“二選一”都吵了8年了，還是多關(guān)注一下用戶服務(wù)吧

每年的“雙11”前夕，有關(guān)“二選一”的話題都會(huì)被提起，并迅速成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。今年也不例外，只是與往常不一樣的是，天貓對(duì)“二選一”不再避而不談。

10月14日，阿里CMO王帥在社交平臺(tái)上表示，“二選一”就是一場(chǎng)無(wú)底線無(wú)休止的炒作。本來(lái)正常的市場(chǎng)行為,是良幣驅(qū)逐劣幣,也是最樸素的商業(yè)規(guī)則。

10月20日，拼多多聯(lián)合創(chuàng)始人達(dá)達(dá)稱“二選一”的本質(zhì)是利用市場(chǎng)支配地位實(shí)施“排他性交易”,獲益的只有大平臺(tái),而損失會(huì)由消費(fèi)者和商家承擔(dān)。

最終，11月5日，在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局召開的座談會(huì)上，阿里、京東、拼多多將“二選一”的口水戰(zhàn)推向高潮。京東表示抵制“二選一”，不會(huì)要求商家“二選一”；拼多多稱已屢次遭遇到其他品牌電商的“二選一”打壓；而阿里則認(rèn)為平臺(tái)的獨(dú)家合作模式是多方受益的，不應(yīng)該被當(dāng)做“二選一”惡意炒作。

隨著近日，有關(guān)格蘭仕因“二選一”狀告天貓被立案的新聞相繼被各大媒體引爆?！岸x一”也迅速成為熱詞。據(jù)百度指數(shù)顯示，“二選一”的媒體指數(shù)在11月5日達(dá)到峰值，而“二選一”的搜索指數(shù)在11月6日達(dá)到峰值。

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“二選一”口水戰(zhàn)由來(lái)已久

早在2012年“雙11”前夕，就傳出了天貓逼迫商家不要參與京東“618”的傳聞。于是，京東指責(zé)天貓“二選一”的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，拉響了“二選一”的口水戰(zhàn)。

到了2015年，京東開始運(yùn)用法律武器展開攻擊，正式以“濫用市場(chǎng)支配地位”之名，將天貓起訴至北京市高級(jí)人民法院，索賠10億元。但隨后這個(gè)案件陷入法院管轄權(quán)之爭(zhēng)。

今年9月26日，拼多多拉上唯品會(huì)一起向北京市高級(jí)人民法院遞交申請(qǐng)，請(qǐng)求作為第三人加入該起訴訟案中。目前，京東對(duì)天貓“二選一”的訴訟已經(jīng)持續(xù)了4年，還未進(jìn)入實(shí)體審理階段。

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“二選一”是個(gè)偽命題

1. 什么是“二選一”？

通俗的來(lái)說(shuō)，“二選一”就是二者只能選其一。

2. 3Q大戰(zhàn)

“二選一”這個(gè)詞最早出現(xiàn)在九年前的“3Q大戰(zhàn)”，當(dāng)時(shí)的主角是360和騰訊。在故事的開始，360連續(xù)發(fā)布了幾款針對(duì)騰訊QQ的產(chǎn)品，于是遭到騰訊的“二選一”抵制。

2010年11月3日，騰訊公開宣布在裝有360軟件的電腦上停止運(yùn)行QQ軟件，用戶必須卸載360軟件才可運(yùn)行QQ，逼迫用戶作“二選一”的選擇，震驚業(yè)界。

對(duì)此，360以“濫用市場(chǎng)支配地位”將騰訊告上法庭，稱騰訊市場(chǎng)份額達(dá)到76.2%、QQ軟件滲透率高達(dá)97%，具備市場(chǎng)支配地位，違反《反壟斷法》。但最高人民法院最終判決認(rèn)為，雙方所在的市場(chǎng)并不是即時(shí)通訊市場(chǎng)，而是一個(gè)更為廣闊的市場(chǎng)，因此高市場(chǎng)份額并不等于具備市場(chǎng)支配地位，于是360敗訴。

由此可見(jiàn)，法律對(duì)濫用市場(chǎng)支配地位的判定在于經(jīng)營(yíng)者是否具備市場(chǎng)支配地位，而高市場(chǎng)份額并不代表其具備市場(chǎng)支配地位。

3. 美團(tuán)與餓了么之爭(zhēng)

今年初，一場(chǎng)關(guān)于外賣行業(yè)的“二選一”悄然上演。

據(jù)央視財(cái)經(jīng)1月份的報(bào)道，美團(tuán)強(qiáng)迫商家簽獨(dú)家協(xié)議，只能在美團(tuán)平臺(tái)上線，否則傭金將從18%提高至22%。據(jù)時(shí)代數(shù)據(jù)了解，22%的傭金并不是最高的，有的商家被抽26%的傭金。傭金的提高最終導(dǎo)致菜品價(jià)格額提高、菜量縮水嚴(yán)重，不僅商家叫苦連天，就連消費(fèi)者也開始抱怨外賣漲價(jià)，吃不起外賣了。

不久，美團(tuán)在全國(guó)多個(gè)城市因“不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)”被當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)監(jiān)督管理局立案調(diào)查。但是，美團(tuán)每次都甩鍋給合作商，稱美團(tuán)在一些地區(qū)的外賣業(yè)務(wù)是當(dāng)?shù)氐暮献魃特?fù)責(zé)，美團(tuán)總部并不知情。最終，美團(tuán)的合作商們有的被罰款，有的被警告。這場(chǎng)關(guān)于美團(tuán)餓了么“二選一”的炒作也平息了。

回頭想想，美團(tuán)也并沒(méi)有強(qiáng)制商家“二選一”，只是對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，簽獨(dú)家協(xié)議就可以享受更多的優(yōu)惠，選擇權(quán)最終還是在商家。

4. 電商平臺(tái)真的“二選一” 了嗎？

現(xiàn)在，再讓我們回顧一下電商平臺(tái) “二選一”的較量。不難發(fā)現(xiàn)，“二選一”其實(shí)是關(guān)于“618”和“雙11”的選擇。商家面臨的選擇是要么參加京東“618”，要么參加天貓“雙11”，而并非平臺(tái)的選擇。在平時(shí)，商家還是能正常在平臺(tái)上賣東西；只是在活動(dòng)期間，或許因?yàn)闆](méi)參與活動(dòng)的原因，就在搜索、產(chǎn)品曝光率等方面排在參與平臺(tái)活動(dòng)的商家之后罷了。

對(duì)于狀告天貓“二選一”的格蘭仕來(lái)說(shuō)，它在天貓的官方旗艦店并沒(méi)有被關(guān)閉，正常搜索也能搜到，還能正常使用“雙11”購(gòu)物津貼，只是沒(méi)有參加天貓“雙11”的活動(dòng)標(biāo)識(shí)而已。

由此看來(lái)，對(duì)于“二選一”所爭(zhēng)吵的電商平臺(tái)利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)將商家搜索降權(quán)、流量限制，以及電商平臺(tái)在活動(dòng)期間惡意調(diào)價(jià)、下架產(chǎn)品等情況并不屬實(shí)也很難被證實(shí)。

京東、拼多多、唯品會(huì)將天貓的“獨(dú)家合作模式”稱之為“濫用市場(chǎng)支配地位”。如果，天貓真的是在濫用市場(chǎng)支配地位，那么京東、拼多多、唯品會(huì)等競(jìng)爭(zhēng)者自然會(huì)深受其害。但“獨(dú)家合作模式”是不是屬于“濫用市場(chǎng)支配地位”的范疇，則需要放到一個(gè)更為廣闊的視野中考慮。

這種創(chuàng)新模式與“3Q大戰(zhàn)”的“二選一”，在性質(zhì)上完全不同，它不是針對(duì)消費(fèi)者或商家的強(qiáng)迫選擇，而是平臺(tái)與商家之間的自主自愿合作，通過(guò)這種合作提升了效率、降低了成本和商品價(jià)格，讓消費(fèi)者成為真正的受益者。

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“二選一”口水戰(zhàn)當(dāng)休矣

原本“雙11”是個(gè)歡樂(lè)祥和的購(gòu)物節(jié)，全天下的盛宴，結(jié)果卻變成了京東、拼多多、唯品會(huì)借著“二選一”輿論打擊天貓的口水戰(zhàn)，沒(méi)有創(chuàng)造任何價(jià)值，也不促進(jìn)平臺(tái)創(chuàng)新，更沒(méi)有增加消費(fèi)者福利。反而，在某些程度上來(lái)說(shuō)，“二選一”對(duì)電商平臺(tái)和商家造成的損失最終將會(huì)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。所以，還是應(yīng)當(dāng)把“二選一”的判定交給法律。

對(duì)于為人民提供服務(wù)的電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，還是需要站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，不斷改進(jìn)現(xiàn)存問(wèn)題，以提供更好的商品、更好的價(jià)格和更好的服務(wù)，才能吸引更多的消費(fèi)者，在正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，而不是靠“二選一”口水戰(zhàn)。

據(jù)公開數(shù)據(jù)整理，今年的“雙11”電商平臺(tái)的促銷活動(dòng)和以往相差不大，基本是無(wú)門檻紅包、滿減優(yōu)惠、紅包雨等等。除此之外，各平臺(tái)還各自打造預(yù)售活動(dòng)、簽到游戲、蓋樓等小游戲刺激日活，為“雙11”造勢(shì)。

但是，電商平臺(tái)的促銷并沒(méi)有效的提升服務(wù)，還讓消費(fèi)者一步一步的落入平臺(tái)的消費(fèi)陷阱中。這么多年以來(lái)，像簽到瓜分百萬(wàn)現(xiàn)金、疊貓貓、蓋樓等刺激日活的小游戲，不僅不會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)很大的獲利，還在消耗消費(fèi)者的時(shí)間成本。因?yàn)?，瓜分到大金額的現(xiàn)金只是極少數(shù)人，很多人花費(fèi)了很大量時(shí)間和精力往往收獲甚微，就真的不值得了。

其實(shí)，要提升服務(wù)，首先要關(guān)心消費(fèi)者訴求的是什么。據(jù)電訴寶數(shù)據(jù)顯示，在2019年第三季度消費(fèi)者投訴最多的是退款問(wèn)題，占比25.04%，高居第一；發(fā)貨問(wèn)題和商品質(zhì)量問(wèn)題分列二、三，各占比9.46%和9.14%。

對(duì)于消費(fèi)者所投訴的退款問(wèn)題，已是屢見(jiàn)不鮮了。相信大家還記得去年“雙11”當(dāng)天不能退款以及次日退款崩潰的事件吧。

據(jù)去年天貓公告，“由于活動(dòng)期間流量巨大，訂單產(chǎn)生數(shù)量過(guò)大，‘雙11’活動(dòng)當(dāng)天，消費(fèi)者已付款未發(fā)貨訂單不支持申請(qǐng)退款，已付款已發(fā)貨訂單支持申請(qǐng)退款，退款功能于2018年11月12日0點(diǎn)開放”。

因此，當(dāng)天不幸拍錯(cuò)東西的消費(fèi)者退不了款、購(gòu)物津貼沒(méi)用上的消費(fèi)者退不了款，為了不拍錯(cuò)不退款湊單加單算到頭大的消費(fèi)者也不在少數(shù)。這無(wú)形之中都給消費(fèi)者造成了負(fù)擔(dān)。

所以，無(wú)論是天貓、蘇寧，還是京東、拼多多等電商平臺(tái)，都不要再吵“二選一”了，多關(guān)注消費(fèi)者真正的訴求，做點(diǎn)提升服務(wù)的實(shí)事吧。

編輯 | 張照

設(shè)計(jì) | 蔡展

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