豫論場(chǎng)丨連道歉都不會(huì)，憑什么求原諒？

□馮軍福

近日，全棉時(shí)代因?yàn)橐粍t卸妝巾廣告，被網(wǎng)友指責(zé)侮辱女性。面對(duì)強(qiáng)大的輿論壓力，全棉時(shí)代低頭認(rèn)錯(cuò)，于深夜在微博上發(fā)布“歉意表白”?？勺屓藳]想到的是，道歉信僅開頭為道歉內(nèi)容，后文大段篇幅介紹該公司創(chuàng)立初衷、專利技術(shù)、質(zhì)量把控、原料選材、公益活動(dòng)，難怪一眾網(wǎng)友吐槽質(zhì)疑：“這是道歉信還是獲獎(jiǎng)感言？”

通讀全棉時(shí)代這封道歉信，前兩段還算勉強(qiáng)湊合，起碼扣題了。但從第三段開始，人們才恍然大悟，原來前面的“我錯(cuò)了”只是個(gè)鋪墊，后面的“我真棒”才是正題。

在長(zhǎng)達(dá)兩頁的道歉信中，竟然有一頁半的篇幅都在夸自己，而且夸得如此直白，從回顧公司創(chuàng)立初衷，到列舉公司獲獎(jiǎng)專利，再到表白網(wǎng)友“我們一直將品牌美譽(yù)度和用戶體驗(yàn)放在首位”，其道歉的真實(shí)動(dòng)機(jī)不言而喻。這不禁讓人感慨：真不愧是一家專業(yè)生產(chǎn)“清潔”產(chǎn)品的公司，你瞅瞅人家的道歉信，為自己“洗白”得多干凈！

現(xiàn)實(shí)生活中，人人都有犯錯(cuò)的可能，企業(yè)也概莫能外。做錯(cuò)事有很多種解決方法，道歉無疑是最直接、最簡(jiǎn)單的一種方式。掌握好了，不僅能讓企業(yè)渡過危機(jī)、挽回顏面，還會(huì)為自己帶來一波新流量，提高知名度；掌握不好，就有可能遭致全民diss，品牌美譽(yù)度大受影響。

如今，隨著一些企業(yè)和明星個(gè)人丑聞事件的不斷曝出，道歉成為危機(jī)公關(guān)最常用的手段，變得屢見不鮮。有的以此化危為機(jī)，有的從此淡出江湖。道歉，也因而成了一門技術(shù)活，什么時(shí)間發(fā)、發(fā)什么內(nèi)容，都成了需要考慮再三的事情。不知道你有沒有發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的很多道歉聲明都喜歡深夜發(fā)出，其用意不言自明：趁著大家伙兒睡覺的功夫，最大程度降低負(fù)面效應(yīng)。

既如此，人們不禁疑惑：道歉的初衷是什么？誠(chéng)意又在哪里？難道就是為了和網(wǎng)友玩躲貓貓，又或是逃避責(zé)任？

道歉，真心悔過永遠(yuǎn)是第一位。錯(cuò)了就是錯(cuò)了，哪有那么多的借口和理由？可現(xiàn)實(shí)中，這樣的反面教材的確不少，筆者簡(jiǎn)單梳理了一下——

一種是“找人背鍋型”：一家企業(yè)犯錯(cuò)了，道歉說這不是我們的初衷和本意，而是某某員工的誤操作，不能代表公司的理念和文化，而且我們對(duì)相關(guān)人員已經(jīng)做了處理；

一種是“借機(jī)炒作型”，某明星年少無知犯了錯(cuò)，時(shí)隔多年才想起來說聲“對(duì)不起”，可該賺的錢早就賺夠了，這時(shí)候才跳出來，難免讓人懷疑其動(dòng)機(jī)；

最令人作嘔的是“自我表揚(yáng)型”：說好的道歉，結(jié)果變成了一場(chǎng)自宣。這樣的操作，仿佛讓人看到一個(gè)渣男在對(duì)女朋友道歉：“對(duì)不起我錯(cuò)了，但是我很優(yōu)秀，你難道忘了，我以前對(duì)你如何如何用心嗎？你不和我和好，就是你的損失！”這時(shí)候，人們耳畔響起那首歌：你傷害了我，還一笑而過……可在道歉人看來，誠(chéng)不誠(chéng)懇不重要，道不道德無所謂，只要能出名就OK。

道歉是個(gè)技術(shù)活兒，但歸根結(jié)底還是價(jià)值觀問題。一個(gè)偉大的企業(yè)，要有利益之上的追求；一個(gè)公眾人物，要守住應(yīng)有的道德底線。真正的道歉，應(yīng)該包含三要素：誠(chéng)懇道歉+承擔(dān)責(zé)任+真誠(chéng)補(bǔ)救。缺了哪一個(gè)，說得再漂亮，都難以贏得原諒！