廣州2019年受理消費(fèi)投訴35萬件，挽回?fù)p失9195萬

時(shí)值年終歲尾，記者從廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉，2019年，廣州市區(qū)兩級(jí)12315中心、消委會(huì)處理消費(fèi)者電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢投訴舉報(bào)35.05萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9195萬余元。據(jù)悉，2019年以來，廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局不斷加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，建立健全制度機(jī)制，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法，織密多個(gè)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了全市消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)范、健康、有序、誠(chéng)信發(fā)展。

織密消費(fèi)維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，26個(gè)部門建立健全聯(lián)席制度

2019年，廣州市進(jìn)一步整合消費(fèi)維權(quán)行政資源，建立健全聯(lián)席會(huì)議制度，織密政府部門消費(fèi)維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者保護(hù)工作中的重大問題和重大消費(fèi)事件。廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭完善廣州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨放心消費(fèi)創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會(huì)議，廣州市發(fā)展改革委、市教育局等26個(gè)單位為成員單位，進(jìn)一步強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)人群的消費(fèi)維權(quán)。

針對(duì)影響群眾消費(fèi)的突出問題，各個(gè)部門牢固樹立“大消?！惫ぷ骼砟?，加大市場(chǎng)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行為的事中、事后監(jiān)管力度，市教育局牽頭開展校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)治理行動(dòng)，市文化廣電旅游局開展全市廣播電視媒體播出機(jī)構(gòu)和持證信息網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)檢查，市衛(wèi)健委組織開展打擊“黑診所”、非法醫(yī)療美容、代孕等無證行醫(yī)違法違規(guī)行動(dòng)，人民銀行廣州分行對(duì)廣州地區(qū)銀行機(jī)構(gòu)、法人支付機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作情況評(píng)估等，依法嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、虛假廣告、制售假冒偽劣產(chǎn)品等擾亂市場(chǎng)秩序、欺詐消費(fèi)者等各類違法行為。

織密大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，掃除消費(fèi)糾紛調(diào)解障礙

如何方便粵港澳三地消費(fèi)者處理糾紛，服務(wù)粵港澳大灣區(qū)建設(shè)？據(jù)廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，他們?cè)谕晟扑氚南M(fèi)糾紛網(wǎng)絡(luò)調(diào)解模式的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立健全消費(fèi)糾紛解決合作機(jī)制，織密大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。

2019年，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局積極推動(dòng)簽訂、落實(shí)《粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)合作備忘錄》及《廣州市消委會(huì)、澳門特別行政區(qū)消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議》，設(shè)立穗澳消費(fèi)糾紛網(wǎng)上調(diào)解室，初步構(gòu)建兩地投訴糾紛協(xié)作的解決機(jī)制，為異地消費(fèi)維權(quán)提供便利，并促進(jìn)兩地消費(fèi)維權(quán)工作的交流與合作。

與此同時(shí)，廣州還探索建立覆蓋大灣區(qū)內(nèi)9個(gè)城市消委會(huì)之間的網(wǎng)絡(luò)視頻調(diào)解消費(fèi)糾紛機(jī)制，探索在法律框架、經(jīng)濟(jì)制度差異中建立大灣區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)解合作機(jī)制，構(gòu)建共同認(rèn)可的消費(fèi)糾紛解決方式，提升大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)便利化水平，進(jìn)一步掃除跨區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)解難的障礙，推動(dòng)灣區(qū)內(nèi)消費(fèi)維權(quán)工作的資源共享和互利合作。

此外，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局還與廣州互聯(lián)網(wǎng)法院共建消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，使用“在線多元化解平臺(tái)”開展消費(fèi)投訴案件在線跨境調(diào)解。

織密消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)，加大市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法力度

2019年，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合機(jī)構(gòu)改革，統(tǒng)籌推進(jìn)12315、12365、12331、12358、12330市場(chǎng)監(jiān)管熱線和信息化平臺(tái)整合，建立統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系，以實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法辦案、應(yīng)急指揮處置、企業(yè)信用信息公示等市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、深度融合。

據(jù)介紹，2019年以來，廣州市區(qū)兩級(jí)12315中心、消委會(huì)立足職能集中接收、辦理廣大消費(fèi)者投訴舉報(bào)，積極解決群眾消費(fèi)中的煩心事、揪心事，現(xiàn)場(chǎng)接待來訪群眾2765人次，處理消費(fèi)者電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢投訴舉報(bào)35.05萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9195萬余元。

日常市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)工作中，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)與消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)、社會(huì)關(guān)注度高、群眾反映強(qiáng)烈的行業(yè)和領(lǐng)域加強(qiáng)監(jiān)管和執(zhí)法，嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，查處各類侵害消費(fèi)者權(quán)益案件 885宗，罰沒1832.8萬元，通過各類專項(xiàng)整治檢查企業(yè)及商戶14614家，發(fā)現(xiàn)并妥善處理違法線索337條，不斷提高全市消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度。

不斷前移維權(quán)關(guān)口，織密基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2019年，廣州市區(qū)兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門大力推動(dòng)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)工作，在全市建設(shè)847家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，開設(shè)40家ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)，發(fā)展2883家放心消費(fèi)共建單位。通過加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)、規(guī)范服務(wù)管理、簽訂放心消費(fèi)共建協(xié)議、組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方式提高基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作能力，壓實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，進(jìn)一步方便消費(fèi)者就近、快速維權(quán)，提高群眾獲得感、滿足感。

2019年以來，廣州市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站處理消費(fèi)投訴93025宗，達(dá)成調(diào)解協(xié)議79627宗，調(diào)解成功率為85.61%，挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失651.81萬元，通過ODR平臺(tái)處理投訴3395宗，占同時(shí)期全國(guó)12315平臺(tái)受理的消費(fèi)投訴比例的3.65%，有效回應(yīng)群眾關(guān)切、化解矛盾糾紛。

廣州日?qǐng)?bào)全媒體文字記者 林琳 通訊員 朱少勇頭圖：新華社廣州日?qǐng)?bào)全媒體編輯 李琳