈人權(quán)益。

此前，水滴籌曾回應，在經(jīng)歷一系列危機事件之后，水滴籌規(guī)范了審核流程，并上線客服團隊，包括在全國400-500個城市投入巨大人力，來幫助平臺審核患者真實性。

但能否杜絕類似事件發(fā)生，恐怕還要打上一個大問號。

公益事業(yè)連接上互聯(lián)網(wǎng)后，在給公益事業(yè)帶來巨大關(guān)注同時，也形成了負面信息被快速放大的風險可能——郭美美紅十字會事件、羅爾事件等，都展現(xiàn)出了在沒有合理機制約束的情況下科技破壞力的一面。

那么，即便水滴籌對患者審核再健全、操作流程、風控機制如何迭代升級，它也會面臨一個問題的拷問：作為一個累計籌款超過200多億元、平均每月約4.7億元（數(shù)據(jù)來源：觀察者網(wǎng)）愛心捐款涌入的商業(yè)平臺，是不是也應該受到監(jiān)管和約束？

該不該受到監(jiān)管？誰來監(jiān)管？怎么監(jiān)管？這可能需要相關(guān)部門給出答案。

或許，這不僅是挽回那些募捐人的信任之舉，也是讓水滴籌更透明、讓整個公益事業(yè)更健康發(fā)展的解決辦法——因為必須承認，像水滴籌這樣的平臺，至少給了病患家庭更多希望的機會。

這是善。但對惡，也要遏制它的產(chǎn)生及蔓延。