點(diǎn)閱謀士:電話營(yíng)銷這么都在做?如何培訓(xùn)員工才是王道!

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電話營(yíng)銷培訓(xùn)

一、電話營(yíng)銷的特性(4個(gè))... 2

特征1電話營(yíng)銷過(guò)程是靠聲音傳遞信息... 2

特征2營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣... 2

點(diǎn)閱謀士:電話營(yíng)銷這么都在做?如何培訓(xùn)員工才是王道!

特征3電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程... 2

特征4電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售... 2

二、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定... 3

1.主要目標(biāo)... 3

2.次要目標(biāo)... 3

3.電話銷售目標(biāo)表... 4

三、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備... 4

(一)了解目標(biāo)客戶的真正需求... 4

(二)熟悉產(chǎn)品和服務(wù),以及和客戶需求和切合點(diǎn),準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件... 5

(三)準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料,知曉以前溝通狀況和客戶的特征... 5

(四)其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。(根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備)... 6

四、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練... 6

(一)開(kāi)場(chǎng)白... 6

(二)找到目標(biāo)關(guān)鍵人物--對(duì)待秘書(shū)... 8

(三)有效詢問(wèn)... 9

(四)重新整理客戶之回答... 9

(五)推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)... 9

(六)嘗試性成交... 9

(七)正式成交... 10

(八)異議處理... 10

(九)有效結(jié)束電話... 11

(十)后續(xù)追蹤電話... 11

五、利用銷售工具... 11

六、電話營(yíng)銷的事后工作... 12

七、問(wèn)題... 12

問(wèn)題1:電話營(yíng)銷中的其他注意事項(xiàng)... 12

問(wèn)題2:我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣?... 13

問(wèn)題3:如何知道客戶是否喜歡聽(tīng)我們繼續(xù)說(shuō)... 13

問(wèn)題4:產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的?那些是感性?順序如何?... 13

問(wèn)題5:我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo),舉出例子說(shuō)明分析... 13

問(wèn)題6:對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析... 13

問(wèn)題7:什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛(ài)和接受的... 13

問(wèn)題8:在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前,應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料... 14

問(wèn)題9:客戶資料整理的規(guī)則,客戶溝通信息的記錄,客戶溝通記錄日?qǐng)?bào)... 14

一、電話營(yíng)銷的特性(4個(gè))

特征1電話營(yíng)銷過(guò)程是靠聲音傳遞信息

銷售員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確,同樣地,客戶在電話中也無(wú)法看到銷售員的肢體語(yǔ)言、面部表情,只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售員,是否可以信賴這個(gè)人,并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。 (三流銷售推產(chǎn)品,二流銷售推服務(wù),一流銷售推自己)而聲音并不是我們傳遞信息的唯一方式,問(wèn)題1:電話營(yíng)銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢?)。

特征2營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣

在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣,客戶可能隨時(shí)終止通話,因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情,除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 (問(wèn)題2:我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣?)

特征3電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程

電話營(yíng)銷其實(shí)就是一種溝通的過(guò)程,最好的過(guò)程是銷售員說(shuō)1/3的時(shí)間,而讓客戶說(shuō)2/3的時(shí)間,如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會(huì)銷售員說(shuō)的多一些,而隨著與客戶溝通的深入,客戶參與的程度就會(huì)愈來(lái)愈搞,所以第一次溝通若處理不好比例反過(guò)來(lái)也勉強(qiáng)可以,但是若銷售員說(shuō)的話超過(guò)3/4以上,一般可以斷定這次溝通是無(wú)效的,或者說(shuō)效果會(huì)很差,除非是客戶一直在問(wèn)問(wèn)題,他用1/4時(shí)間提問(wèn),銷售員用3/4時(shí)間回答,而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯!”“對(duì)”“哦”“很好”“是呀”等。(問(wèn)題3:如何知道客戶是否喜歡聽(tīng)我們說(shuō))

特征4電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售

電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè),營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫,因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ?,不論時(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶的心,然后再讓客戶了解理性和知曉的資料,以強(qiáng)化感性銷售層面。

那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感謝那些屬于理性層面呢?舉個(gè)其他行業(yè)客戶電話介紹的例子,電話中銷售員對(duì)客戶說(shuō)(證券公司經(jīng)理人,在說(shuō)服客戶在他所在的營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶):李先生,選擇我們營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶之后,你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù),買賣股票更順手(感性),而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的(理性)。(問(wèn)題4:那么我們的產(chǎn)品那些方面是理性的感謝是感性的呢。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說(shuō)什么,后說(shuō)什么?前面的第2個(gè)問(wèn)題是要考慮說(shuō)什么,而本個(gè)問(wèn)題是要考慮順序問(wèn)題)

二、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定

銷售員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo),如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo),將會(huì)很容易偏離主題,完全失去方向,浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。當(dāng)然由于在不同情況下,面對(duì)不同客戶所訂立的目標(biāo)會(huì)不同,所以對(duì)于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如,我們?cè)跍贤ㄖ?,只是和已?jīng)購(gòu)買的會(huì)員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會(huì)員資料,我們就只需要頭腦中又一個(gè)記憶,打電話給客戶問(wèn)清楚記錄下來(lái)即可。若需要確定的事項(xiàng)比較多就要事先列出,電話溝通中按照記錄的問(wèn)題詢問(wèn),以免漏掉一項(xiàng),還要再次打電話給客戶,就造成浪費(fèi)和給客戶不好的印象??蛻魰?huì)覺(jué)得你做事情沒(méi)有條理。

返回來(lái)說(shuō)我們電話營(yíng)銷的目標(biāo)的確定問(wèn)題:

一般情況下,我們電話和客戶溝通往往不是一個(gè)單一的目標(biāo),所以就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分,確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決,最先溝通,那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成,或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中完成,若遇見(jiàn)客戶突然有事情要立即掛斷電話,我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會(huì)太多影響我們的電話溝通目標(biāo),有些時(shí)候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。

那么,什么是主要目標(biāo)呢,通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情,而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí),你最希望達(dá)成的事情,或者說(shuō)在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。

許多銷售員在和客戶溝通中,往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo),在遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候,沒(méi)有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通,或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后,發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽(tīng)下去,而銷售員因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)備和老率,不知道如何利用這個(gè)大好的機(jī)會(huì)如何進(jìn)一步跟進(jìn),完成后續(xù)的目標(biāo),上面兩種情況,若銷售員沒(méi)有準(zhǔn)備,一般都會(huì)是失望的掛斷電話(第一種情況),感覺(jué)后續(xù)的溝通有困難,覺(jué)得自己很失望,怎么老是被拒絕?;蛘唛_(kāi)心的掛斷電話(第二種),但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會(huì)又這樣的機(jī)會(huì),(在和客戶溝通中,多撒幾粒種子,將來(lái)發(fā)芽的就會(huì)比較多)

下面我們討論以下那些是主要目標(biāo),那些是次要目標(biāo);

1.主要目標(biāo)

常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種:

· 了解客戶需求,確認(rèn)目標(biāo)客戶

· 訂下次電話或者拜訪時(shí)間(就某些確定問(wèn)題溝通)

· 確定客戶購(gòu)買時(shí)間和項(xiàng)目

· 確認(rèn)出客戶何時(shí)作最后決定

· 讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購(gòu)買的提案

2.次要目標(biāo)

常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種:

· 取得客戶的相關(guān)資料

· 訂下未來(lái)再和客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間

· 引起客戶的興趣,并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況

· 得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其他客戶的信息

3.電話銷售目標(biāo)表

對(duì)于一些批量溝通或者重點(diǎn)溝通(如光盤贈(zèng)送中批量對(duì)客戶信息的和一項(xiàng)的確認(rèn);對(duì)重點(diǎn)客戶的溝通),要進(jìn)行溝通前的準(zhǔn)備工作,在電話溝通前,擬定一份目標(biāo)表,將主要目標(biāo)和次要目標(biāo)列出,以便能夠在和客戶溝通中理順?biāo)悸?,并且可以在電話溝通后確定那些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn),那些沒(méi)有實(shí)現(xiàn),根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況整理出,下次溝通時(shí)間,溝通人物,溝通方式,和溝通的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。(問(wèn)題5:我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo),舉出例子說(shuō)明分析)

三、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備

做任何事情都要事先準(zhǔn)備和計(jì)劃,電話營(yíng)銷也是一樣,一樣需要事前妥善規(guī)劃,其中有如下幾件重要準(zhǔn)備工作:(包括宏觀的準(zhǔn)備和為官細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備)

·了解目標(biāo)客戶的真正需求

·熟悉產(chǎn)品和服務(wù),以及和客戶需求和切合點(diǎn),準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件

·準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料,知曉以前溝通狀況和客戶的特征

·其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。(根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備)

(一)了解目標(biāo)客戶的真正需求

每一個(gè)類型客戶因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情,遇到事情等的不同都會(huì)影響到其需求,所以我們就需要對(duì)客戶進(jìn)行比較深入的了解,從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求,只有了解了客戶的需求,我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求,然后通過(guò)“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購(gòu)買我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性,一些非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果(比如增值服務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送之類,只是在客戶對(duì)我們的主要銷售產(chǎn)品認(rèn)可,且因?yàn)槟承┰颡q豫不決的時(shí)候才告訴他,起到推動(dòng)作用),這點(diǎn)是千萬(wàn)不要本末倒置的,否則一切努力都是因客戶當(dāng)時(shí)的一個(gè)“理智”思考而付諸東流。(問(wèn)題6:對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析)

一般情況下客戶購(gòu)買任何產(chǎn)品的時(shí)候,都是有動(dòng)機(jī)的:總結(jié)下來(lái)無(wú)非使如下兩種:一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處,另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益??蛻粝Mㄟ^(guò)購(gòu)買獲得服務(wù)和產(chǎn)品,提升自己工作效率,可以多多獲利,可以用省下的時(shí)間多做其他工作或者休閑娛樂(lè),提高生活品味;另外客戶又不希望自己付出太多的錢,時(shí)間和精力。所以很多時(shí)候,又好又便宜的東西為大家所喜愛(ài),其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情,別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門。

除了以上所屬兩點(diǎn)重要?jiǎng)訖C(jī)之外,還有一個(gè)輔助但是客戶會(huì)比較關(guān)心的方式,如安全感問(wèn)題,體現(xiàn)在客戶對(duì)我們產(chǎn)品和公司的持續(xù)發(fā)展,產(chǎn)品內(nèi)容的全面性和權(quán)威性等方面的考慮。

所以其中就涉及如下一個(gè)問(wèn)題:(問(wèn)題7:什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛(ài)和接受的,提示

·產(chǎn)品能夠滿足客戶需求,(但是要找對(duì)目標(biāo)客戶,再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶,對(duì)有些人可能就是廢物),

·產(chǎn)品價(jià)格便宜,當(dāng)然免費(fèi)是最好的,客戶希望花最少的錢,得到最多的利益,人都是貪婪的,希望守住自己的財(cái)富

·產(chǎn)品使用中人性化,方便,不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng),這是產(chǎn)品的功能上的要求,如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間,帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸,查詢時(shí)候要經(jīng)過(guò)很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容,產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣,要經(jīng)過(guò)常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用,這些都會(huì)影響客戶的購(gòu)買,或者老客戶的續(xù)單。可能以上這些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷人員所能夠決定的,但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來(lái),反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部,使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。

· 購(gòu)買方便:將客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的方式和通路完善,付款方式,購(gòu)買流程簡(jiǎn)化,開(kāi)發(fā)銷售點(diǎn)和銷售代理,使客戶可以方便購(gòu)買。)

·加大宣傳,增強(qiáng)客戶安全感。

(二)熟悉產(chǎn)品和服務(wù),以及和客戶需求和切合點(diǎn),準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件

這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提,一個(gè)營(yíng)銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn),知道市場(chǎng)中同類產(chǎn)品的狀況,知道我們處于什么樣的地位,在市場(chǎng)的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的,知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。所這這里要對(duì)每一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員進(jìn)行產(chǎn)品的介紹和培訓(xùn)(對(duì)于新員工要進(jìn)行專門的培訓(xùn),本次改版后我們會(huì)對(duì)舊版和新版進(jìn)行對(duì)比性質(zhì)的培訓(xùn),讓我們了解產(chǎn)品的變化在什么地方,那些又改進(jìn)),了解客戶的詳細(xì)需求和我們產(chǎn)品的切合點(diǎn),然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶。同時(shí)在進(jìn)行電話溝通中可能需要即可為客戶提供相應(yīng)的文件,如與客戶的溝通中,需要提前準(zhǔn)備好前面和客戶溝通的詳細(xì)記錄,標(biāo)準(zhǔn)樣式的報(bào)價(jià)單,購(gòu)買流程表,訂閱表格(協(xié)議)等,便于客戶有需求的石斛可以即可提供,若和有可能進(jìn)行合作和代理的客戶,代理協(xié)議樣本,合作模式建議書(shū)等等要準(zhǔn)備好樣稿,在需要的時(shí)候可以幾十提供給客戶參考和查閱。(問(wèn)題8:在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前,應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料)

(三)準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料,知曉以前溝通狀況和客戶的特征

這一點(diǎn)比較明顯,不用多說(shuō),在打電話給客戶/老客戶之前,要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料,銷售員才能確定這次拜訪的重點(diǎn),否則就像瞎子摸象,完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)銷人員日常工作中的問(wèn)題,就是要整理好客戶信息資料并且對(duì)重點(diǎn)客戶建立客戶信息檔案。(問(wèn)題9:客戶資料整理的規(guī)則,客戶溝通信息的記錄,客戶溝通記錄日?qǐng)?bào))

(四)其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。(根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備)

和客戶溝通中因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r可能需要有特殊的準(zhǔn)備,比如上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢一個(gè)信息,或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。

還有一些涉及到銷售員本身的問(wèn)題,就是在電話溝通中需要注意的一些事項(xiàng):如,

1、在聲音中放入笑容:聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌,有興趣或漠不關(guān)心,關(guān)懷或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。

2 在打電話前深呼吸幾次,可以使自己的心平靜下來(lái),并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

在桌上放一杯溫開(kāi)水,當(dāng)說(shuō)話太久時(shí),喝一些溫開(kāi)水改變一下沙啞的聲音,因?yàn)槟阍陔娫捘闷饋?lái)的時(shí)候可能不能預(yù)料到這次電話會(huì)溝通多長(zhǎng)時(shí)間。

四、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練

一般來(lái)說(shuō),電話營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式,和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異,大家都能和人進(jìn)行面對(duì)面的溝通,當(dāng)然溝通的效果也是有差異的,電話溝通中表達(dá)的途徑縮小,銷售員就要用唯一的方式表達(dá)和控制交流的內(nèi)容和效果。

這好像有點(diǎn)像寫小說(shuō),大家用口頭敘述一個(gè)故事好像都可以,但是若用文字表達(dá)出來(lái),讓不論身在何時(shí)何地的人都能夠明白您所敘述的事情,了解其中的情感波動(dòng),就不是誰(shuí)都可以做到的,因?yàn)樽骷抑皇怯梦淖忠环N途徑去表達(dá)思想,

銷售員就是只通過(guò)語(yǔ)言一種途徑去表達(dá)。

就如作家需要多寫去鍛煉一樣,銷售員通過(guò)電話方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。

為我今天的講解就相當(dāng)于上課時(shí)候,老師告訴我們?nèi)绾涡揶o,如何組織語(yǔ)言,但是了解了,還有吸收掌握的過(guò)程,這個(gè)過(guò)程就需要銷售員在真正的電話溝通中去摸索。

好,回到主題,

我們先分析一下電話營(yíng)銷的基本步驟有那些,我認(rèn)為可以分成10個(gè)主要步驟。

1. 開(kāi)場(chǎng)白;

2. 找到目標(biāo)關(guān)鍵人物

3. 有效詢問(wèn)

4. 重新整理客戶之回答

5. 推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)

6. 嘗試性成交

7. 正式成交

8. 異議處理

9. 有效結(jié)束電話

10. 后續(xù)追蹤電話

下面我們就各個(gè)步驟進(jìn)行一些分析和示例:

(一)開(kāi)場(chǎng)白

我們前面講電話營(yíng)銷的特征的時(shí)候提到,要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶,就是對(duì)開(kāi)場(chǎng)白的要求。

開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名,或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣,如果使用得當(dāng)?shù)脑?,可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之,則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味,不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。

我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例:

示例1,首次和客戶的電話溝通:“您好,陳先生,我是***公司市場(chǎng)部的張明,***公司已經(jīng)成立5年多了,和*********合作也已經(jīng)很多年了,不知道您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司?”

錯(cuò)誤點(diǎn):

1、銷售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái),及對(duì)客戶有何好處。

2、客戶根本不在意你們公司成立多久,和誰(shuí)誰(shuí)合作,或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。

(客戶不關(guān)心的問(wèn)題,不要放在重點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白中,可能我們?cè)趯?shí)際中還有一些類似的問(wèn)題,可能沒(méi)有這么嚴(yán)重)

示例2:銷售員:“您好,陳先生,我是***公司市場(chǎng)部的張名,我們是專業(yè)提供*****的******,請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品?”

錯(cuò)誤點(diǎn):

1、銷售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái),以及對(duì)客戶有何好處。

2、在還沒(méi)有提到對(duì)客戶有何好處前就開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題,讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。

示例3:

銷售員:“您好,陳先生,我是***公司市場(chǎng)部的張名,前幾天前我有寄一些光盤/資料給您,不曉得您收到?jīng)]有?

錯(cuò)誤點(diǎn):

1、同樣問(wèn)題沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái),及對(duì)客戶有何好處。

2、平常大家都很忙,即使收到資料也不見(jiàn)得會(huì)看,而且讓他們有機(jī)會(huì)回答:“我沒(méi)有收到。

(資料、產(chǎn)品要說(shuō)明白)

示例4:

銷售員:“您好,陳先生,我是***公司市場(chǎng)部的張名,我們的提供專業(yè)的****和服務(wù)的公司,不曉得您現(xiàn)在是否有空,我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論/給您介紹一下?

錯(cuò)誤點(diǎn):

1、直接提到商品本身,但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)客戶有何好處。

2、不要問(wèn)客戶是否有空,直接要時(shí)間。

(這里我給大家講一個(gè)非常貼切的例子,我們大家經(jīng)常會(huì)和朋友們?cè)谝黄鸬臅r(shí)候,讓誰(shuí)誰(shuí)今天請(qǐng)客。

我們大多數(shù)時(shí)候會(huì)說(shuō),你要請(qǐng)客呀,這時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)反問(wèn),我為什么請(qǐng)客?會(huì)爭(zhēng)論一番不一定會(huì)成功;

改變一下,你說(shuō)“你今天就請(qǐng)客呀!”(今天要重點(diǎn)語(yǔ)調(diào))對(duì)方就可能會(huì)說(shuō),為什么要今天?^_^,上當(dāng)了,現(xiàn)在你們只需要和他說(shuō),那明天也行,ok,小有成就。

在改一下,“^_^,你今天收入這么多,羨慕呀,我們是去吃沸騰魚(yú)還是烤鴨?呵呵,對(duì)方可能會(huì)說(shuō)”“那就烤鴨吧,還便宜點(diǎn),呵呵。)

直接繞過(guò)最初的問(wèn)題,一般人會(huì)就你的話進(jìn)行反映,沒(méi)有了接口,也就沒(méi)有了借口。

好了,我們對(duì)開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié):在初次打電話給客戶時(shí),必須要在20秒內(nèi)做公司及自

我介紹,引起客戶的興趣,讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作,而愿意和你談話,銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事:

1.我是誰(shuí)/我代表那家公司?

2.我打電話給客戶的目的是什么?

3.我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處?

好,我們舉一個(gè)比較正確的示例:

:“喂,陳先生嗎?我是******市場(chǎng)部/***********的陳明,我們有非常龐大的***產(chǎn)品,有***和***(產(chǎn)品形式),今天我打電話過(guò)來(lái)的原因是我們的產(chǎn)品已經(jīng)為很多***)(同行業(yè))朋友的所認(rèn)可,能夠?yàn)樗麄兲峁┠壳白罡咝У?**服務(wù),而且我們還給他們帶來(lái)很多***(利益),為了能進(jìn)一步了解我們是否也能替您服務(wù),我想請(qǐng)教一下您目前否有購(gòu)買其他產(chǎn)品和服務(wù)?”

重點(diǎn)技巧:

1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱,專長(zhǎng)。

2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。

3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。

4、詢問(wèn)客戶相關(guān)問(wèn)題,使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開(kāi)場(chǎng)白方式很多,這里介紹幾種:

1、 相同背景法。

“王先生,我是***公司的張名,我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會(huì)員,我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的****購(gòu)買費(fèi),而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是最好的,能夠滿足廣大先生****的需求。我能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否在用一些****產(chǎn)品/服務(wù)?

2、 緣故推薦法。

“王先生,您好,我是***公司的張名,您的好友孫驪先生是我們的高級(jí)會(huì)員,他介紹我打電話給您。他認(rèn)為我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求,也想請(qǐng)您了解一下,請(qǐng)問(wèn)您目前是否在用其他的***產(chǎn)品?”

3、 孤兒客戶法。

王先生,您好,我是***公司的張名,您在半年給我們撥打過(guò)咨詢電話詢價(jià),我們也提供給您一些試用帳號(hào),很久沒(méi)有和您聯(lián)系了,也沒(méi)有多征求您的意見(jiàn),這是我們的疏忽,我想打電話給您,詢問(wèn)您是否是對(duì)我們有什么寶貴的意見(jiàn)和建議?……剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看,一些問(wèn)題由于像您一樣的客戶的反饋我們?cè)谛掳嬷幸呀?jīng)得到解決了,希望您再給我們提出意見(jiàn)和建議。

4、針對(duì)老客戶的開(kāi)場(chǎng)話術(shù)。

王先生,我是***公司的張名,最近可好?

老客戶:最近太忙呀。

王先生,嗯,那您要好好保重身體,您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力,我們最近剛推出的***服務(wù)套餐,您成為我們會(huì)員后,今后有什么要查詢的資料可以委托我們?nèi)珯?quán)查詢,可以給您最快時(shí)間內(nèi)完成,或者每次將您******的資料提供給我們,我們的***顧問(wèn)將需要的資料整理好發(fā)送給您,這樣可以緩解您的工作壓力了吧,而且我今天先給您免費(fèi)提供一次,讓您好好輕松一下,如何?

(二)找到目標(biāo)關(guān)鍵人物--對(duì)待秘書(shū)

這步驟可能會(huì)因溝通狀況而有所不同,如是聯(lián)系多次的就可以直接聯(lián)系

1.表明公司及自己的姓名(秘書(shū)產(chǎn)品信任感)

2.說(shuō)話要有自信(不然她們會(huì)欺負(fù)你,不給你好口氣)

3.,不要太客氣(同上)

4.在電話中不要談到購(gòu)買,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶的利益(問(wèn)道的時(shí)候在說(shuō)價(jià)格,要強(qiáng)調(diào)性價(jià)比)

5.要求秘書(shū)的幫忙(客氣的請(qǐng)他幫助,請(qǐng)她幫忙的時(shí)候要客氣)

6.表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空(讓她覺(jué)得你的電話有價(jià)值,直接拒絕有損失)

7.一定留下后路,就是通過(guò)秘書(shū)找到了負(fù)責(zé)人,還有可能負(fù)責(zé)人又將事情的處理交還給秘書(shū),要客氣,感謝她的幫助,有可能的話在負(fù)責(zé)人面前美言秘書(shū)幾句

(三)有效詢問(wèn)

這是很關(guān)鍵的步驟之一,在詢問(wèn)中了解我們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性

1.確認(rèn)談話的對(duì)象/轉(zhuǎn)接后的對(duì)象是有權(quán)做決定的人

2.了解相關(guān)資料--客戶對(duì)什么有興趣,目前需求是什么,接受的價(jià)格是多少,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息

3.與客戶雙向溝通—盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話,建立良好的氣氛

4.確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo),特別是主要目標(biāo)

示例:

因?yàn)槲覀兿M麨槟銈児玖可泶蛟煲惶啄軌蚪鉀Q你們需求的網(wǎng)絡(luò)版產(chǎn)品,我能不能向您請(qǐng)教一下公司的基本需求和相關(guān)情況?

1. 您公司的規(guī)模如何,大概多少人從事法律顧問(wèn)工作;

2. 您現(xiàn)在有同類的產(chǎn)品在使用嗎?是單機(jī)版還是網(wǎng)絡(luò)版;

3. 您覺(jué)得在工作中需要這樣的一套系統(tǒng)輔助工作嗎?有什么需要改進(jìn)的地方嗎?(這是最重要的,要引導(dǎo)客戶詳細(xì)談);

4. 你們現(xiàn)在在資金投入上有什么打算嗎?您在此項(xiàng)目上大概有多少預(yù)算?

(四)重新整理客戶之回答

對(duì)于客戶所回答的問(wèn)題,很多時(shí)候需要在溝通中重復(fù)一次或者確認(rèn)一次等,在求得客戶確認(rèn)的同時(shí),還是整理自己思路的過(guò)程,對(duì)詢問(wèn)中沒(méi)有確認(rèn)或者不是很清楚的地方進(jìn)行明確溝通確定。

(五)推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)

在明確了解了客戶的需求和意見(jiàn)后,就要根據(jù)客戶的實(shí)際情況出擊了,針對(duì)客戶情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品,說(shuō)服客戶接受,若銷售員掌握好的話,這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段,需要銷售員對(duì)于產(chǎn)品有比較深入的了解和掌握,重要的是對(duì)于產(chǎn)品和客戶需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握,明確的告知客戶,吸引客戶。

(六)嘗試性成交

試探性詢問(wèn)客戶購(gòu)買什么類型,何時(shí)購(gòu)買等信息。確定其意向。

(七)正式成交

確定后,告知購(gòu)買流程,辦理相關(guān)手續(xù)。

(八)異議處理

在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí),許多銷售員,一碰到反對(duì)問(wèn)題,就急于證明客戶的想法不對(duì),結(jié)果造成雙方你來(lái)我往,誰(shuí)也不肯相讓,對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集,最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí),站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題,才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。

一般來(lái)說(shuō),反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè):

1、客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。(這種客戶要及早放棄,以免浪費(fèi)時(shí)間)

2、銷售員銷售技巧不好,對(duì)自身產(chǎn)品掌握不好,無(wú)法有效回答客戶所提的問(wèn)題。(放下電話趕緊學(xué)習(xí),當(dāng)時(shí)可以告知客戶,這個(gè)問(wèn)題我不是很確定,因?yàn)樾枰獩Q策,請(qǐng)我們的市場(chǎng)部主管回答一下您的問(wèn)題,請(qǐng)您稍等)

3、銷售員說(shuō)的太完美,讓人生疑。(不要滿篇都是贊美,世界上沒(méi)有完美的東西)

4、價(jià)格太高的問(wèn)題。(告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的,或者告知客戶我們的如何超值)

5、不希望太快做決定。(確定決定時(shí)間,再跟進(jìn),用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定)

6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間,尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。(請(qǐng)他轉(zhuǎn)別人,或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料,請(qǐng)他有時(shí)間看,或者約下次溝通時(shí)間)

7、銷售員提供的資料不夠充分。(詢問(wèn)客戶還需要那些必要資料)

8、害怕被騙。(通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式,告知他們求證的方式)

下面舉幾個(gè)小例子

價(jià)格太貴的反對(duì)問(wèn)題處理技巧:

客戶:“你們的價(jià)格太高了?!?/p>

銷售員:“我能了解您的想法,因此你會(huì)想,我購(gòu)買別的公司的產(chǎn)品,又不用另外付更新費(fèi),而且還有公司可以免費(fèi)領(lǐng)取,這樣更劃算,對(duì)嗎?”

(改述客戶的反對(duì)問(wèn)題成疑問(wèn)句)

客戶:對(duì)

銷售員:讓我來(lái)回答您的問(wèn)題,王先生,我們的首年價(jià)格和更新費(fèi)加起來(lái)的確和別家的實(shí)際銷售價(jià)格差不多,但是我們這樣低定價(jià),但是不打折是有道理的,你看他們產(chǎn)品打折那么多,其價(jià)值并不一定是原來(lái)的定價(jià),我們的價(jià)格您可以評(píng)估一下是真正的貨真價(jià)實(shí)的。我們本批產(chǎn)品實(shí)話講是沒(méi)有任何利潤(rùn)的,就是想讓大家能夠按照成本價(jià)格拿到,親身了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量如何。而且我們后續(xù)的服務(wù)和產(chǎn)品,一定會(huì)讓您滿意的,我可以提供給您一份您再會(huì)員期間我們能夠提供服務(wù)的清單您就知道,我們提供的是真正的超值產(chǎn)品。”

客戶:我看過(guò)你們的網(wǎng)站,內(nèi)容的確不錯(cuò),但是其他公司有免費(fèi)贈(zèng)送的,這樣比起來(lái)你們的價(jià)格還是貴。。

銷售員:我能了解您的想法,如果排除價(jià)格因素,我們不管什么免費(fèi)贈(zèng)送,100元還是1000元,從產(chǎn)品上看你會(huì)考慮選擇們產(chǎn)品試試的對(duì)嗎?

客戶:那當(dāng)然。

銷售員:王先生,那您先購(gòu)買,不用交更新費(fèi),只有**元,可以看看,若您覺(jué)得不好我們給您退款如何。

(九)有效結(jié)束電話

當(dāng)銷售員進(jìn)入最后成交階段,只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果,一種結(jié)果是生意未成交,一種結(jié)果是生意成交。

如果生意沒(méi)成交,銷售員在結(jié)束電話時(shí),一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話,其理由有二:

一,現(xiàn)在雖沒(méi)有成交,但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí),如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象,仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。

二,讓自己保持正面思考的態(tài)度,如果銷售員因?yàn)榭蛻暨@次沒(méi)有同意購(gòu)買,就產(chǎn)生負(fù)面情緒,將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話,影響自己的心情及客戶的心情

如果生意成交時(shí),銷售員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。

1、不要講太久:如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久,反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。

2、不要太快結(jié)束電話:太快結(jié)束電話,可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。

因此,銷售員要有效的結(jié)束與客戶的銷售談話,建議使用下面的方法:

1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)/產(chǎn)品?!巴粝壬?,謝謝您對(duì)我們的支持,讓我們有機(jī)會(huì)為貴公司提供服務(wù)” 。

2、確認(rèn)客戶的基本資料。

3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。

4、提供客戶購(gòu)買后的服務(wù)和產(chǎn)品信息。

(十)后續(xù)追蹤電話

當(dāng)銷售員在進(jìn)入成交階段,可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話中成交,而必須再安排下一次通話,但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前,銷售員要先確定客戶是真的目標(biāo)客戶,還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給客戶,也是徒勞無(wú)功的。

1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)的客戶。

*對(duì)你的服務(wù)/產(chǎn)品有興趣。 *對(duì)你的服務(wù)/產(chǎn)品有需求。

*有資金購(gòu)買(單位要有預(yù)算)。 *有權(quán)做購(gòu)買決定,或者能夠傳達(dá)決定信息。

2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi),銷售員必須要完成下列準(zhǔn)備工作:

*寄相關(guān)資料給客戶(或者傳真.Email)。

*預(yù)想客戶可能提出的反對(duì)問(wèn)題,并找出回應(yīng)之道。

3、告訴客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前,他需要做些什么 。

“王先生,我會(huì)在這個(gè)周三把你要的資料親自送過(guò)去給你/馬上傳真/電郵給您,最遲后天你一定會(huì)收到,麻煩你先看一遍,周五我會(huì)再打電話過(guò)來(lái)和你討論今天的價(jià)格和方式問(wèn)題,不曉得周五我們?cè)偻娫挼臅r(shí)間定在上午還是下午比較好?”

五、利用銷售工具

電話溝通后可能需要給客戶提供一些報(bào)價(jià)或者資料等,會(huì)涉及傳真、宣傳材料寄送、電子郵件、網(wǎng)站宣傳等。

建立自己的電話銷售樣本

為了客戶溝通中語(yǔ)言的連貫和信息不被遺漏,可以講溝通的目標(biāo)和溝通方式整理好,作為電話銷售的樣本,該樣本也可以整理后成為傳真、Email、郵寄等的信函。

如:

尊敬的王**先生您好:

我是**公司的***,我們公司曾經(jīng)替許多像您一樣的的**提供****服務(wù),就像您的助理一樣為您提供信息查詢,我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少時(shí)間和費(fèi)用,得到他們的認(rèn)可。

我們的專長(zhǎng)是依據(jù)每一個(gè)客戶的不同需求為其量身打造適合的產(chǎn)品和服務(wù),這也是我們和許多其他公司不同之處。

目前市場(chǎng)上有各種提供-***,相信您有時(shí)真的無(wú)法決定該購(gòu)買那家的比較好。可能您已經(jīng)購(gòu)買了知名度比較高的產(chǎn)品,但是再使用中提供的查詢和服務(wù)并不能滿足您的需求,而且價(jià)格也很高,給您帶來(lái)了不必要的浪費(fèi)。***公司公司可以協(xié)助您消除以上的顧慮,因?yàn)閮r(jià)格非常低,并提供您全方位的專業(yè)服務(wù)。本公司特別針對(duì)**人士推出了一份24小時(shí)遠(yuǎn)程助理的服務(wù),茲附上一份本服務(wù)的簡(jiǎn)介供您參考,我會(huì)在2~3天內(nèi)打電話給您,以便和您進(jìn)一步征求這份您對(duì)這服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

祝您萬(wàn)事如意!

***公司市場(chǎng)部

****經(jīng)理

*** 敬上

六、電話營(yíng)銷的事后工作

·每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表

·每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表

·電話銷售評(píng)估表

銷售統(tǒng)計(jì)記錄表字段

七、問(wèn)題

問(wèn)題1:電話營(yíng)銷中的其他注意事項(xiàng)

·拿好筆、紙、客戶記錄單隨時(shí)記錄

·語(yǔ)速適中,口語(yǔ)清晰

·在聲音中放入笑容。

·在打電話前深呼吸幾次,可以使自己的心平靜下來(lái),并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

·在桌上放一杯溫開(kāi)水,當(dāng)說(shuō)話太久時(shí),喝一些溫開(kāi)水改變一下沙啞的聲音。

·切忌貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名與頭銜

問(wèn)題2:我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣?

1、 提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱,專長(zhǎng)。

2、 告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。

可以為對(duì)方提供產(chǎn)品或服務(wù),針對(duì)性的產(chǎn)品或者服務(wù)

客戶1

客戶2:

…….

1、 告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。

高效的查詢,內(nèi)容,價(jià)格優(yōu)勢(shì),全面,

2、 詢問(wèn)客戶相關(guān)問(wèn)題,使客戶參與。

是否在用??jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)突出宣傳?數(shù)量突出宣傳?特色欄目突出宣傳?

問(wèn)題3:如何知道客戶是否喜歡聽(tīng)我們繼續(xù)說(shuō)

客戶詢價(jià),對(duì)內(nèi)容細(xì)節(jié)感興趣,抱怨不足,鼓勵(lì)繼續(xù)介紹。

問(wèn)題4:產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的?那些是感性?順序如何?

知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說(shuō)什么,后說(shuō)什么?前面的第2個(gè)問(wèn)題是要考慮說(shuō)什么,而本個(gè)問(wèn)題是要考慮順序問(wèn)題

理性:產(chǎn)品價(jià)格,內(nèi)容、功能等

感性:價(jià)格便宜-省錢,內(nèi)容滿足需求-彌補(bǔ)其他產(chǎn)品不足,功能快捷—效率高,附加服務(wù)

問(wèn)題5:我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo),舉出例子說(shuō)明分析

問(wèn)題6:對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析

問(wèn)題7:什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛(ài)和接受的

·產(chǎn)品能夠滿足客戶需求,(但是要找對(duì)目標(biāo)客戶,再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶,對(duì)有些人可能就是廢物),

·產(chǎn)品價(jià)格便宜,當(dāng)然免費(fèi)是最好的,客戶希望花最少的錢,得到最多的利益,人都是貪婪的,希望守住自己的財(cái)富

·產(chǎn)品使用中人性化,方便,不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng),這是產(chǎn)品的功能上的要求,如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間,帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸,查詢時(shí)候要經(jīng)過(guò)很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容,產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣,要經(jīng)過(guò)常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用,這些都會(huì)影響客戶的購(gòu)買,或者老客戶的續(xù)單??赡芤陨线@些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷人員所能夠決定的,但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來(lái),反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部,使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。

· 購(gòu)買方便:將客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的方式和通路完善,付款方式,購(gòu)買流程簡(jiǎn)化,開(kāi)發(fā)銷售點(diǎn)和銷售代理,使客戶可以方便購(gòu)買。)

·加大宣傳,增強(qiáng)客戶安全感。

問(wèn)題8:在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前,應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料

問(wèn)題9:客戶資料整理的規(guī)則,客戶溝通信息的記錄,客戶溝通記錄日?qǐng)?bào)

評(píng)論列表

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2024-06-30 09:06:04

給出的方案很有意義很實(shí)用,對(duì)我的幫助很大!

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2024-05-20 13:05:44

被拉黑了,還有希望么?

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2024-04-24 16:04:06

發(fā)了正能量的信息了 還是不回怎么辦呢?

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2024-01-15 19:01:51

如果發(fā)信息,對(duì)方就是不回復(fù),還不刪微信怎么挽回?

 添加導(dǎo)師微信MurieL0304

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