□馮軍福
近日,全棉時(shí)代因?yàn)橐粍t卸妝巾廣告,被網(wǎng)友指責(zé)侮辱女性。面對(duì)強(qiáng)大的輿論壓力,全棉時(shí)代低頭認(rèn)錯(cuò),于深夜在微博上發(fā)布“歉意表白”??勺屓藳]想到的是,道歉信僅開頭為道歉內(nèi)容,后文大段篇幅介紹該公司創(chuàng)立初衷、專利技術(shù)、質(zhì)量把控、原料選材、公益活動(dòng),難怪一眾網(wǎng)友吐槽質(zhì)疑:“這是道歉信還是獲獎(jiǎng)感言?”
通讀全棉時(shí)代這封道歉信,前兩段還算勉強(qiáng)湊合,起碼扣題了。但從第三段開始,人們才恍然大悟,原來前面的“我錯(cuò)了”只是個(gè)鋪墊,后面的“我真棒”才是正題。
在長(zhǎng)達(dá)兩頁的道歉信中,竟然有一頁半的篇幅都在夸自己,而且夸得如此直白,從回顧公司創(chuàng)立初衷,到列舉公司獲獎(jiǎng)專利,再到表白網(wǎng)友“我們一直將品牌美譽(yù)度和用戶體驗(yàn)放在首位”,其道歉的真實(shí)動(dòng)機(jī)不言而喻。這不禁讓人感慨:真不愧是一家專業(yè)生產(chǎn)“清潔”產(chǎn)品的公司,你瞅瞅人家的道歉信,為自己“洗白”得多干凈!
現(xiàn)實(shí)生活中,人人都有犯錯(cuò)的可能,企業(yè)也概莫能外。做錯(cuò)事有很多種解決方法,道歉無疑是最直接、最簡(jiǎn)單的一種方式。掌握好了,不僅能讓企業(yè)渡過危機(jī)、挽回顏面,還會(huì)為自己帶來一波新流量,提高知名度;掌握不好,就有可能遭致全民diss,品牌美譽(yù)度大受影響。
如今,隨著一些企業(yè)和明星個(gè)人丑聞事件的不斷曝出,道歉成為危機(jī)公關(guān)最常用的手段,變得屢見不鮮。有的以此化危為機(jī),有的從此淡出江湖。道歉,也因而成了一門技術(shù)活,什么時(shí)間發(fā)、發(fā)什么內(nèi)容,都成了需要考慮再三的事情。不知道你有沒有發(fā)現(xiàn),現(xiàn)在的很多道歉聲明都喜歡深夜發(fā)出,其用意不言自明:趁著大家伙兒睡覺的功夫,最大程度降低負(fù)面效應(yīng)。
既如此,人們不禁疑惑:道歉的初衷是什么?誠(chéng)意又在哪里?難道就是為了和網(wǎng)友玩躲貓貓,又或是逃避責(zé)任?
道歉,真心悔過永遠(yuǎn)是第一位。錯(cuò)了就是錯(cuò)了,哪有那么多的借口和理由?可現(xiàn)實(shí)中,這樣的反面教材的確不少,筆者簡(jiǎn)單梳理了一下——
一種是“找人背鍋型”:一家企業(yè)犯錯(cuò)了,道歉說這不是我們的初衷和本意,而是某某員工的誤操作,不能代表公司的理念和文化,而且我們對(duì)相關(guān)人員已經(jīng)做了處理;
一種是“借機(jī)炒作型”,某明星年少無知犯了錯(cuò),時(shí)隔多年才想起來說聲“對(duì)不起”,可該賺的錢早就賺夠了,這時(shí)候才跳出來,難免讓人懷疑其動(dòng)機(jī);
最令人作嘔的是“自我表揚(yáng)型”:說好的道歉,結(jié)果變成了一場(chǎng)自宣。這樣的操作,仿佛讓人看到一個(gè)渣男在對(duì)女朋友道歉:“對(duì)不起我錯(cuò)了,但是我很優(yōu)秀,你難道忘了,我以前對(duì)你如何如何用心嗎?你不和我和好,就是你的損失!”這時(shí)候,人們耳畔響起那首歌:你傷害了我,還一笑而過……可在道歉人看來,誠(chéng)不誠(chéng)懇不重要,道不道德無所謂,只要能出名就OK。
道歉是個(gè)技術(shù)活兒,但歸根結(jié)底還是價(jià)值觀問題。一個(gè)偉大的企業(yè),要有利益之上的追求;一個(gè)公眾人物,要守住應(yīng)有的道德底線。真正的道歉,應(yīng)該包含三要素:誠(chéng)懇道歉+承擔(dān)責(zé)任+真誠(chéng)補(bǔ)救。缺了哪一個(gè),說得再漂亮,都難以贏得原諒!
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專業(yè)的情感服務(wù)機(jī)構(gòu)真的不錯(cuò)
發(fā)了正能量的信息了 還是不回怎么辦呢?
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