【獵云網(wǎng)北京】12月22日?qǐng)?bào)道
“高質(zhì)量發(fā)展,本質(zhì)還是要回到人本身,從關(guān)注流量、交易量,到關(guān)注客戶、消費(fèi)者,關(guān)注一個(gè)個(gè)具體的人。”
12月22日,2020新網(wǎng)商峰會(huì)上,阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝表示,高質(zhì)量發(fā)展是企業(yè)的必然選擇,在這條賽道上,企業(yè)將從關(guān)注且投入最多的產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷、價(jià)格,轉(zhuǎn)向 “消費(fèi)者體驗(yàn)”這塊價(jià)值洼地,創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值。
“我們?nèi)昵熬驼J(rèn)為:體驗(yàn)是商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”在吳敏芝看來(lái),如今這個(gè)論斷正在實(shí)現(xiàn),企業(yè)必須要在客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)上做最堅(jiān)定的投入。未來(lái),客戶體驗(yàn)必將跟“三個(gè)新”有關(guān)。
新銳品牌突圍背后的秘密
高質(zhì)量發(fā)展下,各條賽道日趨成熟,新銳品牌的突圍更具難度。
“縱觀近幾年突出重圍的新銳品牌,如完美日記、三頓半、鐘薛高、元?dú)馍值缺l(fā)的背后,不難發(fā)現(xiàn)都有一個(gè)共同點(diǎn):基于數(shù)智化的消費(fèi)者洞察和體驗(yàn)優(yōu)化。”吳敏芝表示。
今年上市的完美日記,就見證了服務(wù)中心從價(jià)值末端走向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)變。
他們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn),Z世代對(duì)客服專業(yè)性和咨詢深度要求不斷提高,有61%的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)閭€(gè)人服務(wù)體驗(yàn)影響購(gòu)買某款產(chǎn)品意愿,有70%消費(fèi)者希望客服提供產(chǎn)品配套咨詢?;诖耍昝廊沼浖哟罅藢?duì)服務(wù)的投入。當(dāng)有新用戶前來(lái)咨詢時(shí),客服會(huì)先咨詢消費(fèi)者膚色、偏愛的色系以及出席場(chǎng)合等,根據(jù)用戶需求進(jìn)行個(gè)性化推薦,同時(shí)配以使用教程。
在與阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群的合作中,完美日記通過前置化解決用戶問題,在今年雙11,該品牌客服銷售額同比2019年提升38%,增值挽回訂單2800萬(wàn)左右。
一鍵解鎖阿里巴巴20年沉淀經(jīng)驗(yàn)
吳敏芝認(rèn)為,越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)更加重視客戶服務(wù)和體驗(yàn),但或許會(huì)缺乏有效的產(chǎn)品和方法支持。所以三年前,阿里就開始搭建服務(wù)操作系統(tǒng)。
“我們希望能夠幫助每一個(gè)商家瞬間‘復(fù)制’出一套完整的CCO體系?!?/p>
吳敏芝口中的這套系統(tǒng),就是服務(wù)OS,阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)的要素之一,是阿里巴巴20年沉淀出的一套服務(wù)操作系統(tǒng),“它不僅是一套產(chǎn)品技術(shù),還是一套思想,一套理念。他是阿里巴巴把自己在客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)中的最佳實(shí)踐,在客戶第一踐行中的理念和思考,通過差異化的行業(yè)解決方案,用產(chǎn)品載體進(jìn)行沉淀?!?/p>
據(jù)了解,服務(wù)OS包括了整套客服能力,如智能機(jī)器人、服務(wù)大腦、體驗(yàn)大腦、服務(wù)人力資源、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐等,形成了一個(gè)數(shù)字化、智能化、可復(fù)制的系統(tǒng)。目前已在整個(gè)阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體中被迅速、廣泛地加以應(yīng)用,同時(shí)深度鏈接30萬(wàn)商家,一起協(xié)同解決消費(fèi)者問題,提升商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
例如,波司登官方旗艦店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)逐年增長(zhǎng),隨之而來(lái)退款率也呈現(xiàn)上漲趨勢(shì),但一直缺少有效工具快速分析退款上漲原因,并觸達(dá)消費(fèi)者解決問題。今年5月,服務(wù)OS為其提供了業(yè)務(wù)解決方案。這是一套可以幫助商家將消費(fèi)者退款轉(zhuǎn)化為成交,降低損失提升經(jīng)營(yíng)效益的解決方案。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起退款后,識(shí)別消費(fèi)者真實(shí)退款意圖并主動(dòng)關(guān)懷解決消費(fèi)者購(gòu)物障礙,達(dá)到挽回訂單的效果。退款挽回方案自上線以來(lái),已助力店鋪挽留退款金額超過600萬(wàn)。
今年雙11,服務(wù)OS通過新增“自助大廳”加店小蜜,讓FBT試點(diǎn)客戶中50%服務(wù)量實(shí)現(xiàn)了自助化解決;AG自動(dòng)化退款能力助力商家實(shí)現(xiàn)30%退款,無(wú)需客服人工介入、自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)退款,降低商家售后壓力、提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn);智能挽單小范圍測(cè)試了約2000個(gè)商家,幫助挽回訂單金額約3億元……
未來(lái)服務(wù)體驗(yàn)必將會(huì)跟“三個(gè)新”有關(guān)
在吳敏芝看來(lái),體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),是超出消費(fèi)者期望的體驗(yàn)帶來(lái)的。
對(duì)消費(fèi)者而言,他們更希望得到的服務(wù)是:無(wú)論多么微小的意愿,都有被滿足的選擇。
所以,高質(zhì)量增長(zhǎng)時(shí)代,體驗(yàn)所能產(chǎn)生的生產(chǎn)力正在被直接或間接地反射出來(lái)。那么,有了服務(wù)OS這樣的系統(tǒng)輔助,未來(lái)服務(wù)會(huì)是什么樣?
未來(lái)的客戶服務(wù),必將會(huì)跟‘三個(gè)新’有關(guān),“新的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)芨媪私庀M(fèi)需求,通過更高效的匹配滿足消費(fèi)者的潛在需求,從而創(chuàng)造新增量,拓寬消費(fèi)的邊界和可能,最終提供一種新的供給關(guān)系?!眳敲糁ケ硎?,大家都在驅(qū)動(dòng)變革,也在見證變革,“在這樣的變革趨勢(shì)下,我們非常愿意和商家一起,服務(wù)好我們共同的客戶----消費(fèi)者。這也是我們一以貫之的使命愿景?!?/p>
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文章我看過,感覺說的挺對(duì)的,有問題的話可以多去看看
被拉黑了,還有希望么?
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