還沒相親就扣三成？世紀(jì)佳緣高額服務(wù)費(fèi)退款難

【原標(biāo)題】世紀(jì)佳緣高額服務(wù)費(fèi)退款難：先付款再簽合同，還沒相親就扣三成

吳女士提供的一對(duì)一服務(wù)合同 本文圖均為 受訪者 供圖

近日，澎湃新聞接到多位消費(fèi)者投訴，稱互聯(lián)網(wǎng)婚戀平臺(tái)虛假承諾誘導(dǎo)消費(fèi)、先交錢再簽合同、合同內(nèi)容與前期宣傳不符、申請(qǐng)退款要扣服務(wù)費(fèi)等問題。

來自上海的吳女士反映，她在世紀(jì)佳緣上海浦東店花費(fèi)48800元購買的“百合佳緣一對(duì)一服務(wù)”存在霸王條款，當(dāng)晚就聯(lián)系商家要求退款，但商家拒絕了她的訴求；來自廣州的李女士表示，她在世紀(jì)佳緣廣州珠江新城vip中心簽訂了價(jià)值68800元的一對(duì)一相親服務(wù)套餐，要求退款后，被告知退款不僅要承擔(dān)違約金，還要扣除“見面費(fèi)”。

對(duì)此，記者分別致電兩家涉事門店，世紀(jì)佳緣上海浦東店稱需要消費(fèi)者和門店直接聯(lián)系，此后該門店號(hào)碼變成了空號(hào)。截至發(fā)稿時(shí)，記者并未收到相應(yīng)回復(fù)。而世紀(jì)佳緣廣州珠江新城vip中心工作人員否認(rèn)存在誘導(dǎo)見面并扣款的行為，稱只要消費(fèi)者見面，就是心里認(rèn)可對(duì)方的條件。面對(duì)記者的多次追問，工作人員則稱，“由對(duì)接紅娘處理售后與投訴。如果該紅娘離職，就找新的紅娘對(duì)接?！?/p>

北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師謝展飛提醒，消費(fèi)者在簽訂合同之前一定要仔細(xì)閱讀合同中的條款，商家也應(yīng)該將違約金等核心重要條款提前向客戶著重明示，但30%的違約金比例，“實(shí)屬過高”。

上海消費(fèi)者：被先刷了款，再簽合同

2021年8月18日，剛從國外回來半年的吳女士迫于父母催婚壓力，在世紀(jì)佳緣APP上注冊(cè)了個(gè)人信息，希望通過婚戀網(wǎng)站盡快脫單。經(jīng)過電邀紅娘一段時(shí)間的電話推銷后，11月27日13時(shí)許，吳女士來到位于上海市浦東區(qū)的一家世紀(jì)佳緣VIP中心（直營店）。

進(jìn)店后，電邀銷售帶她進(jìn)入一個(gè)狹小的包間，并轉(zhuǎn)介紹了一位號(hào)稱“匹配率更高”的專業(yè)紅娘負(fù)責(zé)。沒多久，一位王姓紅娘走進(jìn)房間，坐到吳女士的對(duì)面，她自稱此前做人事工作，后學(xué)習(xí)心理學(xué)，是心理學(xué)碩士，還具備心理咨詢師相關(guān)證書，并稱自己在機(jī)緣巧合下成為紅娘，在該行業(yè)已經(jīng)干了8年，“牽線匹配率極高”。但從頭到尾，王姓紅娘都沒有拿出相關(guān)的資質(zhì)證件。

一番暢聊后，王姓紅娘又給吳女士看了幾位優(yōu)質(zhì)男性資料，讓她“心動(dòng)不已”。吳女士回憶稱，有一位“龔先生”，長相帥氣，身高180cm，有房有車。王姓紅娘跟她說只要她辦“一對(duì)一”服務(wù)，就有可能就見到龔先生。隨后，王姓紅娘建議她辦理價(jià)值48800元的一對(duì)一相親服務(wù)套餐，服務(wù)期為4個(gè)月，可安排約見8位優(yōu)質(zhì)男士。

吳女士稱，她當(dāng)時(shí)沒有那么多錢，王姓紅娘隨即表示可以用支付寶的“花唄”付款，還看了她的芝麻信用分和花唄額度。見她“花唄”額度只有500元后，王姓紅娘又示意可以用信用卡貸款付錢。

一位曾在世紀(jì)佳緣任職的銷售人員告訴澎湃新聞，世紀(jì)佳緣的服務(wù)套餐基本萬元起步，來到線下門店的大多數(shù)會(huì)員沒有提前做好付款準(zhǔn)備。為了保證現(xiàn)場完成刷單，他們一般都會(huì)要求察看會(huì)員的芝麻信用分和花唄額度，或者鼓勵(lì)其開通其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的借貸功能，“這是常規(guī)操作方式?！?/p>

為了避免麻煩，吳女士父親向其微信轉(zhuǎn)賬了48800元。吳女士稱，錢一到賬，王姓紅娘遞上POS機(jī)刷走全款后，才拿來一份名為“百合佳緣一對(duì)一服務(wù)”合同，讓吳女士簽字?！爸苯臃摰叫枰炞值牡胤?，用手指指著，我連合同都沒來得及看。”經(jīng)過長達(dá)5個(gè)多個(gè)小時(shí)的推銷后，她才走出該門店回了家。

吳女士反映合約中存在退費(fèi)霸王條款

簽完合同第二天提出退款被拒

吳女士稱，2021年11月28日下午，她將簽好的合同拿出來仔細(xì)閱讀時(shí)才發(fā)現(xiàn)，在合同的終止和解除方面，疑似存在“霸王條款”。合同上寫著，合約生效后，在合約的履行期間，以非法定情形一方擅自解除合同的，提出解決的一方應(yīng)向另一方支付合同“總金額30%”的違約金。

吳女士稱，直到刷卡后，王姓紅娘才草草給她翻閱合同，催促并用手機(jī)指引快速簽字，全程都沒有主動(dòng)說明重要條款和違約責(zé)任。她認(rèn)為，該行為已經(jīng)侵犯了她的知情權(quán)。當(dāng)晚她聯(lián)系上王姓紅娘，要求全額退款并終止合約，但遭到拒絕。

此后，吳女士每天都聯(lián)系該紅娘要求退款，但對(duì)方均未給出具體答復(fù)，稱已反饋到世紀(jì)佳緣的母公司“北京花千樹信息科技有限公司”，讓她再等等。

2021年12月4日和5日，吳女士帶著姨媽前往線下門店，再次要求退款，但現(xiàn)場的銷售人員把她們堵在走廊盡頭，不讓走進(jìn)店內(nèi)。吳女士稱，一位自稱“鮑主任”的負(fù)責(zé)人明確告訴吳她，不可能退全款，具體情況要反饋北京總部后才能回復(fù)。

雙方僵持之下，世紀(jì)佳緣方報(bào)警稱吳女士“擾亂經(jīng)營”。經(jīng)到場民警的協(xié)調(diào)溝通后，12月10日下午，吳女士和世紀(jì)佳緣相關(guān)工作人員來到辦案派出所進(jìn)行調(diào)解。

經(jīng)過多次調(diào)解后，雙方達(dá)成一致，由吳女士承擔(dān)12%的違約金。世紀(jì)佳緣方承諾將剩下的錢將于30之內(nèi)退回其賬戶中。但吳女士對(duì)該結(jié)果仍不滿意。她認(rèn)為，自己雖然簽署合約，但雙方還未開始履行合約內(nèi)容，有權(quán)退回所有費(fèi)用。

廣州消費(fèi)者：見一個(gè)相親對(duì)象就扣款6000元

和吳女士的遭遇相似，來自廣州的一位李女士向澎湃新聞反映，2021年5月中旬，在銷售紅娘的不斷推銷下，她在世紀(jì)佳緣廣州珠江新城VIP服務(wù)中心簽訂了價(jià)值68800元的一對(duì)一相親服務(wù)套餐，服務(wù)時(shí)長1年，可約見12名男士。

李女士提供的付款收據(jù)

合約簽訂后，李女士很快收到服務(wù)紅娘的信息，稱有一位男士可以安排見面。但聽完該男士的個(gè)人情況后，李女士對(duì)方并不符合自己的要求。但在紅娘的勸說下，李女士還是與該男士見了面，但對(duì)方僅僅是跟李女士當(dāng)面聊聊，就沒有下文了。

當(dāng)晚，李女士向服務(wù)紅娘提出退款要求，對(duì)方拒絕后承諾“下次給你推薦個(gè)更好的男士”。但服務(wù)紅娘此后給她推薦并安排見面的5位男士，也都不符合她的擇偶要求，其中還包括離異男士，“我明確說過不接受?！?/p>

沒有遇到合適的對(duì)象，就連最基本的硬件條件都達(dá)不到，期望落空的李女士再次和負(fù)責(zé)紅娘提出終止合約并退款事宜，但對(duì)方一改此前說法，表示退款可以，但要承擔(dān)違約金，并扣除所見6位男士的服務(wù)費(fèi)。

李女士此時(shí)翻看簽署的服務(wù)合約時(shí)才發(fā)現(xiàn)，其中一項(xiàng)條款寫明，出現(xiàn)“乙方推薦的候選人不完全符合附件四中約定的標(biāo)準(zhǔn)，但甲方認(rèn)可并未成約見的”這一情況，即被視為乙方提供了一次約見服務(wù)。

對(duì)此，李女士表示不認(rèn)可也不接受。她認(rèn)為，自己此前就已和紅娘提出男士條件不符合要求，只是在其不斷勸說下，她才勉為其難去見面，并未被告知見面就要扣款，“要知道見一個(gè)人要花6000塊錢，我才不會(huì)去見呢”。同時(shí)，她在簽署該份婚戀合同前，紅娘也從未提過“違約金”相關(guān)問題，她也認(rèn)為，該行為侵犯了其知情權(quán)。

李女士表示，她的訴求還未得到處理，此前負(fù)責(zé)接待她的多名紅娘都已經(jīng)陸續(xù)離職，“那我該找誰維權(quán)？”

李女士所簽訂合約中的“約見服務(wù)”相關(guān)條款

律師：客戶自身也有責(zé)任，但違約金比例30%過高

對(duì)于上述兩位消費(fèi)的投訴內(nèi)容，澎湃新聞?dòng)浾叻謩e致電涉事兩家門店。

2021年12月21日，世紀(jì)佳緣上海浦東VIP服務(wù)中心工作人員表示，對(duì)于先刷卡、再簽合同這一問題，需要讓消費(fèi)者與該門店直接聯(lián)系，并稱會(huì)專門派人給澎湃新聞致電。但2021年1月1日記者再致電時(shí)，該門店號(hào)碼已變成空號(hào)。截至發(fā)稿時(shí)，記者也并未收到回復(fù)。

而廣州珠江新城VIP服務(wù)中心則向澎湃新聞表示，消費(fèi)者需要跟世紀(jì)佳緣相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，線下門店不負(fù)責(zé)售后服務(wù)。2022年1月1日，該門店工作人員又稱，她們按照客戶的擇偶要求來給其推薦合適的人選，只是現(xiàn)實(shí)中可能會(huì)有點(diǎn)差異，“只要顧客同意去見面，就說明客戶心里實(shí)際上認(rèn)可所推薦的異性，需要扣除相應(yīng)費(fèi)用。”對(duì)于記者的多次追問，工作人員全程敷衍回復(fù)稱，“售后與投訴由對(duì)接的紅娘處理。如果該紅娘離職，就找新的紅娘對(duì)接?！?/p>

對(duì)于上述合約簽訂及退費(fèi)難問題，北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師謝展飛向澎湃新聞表示，先支付款項(xiàng)后簽署合同的流程，表明客戶對(duì)于合同內(nèi)容并非完全認(rèn)可，并且世紀(jì)佳緣門店的業(yè)務(wù)合同應(yīng)當(dāng)為格式合同，違約金等核心重要條款應(yīng)當(dāng)提前向客戶著重明示，因此客戶可以提出解約，解約原因是世紀(jì)佳緣一方未充分盡到提醒注意義務(wù)的責(zé)任，“若在服務(wù)尚未開始的情況下，客戶只需賠償在此過程中世紀(jì)佳緣方可能存在的人工成本損失，而30%的違約金比例實(shí)屬過高?！?/p>

上海中聯(lián)（成都）律師事務(wù)所律師郭小明則表示，按照規(guī)定，合同必須是雙方達(dá)成一致意見，如果在簽合同之前沒有看過條款，消費(fèi)者對(duì)條款不知情的情況下，“這個(gè)合同沒有約束力”。但在現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者會(huì)面臨一個(gè)難點(diǎn)——在于消費(fèi)者沒有辦法去證明他事先沒有看過合同。但郭小明指出，因?yàn)槭兰o(jì)佳緣采用的是格式條款，店家沒有盡到提示和說明的義務(wù)，消費(fèi)者仍可以主張?jiān)摋l款無效。

至于消費(fèi)者所反映的被誘導(dǎo)見面并扣款問題，郭小明表示，如果商家并未提前說明需要扣除費(fèi)用，存在誘導(dǎo)消費(fèi)者見面的行為，則損害了消費(fèi)者的利益，同樣可以主張所簽條款無效。（實(shí)習(xí)生 秦一閣 記者 夏如初）

編輯：王丹