4個用戶召回策略與案例，教你如何挽回流失用戶

本文筆者將從4個用戶召回策略——“進行RFM分析”、“給與最優(yōu)價格”、“邀請用戶填寫反饋信息，并采取措施”、“提供個性化服務(wù)”以及三個案例來與大家講述：如何挽回流失用戶，提高用戶留存？

在浪漫喜劇片里，男主人公為了贏回心儀女性的芳心，常常會做一些浮夸的動作來吸引她的注意，捕捉她的愛。

移動商業(yè)平臺要想重新贏得流失用戶的“芳心”，必須采取類似的措施——盡管會少一點浪漫色彩。

平均來看，移動App在被安裝后的前3天內(nèi)就會流失77%日活躍用戶（DAU）。這一數(shù)字會隨時間不斷增長：第一個月內(nèi)流失用戶數(shù)高達90%，3個月后會超過95%。

什么是用戶召回策略？

所謂用戶召回策略指的就是字面意思——即通過周密的營銷計劃對已流失的用戶進行召回，讓他們重新成為App上的活躍用戶，并利用這些營銷活動來降低你的用戶流失率。

用戶流失率指的是：在一定時間內(nèi)停止使用App的用戶比例。用戶流失率不利于移動平臺的成功。要想打造一款成功的App，新用戶的數(shù)量必須高于流失用戶的數(shù)量。

用戶流失不僅會阻礙App的發(fā)展，還會帶來高昂的成本。

你可以把用戶流失想象成一個漏桶：水流出的速度要比你把桶重新填滿的速度快得多，而且填桶的成本會非常高。

雖然制定合適的用戶召回策略難度很大，但這一切都是值得的。獲取新用戶所需的成本要比保留現(xiàn)有用戶的成本多達25倍，也就是說喚醒“休眠”用戶能幫助你增加盈利。

雖然努力獲取新用戶/客戶對平臺的發(fā)展仍然很重要，但持續(xù)為現(xiàn)有用戶提供價值也同樣重要。

開展用戶召回活動并制定策略是喚醒“休眠”用戶的有效方式，同時還能夠幫助你提高用戶終身價值。

4個用戶召回策略，讓你有效提升用戶留存

一旦你搞清楚用戶為什么會停止使用你的App或服務(wù)，你就可以開始制定你的“用戶召回大計”。如果你制定的策略正中用戶下懷，那你不僅能夠重新吸引“潛水”用戶的關(guān)注，還有可能促使他們重新啟用你的App或服務(wù)。

下面，就讓我們來了解一下這4個行之有效的用戶召回策略，讓“脫線”的用戶重新使用你的App或服務(wù)。

來源：「即能」小程序

1. 進行RFM分析

RFM（即Recency最近一次消費、Frequency消費頻率、Monetary消費金額）分析是一種基于用戶使用產(chǎn)品的歷史數(shù)據(jù)對用戶行為進行細分的營銷模型。

這些衡量指標能夠讓你通過識別優(yōu)質(zhì)客戶，確定用戶流失類別來采取合適的召回策略。

這種分析方式能夠幫助營銷人員解決以下問題：

誰是活躍度最高的優(yōu)質(zhì)用戶（即高級用戶）？誰有潛力成為更有價值的用戶？哪些用戶最有可能響應你的召回策略？一旦營銷人員對以上問題有了答案，他們就可以通過RFM分析來確定哪些用戶有流失風險，可能需要對其開展召回活動。

RFM分析還能夠幫助營銷人員識別哪些用戶是他們品牌的忠實擁護者，哪些用戶的忠誠度最高，以及哪些用戶可以有針對性的采取一些其他營銷活動，例如用戶回饋計劃和促銷活動。

2. 給與最優(yōu)價格

如果你的App里存在“休眠”或是“脫線”用戶，我強烈建議你用這2種方法來與這些用戶建立聯(lián)系：消息推送和發(fā)送郵件。

向特定的用戶群發(fā)送精準信息，給他們提供特殊優(yōu)惠是在這些用戶面前刷存在感的很好方式。根據(jù)用戶信息（例如地理位置）或是交易記錄向用戶進行個性化信息推送，這對App開發(fā)人員來說是一件非常簡單的事情。

如果用戶覺得你給的是特殊折扣，特別是當這個優(yōu)惠折扣只在有限的期限內(nèi)有效時，他們就更有可能做出購買決定。你要在推送信息或郵件中明確備注優(yōu)惠的有效時間。

3. 邀請用戶填寫反饋信息，并采取措施

用戶反饋是影響企業(yè)或組織持續(xù)發(fā)展和不斷改善的重要因素。

在開發(fā)一款App時，每一項功能和元素都需要內(nèi)部團隊從實踐方面進行上千次討論后才能確定。用戶的反饋信息能夠讓你對整體的用戶使用體驗有新的見解，并找出需要改進的地方。

應用內(nèi)調(diào)查顯示用戶的回復率平均達到13%，從而使得這些調(diào)查問卷成為收集活躍用戶實時反饋的有效工具。

當你收集了反饋信息后，你就要讓用戶知道他們的反饋是有價值、有意義的。如果你決定采納任何修改建議，你要讓用戶知道你正在聽取他們意見。你可以在新功能發(fā)布信上加上一段感謝的話語，或者是采取更進一步的措施，向用戶發(fā)送個性化郵箱，以便向用戶表達你對他們花時間填寫反饋信息的謝意。

4. 提供個性化服務(wù)

每位用戶都希望自己的意見得到重視，提出的建議得到采納。鑒于獲取新用戶需要投入高昂的成本，那么保留現(xiàn)有用戶群絕對是進行商業(yè)營銷的首要任務(wù)。

在采取郵件推送的營銷活動中，你可以通過個性化策略來讓你的訂閱用戶了解到你對他們的關(guān)注。在郵件標題中添加他們的姓名，并在正文中表示你有興趣了解他們的個人體驗。你也可以利用用戶數(shù)據(jù)，基于他們先前的購買習慣向他們提供專屬優(yōu)惠。

同時，你還可以利用這個機會為用戶提供個性化服務(wù)體驗。指派專門的客戶服務(wù)代表隨時為用戶提供疑難解答。

為用戶提供各種聯(lián)系渠道，例如：服務(wù)電話、即時聊天或郵件反饋來確保所有用戶能夠輕松便利地聯(lián)系客戶服務(wù)代表。

用戶召回策略成功案例

光說“召回策略是重新贏得用戶青睞的有效方式”你可能不信，那就來看看這些真實的案例，許多企業(yè)和組織在采取這些召回策略時都真的取得了成功。

案例一： Pokemon Go游戲

Pokemon Go是一款紅遍全球的AR手游，自2016年7月首次發(fā)布以來，其下載量就已經(jīng)突破記錄達到8億。雖然Pokemon Go的每月活躍用戶仍有約（難以置信）500萬，但這數(shù)量與首次發(fā)布這款游戲時用戶數(shù)量達到4500萬相比已經(jīng)大幅下降。

為了保持用戶的日活躍度，并重新挽回已流失用戶或喚醒“休眠”用戶，該游戲采取了一系列推送通知部署方案。

不管是提醒用戶在某個時間段內(nèi)會有稀有精靈出現(xiàn)在附近，還是紀錄每日戰(zhàn)斗場次，這些推送信息在促使用戶打開App方面發(fā)揮了很大作用。

案例二：美國配送平臺Postmates

電商品牌為了吸引近期沒有在平臺上進行消費的用戶，通常會采用召回策略。作為美國最受歡迎的食品配送App，Postmates每周會向其訂閱用戶發(fā)送優(yōu)惠和折扣郵件，但有時這些折扣都是他們精心策劃好的。

例如：Postmates向用戶發(fā)送一封郵件，標題是“為您奉上神秘大禮包……”。用戶要想享受折扣，就必須點擊郵件里顯示的按鈕，利用延遲鏈接打開App。日活躍用戶通過點擊鏈接就能享受75%的配送費優(yōu)惠，如此高額折扣怎能不讓用戶激動呢！

被真正大獎砸中的是那些不活躍用戶，如果他們點擊郵件鏈接，將會享受100%的配送費優(yōu)惠（完全免費配送?。?。不管用戶是否活躍，讓他們享有最優(yōu)惠的價格是保持高用戶使用率和留存率的最好方式。

案例三：在線教育平臺Skillshare

對訂閱模式的服務(wù)平臺來說，采取用戶召回策略能夠幫助他們贏回丟失的業(yè)務(wù)。Skillshare是一個涉及各種學科，開設(shè)了數(shù)千個課程的在線學習平臺，它為用戶提供了各種學習計劃。

為了讓已注銷會員資格的訂閱用戶重新加入會員，Skillshare向用戶發(fā)送郵件重申成為Skillshare社區(qū)的高級會員能享受哪些好處，并讓他們以最優(yōu)惠的價格成為平臺會員。

讓用戶回心轉(zhuǎn)意就是讓他們重新使用你的產(chǎn)品/服務(wù)

獲取新的用戶有助于企業(yè)取得成功并發(fā)展壯大，但保留現(xiàn)有用戶群對企業(yè)來說也同樣重要。

不要對“休眠”用戶置之不理，你可以利用用戶數(shù)據(jù)并通過個性化的召回策略讓這些用戶重新使用你的產(chǎn)品/服務(wù)。

來源：「即能」小程序

原作者：KC Karnes

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