酒店管理之客訴處理

客訴處理

簡述：當客人認為酒店內硬件或者軟件服務不是物有所值的，會提出投訴訴求，包括附加各種形式的賠償或者補償。

另一種情況，當客人認為飯店無論是硬件或者軟件尚可接受，但是客人有更高的要求，也會有投訴訴求，以期待店方進行提高或者整改。

一、客訴處理的意義

1. 顧客投訴是對酒店所提供的產(chǎn)品和服務的信息反饋，是對酒店設施設備、服務質量的變相檢測，可引起酒店管理者的注意。有利于酒店及時有針對性地改善經(jīng)營管理，吸取經(jīng)驗教訓，提高服務技能。

2. 從營銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費是有意識的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長期關系，使顧客成為酒店的?？?；

處理不好，則失去的不僅是該位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級等潛在顧客。

壞的宣傳總會比好的宣傳傳得快、傳得遠。有關調查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的 5倍，因此妥善處理客訴是酒店人必備技能。

二、客訴處理的基本原則

1. 真心誠意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則；

2. 絕不與客人爭辯；

3. 不損害酒店的利益；

4. 把“對”讓給客人；

5. 盡可能“大事化小，小事化了，壞事變好”，冷靜處理；

6. 盡快處理。

三、客訴處理的流程

1. 認真聽取，要保持耐心、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝。

2. 注意傾聽具體內容，包括時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等，并當賓客面作詳細記錄，如客人較為激動，要設法請客人到合適的地點交談。

3. 要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。

4. 在聽取客人意見時，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。

5. 當客人面與有關部門聯(lián)系，對客人投訴的事情進行處理，或隨客人到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向客人解釋，并把將要采取的措施告訴客人。

6. 將客人投訴意見通知有關部門，使問題得到及時解決。

7. 對極少數(shù)不講道理的客人，在處理時要做到維護酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

8. 代表總經(jīng)理采取補救措施，使客人感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。

9. 檢查落實。

10. 將客人意見通知有關部門輸入客人檔案，以便客人下次進店時提供針對性的服務，避免客人再次投訴。

11. 建立客人投訴檔案，并作為員工的活教材。

總結為7大關鍵詞：聆聽、探尋、澄清、同情、道歉、建議、方案。

四、客訴處理常用話術

1. 表達尊重

1）“您所告訴我的事情對于我們的服務改進是非常重要以及有價值的?！?/p>

2）“我可以想象到這個問題所帶給您的感受?！?/p>

3）“我非常理解您的感受?！?/p>

4）“這的確是一件非常讓人失望的事情?！?/p>

5）“我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉?！?/p>

6）“這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。”

2. 表示聆聽

1）“您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？”

2）“請告訴我發(fā)生了什么事情呢？”

3）“您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我，我將把它記錄下來。”

3. 找出客人的期望值

1）“請問您覺得我們如何處理會更好呢？”

2）“請問我們能為您做些什么嗎？”

3）“您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？”

4）“我該如何協(xié)助您呢？”

5）“ 您覺得我們該立即做些什么才能緩解此事情呢？”

6）“請問還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？”

4. 重復確認關鍵問題

1）“請讓我確認一下您所需要的是xxx”

2）“問題的所在是xxx”

3）“請讓我再次與您確認一下您所期望的xxx”

4）“為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。”

5. 提供多種可選方案 1）“您可以選擇xxx”

2）“您可以......我們可以提供xxx”

6. 及時的行動及跟辦

1）“ 我將會立即核查xxx， 并將在xxx時間答復您。”

2 ） “ 我將立刻x x x ， 請您x x x 或者您是否可以 xxx？”

7. 回訪了解客人的滿意度

1）“請問酒店對此事的處理您感到滿意嗎？”

2）“還有其他的事情我可以為您效勞嗎？”

五、客訴類型

1. 按客人投訴動機 1）建設性投訴：

酒店應表示歉意和感謝。

2）企求得到尊重的投訴：

應當眾道歉，把“對”讓給他們，以提高客人的身價，讓客人感到臉上有光，并使在場的朋友為之佩服。

3）求得心理平衡的投訴：

應讓客人有宣泄機會，宣泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。

4）需要求得補償?shù)耐对V：

應區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質上的補

償。

六、6大客訴關鍵點

1. 對設備的投訴：

對空調、照明、供水、家具、電梯等等。

處理辦法：立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話聯(lián)系，確認問題的解決。

2. 對早餐的投訴：

對早餐得種類、口感、供應時間等。

處理辦法：道歉、安慰客人，對客人的建議表示感謝，并表示會加強改善。

3. 對服務的投訴：

前臺粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度，入住/退房慢，停車無指引，服務項目少。

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時給些額外好處。

6. 對異常事件的投訴：突然停電、停水等等。

處理辦法：道歉、安慰客人，禮貌解釋清楚，必要時給些額外好處。

7. 誤解而造成的投訴：

客人由于不理解酒店方面的政策規(guī)定等誤解。

處理辦法：禮貌解釋清楚，同時耐心，對客人確實存在的問題熱情幫助解決。

8. 惡意或無理由投訴

故意挑剔、無事找事鬧等。

處理辦法：冷靜靈活，把“對”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其他客人。

七、客訴處理案例集錦

案例1：客戶投訴被客房服務人員敲錯門吵醒

1. 有關人員：

客戶：劉先生；客房：張姐

2. 背景介紹：

張姐收到前廳呼叫，讓給×號房間送兩瓶水，當時聲音有些嘈雜，房號有些模糊，把318聽成了328，于是敲到了328客戶的房門，第一次敲門客戶沒反應，第三次敲才聽到房內客戶的聲音。

3. 場景還原：

——客房張姐：您好，我是客房服務人員。

——客戶：誰呀？煩死了，剛睡著呢！

——客房張姐：先生，您好，不好意思打擾您了，請問您是需要水嗎？

——客戶：誰跟你說我需要水！我剛睡著，就被你吵醒了，把你們經(jīng)理給我叫來，我要投訴你！

——客房張姐：先生，不好意思打擾了，我們考慮到客人們房內的水喝完晚上會口渴，所以過來送點水。

（或者：先生，因為您是常客，我們經(jīng)理讓我給您房間多送兩瓶水。）

——客戶：我被你吵醒了，等會睡不著，怎么辦？

——客房張姐：我去申請下，送您個助眠眼罩，可以舒緩疲勞，相信您今晚一定能睡上一個好覺。

——客戶：算了算了，時間不早了，別再敲我門打擾我了就行。

——客房張姐：好的，謝謝您的諒解和對我們工作的支持！

4. 應對要點：

1）隨機應變，保持鎮(zhèn)定，禮貌溫柔回應解釋，讓客人覺得我們酒店把他當成了重要客人。

2）化解客戶異議及提供解決方案。

5. 經(jīng)驗總結：

1）即便敲錯門，也不要直接說做錯了，首先要神色表情正常，保持鎮(zhèn)定，然后巧妙地做出回應（適當?shù)纳埔庵e言），讓客戶覺得不是因失誤敲錯門而引發(fā)的打擾。

2）如果敲了2次門，客戶還沒反應的，需引起重視并致電與前臺再次確認下房間號碼；如果客戶房間已 DND，先不要敲門，而是要先致電與前臺確認房間號及告知前臺房間DND，讓前臺致電客人是否方便見客。

3）客戶抱怨的時候一定要耐心傾聽，要有同理心，表示理解，然后禮貌致歉，請求諒解，平復客戶的情緒。其實大多客戶要的就是被尊重、被理解、被重視，只要服務人員說的或做的讓他們心里舒服，事情也好辦了。

4） 如果客戶還是刁難、不放過的話， 不要與其爭辯，要用誠心、心意（動作、話語）去打動客戶。如果酒店內有配備助眠的設備或物品，如助眠茶、牛奶、助眠眼罩等，可提供給客戶。

讓客戶感覺到被重視被關懷，如果客戶刁難或想占便宜，再向領導上報及請示后續(xù)處理方案（送早餐券或其他）。

6. 延伸技巧：

日常對部門員工要做好對講機與人溝通的注意事項，及DND房間有對客服務時該怎么做。

1）早上敲錯門回應客人問詢是否有衣服送洗。

2）中午及下午敲錯門問詢客人是否需要打掃房間。

3）晚上敲錯門直接告知客人夜床服務，在合適的時間選擇合適的理由，舉一反三。但是凌晨對客服務必須核對好，如果敲錯門把客戶吵醒，基本上不會有理由讓你化解，晚間服務必須重視。

4）如果敲錯房門時手上拿的不是普遍適用的物品，比如藥箱、剪刀等，要靈活處理。

5）一般客戶不是需要物品的，被敲錯門時都不會開門而先發(fā)問“是誰”或“干什么”，這個時候需有所察覺，直接問“請問您還需要水嗎？”

如果客戶被敲錯了門還是開了門，即便手上拿的是藥箱或剪刀不是水，也可以淡定地說請問您需要水嗎？需要的話稍后給送過來（藥箱或剪刀等如果客戶問起， 可以解釋是剛剛給隔壁客房的客人用過的）。

案例2. 客戶投訴房間噪音大

1. 有關人員：

客戶：劉先生；客房：張姐客戶：劉先生；前臺：小張客房：王姐；工程：李工

2. 場景還原：

——客戶：你好，我是×房間住客，你們這房間這么吵， 怎么睡呀?。ㄕZ氣不太好）

——前臺小張：劉先生，您好！您是覺得哪里吵呢？

（快速根據(jù)房號查找客戶信息）

——客戶：我也搞不清楚，好像聲音是從天花板上方傳來的。

——前臺小張：嗯嗯，您先別急，我現(xiàn)在就安排客房服務人員過去給您看看哈?。ㄖ码娍头糠杖藛T）

——客房王姐：先生，您好，我是客房服務人員，您是覺得房間里面吵是吧？（輕輕敲門后進入房間。）

——客戶：好像是吧，就是吵，睡不著。

——客房王姐：感覺是空調聲音，有可能是空調的風速大了些。（走近天花上方的空調風口，側頭做出認真聽聲音的樣子。）

——客戶：天氣又悶又熱，不開大點空調難受呀！

——客房王姐：嗯嗯，確實天熱，您先別急，我現(xiàn)在就聯(lián)系工程人員過來看看?。⒖讨码姽こ倘藛T。）

——工程李工：先生，您好，您這個房間的空調沒啥問題，中央空調或多或少都是有些聲音的，風速越大，聲音越大，我給您調下檔看看。（5分鐘后到了房間，并大概排查了下，空調沒有什么大問題，就是有些老，所以風速開得大的時候聲音較大些。）

——客戶：感覺聲音還是很大呀，我肯定還是睡不著的。（可能是睡眠淺，也有可能是想占便宜。）

——客房王姐：您稍等下好嗎？我給您去看看是否還有風扇可用。

——客戶：不用空調，房間悶，也睡不著呀！

—— 客房王姐： 先生， 請您稍等， 我現(xiàn)在聯(lián)系下前臺，看看有沒空房。

——客戶：都這個點了，誰還想動呢！

——客房王姐：先生，您好，前臺說向領導給您申請送早餐券，價值×元，您看這樣可以嗎？您可以等會睡上我們的招牌助眠枕，相信您今晚一定能睡個好覺，然后明一早您可到前臺拿早餐券然后到餐廳享用我們的營養(yǎng)早餐！

——客戶：算了，時間也不早了，那就這樣吧，給我送早餐券。

——客房王姐：好的，我這就去申請和安排，您好好休息，晚安！

3. 應對要點：

1）傾聽客戶訴求及進房查看詳情。

2）根據(jù)客人的描述判斷導致客訴的原因，觀察客戶的表情、情緒，了解客戶心里的需求，以便及時滿足客戶需求，提高賓客滿意度。

3）化解客戶異議及提供解決方案。

（酌情選擇：a.檢修；b.換房；c.房間增設設備；d.贈送餐券或果盤；e.下次入住給予免費升級；f.推其他兄

弟店；g.房費打折）

4. 經(jīng)驗總結：

1）進房間后，先判斷是房內空調的噪音還是房間外面（靠窗房）的聲音，并耐心傾聽客戶反饋、訴求。

2）找出是房間內的空調噪聲后（有可能因為風速或者空調老舊），不要直接說空調確實有問題，不利于后面的協(xié)商談判，也不要說是客戶的問題，讓其更加反感。而是先安撫客戶情緒，表示理解，并為客戶找解決方案。

3）必要時及時請求支援，比如工程問題請工程人員上來進行協(xié)助溝通及處理。

4）如果噪音來源是房內空調有問題且工程也無法當時解決的，可酌情采取以下方案：

a.如果酒店有備用風扇/空調扇的，可去拿風扇給客戶用；

b.換房間（前提有空房）；

c.沒有房間換，或客人不愿意換，向領導申請送早餐券或果盤（根據(jù)酒店自身的情況選擇）；

d.下次入住可安排更好的房間或升級房型；

e.給其申請會員折扣（前面的方法不行的話，再啟動這個方法）；

f.除非基于前面溝通后，客戶還是非常難溝通且經(jīng)理出面了都還是硬要求免房費的，才能找店總申請。

5）如果噪音源自房間外部聲音，可采取以下方案： a.換房間（前提有房）；

b.沒有房間或客戶不愿意換，向領導申請送早餐券或果盤；

5. 延伸技巧：

1）酒店若隔音一般、靠窗房比較吵或空調老化聲音大、窗簾常保修遮光一般等，可準備一些助眠耳塞、助眠茶、牛奶、眼罩等提供給客人。

2）問題房入住前跟客人說清楚房間是特價房，如果可以接受再辦理入住。

3）建立賓客檔案，系統(tǒng)中記錄客人的特殊需求。

4）隔音確實很差的客房，可以考慮作為布草間，減少問題客房數(shù)量。

5）酒店在裝修之初，就要做好客房隔音測試，確保選用更隔音的客房門窗、墻體材料。

6）客房空調、電視、廁所排風機要定期檢修，確保無異常設備。

案例3. 客戶在住期間被做房

1. 有關人員：

客戶：劉先生；客房：張姐

2. 場景還原

——客戶：你誰呀？（開門進入房間，發(fā)現(xiàn)服務人員在做房）

——張姐：先生，您好！我是客房服務人員，我在給您的房間做打掃！（保持鎮(zhèn)定，用禮貌口吻溝通。）

——客戶：我都還沒退房，你做什么房呀，把你們經(jīng)理叫來，我要投訴你！

——張姐：先生，我只是給您的房間簡單打掃下，如果您續(xù)住的話，就可以住得更舒服一些。

——客戶：我沒辦續(xù)住呀?。S手翻看著物品。）

——張姐：很抱歉先生，按公司規(guī)定如果您的房間下午兩點還是在住狀態(tài)的話，我們需要對您的房間進行正常清掃，這樣是為了方便您下午回房時有一個干凈舒適的休息環(huán)境。

——客戶：你等下，你動沒動我的東西呀？

——張姐：先生，保證客人入住的舒適體驗及人身財物安全是我們的服務宗旨，您放心哈，我們是絕不會擅自動咱們客人的物品的，您可以好好檢查下。

——客戶：行吧，我看下。

——張姐：嗯嗯。

——客戶：我總感覺有什么不對，好像少了點什么，又好像這個東西之前我不是放這的。

——張姐：先生，請您放心，我絕對沒有動過您任何的東西，我也沒離開過房間，您可以再好好看下，有沒什么物品丟失的！

——客戶：算了算了，我再看下吧。

——張姐：好的，先生，房間還需要給你繼續(xù)清潔完畢嗎？

——客戶：不用了。（如果需要再繼續(xù)清潔。）

——張姐：如有其它需求，您可以撥打分機號“0”，我們隨時為您服務，祝您入住愉快！（輕輕離開。）

4. 應對要點：

1）保持鎮(zhèn)定禮貌的回應解釋。

2）化解客戶異議及提供解決方案。

5. 經(jīng)驗總結：

1）在面對客戶抱怨或投訴時，首先要保持冷靜、鎮(zhèn)定，不要慌張害怕，然后用禮貌親和的口吻與客戶進行溝通、解釋。

按照公司規(guī)定14:00后可以按照干凈房打掃還未退的客房；如果是客人續(xù)住房的話，10:00左右可安排打掃，除非客戶明確表示不需要打掃。

2）不要與客戶爭辯；客戶抱怨的時候一定要耐心傾聽，表示理解，然后禮貌致歉，請求諒解，平復客戶的情緒。

3）面對刁難的客戶，說話一定要謹慎，不要被抓住把柄，也不要激怒對方；另外，不要建議客人報警處理，除非客人特別矯情。

6. 延伸技巧：

1） 對到退房時間沒有退房與三無（ 無行李， 無客人，無房卡）房間，須按照酒店客房部規(guī)定操作。

2）在打掃未離店房間時，不要隨意挪動客人的貴重物品，如發(fā)現(xiàn)房間有現(xiàn)金、金銀首飾在明顯的位置，應及時通知管區(qū)主管來協(xié)助一起打掃。

3） 在打掃還未退房的房間時，若看到房間內有物品損壞的，需引起重視，拍照做存檔。要是客戶刁難無理取鬧或做無理要求時可作為證據(jù)支撐。

4）如果客戶丟失物品需要酒店協(xié)助報警的，酒店員工不可隨意報警，而須聯(lián)系安保、店總，由安保、店總決定是否報警或做后續(xù)處理。

案例4. 客戶故意損壞物品反而投訴酒店

1. 有關人員：

客戶：張女士、李先生

前臺：小張； 值班經(jīng)理：徐經(jīng)理

2. 背景介紹：

客人在入住的時候把防盜扣的門框拽掉，砸到自己的朋友，投訴酒店，推卸責任。

3. 場景還原：

——張女士：我是×房間的客人，門框掉下來砸到我們了，請你們值班經(jīng)理上來。

——前臺小張：您稍等，我們馬上到。（把情況及住客信息告知值班經(jīng)理。）

——值班經(jīng)理：（攜帶醫(yī)藥箱來到房間后）張女士您好，有沒有受傷呢？需要給您簡單包扎嗎？

—— 李先生：（突然從臥室出來一個男人） 砸的是我，現(xiàn)在頭暈，你們這設備安全隱患太大了，你現(xiàn)在換房我需要休息，下午15:00給我一個結果。

——值班經(jīng)理：好的，李先生，麻煩您下前臺做下入住登記。（觀察了下門框跟防盜扣都連在一起，并沒有脫落，是無法砸到人的。）

——李先生：我一會就走。

——值班經(jīng)理：一會走也需要登記，謝謝您的配合。

——李先生：那我收拾下就下樓，我不住這。（過了 10分鐘到前臺，告知一會找兒張女士解決就行了。）

——值班經(jīng)理：（15:00致電房間）張女士您好，我是值班經(jīng)理，現(xiàn)在方便上去找您協(xié)商今天上午的事情嗎？

——張女士：可以。

——值班經(jīng)理：對您在酒店發(fā)生這樣的事情，我們深表歉意。經(jīng)過我們酒店協(xié)商，房間按照五折給您優(yōu)惠，另外給您延時到下午16:00退房。

——張女士：這就是你們酒店的態(tài)度嗎？我需要15間免費房，不然我就曝光你們。

——值班經(jīng)理：您的要求我決定不了，我需要上報總經(jīng)理。（離開房間再次協(xié)商。）

——值班經(jīng)理：那我們聊聊這事情的過程，首先我們房間門框應該是李先生不注意鎖扣還扣著使勁拽開的，其次李先生沒有做登記記錄，沒辦法確定他在我們店入住，再次我們酒店有第三方責任險，李先生如果需要賠償我們建議走保險。

——張女士：那這么說你們就不管了唄?。ㄟ@時候她心虛了。）

——值班經(jīng)理：不是不管，我也告知您我們給的補償了，但是您的要求我們酒店確實滿足不了。如果您有異議咱們可以報警或找第三方部門解決。要不您再跟李先生商量下什么意見。

——張女士：（真打電話了）李先生讓我算了，但是我就氣不過，我要曝光你們。

——值班經(jīng)理：張女士，您可以通過正常的途徑維護你的權益，我們也會積極配合的。

——張女士：（生氣走了，也沒有要求退錢。最后事情不了了之了。）

——值班經(jīng)理：（然后給李先生打了個電話）如果有疑問隨時跟我聯(lián)系，后期住店聯(lián)系會給予優(yōu)惠。

4. 應對要點：

1）了解情況關心客戶情況，注意觀察細節(jié)。

2）酒店及時回復給予客戶的補償，而不是賠償。另外探知客戶所要求的補償。

3）與客人再次聯(lián)系，維護客情關系。

5. 經(jīng)驗總結：

1）如果客人受傷，第一時間先關心客人的傷勢，事情過程適當時機進行溝通。

門框掉判斷是客人沒注意鎖扣鎖著大力拽門導致門框脫落，不到一定情況不要否定客人的說辭，按照客人的要求進一步探客人的底線。

當知道被砸客人沒有到前臺登記，我們順勢讓其進行登記，可以得知她們兩個是什么關系，利于我們后面的談判。

2）如果酒店的補償?shù)貌坏娇腿苏J可，而且客人把這件事升級為對酒店的索賠了，酒店必須強勢。如果客戶對于補償不是太過份，根據(jù)客人的情況酒店決定給予補償，畢竟開門做生意，都希望和氣生財。

3）如果發(fā)覺客戶心虛了，要乘勢，此時溝通的方式不是經(jīng)理人跟客戶之間的溝通，而是拿事實說話，彼此展開辯論，但是我們也要見好就收。

4）在這件事過后的兩個月內又發(fā)生了一位客人入住后嘗試使勁拉拽防盜鏈是否結實，也被拽掉了。最后以客房存在安全隱患為由，讓酒店減免房費。

這個客人也是酒店出身的，很了解酒店內部的運作，開始也表示找人民日報曝光酒店。這件事的處理中，店總擔當黑臉角色，值班經(jīng)理擔當白臉角色，處理經(jīng)過跟本案例基本相同。

最后這位客戶住房都會通過值班經(jīng)理的微信預訂，但是也警醒了我們鎖扣是否存在安全隱患。

6. 延伸技巧：

1）如果發(fā)現(xiàn)客人因打架造成酒店物品損壞，要求客人照價賠償。

2）房間液晶電視有的客人不小心依靠或用硬物砸到，如果客人不承認，可以借助第三方（警察）的力量，跟酒店各承擔一半。屬于自然折損，客人愿意賠償就賠償，不賠償就走報損。

3）房間浴室鋼化玻璃自然破裂，如果客人承認是自己關門的時候太大力或者是自己損壞的，酒店適當跟客人協(xié)商賠償。如果屬于自然破裂，客人對酒店進行索賠，上報值班經(jīng)理處理。

案例5. 客戶在房間打架

1. 有關人員：

客戶：張先生、李女士；客房：小楊安保：小王； 值班經(jīng)理：徐經(jīng)理

2. 背景介紹：

在房間因為感情問題打起來。

3. 場景還原：

——客房小楊：主管，×房間客人疑似房內打架，請安排人過來查看下。（客房有吵架及摔東西聲音。）

——客房主管：安保部嗎？×房間疑似打架，請你們上來人員查看。（通知值班經(jīng)理到場）

——值班經(jīng)理：您好，服務員，請您開下門（立刻跟前臺核實房間客人登記的信息，一對小情侶，張先生是?？?。）

——張先生：沒事，你們不用管，我們就吵鬧一下。

——值班經(jīng)理：張先生，請您開門讓我們進去檢查下，如 果真如您所說的，我們會立刻離開。

（張先生打開門。）

——值班經(jīng)理：張先生，您好，剛才我們工作人員聽到里面有吵鬧聲，有需要我們酒店協(xié)助的嗎？您們沒傷著吧？（進門一看，房間一個字就是亂，有打斗的痕跡。）

——張先生：沒事，你們查下物品有沒有損壞，我們照價賠償。

——值班經(jīng)理：物品損壞是小事，只要人沒事就好，需要我們酒店幫忙的請告知我，但是您們都消消氣，如果事情發(fā)展嚴重對大家都不好。（溝通當中，李女士在時不時打張先生。）如果再鬧，請您們退房離店！

——張先生：好的，麻煩了，不會再鬧了。（在房間了解到男方有外遇被女方發(fā)現(xiàn)，情緒比較激動。）

——值班經(jīng)理：都消消氣，我們就不打擾您們了，但是如果再聽到您們吵鬧，我們還會來房間查看的。

（離開房間，暗中留了一個保安在門外站崗。）

——安保小王：(10分鐘過后）值班經(jīng)理，客人又打起來了，請上來一趟。

——值班經(jīng)理：（敲門）張先生，請開門。

——張先生：沒事，不用你們管。

——值班經(jīng)理：您再不開門，我們就破門進去了。

（張先生打開房門。）

——值班經(jīng)理：有什么事坐下來好好溝通，您再鬧，我們就只能請您離開了。（最后張先生礙于面子，選擇了退房。）

4. 應對要點：

1）發(fā)現(xiàn)房間打架要及時上報相關部門進行查看。

2）必須要親眼看到現(xiàn)場的情況，這樣鬧事的客戶堅決不允許入住。

5. 經(jīng)驗總結：

1）房間發(fā)現(xiàn)有吵鬧的聲音要及時上報，避免事情惡化。身邊帶兩個保安，防止在勸說中人身受到傷害。必須進房間進行核實，對不配合的人員有權強行進入或者征得店總同意報警處理。

2）觀察現(xiàn)場的痕跡，對雙方進行勸說，了解雙方的態(tài)度。對房間損壞的物品進行統(tǒng)計，有必要讓客人進行賠償。

3）后期留安保在門口查看是否還在打架，交接各班次多關注這房間。

4）如果勸說不行，只能強制讓客人退房，這樣鬧下要出問題后會讓酒店聲譽受損。

6. 延伸技巧：

1）如果是客人喝多在房間鬧起來，必須在保證自己人身安全的情況進行勸架，告知同來客人多關注。根據(jù)情況是否報警及打120。

2）如果在大堂打群架，做好自身安全保護，打110報警進行解決。

3）發(fā)現(xiàn)打架情況，要跟保安一起上前勸阻，同時也要做好自身的保護。

4）酒店大廳內客人吵架情況，要第一時間上去平息爭吵，將客人引入人少的地方，確保其他入住的客人。

5）酒店內發(fā)生客人打架傷亡情況，要第一時間撥打電話報警和叫救護車，對受傷客人采取急救措施，保留現(xiàn)場。

案例6. 客戶投訴在住房間未打掃

1. 有關人員：

客戶：李先生；前臺：小張

客房：王姐； 值班經(jīng)理：徐經(jīng)理

2. 背景介紹：

李先生在酒店住3天，第一天晚上18:00回來發(fā)現(xiàn)房間衛(wèi)生沒打掃。

3. 場景還原

——李先生：前臺嗎？我住的房間怎么沒有打掃！

——前臺小張：先生您好！請問您的房號是多少呢？我立刻安排服務人員打掃房間。

——李先生：我房號是×，房間不用清掃了，找你們經(jīng)理過來，我要一個說法。

——前臺小張：請您稍等，我馬上聯(lián)系值班經(jīng)理去。

（把情況跟值班經(jīng)理說了下。）

——值班經(jīng)理：李先生，您好，我是酒店值班經(jīng)理，請問有什么可以幫到您的？

——李先生：你們的服務有問題，房間都不打掃，你看著處理?

——值班經(jīng)理：我現(xiàn)在立刻安排服務員對您房間進行清掃，如果您覺得耽誤您時間，我給您換間干凈房，您看可以嗎？

——李先生：我不換房，房間也不需要打掃，你就看著怎么處理？（想免房費）

——值班經(jīng)理：李先生，由于我們服務人員工作上的疏忽，給您帶來不便敬請諒解，我們酒店會引起重視，也希望您給我們一次改過的機會。

——李先生：為什么是服務員承擔呢？難道酒店就不應該承擔嗎？

——值班經(jīng)理：酒店有酒店的規(guī)章制度，在一定的范圍內我們會給予員工改正的機會，體現(xiàn)我們酒店的人文關懷。這次這個錯誤已經(jīng)超過我們酒店一定的范 圍，造成酒店或客人損失將會由當事人承擔。

——李先生：那算了，不要處罰員工了，掙錢都不容易。你安排員工幫我簡單打掃下吧，把毛巾換下。

——值班經(jīng)理：好的，我這就安排，我替我們的員工感謝您，希望這次小插曲不要影響您對我們酒店的印象。這是我的名片，下次您如果再入住給打電話，我肯定給您最優(yōu)惠的價格。

——客房王姐：交代服務員在打掃的時候，給房間多補兩瓶水，跟客人表示歉意，問客人在住期間有沒有特殊跟進的服務，做好交接。

4. 應對要點：

1）了解情況，得出客人暗示的信號。

2）表示歉意，表明我們的處理方式，打感情牌，讓客戶感受直接處罰員工（員工給客人轉錢）而不是酒店間接處罰（酒店承擔或者罰員工錢），所以直接比間接的傷害力大。

3）做好后續(xù)工作，表示我們酒店的誠意。

5. 經(jīng)驗總結：

1）房間沒有打掃客人一般都會發(fā)發(fā)牢騷，讓服務員過來打掃。如果投訴明顯的是免房費，要提前做好相應準備。

2）此案例房間沒有清潔是因為員工及主管工作疏忽造成客人投訴，我們要第一時間安排清掃。

3）如果安排人員立刻做衛(wèi)生或給客人換間房，客人都不同意，這時要打感情牌。此時客人還是要員工賠償、免房費或其他無理要求，需要值班經(jīng)理或店總出面談。

4）不管事情處理的好與壞，不良影響已經(jīng)造成，要想辦法挽回客人。

6. 延伸技巧：

1）客人出去時告知服務員清潔房間，服務員要第一時間清潔，如果手頭有工作走不開，讓主管安排別的人員去做，不要到最后忘記做了。

2）DND房間14:00以后給客人打電話是否需要打掃，避免有掛錯牌子的。沒有在房間按照查看流程三方進去查看。

3）沒在規(guī)定時間內客人要求清掃房間的，要溫馨提示客人房間門后有請立刻打掃房間牌，出去的時候掛門上我們會優(yōu)先做或者給前臺打電話通知。

4）客人告知房間不需要清掃的做好交接記錄。

5）如果真是客房服務人員疏忽導致，酒店要真誠道歉，并提出解決方案。

案例7. 客戶投訴空調不制冷

1. 參與人員：

客戶：劉先生、鄧女士（一對夫妻，40多歲）前臺：小張；客房：王姐；工程：李工

2. 場景再現(xiàn)：

——劉先生：你好，我是×房間的住客，你們這空調有問題吧，熱死了！

——前臺小張：您好，劉先生，您看看空調開關是否有開啟成功呢？（快速根據(jù)房號查找客戶信息。）

——劉先生：當然有的呀，空調開關誰不知道怎么開呀，就是沒有冷風，你們空調面板風擋的標識沒有轉，一般都是轉的哦，肯定有問題的！

——前臺小張：好的，劉先生，請您稍等，我們即刻安排客房服務人員給您看下。

——客房王姐：您好，我是客房服務人員，專門過來給您查看空調問題的，方便我現(xiàn)在進去嗎？（三敲三報，客戶打開門后。）

——劉先生：可以，這個空調標識動都沒動下，我是喜來登的工程經(jīng)理，我做工程都好多年了（邊說還邊拿出個名片晃了下），不轉肯定是有問題！

——客房王姐：您好，最近的天氣確實有些燥熱，您的感受我們完全理解的。請您稍等，我現(xiàn)在就聯(lián)系工程那邊看下。（進入房間，先確認空調是正常開啟的， 然后用手靠近空調口， 能感受到一點點冷氣，空調面板的空調標識沒轉。）

——工程李工：空調面板有很多種型號，有的是顯示轉的，有的是顯示靜止狀態(tài)的。比如那種普通的白色塑料面板的就是顯示轉的，而咱們酒店的這種金屬材質高檔面板是不轉的。

——劉先生：那為什么還是熱呢？

——工程李工：先生，請問您大概開機多久了呢？中央空調一般需要開啟半小時后才會特別制冷。如果啟動空調的時間不長，空調還需要一定的時間做出更大的風級反應。因為水要從地下室的先到樓頂冷卻后再從樓上到房間內，您也知道，水管大、路徑長，所以需要一些時間。

——劉先生：我已經(jīng)開了好一會了，還是不冷呀！

——工程李工：先生，我給您把空調的風速調下，應該待會就能涼快很多了。（仔細檢查了下空調，發(fā)現(xiàn)沒什么問題，冷氣其實也是有的。）

——劉先生：還是很熱呀?。üこ套吆笠恍?。）

——客房王姐：您先別擔心，可能還需要一點時間反應， 如果您現(xiàn)在覺得還不夠涼快的話，我去拿空調扇過來給您，好嗎？

——劉先生：風扇效果不行，而且占位置啊。

——客房王姐：請您稍等，我請前臺立刻與您聯(lián)系。

（說完打電話到前臺。）

——前臺小張：劉先生，您現(xiàn)在感覺涼快些了嗎？如果您覺得還不行的話，我給您安排換個您覺得滿意的房間，好嗎？（收到客房王姐反饋后，立即查看空房。）

—— 劉先生： 明天我們就退房了， 換啥房， 太麻煩了。

——鄧女士：對呀，太麻煩了，又熱！

——前臺小張：不麻煩的哈，您只需要人過去，其他的行李我們可以安排給您送過去。（微笑）

——劉先生：我不想折騰！

——前臺小張：劉先生，您既然選擇了我們，我們一定盡全力讓您住得舒心。您看看現(xiàn)在有沒更涼快些。

——劉先生：現(xiàn)在是好了些，但是不夠…你們不是有早餐券送嗎？這樣吧，你們送2張早餐券給我！

——前臺小張：想必您是咱們的老客戶了，我和領導申請下，稍后打電話給您，好嗎？

——劉先生：行吧，你盡快確認好給我答復哦！

——前臺小張：好的，您放心，我這就去辦。

——前臺小張：劉先生，您好，剛才我第一時間找到領導溝通了，我特意跟他說了您是我們維也納的老客戶，對我們也非常信任和支持，他同意送您2張早餐券，稍后我親自送到您房間。

——劉先生：那行吧。

4. 應對要點：

1）傾聽客戶訴求及快速響應。

2）表達同理心，分析原因并提供解決方案。

3）化解客戶異議及提供解決方案。

4）用誠意打動客戶，推進感情，以情了結。

5. 經(jīng)驗總結：

1）前臺人員接到客戶電話后，應耐心傾聽客戶的反饋、訴求，不要與客戶爭論，盡量讓客戶多說，根據(jù)客戶的說法然后立刻安排相應的人員去處理。

2）客房服務人員進入客戶房間內后，首先要表達對客戶的理解，安撫客戶的情緒，然后再處理事情。

3）對于客戶提出的空調不制冷情形，先要確認空調是否正常開啟，然后了解客戶開機的時間，另外做出專業(yè)的解釋-面板構造、空調制冷原理（專業(yè)的問題可請求工程人員的支援或協(xié)助）。

提出解決性方案（加風扇或制冷機），讓客戶既能感受到酒店的專業(yè)（無理取鬧的客戶也會相對被震懾），也能感覺到被重視被關懷。

6. 延伸技巧

1）對于某些冬冷、夏熱的房間，可以提前插上電卡打開空調，空調不給力的房間提前放進空調扇，并給客人寫上留言條。

2）如果以上溝通后客戶還是不滿意，那就提出給客戶換個其滿意的房間。（一般真的是介意熱的客戶會同意換房，如果不同意換的，基本就是搞事情或想占便宜的客戶。）

3）如果客戶不想換房或不接受其他解決方式，就上報部門領導，看領導指示做后續(xù)處理。如果酒店方確實沒過錯或問題，且客戶也沒提出送早餐什么的，就不用申請。主要是攻心，打情感牌，說些關心的話語以及以后其到店后會特別關照的話語。

4）如果客戶在補償后繼續(xù)提出過分要求，不要直接拒絕或者言論上與其爭辯。而要用禮貌的口吻表達難處（如：沒有權限）。告知可以去嘗試，讓客戶看到誠意，嘗試過后再告知客戶結果。

5）惡意索要補償者，判定客人是否有故意騙取補償?shù)南右?。保留聊天記錄、電話短信記錄?/p>

案例8. 客戶房間內摔倒受傷

1. 參與人員：

客戶：劉先生、鄧女士（一對夫妻）；前臺：小李 客房服務員：張姐；值班經(jīng)理：王經(jīng)理；安保：小吳

2. 場景還原

——客戶鄧女士：你好，我是×房間的住客，你們這兒有 藥箱嗎？（語氣不太好）

——前臺小李：女士，您好！您是哪里受傷了嗎？我們有藥箱的，請問需要現(xiàn)在給您送到房間嗎？

——客戶鄧女士：現(xiàn)在就需要！我的腿劃了個口在流血。

——前臺小李：好的，馬上給您安排送過去！

——前臺小李：×號房間客人腳劃破了，需要藥箱，客戶比較急，請盡快送往客戶房間，并了解下詳情。

（感覺客戶比較急，立馬致電該樓層的服務人員。）

——服務人員：您好，我是×號服務人員，專門給您送藥箱來了，需要叫車送您到醫(yī)院嗎？（客戶開門后，發(fā)現(xiàn)客戶流血有些嚴重，問客人是否需要到醫(yī)院，并立即通知值班經(jīng)理到房間。）

——值班經(jīng)理：您好，這里有棉簽，云南白藥和紗布，先幫您簡單處理一下傷口，撒些云南白藥再包上紗布會好些。（到房間后發(fā)現(xiàn)地上有碎玻璃片，客戶腿上流著血，看著挺嚴重，客戶兩人臉色都不好。）

——客戶鄧女士：給我吧，我自己貼。（貼完止血貼后小聲嘀咕）你們的漱口杯子太滑了！（暗示其摔倒責任在于酒店漱口杯。）

——值班經(jīng)理：您是說漱口杯子太滑了嗎？（察言觀色，發(fā)現(xiàn)這對夫妻臉色不好，男方基本沒出過聲。根據(jù)女客戶的腿上的傷口態(tài)勢，基本判斷女方受傷原因是與其丈夫吵架時，丈夫砸杯子后被碎玻璃片劃傷。仔細觀察浴室另一個杯子，沒任何問題。）

——值班經(jīng)理：我們酒店最重視的就是客戶的體驗，我們所有的物資、設備都會百分百檢查到位。我們跟其他星級酒店用的玻璃材質基本一樣，如果外表面沾水太多，有可能會滑落（實事求是）。酒店開業(yè)至今確實損壞過一些玻璃杯，但沒有出現(xiàn)過傷人的事情。

——客戶鄧女士：哦?。ㄓ行擂蔚靥痤^）

——值班經(jīng)理：您現(xiàn)在感覺好點了嗎？還有沒有感覺哪里不舒服？您看需不需要我們現(xiàn)在幫您叫個車到醫(yī)院好好看下？（擔心客戶會繼續(xù)無理推責及提出免房費等無理要求，也擔心客戶的傷口，立刻關切地詢問客戶。）

——客戶鄧女士：好吧，那給我叫下車到大堂門口。

——值班經(jīng)理：您們好，這邊請，這是我們安保小吳，他會陪同您們到醫(yī)院。（叫好車后，立馬通知安保人員到前臺候著，5分鐘后，叫的車到了，受傷的女客戶被她老公扶著走到大堂時，立馬迎上去。）

——客戶劉先生：我們自己過去醫(yī)院就好了。

——值班經(jīng)理：您看您受傷了也不方便，咱們工作人員對酒店附近的路線和醫(yī)院比較熟，陪著的話可以給您們幫點忙，還能幫您跑跑腿。

——客戶劉先生：好吧。

——安保小吳：您現(xiàn)在感覺還好嗎？我們很快就到醫(yī)院了。（陪同上車，途中對受傷客戶關心詢問，到醫(yī)院后全程陪同客戶，主動跑腿，并聆聽醫(yī)生診斷。）

4. 應對要點：

1）傾聽客戶訴求及快速響應，了解客戶的傷情，在途中想好應對辦法，避免到現(xiàn)場出現(xiàn)緊張。

2）應急處理客戶傷口，表達關心，幫客戶叫車。

3）再次表達關心，陪同客戶去醫(yī)院。給予協(xié)助，并了解診斷過程。

5. 經(jīng)驗總結：

1）如果客戶提出藥箱需求，需引起重視，第一時間詢問是否有人受傷。如客戶的語氣或狀態(tài)聽上去一般或正常，順帶用關心的口吻詢問下具體情況（比如：是在房間里傷到的嗎？嚴重嗎？）。

如果客人不愿意回答或者不回答，我們只按照客人要求送東西上去再靜觀其變。

2）服務員送藥箱到房間后，第一時間了解詳情，發(fā)現(xiàn)情況危急或特殊的，必須立即通知值班經(jīng)理。

3）客戶傷口非常嚴重的話，需要安排精通傷口包扎的人員給客戶用海綿紗布進行包扎處理。

4）主動給客戶包扎或貼上止血貼，如果客戶提出要自己弄，就讓客戶弄，如果發(fā)現(xiàn)客戶不太會，再詢問其是否需要幫忙。

5）如果客戶沒抱怨或者說摔倒的原因之類的，就直接詢問客戶的感受，或是否需要幫忙叫車去醫(yī)院。

6）若客戶（特別是無理取鬧的客戶）抱怨或者提及摔倒的原因，此時回應說話一定要謹慎，不要跟客戶爭對錯讓客戶反感。一邊表達自己的關心，一邊要有禮有節(jié)有變通。

可以說個既不是客戶責任又不是有酒店責任的原因，讓彼此都有個臺階下。

簡而言之，處理的核心前提或原則是照顧好客戶的情緒和傷口。

7）如果確實是酒店原因造成的客人傷害，要積極的配合客戶治療，用真誠的服務換來客戶的諒解，為酒店降低聲譽上的風險，減少輿論。

8）無論客戶是否獨身，盡量安排酒店工作人員予以陪同，目的有三個：

一是了解受傷的原因；

二是親眼見證治療的過程，避免無理客戶弄虛作假；

三是代表酒店給予人道主義關懷，讓客戶感覺到溫暖，無論過錯在哪方，都可降低被投訴的幾率。

9）如果客戶說不需要陪同，要用合適的理由跟客戶溝通，比如更熟悉醫(yī)院路程及操作流程等，告訴客戶陪同的話可以幫點忙。

10）陪同客戶去醫(yī)院的人員一般建議安排有經(jīng)驗的安保人員陪同。如果是女客人可安排有經(jīng)驗的女性前臺人員（優(yōu)先前臺主管）予以陪同；

如果客戶是一個人，且受傷較嚴重的，陪同人員如需幫客戶墊付費用的，須致電請示值班經(jīng)理，然后才能做墊付，且要和客戶說清楚是先幫忙墊付。

6. 延伸技巧：

1）如果客戶自己撥打了120電話，且酒店工作人員都不知情，安保人員在監(jiān)控到120車靠近酒店時，需立即安排人員去做指引，讓120車開到酒店旁邊，以免車開到門口造成不必要的影響；

如果安保人員沒有監(jiān)控到，120車直接開到酒店門口的，前臺看到后要立刻安排人去做指引，安排120車到酒店旁邊。

2）如果客戶在酒店房間內暈倒，客房服務人員或其他酒店員工發(fā)現(xiàn)的，不得擅自呼叫120，而是要立即通知部門領導，由部門領導通知安保、店總，由安保、店總做后續(xù)處理。

3）陪同人員要表現(xiàn)出關切態(tài)度，讓客戶感覺到被重視被關心。如果客戶看上去狀態(tài)非常不好，就不要過多地與其說話。

案例9. 客戶遺留物品客房丟失

1. 參與人員

客戶：鄧女士；值班經(jīng)理：李經(jīng)理

客房經(jīng)理：羅經(jīng)理；客房：王姐；前臺：小張

2. 背景介紹：鄧女士下午2點退房，晚上23點到前臺說有瑪瑙玉佩項鏈遺落在了房間。

3. 場景再現(xiàn)

——客戶鄧女士：你好，我是今天下午15:00左右辦理

×號房間退房的，我有個瑪瑙玉佩項鏈落在客房里面了，你們有看到過嗎？（神色焦慮慌張）

——前臺員工小張:：鄧女士，您好！您先別擔心，我現(xiàn)在就問下，看看客房那邊在打掃房間的時候有沒

有看到您的項鏈（通過房間號快速查找客戶的信息，

并立刻致電值班的客房人員。）

——客戶鄧女士：好的，謝謝！

——前臺員工小張:（打電話到客房辦公室）某某主管嗎？ X房間今天退房的時候是否有遺留一條玉佩項鏈？（等待查詢結果）

——客房主管：我是客房某某主管，剛才X房間我已經(jīng)查過遺留物，跟做房服務員核實了做房時沒發(fā)現(xiàn)。

——前臺員工小張：值班經(jīng)理，今天×房間遺留一條項鏈，客人鄧女士過來找了，客房剛才找了遺留物及跟做房服務員核實了，沒有發(fā)現(xiàn)?，F(xiàn)在房間住了新的客人，請您跟客戶處理下。

——值班經(jīng)理：鄧女士，請您再好好想想，您確定是落在客房了嗎？剛今晚值班的客房人員說沒看到過。

——客戶鄧女士：是的，我非常確定，我走的時候是沒帶項鏈的。

——值班經(jīng)理：嗯嗯，我非常能理解您此刻的心情，您能回憶下當時項鏈您放在哪里了嗎？（根據(jù)客人的描述進行再次排查）您的項鏈我們一定會盡全力幫您找到，現(xiàn)在因為時間太晚了，客房里面也已入住了客人，我們明天一早就給您處理，然后下午給您答復，好嗎？

——客戶鄧女士：好的，請一定幫我盡快處理，幫我找到！

——值班經(jīng)理：好的，請您放心！您今晚先好好休息，明天下午一定給您答復！您今晚也找找隨身的行李跟包包是否有夾里面。請問您現(xiàn)在有安排好住的地方嗎？如果沒有的話，您看需不需要我給您訂下房間？

——客戶鄧女士：不用了，謝謝，我現(xiàn)在和朋友去她家。

——值班經(jīng)理：好的，那您好好休息，晚安！（客戶走后，立馬聯(lián)系安保調取監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)客戶在入住酒店確實有佩戴瑪瑙玉佩項鏈，但離店沒有帶，基本判定客戶所描述的項鏈丟失屬實；之后，立馬向店總匯報及請示。）

——客房羅經(jīng)理：王姐，你聽說了×號房間的客人丟失項鏈的事了吧。（與當天的做房人員王姐溝通。）

——服務人員王姐：嗯，聽說了。

客房羅經(jīng)理：客戶對這個事很重視，我們得幫助她快點找到。你當時做房的時候，有沒發(fā)現(xiàn)什么？有沒扔過什么東西到垃圾桶之類？

——服務人員王姐：好像我那天做房的時候在垃圾桶看到了一個塑料的外殼里面鼓鼓的，但當時我想著既然在垃圾桶了，應該客戶是不要了的東西所以就沒看。

——客房羅經(jīng)理：那你趕快去垃圾桶找下，這會應該還沒清理。

——服務人員王姐：好的，我這就去找。（找了一會兒終于找到了。）

——前臺小張：鄧女士，您好！您的瑪瑙玉佩項鏈已為您找到了，您可以放心了哈，等您過來的時候給到您？（在客戶到店前致電。）

——客戶鄧女士：好的，謝謝！

——前臺小張：不客氣，應該的！

——客戶鄧女士：請問你們是在哪幫我找到的呢？

（到店拿到項鏈。）

——前臺小張：您好，您的項鏈當時可能是落在一個不太顯眼的地方了，昨天當班的客房大姐打掃的時候看到后就給您收起來了。

——客戶鄧女士：好的，謝謝她！謝謝你們！

——前臺小張：不客氣的，麻煩您在這個遺留物品領取表上簽下字，謝謝！

——客戶鄧女士：好的。

4. 應對要點：

1）傾聽客戶訴求，安撫客人情緒，確認是否落在客房。

2）與相關人進行聯(lián)系，爭取最佳處理時間，告知客戶處理及答復時間。

3）抓緊時間與有關人員溝通，找到遺失的線索。

4）將找到的物品還給客戶，并做好交接手續(xù)。

5. 經(jīng)驗總結：

1）用關切的口吻安慰著急的客戶，并告知處理及答復時間，以讓其放心，提醒下客人回去也找找。

2）如果客戶是異地的，且返回到店的時間很晚，要詢問其是否需要安排訂房間入住。

3）客戶走后，值班經(jīng)理要聯(lián)系安保調取視頻，確認客戶描述是否屬實；如果客房空著，可第一時間安排客人進入房間進行查找，然后向店總匯報及請示。

4）小件貴重物品如證件、項鏈戒指等，客人經(jīng)常會放在不顯眼的地方，如房卡套或用紙巾包裹著，會有客房服務員在打掃的時候當垃圾丟掉的情況，或者是客人放在床頭打掃時不小心弄掉到床裙底下。

所以如果客人十分肯定的遺留在房間，應立即去翻找該間房的垃圾，或者挪動房間家具仔細翻找；同時禮貌請客戶查下隨身的行李箱/袋或包包，女性的包包夾層跟物品太多，很多客人都是后來在包包找到的。

5）如果是客房人員誤當垃圾扔了或者客戶不小心丟垃圾桶的，必須抓緊時間到垃圾房進行查找，避免過夜垃圾被處理了。

6）如果通過監(jiān)控及與調查發(fā)現(xiàn)是后面入住的客人拿了，須先與客戶取得聯(lián)系，拿出相應的證據(jù)時間，并在言語方面暗示、提醒、講出事情的嚴重性與相關的法律法規(guī)，震懾嫌疑人讓其主動承認事實。

7）如果丟失物品的客戶需要酒店協(xié)助報警的，酒店員工不可隨意報警，而須聯(lián)系安保、店總，由安保、店總決定是否報警或做后續(xù)處理。

8）如果在與客戶約定的時間前找到，可提前致電給客戶告知好消息，讓客戶提前放心。

9)領取物品的時候讓客戶出示身份證件進行信息核查。

6. 延伸技巧：

1）關于所有客人的遺留物品，客房服務人員需要收好，并同步告知領導及前臺各位同事，以便客人返回快速索取。

若客人沒返回索取，需致電客人確認是否需要寄出或者幫忙留存到下次過來入住。若客人明確表示不需要了（溝通過程錄音留檔），才可丟棄處理。

2）房間發(fā)現(xiàn)大量貴重物品及大量現(xiàn)金，要及時匯報到上級主管，由上級主管給客戶留言或者給客人打電話溝通。

3）做好遺留物品處理的員工培訓，制定相關獎懲制度。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有遺留物品不及時上交的情況，必須做出相應的處罰，并在部門會議上要與大家分享案例。