這輩子為數(shù)不多的客服生活

一、實(shí)訓(xùn)過(guò)程和內(nèi)容

1、培訓(xùn)期我們這種客服小白在大促前有為期三天的培訓(xùn)期，在這三天里，我學(xué)到許多許多關(guān)于淘寶、關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)。

我一般使用拼多多，因?yàn)樵谒哪昵暗谝淮问褂锰詫氝€不懂，收貨的時(shí)候密碼輸錯(cuò)了三次就被馬云爸爸拉入了黑名單，一直找不到解凍的方法，知道我換了新手機(jī)嘗試登陸才讓我重新?lián)碛刑詫?，所以淘寶的?guī)則對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一堂必修課，這些規(guī)則知識(shí)也是非常實(shí)用的，比如：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司承擔(dān)，追加評(píng)論是不影響淘寶網(wǎng)賣家的信用積分和店鋪評(píng)分的，聚劃算訂單30分鐘未付款交易失敗，今年的雙十一不是只有當(dāng)天才是活動(dòng)期間、還有第一波第二波、預(yù)售和現(xiàn)貨，加購(gòu)原來(lái)是加入購(gòu)物車的意思，“拍下”是指買家在淘寶上點(diǎn)擊并購(gòu)買的行為等等。

第二天，介紹了寶潔官方旗艦店所買的品牌和商品，以及各個(gè)品牌熱賣的商品賣點(diǎn)及其功能。真正讓我從消費(fèi)者的身份轉(zhuǎn)化到銷售者的角度，我必須比消費(fèi)者更加了解這款產(chǎn)品的功效和適用人群，以便更快的做出解答和介紹產(chǎn)品。但是品牌和產(chǎn)品有點(diǎn)多，我當(dāng)場(chǎng)記不住這么多，還好場(chǎng)助老師將熱賣的產(chǎn)品及其賣點(diǎn)都打印出來(lái)了，不會(huì)的時(shí)候可以拿出來(lái)查看，哈哈。

第三天上午，我們?cè)趧?chuàng)業(yè)園409練習(xí)打字，拼音我學(xué)的不是很好，打字也不多，一般用語(yǔ)音輸入，這打字測(cè)試讓我有了挫敗心理。老師說(shuō)要打到80個(gè)字每分鐘，周圍的同學(xué)都紛紛達(dá)到要求，甚至超過(guò)了老師定的目標(biāo)，我漸漸地沒(méi)有了信心，就埋頭打字。練習(xí)了一上午，我從36個(gè)字每分鐘打到76個(gè)字每分鐘，雖然沒(méi)有達(dá)到老師的目標(biāo)，但是我挑戰(zhàn)了自己，不再“一指禪”了哦。

第三天下午我了解到各個(gè)品牌的代言人、品牌大使，以及明星問(wèn)題的重要性和嚴(yán)重行，讓原本不追星的我對(duì)明星粉絲產(chǎn)生一小點(diǎn)恐懼，也明白了在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代要更加謹(jǐn)言慎行。

還知道了顧客投訴客服的類型和預(yù)防投訴的方法，也了解了做客服回管顧客的流程和注意點(diǎn)，最后實(shí)操了怎么登錄千年工作臺(tái)。在培訓(xùn)期間場(chǎng)助老師會(huì)將上課知識(shí)點(diǎn)及時(shí)做問(wèn)卷星問(wèn)卷讓我們來(lái)答題，檢驗(yàn)和鞏固知識(shí)點(diǎn)，讓我們的培訓(xùn)期緊張有刺激。

2、實(shí)操練習(xí)期

實(shí)操也是三天哦，從10月17日到10月19日的實(shí)操讓我從手忙腳亂不知道該怎么回怎么答到熟練回答，耐心解惑。

剛開(kāi)始老師先讓我們和機(jī)器人模擬對(duì)話，還給我們限制了最多上五個(gè)機(jī)器顧客，要根據(jù)流程完成對(duì)話才可以切掉這個(gè)顧客。一點(diǎn)開(kāi)模擬就跳出三個(gè)顧客，一時(shí)間蒙了不知道該先回哪一個(gè)人。等待時(shí)間一秒一秒的跳，黃色的ID一直閃爍著，一邊要看顧客的問(wèn)題，一邊要瀏覽詳情頁(yè)的信息，然后再回到聊天窗口解答問(wèn)題。

剛開(kāi)始大家都手忙腳亂，對(duì)顧客的問(wèn)題有所疑問(wèn)，紛紛找場(chǎng)助老師希望得到解答，整個(gè)教室非常熱鬧。和機(jī)器顧客模擬了幾個(gè)小時(shí)后，我們真正的上號(hào)面對(duì)真實(shí)的顧客了。將“已掛起”點(diǎn)成“未掛起”的動(dòng)作也變得格外神圣。場(chǎng)助老師教我們?nèi)绾问褂每旖菰捫g(shù)，快捷解決了歡迎、發(fā)貨、快遞、倉(cāng)庫(kù)、正品等等問(wèn)題這樣省了許多時(shí)間可以去回其他顧客的問(wèn)題啦。

3、上崗期

之前老師說(shuō)關(guān)系好的同學(xué)可以坐在一起，我現(xiàn)在是切身體會(huì)到老師的用意了，許多顧客不看詳情頁(yè)就直接來(lái)問(wèn)客服：“一套衛(wèi)生巾有幾盒”“一盒幾片”“有什么贈(zèng)品”“定金付幾套”……因?yàn)楹门笥炎黄鸱奖阃虏邸?/p>

在付定金前我們的人流量還是比較少的，一天幾乎不超過(guò)100人。等到第一波付定金的時(shí)候，大家電腦的接客提示音一直在響，一下子會(huì)爆七八個(gè)人，甚至多的會(huì)有幾十人同時(shí)問(wèn)你問(wèn)題。就算人少的時(shí)候很想去上廁所也要忍著，因?yàn)楹ε缕ü梢浑x開(kāi)椅子就有顧客進(jìn)線詢問(wèn)。

在這幾天實(shí)操和上崗中，我慢慢的熟悉顧客大概要問(wèn)什么問(wèn)題，產(chǎn)品的大致內(nèi)容，從中提高了回答的效率。

二、碰到的問(wèn)題及解決的方法

1、有一位一上來(lái)就質(zhì)問(wèn)我為什么付定金的活動(dòng)比前幾天看到的還要貴，不僅發(fā)了他做的Excel價(jià)格表，而且還罵我不要臉，雖然淘寶設(shè)置了不可以發(fā)辱罵性文字，但是他將辱罵性文字截圖給我。讓我一下慌了神不知道怎么處理這件事。只能先安撫顧客活動(dòng)的差異，和現(xiàn)在雙十一期間的優(yōu)惠，為了安撫他，我還將他看的產(chǎn)品算出單件的價(jià)格，還發(fā)了跨店滿減的活動(dòng)文字，只見(jiàn)他說(shuō)“這還差不多”，我懸著的心終于放下了。后來(lái)他再來(lái)詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)的語(yǔ)氣明顯緩和，讓我的信心大增，因?yàn)槲蚁诉@位顧客的消極情緒，嘻嘻。

2、還有一位顧客在問(wèn)我衛(wèi)生棉條的時(shí)間，我沒(méi)有搞懂頁(yè)面上價(jià)格的意思，將價(jià)格算少了，還將顧客正確的價(jià)格否定了，就被顧客罵了“像你這樣的客服肯定會(huì)給公司賠錢的”“客服當(dāng)不好就我來(lái)當(dāng)”，后來(lái)找了場(chǎng)助老師算了價(jià)格，告訴顧客我算錯(cuò)了，非常抱歉，才平息了顧客的怒氣。這次確實(shí)是我的失誤，在下號(hào)后將這件事情告訴媽媽，她總是說(shuō)“在失敗中尋找經(jīng)驗(yàn)”讓我反思為什么會(huì)失敗，再對(duì)癥下藥。吃完飯回到教室，我就把我不太熟悉的產(chǎn)品價(jià)格和同學(xué)算了一下，記在筆記本上，下午的衛(wèi)生棉條問(wèn)題我就游刃有余了。也將顧客的話記在心里，作為客服確實(shí)需要掌握好產(chǎn)品的功效和價(jià)格，吸取教訓(xùn)，下次不會(huì)再犯了。

3、這個(gè)顧客有著一位上初中的女兒，應(yīng)該是經(jīng)期剛來(lái)沒(méi)有幾次，需要買大量的衛(wèi)生巾。這位媽媽先是看了我們店鋪?zhàn)顭徜N的液體衛(wèi)生巾，她需要量大使用的就推薦了340mm的液體衛(wèi)生巾，但是她應(yīng)該沒(méi)有用過(guò)不喜歡液體衛(wèi)生巾，就拍了一張?jiān)聘忻扌l(wèi)生巾的圖片，那就給她推薦了第二套0元的云感棉，而且這套還是日用夜用組合哦，她應(yīng)該會(huì)喜歡的，但是這位媽媽就沒(méi)有理我了，再激活也沒(méi)有反應(yīng)我就切掉她了。沒(méi)想到她下午又回來(lái)了，已經(jīng)下單了上午給她推薦的云感棉哦，她有來(lái)咨詢有沒(méi)有護(hù)墊，當(dāng)然又是一頓推薦，她下單了之后我就又切掉她了。沒(méi)過(guò)多久她又又回來(lái)找我啦，這次是考拉褲哦，在咨詢了尺寸，快遞，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期之后，她說(shuō)了一句“已定下你推薦得到三套”就開(kāi)心的離開(kāi)了。這真是一位好媽媽啊，為她的女兒全方面考慮，而我在那一天也接待她了三次。

4、有位顧客想買液體衛(wèi)生巾，我推薦了熱賣的270mm的第三套0元的這款產(chǎn)品，都是她覺(jué)得這款270mm太多了，想要270mm和240mm組合的，更好是270mm少一點(diǎn)，240mm的多一點(diǎn)。這下有點(diǎn)難到我了，我就問(wèn)場(chǎng)助老師，他說(shuō)沒(méi)有這樣的組合，那我就給客戶回“抱歉，親親，這邊沒(méi)有這樣的組合哦”。后來(lái)我回完那些黃掉的顧客覺(jué)得有點(diǎn)閑就去一個(gè)一個(gè)查找那種組合，結(jié)果真的被我找到了，剛好符合顧客說(shuō)的要求，就趕緊把鏈接和規(guī)格發(fā)給顧客。巧的是，顧客還沒(méi)有讀我發(fā)的抱歉那一句，還有機(jī)會(huì)挽回這個(gè)顧客。她也很滿意這個(gè)規(guī)格，不然我就失去了一個(gè)寶貴的顧客。

上班這么累，送你一朵玫瑰花吧！

5、再第二波預(yù)售的時(shí)候我?guī)Я俗约旱碾娔X，因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間太長(zhǎng)，加上電腦老舊，千年工作臺(tái)直接白屏，鼠標(biāo)點(diǎn)不動(dòng)頁(yè)面，導(dǎo)致沒(méi)有時(shí)間及時(shí)掛起，一下子爆號(hào)64個(gè)顧客，但是又臨近午夜下班點(diǎn)，場(chǎng)助老師就接下了我的工作，加班回完了這64個(gè)顧客，這點(diǎn)讓我很抱歉，這么晚了還讓老師加班。下次再也不吐槽學(xué)校機(jī)房電腦不好用了，因?yàn)楸任业碾娔X好用多了。

三、心得體會(huì)

世界這么大，有形形色色的人，什么脾氣的都有，什么素質(zhì)的都有。作為客服就是要具備良好語(yǔ)言能力和溝通能力來(lái)面對(duì)各種類型的顧客，更是要牢記產(chǎn)品的功效和價(jià)格。感謝壹網(wǎng)壹創(chuàng)給予我們這么好的實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓我了解到客服的日常和工作流程，也知道了雙十一的幕后。從消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成銷售者，從幕前變成幕后，這樣的轉(zhuǎn)變需要我的思維隨之改變，學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，換位思考。有一些顧客經(jīng)常問(wèn)的也是我平時(shí)會(huì)問(wèn)客服的問(wèn)題，自從當(dāng)了客服，只要是我可以在詳情頁(yè)找到的信息就不去問(wèn)客服，開(kāi)始語(yǔ)也是“在嗎，親親”，而不是粗暴的“這怎么賣”。我是一個(gè)挺沒(méi)有耐心的人，在大促期間把所有的溫柔都獻(xiàn)給了顧客：“是的呢，親親”“有什么可以幫您的嗎，親親”“稍等一下哦，親親”“抱歉親親，讓您久等了”……每個(gè)職業(yè)都是偉大的，這次經(jīng)歷也讓我對(duì)客服有了新的認(rèn)識(shí)，長(zhǎng)時(shí)間的久坐和盯屏幕讓我從內(nèi)心中覺(jué)得客服不是一份簡(jiǎn)單的職業(yè)。雖然客服看起來(lái)就是解答顧客的疑問(wèn)，但是能做到對(duì)每個(gè)顧客都回答的面面俱到，那就是本事，而且每天都是有績(jī)效的，這會(huì)激起客服的積極性和勝負(fù)欲，會(huì)更加賣力的工作來(lái)提高自己的績(jī)效。

這次的新零售大促對(duì)我最大的收獲是“認(rèn)真做是只把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好”?？头皇呛?jiǎn)單的回答顧客的問(wèn)題，而是需要挖掘顧客深層的內(nèi)在需求，再給他們推薦適合的產(chǎn)品。這次我學(xué)到了課本上學(xué)不到的東西，提前讓我體會(huì)到職場(chǎng)的艱辛和不易，會(huì)讓我更加珍惜現(xiàn)在讀書學(xué)習(xí)的時(shí)光，血轉(zhuǎn)賺不虧哦！

以上是我這次實(shí)踐的總結(jié)和心得哦，親！